8 bewährte Strategien zur Kundenbindung, die die Conversions steigern

Kundenbindung und Conversions sind eng miteinander verbunden. Engagierte Kunden bauen starke und dauerhafte Beziehungen zur Marke auf, was zu erhöhter Loyalität und höheren Konversionsraten führt.

Das stetige Wachstum eines treuen Kundenstamms ist jedoch kein Selbstläufer. Es ist das Ergebnis einer detaillierten Recherche, Planung und Implementierung, die erst ein hervorragendes Kundenerlebnis bietet.

Dies ist die Grundlage für eine Strategie, die darauf abzielt, emotionale Bindungen zu Kunden aufzubauen.

Engagement spielt eine wichtige Rolle, um Kunden zu konvertieren, Loyalität und Vertrauen aufzubauen und schließlich den Umsatz zu steigern. Beispielsweise führte im B2B-Bereich die Kundenbindung zu einem Rückgang der Kundenabwanderung um 63 % .

Lesen Sie weiter für acht Arbeitsstrategien, mit denen Sie versuchen können, Engagement aufzubauen.

Was ist eine Kundenbindungsstrategie?

Bevor wir fortfahren, kehren wir kurz zu den Grundlagen zurück. Was genau versuchen Sie zu erreichen, wenn Sie eine Kundenbindungsstrategie planen?

Kundenbindung wird oft mit Kundenzufriedenheit oder Kundenerfahrung verwechselt. Während sie miteinander verbunden sind, repräsentieren diese Konzepte verschiedene Aspekte der Geschäfts-zu-Kunden-Beziehungen.

Kundenbindung ist eine kontinuierliche Beziehung zwischen einem Unternehmen und einem Kunden, die über einen einzelnen Kauf hinausgeht. Engagement bedeutet mehrere Interaktionen, die zu höherer Loyalität und Vertrauen führen, die der Kunde gegenüber dem Unternehmen empfindet.

Engagement basiert auf positiver Kundenerfahrung, die ein breiteres Konzept ist, das die vollständige Wahrnehmung des Unternehmens durch den Kunden beschreibt.

Das Erlebnis umfasst die Eindrücke, die der Kunde bei jedem Kontakt mit dem Unternehmen erhält – Surfen auf der Website, Kauf tätigen, Gespräche mit Kundendienstmitarbeitern usw. Wenn das Erlebnis die Erwartungen des Kunden an die Marke erfüllt, entsteht Kundenzufriedenheit.

Daher ist das Kundenerlebnis das, was sowohl das Engagement als auch die Zufriedenheit und schließlich die Konversion antreibt. Daher sollte sich Ihre Kundenbindungsstrategie darauf konzentrieren, positive Erfahrungen zu schaffen. Es sollte alle Kundeninteraktionen – vor, während und nach der Transaktion – so planen, dass das Erlebnis den Kunden zur Konversion veranlasst.

Die folgenden Tipps sollen Ihnen helfen, eine effektive Kundenbindungsstrategie zu entwickeln, die starke Beziehungen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen aufbaut.

8 Strategien zur Kundenbindung zur Steigerung der Conversions

Beim Aufbau Ihrer Kundenbindungsstrategie ist es entscheidend, kundenorientiert zu sein. Andernfalls riskieren Sie, bis zu 88 % Ihrer Kunden zu verlieren. Die folgenden Strategien stellen den Kunden an die erste Stelle, um ultimative Erlebnisse zu gewährleisten.

1. Analysieren Sie Daten, um Ihr Kundenengagement zu gestalten

Es ist immer eine gute Idee, die Strategieplanung mit einer Datenanalyse zu beginnen. Um sich ein vollständiges Bild Ihrer Engagement-Situation zu machen, sammeln Sie die folgenden Kundenengagement-Metriken:

• Checkout-Rate für Gäste. Diese Metrik zeigt den Anteil der Kunden, die Transaktionen abschließen, ohne ein Konto bei Ihnen zu erstellen. Natürlich ist ihr Engagement niedriger als das von registrierten Kunden, daher müssen Sie ihnen besondere Aufmerksamkeit schenken und Maßnahmen ergreifen, um sie zu motivieren.
• Wiederholungskaufrate. Überwachen Sie, wie viele Kunden mehr als einen Kauf bei Ihnen tätigen. Diese Kunden sind engagierter als diejenigen, die nur einmal kaufen. Daher müssen Sie Ihre Strategie so planen, dass sie weiterhin mit Ihnen interagieren.
• Kaufhäufigkeit. Diese Metrik zeigt, wie oft jeder Kunde in einem Jahr Transaktionen mit Ihnen durchführt. Eine höhere Rate zeigt an, dass Ihre Engagement-Bemühungen erfolgreich sind.

Verwenden Sie außerdem andere Methoden zum Sammeln von Kundendaten. Es gibt Tools, mit denen Sie ihre Aktivitäten auf Ihrer Website überwachen und ihre Reisen verfolgen können. Wenn Sie bestimmte Tools wie Live-Chat-Software verwenden, können Sie die geografischen Daten Ihrer Kunden erfassen und über ihre vergangenen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen auf dem Laufenden bleiben. Dies kann Ihnen auch beim Aufbau einer funktionierenden Engagement-Strategie helfen.

2. Feedback sammeln und verarbeiten

Aus dem Feedback erhalten Sie auch Einblicke in alle Aspekte Ihrer Leistung, Kundenbindung und Zufriedenheit. Es gibt mehrere Möglichkeiten, Feedback zu sammeln – in einem Live-Chat oder einer Umfrage, von Kundenbewertungen sowohl auf Ihrer Website als auch von unabhängigen Ressourcen aus sozialen Medien.

Sammeln Sie alle Rückmeldungen, die Sie bekommen können, und analysieren Sie sie, um den Grad der Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen. Es zeigt Ihnen Ihre Schwachstellen auf und schlägt Verbesserungsmöglichkeiten vor.

3. Personalisieren Sie Interaktionen

Heute dreht sich alles um Personalisierung. Nur so macht man sich bemerkbar.

Schauen Sie in Ihren E-Mail-Posteingang. Sehen Sie Dutzende von Werbe-E-Mails, die dort jeden Tag landen? Ganz ehrlich, wie viele davon bleiben ungeöffnet und landen schließlich im Mülleimer?

Dasselbe kann bei anderen nicht personalisierten Versuchen der Kundeninteraktion passieren. Um erfolgreich zu sein, müssen Sie dem Kunden jedoch das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein, ihm zeigen, dass er ein einzigartiges Angebot erhält, das auf seine Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Was können Sie tun, um Ihre Kundeninteraktionen zu personalisieren? Es gibt eine Vielzahl von technischen Lösungen, die Ihre Kundenbeziehungen auf die nächste Stufe heben können:

• Chatbots. Diese Software, die menschliche Gespräche simuliert, kann personalisierte Erfahrungen für Kunden schaffen. Strategisch entlang der Reise des Kunden platziert, werden sie fast zu einem persönlichen Assistenten, der bei Bedarf Hilfe leisten kann. Chatbots wurden entwickelt, um den Benutzeranforderungen und Geschäftsspezifika gerecht zu werden, und spielen eine wichtige Rolle bei der Steigerung des Engagements.
• Live-Chat. Ähnlich wie bei einem Chatbot ist der Live-Chat ein Ort, an dem Kunden Unterstützung erhalten, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Der Unterschied besteht darin, dass der Live-Chat von menschlichen Agenten betrieben wird, die jederzeit bereit sind zu helfen.
• Einzelvideos. Video-Shopping entwickelt sich zu einem heißen neuen Trend im Handel. Es verwendet Video-Streaming-Technologie, um Live-Einkaufssitzungen mit Kunden abzuhalten. Bei solchen Eins-zu-Eins-Video-Interaktionen erhalten Kunden persönliche professionelle Unterstützung durch fachkundige Berater.

4. Halten Sie Kunden mit wertvollen Inhalten im Orbit

Content-Marketing geht nirgendwohin, und Sie können es auch nutzen, um das Engagement zu steigern. Wenn Sie sich jedoch darauf konzentrieren, engagiertere Kunden und schließlich Konversionen zu gewinnen, produzieren Sie nicht nur irgendwelche typischen Inhalte.

Ihre Inhalte sollten keine Einbahnstraße sein. Es sollte sich um interaktive Inhalte handeln, die eine Reaktion Ihres Publikums hervorrufen und sein Interesse wecken. Betrachten Sie die folgenden Inhaltsformate:

• Umfragen und Erhebungen
• Quiz
• Spiele und Gamification-Elemente
• Wettbewerbe
• „Fragen Sie mich alles“ Sitzungen
• Verlosungen für das Teilen Ihrer Inhalte
• Live-Videositzungen
• Video-Bots oder einkaufbare Videos
• Nutzergenerierte Inhalte

Ihre Möglichkeiten sind nahezu unbegrenzt. Abhängig von Ihrer Branche können Sie Benutzer bitten, zu zeigen, wie sie Ihr Produkt verwenden, Unboxing-Videos zu erstellen, Rezensionen zu teilen und ihr Wissen über Ihr Produkt zu testen. Die Hauptsache ist, eine Interaktion zu starten und dabei wertvolle Informationen zu liefern.

5. Bieten Sie treuen Kunden Sonderangebote an

Laut 82 % der Unternehmen ist es kostengünstiger, Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Daher müssen Sie bei der Planung Ihrer Kundenbindungsstrategie Maßnahmen zur Aufrechterhaltung der Kundenbindung einbeziehen.

Wie können Sie die Loyalität steigern? Sie können aus einer Reihe von Optionen wählen oder versuchen, mehrere davon gleichzeitig zu integrieren:

• Führen Sie ein Treueprogramm mit Punkten, Boni, Sonderrabatten oder Angeboten für treue Kunden ein.
• Fördern Sie Empfehlungen, indem Sie Prämien für neue Kunden anbieten
• Senden Sie personalisierte Nachrichten, um Kunden für ihre Treue zu danken und kleine Geschenke oder Sonderrabatte anzubieten.
• Begrüßen Sie Kunden zu wichtigen persönlichen Terminen wie Geburtstagen oder Jubiläen mit Ihnen.

6. Nehmen Sie einen sozialen Ansatz

Ihre Social-Media-Seiten sind ein Ort, an dem Sie die Meinungen Ihrer Kunden zu Ihrem Produkt und Ihrer Marke als Ganzes verfolgen können. Gleichzeitig können soziale Medien zu einer Ressource werden, die das Engagement steigert.

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre sozialen Konten regelmäßig überwachen und eine kontinuierliche Präsenz Ihrer Marke in den sozialen Medien aufbauen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Fangemeinde erweitern, auf Kommentare antworten, Fragen beantworten und Informationen bereitstellen. Auf diese Weise erwarten Ihre Kunden häufig neue Informationen auf Ihrer Seite und werden Maßnahmen ergreifen, um sie nicht zu verpassen.

Sie können Ihre Social-Media-Konten direkt auf Ihrer Website durch Pop-ups bewerben, die Besucher dazu einladen, sich in sozialen Netzwerken anzumelden und Ihnen zu folgen.

Sie werden es nicht bereuen, sich auf Social-Commerce-Strategien konzentriert zu haben.

7. Optimieren Sie Ihre Website für Mobilgeräte

Wussten Sie, dass 76 % der Kunden ihre Einkäufe auf Mobilgeräten tätigen? Mobiles Einkaufen erweist sich als schneller, einfacher und genauso sicher wie jede andere Form des Einkaufens.

Um die größtmögliche Anzahl an Kunden zu erreichen und sie zu binden, müssen Sie mobiles Einkaufen bequem gestalten. Optimieren Sie Ihre Website für die Verwendung auf Mobilgeräten, indem Sie:

• Verwendung von responsivem Design und Themes.
• Vermeidung von Funktionen, die auf mobilen Plattformen nicht gut dargestellt werden (Flash-Elemente, störende Popups, Seitenleisten usw.).
• Verwenden von Videos statt Bildern.
• Machen Sie den Checkout reibungslos und schnell, indem Sie den Umfang der erforderlichen Informationen reduzieren.

8. Stärken Sie Ihr Kundenerlebnis-Team

Ein CX-Team besteht aus Fachleuten, die alles rund um das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen verwalten und überwachen – Marktforschung, Kundenfeedback und Kundenreisen. Sie entwerfen Prozesse und Verfahren, um ein möglichst positives Kundenerlebnis zu gewährleisten, und erforschen Wege, um es noch weiter zu verbessern.

Möglicherweise gibt es in Ihrem Unternehmen kein dediziertes CX-Team, aber denken Sie daran, dass jeder, der sich mit der Erstellung oder Analyse von Kundenerlebnissen befasst, als Mitglied eines solchen Teams angesehen werden könnte

Um die maximale Effektivität zu erreichen, sollte Ihr CX-Team – und vielleicht auch alle anderen Teams – in der Lage sein, richtige Entscheidungen zu treffen und zu handeln, um das ultimative Serviceniveau zu bieten. Empowerment hat viele Aspekte:

• Unabhängigkeit und Fehlen von Mikromanagement
• Ausbildung und Betreuung
• Vertrauen zwischen Teamleitung und Mitgliedern
• Ermutigung zum Feedback
• Fortschrittliche Tools und Automatisierungslösungen zur Optimierung alltäglicher Arbeitsabläufe

Endeffekt

„Wer nicht plant, plant zu scheitern“ – dieses Sprichwort gilt für jede Strategie, einschließlich der Kundenbindung. Wenn Sie entschlossen sind, eine funktionierende Engagement-Strategie zu entwickeln, bei der alles unter Kontrolle ist, verbringen Sie etwas Zeit mit der Planung und Vorbereitung.

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