Wie eCommerce das Kundenverhalten verändert hat
Veröffentlicht: 2018-08-07Wie eCommerce das Kundenverhalten verändert hat
Die Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher haben sich in den letzten Jahren durch die Explosion des E-Commerce drastisch verändert. Während das Einkaufen in einem Geschäft einst die vorherrschende Art des Einkaufens war, wird Online-Shopping schnell zu einer bevorzugten Art des Einkaufens für Verbraucher auf der ganzen Welt.
68 Prozent der Internetnutzer in der Europäischen Union kauften 2017 online ein, so die 2017 durchgeführte Umfrage zur Informations- und Kommunikationstechnologie. In den USA ziehen es laut dem The Future of Retail Report 2018 von Walker Sands Communications 46 Prozent der Verbraucher vor, online einzukaufen. eCommerce ist der treibende Faktor hinter dieser Shopping-Evolution. Verbraucher müssen nicht mehr ausgehen, um einkaufen zu gehen. eCommerce hat das Einkaufserlebnis über Computer und mobile Geräte an ihre Fingerspitzen gebracht und die Art und Weise, wie Verbraucher einkaufen, völlig verändert. Dieser Artikel untersucht die einflussreichsten Möglichkeiten, wie E-Commerce die Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher verändert hat.
Mobile verwischt die Grenze zwischen Online- und Offline-Shopping
Der größte Einfluss von E-Commerce auf die Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher besteht darin, dass Verbraucher von überall und jederzeit einkaufen können. Sie müssen nicht mehr bis zu den Ladenöffnungszeiten warten, um einen Einkauf zu tätigen. Während die Möglichkeit, online zu recherchieren und einzukaufen, schon seit einiger Zeit besteht, hat Mobile den E-Commerce auf die nächste Stufe gehoben, da Käufer das Gerät zu jedem Zeitpunkt während des Verkaufszyklus verwenden können.
Eine Forrester-Studie zu Best Practices für den Einzelhandel: Mobile Web aus dem Jahr 2018 ergab, dass 2018 bei mehr als einem Drittel des gesamten US-Einzelhandelsumsatzes mobile Geräte verwendet werden Nordamerika-Geschäftsführer bei Retale. Diese Anwendungsfälle umfassen:
- Um neue Produkte zu entdecken
- Um Produkte zu finden und Preise zu vergleichen
- Einkaufslisten erstellen und verwalten
- Um Einkäufe zu tätigen
- Um Käufe zu überprüfen
Der Aufstieg des mobilen Einkaufens hat die Grenze zwischen dem physischen Geschäft und dem Online-Erlebnis verwischt. Anstatt zwei verschiedene Kanäle zu haben, können beide Kanäle zusammen verwendet werden, um das Einkaufserlebnis zu optimieren. Obwohl einige der alten stationären Marken Schwierigkeiten hatten, mit dem Wachstum des E-Commerce Schritt zu halten, ist dies nicht der Todesstoß für physische Geschäfte. Tatsächlich haben große Unternehmen wie Amazon und Alibaba stationäre Standorte eröffnet.
Der Kuss des Todes kommt, wenn Unternehmen kein nahtloses Erlebnis zwischen Online- und Offline-Shopping schaffen können, erklärt Tom Popomaronis, Senior Director für Produktinnovation und Geschäftsentwicklung bei der Hawkins Group. Die Unternehmen, denen die Umstellung gelungen ist, haben Apps entwickelt, ihre E-Commerce-Shops optimiert und begonnen, Produkte über ihre Social-Media-Kanäle zu verkaufen.
Auf diese Weise haben sie den Verbrauchern die Wahl gegeben, wo, wann und wie sie einkaufen. Ein Käufer kann ein Produkt um Mitternacht online kaufen, es am nächsten Tag erhalten und es dann in einem Ladengeschäft zurückgeben, wenn es mit dem Produkt nicht zufrieden ist. Das ist die Stärke des mobilen E-Commerce – die Möglichkeit, ein nahtloses Einkaufserlebnis zu schaffen. Es ist eine Erfahrung, die Kunden erwarten.
Kunden erwarten mehr personalisierte Erlebnisse
Die Weiterentwicklung des eCommerce hat die Kundenerwartungen der Unternehmen, bei denen sie einkaufen, weiterentwickelt. Was erwarten die Kunden also? Sie erwarten ein nahtloses Einkaufserlebnis, das auf sie zugeschnitten ist – eines, das konsistent ist, unabhängig davon, welches Gerät sie für ihren Einkauf verwenden oder in welcher Phase des Kaufprozesses sie sich befinden. Darüber hinaus sind laut Accentures Pulse Check-Bericht 2018 mehr als 90 Prozent der Verbraucher kaufen eher bei Marken ein, die sie wiedererkennen und das Erlebnis personalisieren.
Richard Kestenbaum, Partner bei Triangle Capital LLC, sagt, dass die Herausforderung für Einzelhändler darin besteht, bessere Erfahrungen als in der Vergangenheit anzubieten, um Kunden zu motivieren, hereinzukommen oder einen Kauf zu tätigen. Unternehmen tun dies, indem sie personalisierte Omnichannel-Erlebnisse mit Inhalten schaffen, die „die Verbraucher in jeder Phase des Kaufprozesses ansprechen, ansprechen und begeistern“, sagt Marketingberater Andy Betts.
Nehmen Sie zum Beispiel GOAT, den mobilen Sneaker-Marktplatz, auf dem Benutzer Wunschlisten erstellen können. Wenn diese Sneaker dann in den Verkauf gehen oder der Preis in die Zielpreisspanne des Käufers fällt, sendet die App ihm eine Push-Benachrichtigung. Das Unternehmen hat ein personalisiertes Erlebnis geschaffen, das das Geschäft vorantreibt, da das Unternehmen mittlerweile mehr als 7 Millionen Nutzer weltweit hat.
Einkaufen ist zu einer sozialen Aktivität geworden
Wenn Unternehmen wie GOAT ein großartiges Einkaufserlebnis schaffen, möchten die Leute dieses Erlebnis mit anderen teilen. Digitales Marketing hat dieses Teilen erleichtert und das Einkaufen zu einer sozialen Aktivität gemacht. Darüber hinaus verlassen sich Verbraucher heute auf die Meinungen anderer, um ihre Kaufentscheidungen zu treffen, und sie haben sofortigen Zugriff auf diese Bewertungen. Jeder in den sozialen Medien kann ein Influencer für eine Marke sein. Soziale Plattformen und Online-Bewertungsseiten haben Mundpropaganda über Produktbewertungen Tür und Tor geöffnet.
Eine Umfrage zu Online-Rezensionen aus dem Jahr 2018 des Softwareunternehmens ReviewTrackers für Kundenfeedback ergab, dass fast 64 Prozent der Menschen Online-Rezensionen bei Google überprüfen, bevor sie einen Kauf tätigen. Und das ist nur Google. Nutzer checken auch Yelp, TripAdvisor und Social-Media-Plattformen.
Und es macht den Verbrauchern nichts aus, dass diese Bewertungen von völlig Fremden stammen. Sie vertrauen den Bewertungen mehr als den Aussagen der Marken. Aus diesem Grund sind die Verbraucher und nicht die Marken jetzt mehr dafür verantwortlich, die Wahrnehmung einer Marke zu prägen, sagt Chris Campbell, CEO von ReviewTrackers. Diese Online-Bewertungen sind so wichtig geworden, dass 94 Prozent der Menschen ein Geschäft aufgrund einer negativen Online-Bewertung gemieden haben, wie die Forschung des Unternehmens zeigt.
Einzelhändler haben die Macht dieser Kanäle erkannt, die Meinung der Käufer zu formen, und haben begonnen, mit ihren Kunden über soziale Medien und Online-Bewertungsplattformen in Kontakt zu treten. Dieses Engagement hat eine große Rolle dabei gespielt, den Wunsch der Kunden nach mehr Informationen vor dem Kauf zu erfüllen. Ein Nebeneffekt dieses Engagements ist, dass die Verbraucher besser denn je über die Produkte, die sie kaufen, und die Unternehmen, denen sie ihr Geld spenden, informiert sind.
Käufer werden zu ihren eigenen Verkäufern
Lassen Sie uns das Engagement des Unternehmens und die informierte Kundenbeziehung mit Zahlen belegen. Der eCommerce Country Report der eCommerce Foundation in den USA zeigt, dass 88 Prozent der Verbraucher ihre Einkäufe online recherchieren, bevor sie kaufen. Laut dem Global Online Consumer Report 2017 von KPMG liegt dieser Wert weltweit eher bei 61 Prozent.
Abgesehen von Online-Bewertungen haben Verbraucher Zugriff auf detaillierte Produkt- und Unternehmensinformationen, die sie lesen und analysieren können, bevor sie auf eine Schaltfläche klicken oder im Geschäft kaufen. Diese besser informierten Kunden verändern die Rolle der Verkäufer in Unternehmen. Die Erwartungen dieser Kunden sind höher, und Unternehmen müssen ihre Herangehensweise ändern, um diese Erwartungen zu erfüllen.
Vor den digitalen Medien verließen sich Kunden auf Verkäufer, die sie auf ihrem Weg zum besten Kauf begleiteten. Jetzt, so Brandon Berry, VP of Talent Acquisition and Corporate Training bei der Recruit Group, betreten Kunden Online- und Offline-Geschäfte mit den Informationen, die sie für einen Kauf benötigen.
„Dies ist eine Ära immer gestiegener Kundenerwartungen“, sagt Raghav Sibal, Managing Director der Niederlassungen von Manhattan Associates in Australien und Neuseeland. „Verbraucher verlassen sich auf ihren eigenen technologiegestützten Einfallsreichtum, um fundiertere Kaufentscheidungen zu treffen, was den Filialassistenten zunehmend überflüssig erscheinen lässt, wenn er nicht damit ausgestattet ist.“ Um die Erwartungen hochinformierter Kunden zu erfüllen, schaffen Unternehmen neue Kundenerlebnisse.
Die Evolution geht weiter
Alle Kunden haben ähnliche Grunderwartungen beim Einkaufen. Sie wollen die Produkte, die sie wollen, wann sie wollen, und sie wollen nicht zu viel dafür bezahlen. Aus diesem Grund hat sich E-Commerce zur bevorzugten Einkaufsmethode für Verbraucher entwickelt.
eCommerce bietet Verbrauchern Zugang zu Informationen, die Möglichkeit, auf verschiedenen Geräten einzukaufen und ihre Erfahrungen mit anderen zu teilen, was ihre Erwartungen und die Art und Weise, wie sie einkaufen, völlig verändert hat. Die Einkaufsgewohnheiten der Kunden werden sich mit der Technologie weiterentwickeln, und Unternehmen müssen sich weiterhin anpassen, um ihre Relevanz zu wahren.
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