Einführung in den internationalen eCommerce, Teil 1: Kundendaten und Datenschutz

Accenture meldet eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate von fast 30 Prozent von 2014 bis 2020 für den grenzüberschreitenden E-Commerce. Laut Jenna Vassallo von Forrester werden grenzüberschreitende Käufe bis 2022 20 Prozent des weltweiten E-Commerce-Marktes ausmachen. Ein anderer Bericht von IPC verschiebt diese Statistik um einige Jahre bis 2020.

Gleichzeitig ist der E-Commerce in Indien, Südostasien und Lateinamerika schnell gewachsen und hat noch viel Raum zum Wachsen. Stephanie Pandolph berichtet von Business Insider, dass die E-Commerce-Penetrationsraten in diesen Regionen zwischen 2 und 6 Prozent liegen. E-Commerce-Unternehmen in entwickelten Märkten müssen erkennen, dass diese Märkte ihnen enorme Möglichkeiten bieten, neue Kunden zu erreichen.

Um die Zukunft zu meistern, müssen Marken, die eCommerce betreiben, die internationale Landschaft in Bezug auf Datenschutz und Vorschriften für Verbraucher, Steuern und Überweisungen sowie grenzüberschreitende Logistik und Reverse-Logistik abbilden.

Betrachten Sie Tim Parrys Worte von Multichannel Merchant: „Niemand hat je behauptet, dass die Welt des globalen E-Commerce einfach zu navigieren ist. Aber diejenigen Einzelhändler, die sich für grenzüberschreitenden E-Commerce einsetzen, werden tatsächlich die Welt regieren.“

Diese Serie befasst sich mit all diesen Überlegungen für Marken, die derzeit international tätig sind, sowie für solche, die dies in naher Zukunft tun möchten. Die sich wandelnde Landschaft des grenzüberschreitenden E-Commerce stellt sowohl eine Herausforderung als auch eine Chance dar.

Mit der richtigen Denkweise und den richtigen Tools können Marken jedoch vermeiden, von den Herausforderungen überwältigt zu werden – und stattdessen die vor ihnen liegenden E-Commerce-Chancen nutzen.

Die Bedeutung von Kundendaten und Datenschutz für den internationalen E-Commerce: Warum sollten wir uns darum kümmern?

Die Popularität des grenzüberschreitenden E-Commerce steigt. Laut Mitch Barnes, einem Mitarbeiter von Forbes, hat über die Hälfte der befragten Verbraucher in den letzten sechs Monaten auf einer ausländischen Website eingekauft. Gleichzeitig äußern Verbraucher ihren Wunsch nach Daten- und Privatsphäre immer lauter.

Im Zentrum des zunehmenden internationalen eCommerce steht der Konsument. Anna Glayzer von Consumers International berichtete nach dem öffentlichen WTO-Forum im letzten Jahr und schreibt, dass „die Wechselbeziehung zwischen Verbrauchern, Zivilgesellschaft, Unternehmen und Regierungen im Mittelpunkt der Kontroverse um Vorschläge für neue WTO-Regeln für den E-Commerce steht“.

Dasselbe gilt für jede neue Verordnung zu Daten und Privatsphäre für E-Commerce-Verbraucher, einschließlich der DSGVO (mehr dazu in einer Minute).

„Für den erfolgreichen Ausbau und die Nutzung von eCommerce-Plattformen in Entwicklungsländern ist Vertrauen unerlässlich“, sagt Fen Osler Hampson, Direktor für globale Sicherheit und Politik am Center for International Governance Innovation. Den Daten von CIGI zufolge schwindet das Vertrauen der Verbraucher in bestimmten unterschiedlichen Märkten. Hampson verweist beispielsweise auf Japan und Tunesien, wo in beiden Ländern weniger als 60 Prozent der Verbraucher bereit waren, Internetunternehmen zu vertrauen. Das Vertrauen ist jedoch bei Menschen in China, Indonesien und Indien stärker, wo 90 Prozent der Verbraucher Internetunternehmen vertrauen.

Laut B2BAdda-Gründer Yogesh Bhatia beruht der Mangel an Vertrauen auf der Angst der Verbraucher, dass Daten „missbraucht oder mit anderen Unternehmen geteilt“ werden, und sogar Betrugspotenzial. Dies wird vom Autor der Irish Tech Times, Eimear Dodd, bestätigt, der berichtet, dass die Hälfte der Internetnutzer mangelndes Vertrauen als Hauptgrund für die Vermeidung von Online-Shopping angibt.

Pamela Hyatt von TradeReady.ca fasst die Bedeutung des Datenschutzes für Verbraucher zusammen: „Betrug und betrügerisches Marketing sind zwei der größten Bedrohungen für den E-Commerce-Markt, da sie das Vertrauen der Verbraucher untergraben. Wenn die Verbraucher nicht zuversichtlich sind, kaufen sie nicht.“

All dies unterstreicht, dass es beim integrierten Daten- und Datenschutz für Kundendaten darum geht, Vertrauen aufzubauen. Ein DHL-Bericht hebt Vertrauen als eine der Hürden hervor, die E-Commerce-Player für den grenzüberschreitenden Handel überwinden müssen: „Vertrauensbildung bei einem internationalen Publikum ist keine leichte oder schnell zu lösende Aufgabe für E-Tailer“, unterstreicht der Bericht.

Große Veränderung: Die Auswirkungen der DSGVO auf den internationalen E-Commerce

Die Europäische Union hat vor kurzem ein wichtiges Gesetz namens Datenschutz-Grundverordnung verabschiedet. Jeder grenzüberschreitende E-Commerce-Shop wird die Auswirkungen dieses Gesetzes mit Sicherheit spüren. Aber was bedeutet das eigentlich für Daten-, Betrugs- und Datenschutzbedenken?

Die DSGVO ist das jüngste Beispiel dafür, wie die Regulierungen beginnen, auf den Wunsch der Verbraucher nach Daten- und Datenschutz zu reagieren. Das im Mai 2018 in Kraft getretene Gesetz ersetzt das bisherige Datenschutzgesetz von vor mehr als 20 Jahren. Das Gesetz beeinflusst, wie Unternehmen mit Kundeninformationen umgehen dürfen, sowie das Recht der Kunden, auf ihre Daten zuzugreifen und zu wissen, wie sie verwendet werden.

Matt Burgess schreibt für das Magazin Wired und fasst die Auswirkungen der DSGVO für viele Kunden und E-Commerce-Shops zusammen. „Die DSGVO ändert, wie Unternehmen und Organisationen des öffentlichen Sektors mit den Informationen ihrer Kunden umgehen können“, schreibt Burgess. „Es stärkt auch die Rechte von Einzelpersonen und gibt ihnen mehr Kontrolle über ihre Informationen. Es gibt neue Rechte für Menschen, auf die Informationen zuzugreifen, die Unternehmen über sie besitzen, Verpflichtungen für ein besseres Datenmanagement für Unternehmen und ein neues Bußgeldregime.“

Das Lange und Kurze der DSGVO ist, dass E-Commerce-Shops ihren Umgang mit Kundendaten überdenken müssen. Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie unseren Leitfaden zum Erfolg im Rahmen der DSGVO.

Wo Sie von hier aus weitergehen können: Kundendaten, Betrug und Datenschutzpraktiken, die Sie berücksichtigen sollten

Es ist wichtig zu wissen, dass die Einführung der DSGVO (und die vorherrschende Meinung, für die sie spricht) nicht bedeutet, dass Sie aufhören müssen, Kundeninformationen zu sammeln. Wie Eric Davis bei Practical Ecommerce schreibt: „Ohne Cookies oder irgendeine Form der Sitzungsidentifikation würde E-Commerce, wie wir es kennen, nicht existieren.“ Allerdings verändert sich die Landschaft des Daten- und Datenschutzes sicherlich.

Die DSGVO und andere Trends zum Schutz von Kundendaten müssen keine Katastrophe für Ihr E-Commerce-Geschäft bedeuten. Im Folgenden sind einige Dinge aufgeführt, die Sie als Reaktion auf die zunehmenden Datenschutzbedenken von Kunden berücksichtigen sollten:

Seien Sie in Ihrem Marketing transparent

Informieren Sie die Verbraucher im Voraus, wie ihre Daten verwendet werden. Dazu gehören Verhaltensdaten (z. B. welche Seiten sie auf Ihrer Site anklicken), Transaktionsdaten (z. B. wie viel der durchschnittliche Kunde ausgibt) und demografische Daten (z. B. wo Ihre Kunden leben).

Machen Sie in Ihrer Datenschutzerklärung genau, wie die von Ihnen gesammelten Daten Ihr Marketing beeinflussen (mehr dazu gleich).

Vermarkter können sich auch dafür entscheiden, mehr nutzergenerierte Inhalte anzubieten, um eine authentische Verbindung zwischen ihrer Marke und ihrem Publikum herzustellen.

„Benutzergenerierte Werbung, wie Influencer-Marketing oder gesponserte Inhalte auf verbraucherorientierten Websites, hat das Potenzial, exponentiell zu wachsen“, bemerkt Susan Akbarpour, CEO von Mavatar. „Die verbraucherzentrierte Natur ist auf die Bedürfnisse und das Vertrauen der heutigen Käufer und Werbetreibenden abgestimmt, da sie die Verbraucher in den Mittelpunkt stellt.“

Machen Sie sich bereit für Datenzuordnungsaktivitäten

Die DSGVO erfordert von vielen grenzüberschreitenden E-Commerce-Unternehmen einige spezifische Maßnahmen – aber Sie können sich dafür entscheiden, die Anforderungen zu erfüllen, indem Sie proaktiv mit der Art und Weise umgehen, wie Ihre Marke den internationalen Datenschutz behandelt.

Linkilaw weist darauf hin, dass E-Commerce-Shops, die sich mit grenzüberschreitenden Transaktionen befassen, am besten auf die DSGVO reagieren können, indem sie Datenfluss-Mapping-Übungen durchführen. „Die DSGVO möchte, dass Sie den Informationslebenszyklus durchlaufen, um unvorhergesehene oder unbeabsichtigte Verwendungen der Daten zu erkennen und sicherzustellen, dass die Personen, die mit den Daten arbeiten, zu den Auswirkungen konsultiert werden“, stellt die Agentur fest.

Linklaw schlägt vor, während dieser Übungen eine Handvoll Fragen zu stellen, darunter wie personenbezogene Daten erhoben werden, wer für die Daten verantwortlich ist, wo die Daten gespeichert werden, wer Zugriff hat und wie die Systemschnittstelle funktioniert.

Entwerfen Sie eine neue, kundenfreundliche Datenschutzrichtlinie

Wir haben bereits in den obigen Abschnitten gesehen, wie sich die Stimmung der E-Commerce-Kunden verändert hat, aber es lohnt sich zu wiederholen: Einige Online-Käufer äußern aufgrund von Datenschutzbedenken ein nachlassendes Vertrauen in E-Commerce-Unternehmen. Conner Forrest von TechRepublic berichtet, dass fast die Hälfte der Befragten einer Verbraucherumfrage 2017 angab, dem Online-Shopping überhaupt nicht zu vertrauen.

Die einfachste Reaktion auf diese sich ändernde Stimmung ist die Einführung einer kundenfreundlichen Datenschutzrichtlinie. Dazu kann die Einführung einer Double-Opt-In-Funktion für Kunden gehören, wie Alon Alroy von Bizzabo vorschlägt.

Das Ziel sollte zumindest sein, was Florian Schaub von The Conversation nennt, die Datenschutzrichtlinie zugänglich, verständlich und umsetzbar zu machen: „Der Schlüssel, um Datenschutzhinweise für Verbraucher nützlich zu machen, besteht darin, ihren Zweck zu überdenken.“

Justin Dallaire von Strategy Online berichtet, dass zwei Drittel der Verbraucher gerne klare Richtlinieninformationen auf der Website eines Anbieters sehen würden. Es ist klar, dass Kunden eine Datenschutzrichtlinie wünschen, die ihre Bedenken in Bezug auf Daten, Betrug und Datenschutz wirklich berücksichtigt.

Vor allem diese Trends und Regelungen im Datenschutz verdeutlichen, wie sorgfältig und detailliert internationale E-Commerce-Shops im grenzüberschreitenden Umgang vorgehen müssen.

Craig Witt von DigitalCommerce360 stellt beispielsweise fest, dass der Aufbau von Vertrauen bei globalen Online-Käufern eine andere Art von Strategie erfordert. „Einzelhändler, die in neuen Märkten erfolgreich sein wollen, müssen nicht nur ihre Websites übersetzen, sondern auch die Markenbekanntheit in diesen Regionen aufbauen und Website-Besucher mit lokalisierten, vertrauenswürdigen Taktiken konvertieren“, schließt Witt.

Durch diese Schritte können internationale E-Commerce-Unternehmen sicherstellen, dass sie nicht nur neue Datenschutzbestimmungen einhalten, sondern auch Vertrauen bei Kunden aus der ganzen Welt aufbauen.

Schauen Sie wieder vorbei, um den zweiten Teil dieser fünfteiligen Serie zum internationalen eCommerce zu sehen. Als nächstes: Steuern und Überweisungen.

Bilder von: rawpixel , Carlos Muza , John Schnobrich