Kundenerwartungen erfüllen: Bedeutung, Strategien, um sie zu übertreffen, und Managementtipps

Kundenerwartungen sind oft schwer zu erfüllen, insbesondere für kleine Unternehmen. Diese Erwartungen entwickeln sich mit der Zeit und sind manchmal nicht zu erfüllen.

Schließlich können Kunden jederzeit das Unternehmen wechseln, wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden.

Unabhängig von der Herausforderung müssen Sie Ihr Unternehmen jedoch mit den Tools ausstatten, um diese Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen. Sie müssen weiterhin verschiedene Strategien erlernen, um diesen Erwartungen weiterhin gerecht zu werden.

In diesem Leitfaden befassen wir uns mit den Besonderheiten der Erfüllung der sich ständig ändernden Kundenbedürfnisse und den Strategien, wie man diese am besten anspricht, sowie mit Tipps, die Ihnen dabei helfen, sich zu orientieren.

Treffen

1. Was sind die Erwartungen der Kunden?
2. Warum ist es wichtig, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen?
3. 6 Grundlegende Erwartungen an den Kundenservice
4. 6 Möglichkeiten, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen
5. 5 Tipps zum Kundenerwartungsmanagement

Was sind die Erwartungen der Kunden?

Kundenerwartungen sind die Servicestandards, die Kunden von Unternehmen erwarten, wie zum Beispiel faire Preise, erstklassigen Support und mehr. Diese Erwartungen prägen wiederum den Kundenservice Ihrer Marke, um diesen Anforderungen gerecht zu werden.

Es gibt viele technologische Tools, die dabei helfen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Kundenservice-Tools wie Live-Chat, Diskussionsforen, SMS-Textunterstützung und mehr helfen Unternehmen bei der Betreuung ihrer Kunden.

Diese Tools garantieren jedoch keinen qualitativ hochwertigen Kundenservice. Viele Marken machen den Fehler, sich bei der Kundenbetreuung zu stark auf diese Tools zu verlassen. Infolgedessen können Marken die Erwartungen der Menschen nicht erfüllen oder nicht erfüllen.

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Warum ist es wichtig, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen?

Menschen lieben es, bei dem zu bleiben, womit sie sich am wohlsten fühlen. Daher ist es wichtig, dass Sie kontinuierlich Wege finden, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, da Sie so die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöhen, ein neues Publikum erreichen und den Umsatz steigern können.

6 Grundlegende Erwartungen an den Kundenservice

Wenn Sie die Standarderwartungen der Kunden kennen, können Sie einen Kundenservice entwerfen, der ihren Bedürfnissen entspricht, und Strategien finden, die diese übertreffen könnten.

Hier sind 6 grundlegende Kundenerwartungen an Unternehmen:

1. Reibungsloser Service

Die Menschen erwarten von Marken, dass sie sich schnell um ihre Anliegen kümmern. Es ist ein entscheidender Faktor dafür, ob sie weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen sollen oder nicht.

Reibungsloser oder schneller Service kann definiert werden als:

• Sofortige Antworten auf Fragen oder Probleme
• Schnelle Nachverfolgung
• Eine reibungslose, intuitive Website
• Zuverlässige und schnelle Transaktionen

Ein reibungsloser Service gibt den Menschen das Gefühl, dass die Geschäftsabwicklung mit Ihnen bequem und problemlos ist. Erwarten Sie, dass sich diese Definitionen eines reibungslosen Service ändern und erweitern werden, da immer mehr technologische Tools zur Unterstützung dieser Anforderungen auf den Markt kommen.

2. Personalisiertes Kundenerlebnis

Kunden möchten keine allgemeinen Antworten auf ihre Fragen oder Probleme erhalten. Sie wollen schnelle und genaue Antworten.

Ein personalisiertes Kundenerlebnis gibt den Kunden das Gefühl, dass sie betreut und gehört werden. Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie ihnen bei der Geschäftsabwicklung die ganze Arbeit überlassen und ihnen nur noch die Entscheidung überlassen bleiben.

Um ein personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen, müssen Sie:

• Verstehen und kennen Sie Ihre Kunden
• Kennen Sie ihre Denkweise und beziehen Sie sich auf ihre gemeinsamen Probleme
• Bieten Sie eine schnelle Lösung für ihre Probleme
• Geben Sie personalisierte Belohnungen, die das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden stärken.

3. Korrekte Angaben bei der Selbstbedienung

Nicht alle Kunden kommen sofort auf Sie zu, wenn sie etwas suchen. Normalerweise finden sie einen Weg, das Problem selbstständig zu lösen, bevor sie um Unterstützung bitten.

Aus diesem Grund ist es wichtig, dass die Self-Service-Option oder FAQ-Seite eines Unternehmens genaue Informationen enthält und die häufigsten Probleme Ihrer Kunden anspricht.

Eine unvollständige oder ungenaue Self-Service-Seite birgt das Risiko, dass Marken das Interesse der Kunden verlieren oder die Absprungraten steigen. Unternehmen müssen ihre Self-Service-Tools auf dem neuesten Stand halten und eine schnelle Supportmöglichkeit anbieten, wenn keine Lösungen gefunden werden.

4. Website-Erlebnis mit geringem Aufwand

Für die Kunden soll alles einfach sein. Erlebnisse mit geringem Aufwand sind der Schlüssel zur Zufriedenheit der Kunden.

Kunden erwarten, dass das Surfen auf Ihrer Website reibungslos und problemlos verläuft. Die Leute wollen keine großen Anstrengungen unternehmen, um mit Marken Geschäfte zu machen. Alles soll ihnen das Leben erleichtern.

Einige Beispiele für Erfahrungen mit geringem Aufwand sind:

• • Website-Seiten werden schnell geladen
  • Reaktionsschnelles Support-Team
  • Bildmaterial wie Fotos und Videos lässt sich problemlos laden und ist von hoher Qualität
  • Ein einfacher Check-out-Prozess

5. Omnichannel-Präsenz

Als Unternehmen sollten Sie dort sein, wo Ihre Kunden sind.

Kunden möchten Ihre Website oft nicht für schnelle Fragen oder Aktualisierungen öffnen. Daher müssen Marken ihre Präsenz auf allen Kanälen etablieren, auf denen sich ihre Kunden bereits aufhalten könnten.

Soziale Medien sind eine wichtige Plattform, die Unternehmen haben sollten. Es ermöglicht Marken, problemlos mit Kunden in Kontakt zu treten, Online-Verhalten zu untersuchen und aus häufigen Problemen zu lernen.

6. Qualitätsprodukte und Dienstleistungen

Kunden erwarten, dass Produkte und Dienstleistungen die versprochene Leistung erbringen. andernfalls fühlen sie sich betrogen. Das Herzstück Ihres Unternehmens sind die Produkte oder Dienstleistungen, die Marken anbieten. Alles andere, wie Kundenservice und Tools, dreht sich um die Vermarktung dieser Produkte und Dienstleistungen.

Für ein Unternehmen ist es viel einfacher, Kunden durch eine schlechte Bewertung zu verlieren, als durch mehrere positive Bewertungen. Daher müssen Unternehmen darauf abzielen, qualitativ hochwertigen Kundenservice und Produkte oder Dienstleistungen anzubieten.

6 Möglichkeiten, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen

Das Standardziel aller Unternehmen sollte darin bestehen, grundlegende Kundenbedürfnisse zu erfüllen und gleichzeitig Strategien zu entwickeln, um diese zu übertreffen.

Hier sind 6 Möglichkeiten, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen:

1. Kundenerwartungen ermitteln

Stellen Sie fest, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten. Sie müssen die Denkweise Ihrer Kunden verstehen, um ihre Grundbedürfnisse zu kennen. Stellen Sie Fragen wie:

• Was für Kunden habe ich? Was hat ihr Interesse an meinem Unternehmen geweckt?
• Was sind die häufigsten Probleme, mit denen meine Kunden konfrontiert sind?
• Was erwarten meine Kunden von meinen Produkten oder Dienstleistungen? Glauben sie, dass es die beworbene Leistung erbringt?

Kennen Sie die besten Qualitäten, die Ihre Kunden von Ihnen erwarten, und verstehen Sie, wie sie diese annehmen. Bleiben Sie hinter ihren Erwartungen zurück? Geben Sie Ihr Bestes, um ihre Bedürfnisse jederzeit zu erfüllen?

Wenn Sie sich in die Gedanken Ihrer Kunden hineinversetzen, können Sie sich die Erwartungen vorstellen, die diese an Sie haben, und Ihnen dabei helfen, Wege zu finden, diese besser zu erfüllen.

2. Ergreifen Sie Maßnahmen, nachdem Sie Feedback erhalten haben

Lassen Sie Kundenfeedback nicht einfach auf Ihrer Bewertungsseite stehen. Erkennen Sie den Aufwand an, den Ihre Kunden mit der Abgabe von Feedback betreiben – egal ob positiv oder negativ.

Zeigen Sie beispielsweise Wertschätzung, wenn Sie positives Feedback erhalten, indem Sie Ihren Kunden danken oder ein Belohnungssystem bereitstellen, wenn sie Bewertungen abgeben. Und wenn Sie negatives Feedback erhalten, notieren Sie sich die wesentlichen Aspekte und planen Sie Maßnahmen, um sofort darauf zu reagieren und zu verhindern, dass die gleiche Situation in Zukunft auftritt.

3. Seien Sie für Ihre Fehler verantwortlich

Für Kunden gibt es nichts Schöneres, als wenn Unternehmen ihre Fehler eingestehen und sie wiedergutmachen.

In den sozialen Medien rufen Menschen oft Marken dazu auf, sich zu entschuldigen oder Fehler wiedergutzumachen. Beispielsweise entschuldigte sich der CEO von Abbott Laboratories Anfang des Jahres in einem Leitartikel in der Washington Post für den landesweiten Mangel an Babynahrung. Das Unternehmen verspricht, zu verhindern, dass sich dasselbe Ereignis in Zukunft wiederholt.

Wenn Sie sich für Fehler entschuldigen, kommt es vor allem darauf an, Verantwortung dafür zu übernehmen und anzubieten, das Problem zu lösen und aus der Situation zu lernen, um zu verhindern, dass dieselben Fehler noch einmal passieren.

4. Schätzen Sie wiederkehrende Kunden

Menschen möchten gerne anerkannt werden, insbesondere von Unternehmen, die sie kontinuierlich unterstützen. Erkennen Sie wiederkehrende Kunden an, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu steigern.

Sorgen Sie nicht dafür, dass sich wiederkehrende Kunden von Ihrem Unternehmen unbemerkt fühlen. Sie können Wertschätzung durch Folgendes zeigen:

• Senden Sie eine handschriftliche Notiz
• Bieten Sie in schwierigen Zeiten Rabatte oder kostenlose Dienstleistungen an
• Geben Sie Gratisgeschenke, wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen
• Gewähren Sie kostenlose Upgrades
• Unterstützen Sie Anliegen oder Wohltätigkeitsorganisationen
• Stellen Sie aussagekräftige Inhalte bereit

Es gibt viele Möglichkeiten, Kundenwertschätzung zu zeigen, die Ihr Unternehmen nicht viel kostet. Ziel ist es, ihnen das Gefühl zu geben, gesehen zu werden und Dankbarkeit zu zeigen. Im Gegenzug werden betreute Kunden Ihr Unternehmen weiterhin unterstützen und sich sogar für es einsetzen.

5. Messen Sie die Kundenzufriedenheit

Verfolgen Sie Ihre Fortschritte und messen Sie regelmäßig die Kundenzufriedenheit. Durch die Messung der Kundenzufriedenheit können Sie erkennen, welche Bereiche Sie verbessern müssen oder was sie glücklich macht.

Kunden fühlen sich auch mehr wertgeschätzt, wenn Sie ihre Zufriedenheit aktiv messen und ihnen zeigen, dass Sie kontinuierlich versuchen, Ihr Unternehmen zu verbessern. Mit vielen Tools für kleine Unternehmen können Sie die Kundenzufriedenheit im Auge behalten, ohne viel Geld auszugeben.

Sie können beispielsweise Social-Media-Plattformen und deren integrierte Umfragen nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Mit diesen Umfragen können Sie schnell Daten zur Kundenzufriedenheit in Echtzeit sammeln, insbesondere bei der Einführung eines neuen Produkts oder einer neuen Dienstleistung. Auch Social-Media-Umfragen sind kostengünstig und mit geringem Aufwand möglich.

6. Verfolgen Sie die Verkaufsleistung Ihrer Mitarbeiter

Sie müssen die Leistung Ihrer Mitarbeiter gelegentlich überwachen, um zu sehen, wie sie ihr Verkaufsgespräch führen.

Abgesehen davon, dass Sie ihnen eine Vorlage zur Verfügung stellen, die sie bei Gesprächen mit Kunden verwenden können, sollten Sie wissen, wie sie andere Verkaufsgespräche führen. Manche Mitarbeiter sind möglicherweise zu aufdringlich oder zu nachlässig, was zur Unzufriedenheit der Kunden führen kann.

Elon Musk, CEO von Tesla, antwortete beispielsweise einem unzufriedenen Kunden, nachdem er einen aufdringlichen Verkäufer getroffen hatte. Musk entschuldigte sich für die Erfahrung und kommunizierte mit seinen Mitarbeitern, um in Zukunft nicht den gleichen Fehler zu machen.

5 Tipps zum Kundenerwartungsmanagement

Als Unternehmen ist es Ihre Aufgabe, die Erwartungen der Kunden richtig zu verwalten. Machen Sie keine Versprechungen, die Sie nicht einhalten können, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Das wird am Ende nur nach hinten losgehen.

Hier sind 5 Tipps zum Kundenerwartungsmanagement, die Ihnen als Orientierung dienen sollen:

1. Seien Sie transparent. Seien Sie Ihren Kunden gegenüber immer offen und ehrlich, insbesondere wenn Sie Bedenken ansprechen. Halten Sie Ihre Gespräche transparent und legen Sie bei Bedarf einen Nachweis oder eine Quittung vor. Scheuen Sie sich nicht, um Hilfe zu bitten oder um Zeit für Nachforschungen zu bitten, wenn Sie unsicher sind. Wenn beispielsweise ein Kundendienstmitarbeiter die Antwort auf ein Problem nicht kennt, sollte er bereit sein, den Rest des Teams zu konsultieren, um Lösungen zu finden. Dadurch haben Kunden die Gewissheit, dass Sie ihre Probleme ordnungsgemäß bearbeiten.
2. Setzen Sie positive und realistische Erwartungen. Beginnen Sie damit, realistische Erwartungen zu etablieren, indem Sie genaue Produkt- oder Servicebeschreibungen platzieren. Und versprechen Sie nichts, was Sie nicht einhalten können, nur um Kunden zufrieden zu stellen. Finden Sie die Balance zwischen der Zusicherung Ihrer Kunden mit einer positiven Note und dem Setzen realistischer Erwartungen.
3. Besprechen Sie alle möglichen Lösungen. Stellen Sie sicher, dass Sie bei der Bearbeitung eines Problems mit einem Kunden alle möglichen Lösungen anbieten. Machen Sie ihnen klar, dass Sie Ihr Bestes geben, um eine Lösung zu finden, von der beide Seiten profitieren. Lösen Sie ein Problem erst, wenn alle möglichen Lösungen getestet wurden.
4. Geben Sie einen klaren Zeitplan an. Setzen Sie Ihren Kunden bei der Behebung eines Problems keine unmögliche Frist, die Sie nicht einhalten können. Geben Sie ihnen einen realistischen Zeitrahmen, wann ihre Bedenken ordnungsgemäß gelöst werden.
5. Setzen Sie sich regelmäßig mit den Kunden in Verbindung. Vergessen Sie nicht, nach der Lösung eines Problems mit den Kunden Kontakt aufzunehmen. Senden Sie unbedingt ein paar Nachfassnachrichten, um zu prüfen, ob keine anderen damit verbundenen Probleme vorliegen und wie Sie Ihren Kunden helfen können, zu verhindern, dass dasselbe Ereignis erneut auftritt.

Letztendlich wollen Kunden nur das beste Erlebnis, wenn sie mit Ihnen Geschäfte machen. Sie wollen nur das Beste für sich selbst und dafür, dass Ihre Marke hält, was sie verspricht.

Aber auch wenn viele technologische Tools Ihnen helfen, den besten Kundenservice zu bieten, kommt es wirklich darauf an, was Sie tun, um diese zu optimieren und wie Ihre Marke Ihre Kunden richtig wertschätzt.