Kundenbetreuung in Versorgungsunternehmen: Die Herausforderungen, die es zu meistern gilt

Die Versorgungswirtschaft stellt ihren Kunden wesentliche Dienstleistungen zur Verfügung (von Strom bis Wasser, von Gas bis zur Abfallentsorgung). Aus diesem Grund spielt es seit jeher eine strategische Rolle im Leben von Gemeinschaften und Einzelpersonen. Es handelt sich um eine Branche, die sich direkt mit den Grundbedürfnissen der Menschen befasst. Um in der heutigen hypervernetzten Welt effektive Lösungen anbieten und gleichzeitig die Rentabilität aufrechterhalten zu können, müssen Unternehmen einen zunehmend verbraucherorientierten Ansatz verfolgen. Unternehmen, die in diesem Markt tätig sind, haben die digitale Transformation, insbesondere bei Tools und Verfahren für den Kundenservice, schon lange angenommen, mit dem Ziel, ihre Aktivitäten zu rationalisieren und zu beschleunigen. Bei diesem immer noch andauernden Wandel hat die Automatisierung eine Schlüsselrolle gespielt, insbesondere bei der Rationalisierung von Geschäftsreaktionen, einschließlich der Anrufumleitung, und bei der automatischen Erstellung von Rechnungen und Verträgen.

Während Versorgungsunternehmen expandieren und sich an veränderte Benutzererwartungen anpassen, stehen ihre Kundenbetreuungsabteilungen vor einer Vielzahl von Herausforderungen. In diesem Beitrag werden wir die Hindernisse untersuchen, die, wenn sie nicht umgehend und entschlossen angegangen werden, die Kundenbetreuung beeinträchtigen und das Wachstum des gesamten Unternehmens verlangsamen können.

Kundenbetreuung in Versorgungsunternehmen: Welche Hürden müssen überwunden werden?

Das erste zu berücksichtigende Element bei der Kundenbetreuung in Versorgungsunternehmen ist der enge Zusammenhang zwischen der großen Vielfalt und Vielfalt der zu berücksichtigenden Bedürfnisse und der Notwendigkeit, mit den Kunden zu interagieren. Je größer die Nachfrage nach qualitativ hochwertigen Dienstleistungen ist, desto mehr müssen Unternehmen ihre Kommunikationsmethoden verbessern .Die Interaktion zwischen Organisationen und Menschen ist somit das Spielfeld, auf dem sich der Erfolg der Kundenbetreuungsstrategien der Versorgungsunternehmen auswirkt. Lass uns genauer hinschauen.

1. Mit dem technologischen Fortschritt auf dem Laufenden bleiben

Eine der größten Herausforderungen für die Kundenbetreuung in Versorgungsunternehmen besteht darin, über die technologischen Fortschritte, die die Branche immer wieder verändern, auf dem Laufenden zu bleiben. Während die auf Unternehmensseite erzielten Vorteile aus betrieblicher Sicht zweifellos beträchtlich sind (Verbesserung der Kernaktivitäten Stromerzeugung und -verteilung, Abfallentsorgung, Wassermanagement usw.), hat die Digitalisierung die Interaktion mit Kunden, die dies nun erwarten, radikal verändert Erhalten Sie sofortige Antworten über verschiedene Kanäle (Websites, Chatbots, soziale Medien, E-Mail, Live-Chat und mobile Apps, um nur einige zu nennen). Um diese Herausforderung zu meistern, müssen Versorgungsunternehmen in Tools investieren, die diese Interaktionen vereinfachen, Routineaufgaben automatisieren und wertvolle Informationen über Kundenpräferenzen und -probleme liefern können.

• Wählen Sie die effektivsten Tools.Heutzutage ermöglichen Ihnen robuste Systeme für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM ) und das unternehmensgenerierte Content-Management ( CMS), die an verschiedenen Berührungspunkten gesammelten Daten zu nutzen, um gezielte Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu ermöglichen und den Servicewert für den Endbenutzer zu maximieren.Produkte zur Dematerialisierung von Dokumentenprozessen gewährleisten die Einhaltung italienischer und europäischer Vorschriften, reduzieren die wirtschaftlichen Auswirkungen im Zusammenhang mit der Dokumenten- und Steuerverwaltung und gewährleisten eine digitale, korrekte, aufmerksame und vollständige Kommunikation.Versorgungsunternehmen nutzen zunehmenddigitale Tools und Kanäle, die fortschrittliche Formen der Personalisierung und des Self-Service ermöglichen, die sowohl neue Möglichkeiten für die Einbindung schaffen als auch die Kundenbefähigung stärken und so dazu beitragen, das Anrufaufkommen bei Kunden-Callcentern zu verringern.Die Erstellung und gezielte Verbreitung interaktiver Inhalte, wiepersonalisierte Videos oder dynamische Mini-Sites, ermöglicht die Rechnungsverwaltung und -zahlung, die autonome Aktualisierung des Kundenprofils, die Behebung von Unterbrechungen, alternative Terminplanung und die vertiefte Auseinandersetzung mit den Interessensthemen . Schließlich unterstütztdie Customer Communications Management-Software , die sich dem Dokumentenprozessmanagement widmet, die Erstellung, Multichannel-Verteilung (online und offline) und Archivierung von Dokumenten, sogar paginierten Dokumenten, angefangen bei der Verarbeitung und Anreicherung komplexer Daten bis hin zur Verwaltung der Die meisten artikulierten Arbeitsabläufe.
• Arbeiten Sie im Omnichannel-Kommunikationsmodus.Versorgungsunternehmen bedienen eine vielfältige und differenzierte Bevölkerungsgruppe. Hier besteht die Herausforderung für Kundenbetreuungsteams darin, auch sehr unterschiedliche Bedürfnisse zu verstehen und zu erfüllen. Durch die Implementierung von Tools, die einen Multichannel-Ansatz für die Kundenbetreuung unterstützen, von herkömmlichen Telefonanrufen bis hin zu digitalen Kanälen, ist es möglich, den Endbenutzer mit den aussagekräftigsten Inhalten auf den richtigen Kanälen zur richtigen Zeit zu erreichen.
• Stellen Sie die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und die Datensicherheit sicher.Versorgungsunternehmen unterliegen verschiedenen Vorschriften zum Schutz von Kundendaten und zur Gewährleistung fairer Praktiken. Kundendienstabteilungen sind aufgefordert, beim Umgang mit Kundeninformationen und der Wahrung der Datensicherheit die Vorschriften vollständig einzuhalten. Um potenzielle Risiken zu minimieren, sind die Umsetzung robuster Datenschutzmaßnahmen, die Durchführung regelmäßiger Audits und die kontinuierliche Schulung der Bediener unerlässlich. Der Aufbau des Vertrauens der Kunden durch die Verpflichtung, ihre Daten zu schützen, ist für das weitere Wachstum des Unternehmens von entscheidender Bedeutung.

Im Allgemeinen hat die Integration fortschrittlicher Technologien in die Infrastruktur des Unternehmens die Umsetzung von Initiativen ermöglicht, die darauf abzielen, die Zufriedenheit und das Engagement der Kunden zu steigern und langfristige Loyalitätsprozesse zu fördern.

2. Den Kundenerwartungen gerecht werden

Um auf neue Marktbedürfnisse zu reagieren und möglichst effektiv mit dem einzelnen Kunden zu interagieren, müssen Unternehmen ihn als aktiven Akteur betrachten, der direkt in das eigene Handeln und die Kommunikation des Unternehmens eingebunden ist. Kunden erwarten zunehmend personalisierte Erlebnisse, schnelle Problemlösungen und einfachen Zugang zu Informationen. Die Erfüllung dieser Erwartungen erfordert einen agilen und vielseitigen Ansatz für die Kundenbetreuung: Versorgungsunternehmen müssen sich auf personalisierte Kommunikation, proaktive Problemlösung und Self-Service-Optionen konzentrieren.Die Implementierung einer möglichst breiten und detaillierten Wissensbasis ermöglicht es Unternehmen, Anwendungen und Funktionen zu verbessern, die es Kunden ermöglichen, problemlos selbst Lösungen für häufige Probleme zu finden, wodurch die Arbeitsbelastung im Contact Center reduziert und die wahrgenommene Servicequalität sofort gesteigert wird.

• Verbessertes Kundenverständnis.Die effektivsten Kundendienstfunktionen im Versorgungssektor sind diejenigen, die durch die ordnungsgemäße Analyse der verfügbaren Daten (zu Abrechnung, Nutzung, Interaktionen mit Kundendienstabteilungen oder technischen Abteilungen usw.) ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse und -verhaltensweisen ermöglichen , und Wünsche. Kein Unternehmen kann sich ordnungsgemäß um seine Kunden kümmern, ohne zuvor deren kritische Probleme und tatsächlichen Bedürfnisse zu verstehen. Darüber hinausermöglicht die Verwendung von Daten dem Unternehmen eine genauere Segmentierung der Benutzer: Versorgungsunternehmen nutzen das über verschiedene Segmente gewonnene Wissen als Grundlage für ihre Entscheidungen.
• Personalisierte Empfehlungen und Lösungen.Auf der Grundlage erweiterter Erkenntnisse aus fortschrittlichen Datenanalysen sind Versorgungsunternehmen in der Lage, Kunden proaktiv einzubinden und sie zur Zusammenarbeit einzuladen, um einen partizipatorischeren und damit überzeugenderen Ad-hoc-Vorschlag zu entwickeln, der die Produkte und Dienstleistungen umfasst, die den Wert des Kunden am realistischsten steigernkönnen Erfahrung.Durch die geschickte Nutzung qualifizierter Daten können Unternehmen außerdem genauer vorhersagen, welche Kunden ihre Rechnungen voraussichtlich zu spät bezahlen werden und welche Kunden ihre Rechnungen überhaupt nicht bezahlen werden. Sie können diesen „Risikokunden“ personalisierte Erinnerungen senden, ohne aufdringlich oder bedrohlich zu wirken, und ihnen möglicherweise die Teilnahme an speziellen Programmen empfehlen, die ihr finanzielles Bewusstsein stärken sollen.

Mit den am besten geeigneten Lösungen und maßgeschneiderten Informationsinhalten (Videos, Blog-Beiträge, Infografiken, Mini-Sites, Podcasts usw.), die zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal bereitgestellt werden, können Unternehmen den Grundstein für den Aufbau tieferer Beziehungen zu Benutzern legen und gleichzeitig den Betrieb verbessern Aktivitäten (z. B. Reduzierung des Anrufvolumens, Auslaufen abgelaufener Konten usw.).

3. Energiewende und Nachhaltigkeitsthemen

Wir befinden uns mitten in der Energiewende: Es besteht immer die Gefahr, missverstanden zu werden, und die Energieversorger können nicht zulassen, dass ihr Ruf, den sie sich im Laufe der Zeit aufgebaut haben, durch ein paar ungeschickte Missverständnisse ruiniert wird. Aus diesem Grund dürfen Kundendienstabteilungen die Gelegenheit nicht verpassen, ihren Kunden ihr Engagement für sauberere Technologien und die Förderung von Energieeinsparungen mitzuteilen. Sie können Kunden auch über Best Practices für einen nachhaltigeren Verbrauch aufklären, Optionen für erneuerbare Energien anbieten und auf Bedenken hinsichtlich Kosten und Zuverlässigkeit eingehen. Die Betonung der Transparenz und die Bereitstellung ausführlicher und maßgeblicher Inhalte sind der Schlüssel zur Aufrechterhaltung des Vertrauens und der Loyalität der Benutzer.

Bei der Digitalisierung geht es nicht nur um die Infrastruktur: Im Versorgungssektor wirkt sich die digitale Transformation direkt darauf aus, wie die Energiewende von den Nutzern erlebt wird.Mit den neuesten Technologien, von der Nutzung digitaler Kanäle für den Kundenkontakt und -support bis hin zur Bereitstellung integrierter digitaler Dienste (z. B. mit Hausautomation), können die Versorgungsunternehmen von heute:

• Aktualisieren Sie Einrichtungen und Infrastruktur aus der Ferne
• Sammeln und analysieren Sie riesige Datenmengen
• Integrieren Sie die gewonnenen Informationen in cloudbasierte Steuerungs- und Managementsysteme
• Verbesserung der Cybersicherheit
• Überdenken Sie das Kundenerlebnis

Investitionen in die Digitalisierung können einen echten Unterschied bei der Bereitstellung von Kundenservice und der Beziehung zu Endbenutzern machen. Wie wir in einem früheren Beitrag darüber geschrieben haben, wie manein außergewöhnliches Kundenerlebnis im Energiebereich erreicht , können sich Führungskräfte von Versorgungsunternehmen jetzt einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, indem sie in die Optimierung der Customer Journey investieren.Bedenken Sie beispielsweise, dass die Kundenzufriedenheit bei Ausfällen sowohl von der Qualität des Kundenservice als auch von der Lösung des Problems abhängt. Die Aktualität der Bereitstellung klarer und vollständiger Informationen und der einfache Zugriff auf das persönliche Konto sind ebenso wichtig wie die Geschwindigkeit der physischen Intervention bei Störungen und Störungen.

Die (bereits gemeisterten) Herausforderungen der Kundenbetreuung in Versorgungsunternehmen

Wie wir schon oft gesagt haben, hat die Digitalisierung den Ansatz des Versorgungssektors zur Kundenbetreuung revolutioniert. Während einige Herausforderungen noch bestehen (und wichtige Impulse für weitere Innovationen liefern), wurden einige Ziele erreicht.

Anrufabweichung: Optimierung der Kundeninteraktionen

In der Vergangenheit waren Kundenbetreuungsteams häufig mit Anrufen überfordert, was zu langen Wartezeiten und einer geringeren Kundenzufriedenheit führte. Heutzutage werden Kunden zunehmend auf Self-Service-Optionen oder Online-Ressourcen verwiesen. Auf künstlicher Intelligenz basierende Chatbots, interaktive Sprachantwortsysteme (IVR) und dynamische Inhalte zur Beantwortung von häufig gestellten Fragen und wiederkehrenden Anliegen liefern schnell die benötigten Informationen, sodass weniger mit einem menschlichen Bediener gesprochen werden muss. Dadurch wird die Effizienz gesteigert und die Betriebskosten gesenkt.

Effizienz des Kundenbindungsprozesses: Personalisierung und proaktive Lösungen

Die digitale Transformation hat es Versorgungsunternehmen ermöglicht, große Datenmengen über die Vorlieben und Verhaltensweisen ihrer Kunden zu sammeln. Durch die Nutzung dieser Daten durch fortschrittliche Analysen und Anwendungen der künstlichen Intelligenz können Unternehmen nun ihre Angebote und Kommunikation personalisieren, was zu effektiveren Bindungsstrategien führt. Durch das Verständnis individueller Bedürfnisse und die Bereitstellung proaktiver Lösungen, wie z. B. personalisierte Energiesparvorschläge oder maßgeschneiderte Servicepakete, können Energieversorger eine stärkere Kundenbindung fördern und die Abwanderungsraten reduzieren.

Kundenzufriedenheit und -engagement: Omnichannel-Erlebnis

Einer der bedeutendsten Vorteile der digitalen Transformation ist die Schaffung eines Omnichannel-Kundenerlebnisses. Versorgungsunternehmen interagieren mit ihren Kunden über verschiedene digitale Berührungspunkte, darunter mobile Apps, Websites, soziale Medien und E-Mail. Dieses Maß an Konnektivität ermöglicht reibungslose Interaktionen und eine schnelle Problemlösung. Darüber hinaus können Unternehmen durch die Nutzung der kanalübergreifend gesammelten Daten (jede Interaktion hinterlässt eine digitale Spur) maßgeschneiderte Inhalte entwickeln, Kundenbedürfnisse antizipieren und relevante Angebote und Dienstleistungen bereitstellen.

Automatisierung: Geschäftsreaktionen vereinfachen

Vor der Einführung fortschrittlicher Formen der Automatisierung erfolgten die Erstellung von Rechnungen, die Vertragsverwaltung und die Zahlungsabwicklung manuell. Dabei konnten sich bestimmte Aufgaben, die oft repetitiv waren, verzögern oder durch Fehler beeinträchtigt werden. Durch die Implementierung automatisierter Systeme können diese Prozesse nun effizient und genau durchgeführt werden. Kunden erhalten automatisierte Rechnungsbenachrichtigungen und können automatische Zahlungen einrichten und online bequem und transparenter auf ihre Verträge zugreifen.

Verbesserung des Kunden-Self-Service

Die digitale Transformation hat es Kunden ermöglicht, ihre Versorgungsunternehmen zu überwachen und eine bessere Kontrolle über sie auszuüben. Über Online-Portale und mobile Apps können Kunden ihre Konten einsehen und verwalten, den Energieverbrauch verfolgen, Probleme mit ihrem Dienst melden, selbstständig den Onboarding-Pfad durchlaufen und Zahlungs- und Abrechnungsaufgaben aus der Ferne durchführen. Dieser Self-Service-Ansatz reduziert die Arbeitsbelastung der Kundenbetreuungsteams und ermöglicht den Kunden außerdem, jederzeit und unabhängig von den Geschäftszeiten auf Informationen und technischen Support zuzugreifen. Dadurch wird die Gesamtwahrnehmung ihrer Erfahrung positiv verbessert.

Die digitale Transformation hat im Versorgungssektor zu tiefgreifenden Veränderungen geführt, insbesondere in der Kundenbetreuung. Ein reibungsloseres Erlebnis, das teilweise durch die zunehmende Verfügbarkeit von Selbstbedienungsoptionen erreicht wird, ebnet den Weg für noch effizientere und kundenorientiertere Dienstleistungen. Durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien wie künstlicher Intelligenz, Datenanalyse, Automatisierung und der Cloud haben Versorgungsunternehmen interaktive und personalisierte Formate in ihre Kundenbetreuungsprozesse integriert und so Anrufabweichungen, Kundenbindungsprozesse, Kundenzufriedenheit und -bindung erheblich verbessert.Die von uns besprochenen Herausforderungen sind nicht nur einfache Hindernisse, die so schnell wie möglich beseitigt werden müssen – sie können auch viele Chancen für die technologische Entwicklung und das Wirtschaftswachstum darstellen. Die Doxee-Technologie kann Kundendaten nutzen und Kundenbetreuungsinteraktionen in neue Möglichkeiten für Versorgungsunternehmen verwandeln.