6 CRM-Workflow-Tipps für bessere Verkäufe

Satte 87 Prozent der Unternehmen nutzen heute cloudbasierte Customer-Relationship-Management-Software (CRM). Und wer kann es ihnen verübeln, wenn es Vorteile wie verbesserten Kundenservice, höhere Kundenbindung, bessere Neukundengewinnung, personalisiertere Kontaktaufnahme und genauere Berichte (nicht weniger auf Kundendaten gestützt!) gibt?

Wenn Sie dazu noch die KI-gesteuerte Kraft der Automatisierung hinzufügen, erhalten Sie ein Vertriebsteam, das ebenso effizient wie effektiv ist.

Wie nutzen Sie also die Leistungsfähigkeit von KI und CRM , um den Umsatz und den Kundenerfolg zu steigern (ohne Ihr Team zu überfordern)?

Einfach! Stärken Sie Ihren Vertriebsmitarbeiter mit optimierten CRM-Workflows.

Was ist ein CRM-Workflow?

Ein CRM-Workflow ist ein vordefinierter Satz automatisierter Aktionen, die verschiedene kunden- und/oder vertriebsbezogene Prozesse innerhalb einer Organisation rationalisieren und optimieren. Der Hauptzweck eines CRM-Workflows besteht darin, die Effizienz, Konsistenz, Kommunikation und Zusammenarbeit bei der CRM-Datenverwaltung zu verbessern .

Zu den häufigsten Anwendungsfällen für CRM-Workflows gehören Lead-Management, Vertriebspipeline-Management, Weiterleitung von Kundensupport-Tickets, E-Mail-Marketingkampagnen und Nachverfolgung. Durch die Automatisierung und Standardisierung dieser Prozesse können Unternehmen einen besseren Kundenservice bieten, die Vertriebseffizienz steigern und ihre gesamten Kundenbeziehungen verbessern.

8 Schlüsselkomponenten eines CRM-Workflows

Bevor wir uns mit den verschiedenen Arten von CRM-Workflows befassen, müssen einige wichtige Merkmale im Hinblick auf deren Zusammenwirken berücksichtigt werden. Nämlich…

• Auslöser: Ein CRM-Workflow beginnt normalerweise mit einem Auslöser, bei dem es sich um ein Ereignis oder eine Bedingung handeln kann, die den Workflow initiiert.Ein Auslöser könnte beispielsweise ein neuer Lead sein, der in das CRM-System gelangt, eine Kundenanfrage oder ein bestimmtes Datum oder eine bestimmte Uhrzeit.
• Schrittfolge: Der Workflow besteht aus einer Folge vordefinierter Schritte oder Aktionen, die als Reaktion auf den Auslöser ausgeführt werden müssen.Diese Schritte können eine Vielzahl von Aktivitäten umfassen, wie das Versenden von E-Mails, das Zuweisen von Aufgaben an Teammitglieder, das Aktualisieren von Kundendatensätzen oder das Erstellen von Berichten.
• Automatisierung: Einer der Hauptvorteile optimierter CRM-Workflows ist die Automatisierung.Einmal eingerichtet, können Workflows automatisch Aufgaben ausführen und Benachrichtigungen senden, ohne dass ein manueller Eingriff erforderlich ist. Das spart Zeit und verringert das Risiko menschlicher Fehler.
• Entscheidungspunkte: Workflows können Entscheidungspunkte oder Bedingungen enthalten, die den Weg des Workflows bestimmen.Beispielsweise könnte ein Workflow prüfen, ob ein Lead bestimmte Kriterien erfüllt, und je nachdem, ob er qualifiziert ist oder nicht, unterschiedliche Maßnahmen ergreifen.
• Benachrichtigungen und Warnungen: Arbeitsabläufe umfassen häufig Benachrichtigungen und Warnungen, um Teammitglieder über den Fortschritt der Kundeninteraktionen auf dem Laufenden zu halten.Beispielsweise kann ein Workflow eine E-Mail-Benachrichtigung an einen Vertriebsmitarbeiter senden, wenn ihm ein neuer Lead zugewiesen wird.
• CRM-Datenverwaltung: Workflows können Kundendatensätze in Echtzeit aktualisieren, während sie den Workflow durchlaufen.Dadurch wird sichergestellt, dass die Kundeninformationen immer auf dem neuesten Stand sind.
• Berichte und Analysen: Viele CRM-Systeme bieten Berichts- und Analysetools, mit denen Unternehmen die Leistung ihrer Arbeitsabläufe verfolgen können.Mithilfe dieser Daten können im Laufe der Zeit Verbesserungen vorgenommen und Prozesse optimiert werden.
• Integration: CRM-Workflows können häufig in andere Softwareanwendungen wie E-Mail-Marketingplattformen, Kalendertools und E-Commerce-Systeme integriert werden, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.

So erstellen Sie Ihren eigenen CRM-Workflow

Wie Sie sich vorstellen können, kann die Erstellung eines benutzerdefinierten CRM-Workflows die Effektivität Ihrer Vertriebsteams bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen steigern. Im Folgenden finden Sie die Schritte, die Sie befolgen müssen, um Ihren eigenen Workflow zu erstellen:

1. Wählen Sie einen Prozess zur Automatisierung aus

Identifizieren Sie zunächst einen bestimmten Prozess, den Sie automatisieren möchten. Erwägen Sie Bereiche, in denen die Automatisierung die Effizienz verbessern, manuelle Arbeit reduzieren und das Kundenerlebnis verbessern kann. Sie könnten sich beispielsweise dafür entscheiden, die Lead-Generierung, das Kunden-Onboarding oder die Weiterleitung von Kundensupport-Tickets zu automatisieren.

2. Richten Sie einen Workflow ein

Nachdem Sie einen Prozess ausgewählt haben, befolgen Sie diese Schritte, um einen Workflow einzurichten.

• Definieren Sie den Auslöser : Bestimmen Sie das Ereignis oder die Bedingung, die den Workflow auslöst.Dies kann ein neuer Lead sein, der in Ihr CRM-System gelangt, eine Kundenanfrage oder ein bestimmtes Datum.
• Beschreiben Sie die Schritte : Definieren Sie klar die Reihenfolge der Schritte oder Aktionen, die als Reaktion auf den Auslöser ergriffen werden müssen.Welche Aufgaben müssen automatisiert werden? Wer ist für jeden Schritt verantwortlich? Welche Daten müssen aktualisiert bzw. erfasst werden?
• Automatisierungstools : Wählen Sie die CRM-Funktion oder Automatisierungstools aus, die Sie zum Erstellen und Verwalten des Workflows verwenden möchten.Viele CRM-Systeme bieten integrierte Funktionen zur Workflow-Automatisierung, während andere möglicherweise eine Integration mit externen Automatisierungsplattformen erfordern.
• Entscheidungspunkte : Identifizieren Sie alle Entscheidungspunkte innerhalb des Workflows, an denen Sie Entscheidungen basierend auf bestimmten Bedingungen oder Kriterien treffen müssen.Beispielsweise können Sie in einem Lead-Qualifizierungsworkflow entscheiden, ob ein Lead aufgrund seines Verhaltens als „heiß“ oder „kalt“ kategorisiert werden soll.
• Benachrichtigungen : Bestimmen Sie, wann und wie Benachrichtigungen und Warnungen an relevante Teammitglieder gesendet werden sollen.Benachrichtigungen helfen dabei, alle auf dem Laufenden zu halten und zeitnahe Maßnahmen sicherzustellen.

3. Ausführen, testen und wiederholen

Bevor Sie den Workflow in einer Live-Umgebung bereitstellen, ist es wichtig, ihn gründlich auszuführen und zu testen.

• Führen Sie einen Test durch : Simulieren Sie das Auslöseereignis und führen Sie den Workflow in einer kontrollierten Umgebung aus, um sicherzustellen, dass er wie erwartet funktioniert.
• Sammeln Sie Feedback : Beziehen Sie relevante Teammitglieder und Stakeholder ein, um Feedback zur Effektivität und Effizienz des Workflows zu sammeln.Nehmen Sie alle notwendigen Anpassungen basierend auf ihren Eingaben vor.
• Iterieren und optimieren : Verfeinern Sie den Workflow kontinuierlich, um seine Leistung zu verbessern.Nutzen Sie Feedback und Datenanalysen, um Engpässe oder Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

4. Passen Sie an und verpflichten Sie sich

Sobald Sie den Workflow zu Ihrer Zufriedenheit getestet und verfeinert haben, ist es an der Zeit, ihn in Ihrem täglichen Betrieb einzusetzen.

• Dokumentation : Dokumentieren Sie den Arbeitsablauf, einschließlich Auslöser, Schritte, Entscheidungspunkte und Benachrichtigungen.Stellen Sie sicher, dass alle beteiligten Teammitglieder mit dem Arbeitsablauf vertraut sind.
• Schulung : Bieten Sie Teammitgliedern Schulungen zur effektiven Nutzung und Befolgung des Arbeitsablaufs an.
• Überwachung und Wartung : Überwachen Sie kontinuierlich die Leistung des Workflows und nehmen Sie bei Bedarf Anpassungen vor, um sich an sich ändernde Geschäftsanforderungen oder Kundenanforderungen anzupassen.
• Skalierung : Wenn sich der Workflow als erfolgreich erweist, überlegen Sie, wie er auf andere Bereiche Ihres Unternehmens skaliert oder in andere Prozesse integriert werden kann.

Wenn Sie diese Schritte befolgen, können Sie einen benutzerdefinierten CRM-Workflow erstellen, der Ihre kundenbezogenen Prozesse rationalisiert, die Konsistenz erhöht und letztendlich die Fähigkeit Ihres Unternehmens verbessert, Kundenbeziehungen effektiv zu verwalten und zu pflegen.

6 CRM-Workflow-Beispiele

1. E-Mail-Marketingkampagnen

E-Mail-Marketingkampagnen sind ein entscheidender Bestandteil der Kundenbindung und -bindung. Ein CRM-Workflow für E-Mail-Marketing umfasst normalerweise das Erstellen, Planen und Versenden gezielter E-Mail-Kampagnen an verschiedene Segmente Ihres Kundenstamms. Der Arbeitsablauf könnte wie folgt aussehen:

• Auslöser : Geplantes Datum oder bestimmtes Ereignis (z. B. wenn sich ein Kunde für einen Newsletter anmeldet).
• Schritte : Erstellen Sie E-Mail-Inhalte, segmentieren Sie die E-Mail-Liste, planen Sie die E-Mail-Zustellung und verfolgen Sie Öffnungsraten und Klickraten.
• Automatisierung : Automatisierter E-Mail-Versand basierend auf der geplanten Zeit.
• Entscheidungspunkte : Segmentierung der E-Mail-Liste basierend auf Kundenpräferenzen oder -verhalten.
• Benachrichtigungen : Benachrichtigungen an Marketingteams zur Kampagnenleistung.

2. Lead- und Kontaktgenerierung

Dieser Workflow konzentriert sich auf die Erfassung und Verwaltung von Leads und Kontakten aus verschiedenen Quellen, wie z. B. Website-Formularen, Messen oder sozialen Medien. Die Workflow-Schritte können Folgendes umfassen:

• Auslöser : Übermittlung eines neuen Leads oder Kontakts.
• Schritte : Dateneingabe, Lead-Quellenverfolgung, Lead-Zuweisung und Erstellung von Lead-/Kontaktdatensätzen.
• Automatisierung : Automatisieren Sie Salesforce-Daten, indem Sie festlegen, dass Leads anhand vordefinierter Regeln automatisch Vertriebsmitarbeitern zugewiesen werden.
• Entscheidungspunkte : Qualifizierung von Leads anhand spezifischer Kriterien (z. B. Budget, Zeitrahmen).
• Benachrichtigungen – Benachrichtigungen an Vertriebsteams über neue Leads.

3. Lead-Qualifizierung

Workflows zur Lead-Qualifizierung tragen dazu bei, dass nur vielversprechende Leads im Verkaufstrichter weiter nach unten gelangen. Die Workflow-Schritte können wie folgt aussehen:

• Auslöser : Neu generierter Lead.
• Schritte : Lead-Scoring, CRM-Datenanalyse (z. B. demografische Daten) und Verhaltensverfolgung.
• Automatisierung : Automatische Zuweisung von Leads zu geeigneten Verkaufsphasen (z. B. kalt, warm, heiß).
• Entscheidungspunkte : Feststellung, ob ein Lead die Kriterien erfüllt, um eine Verkaufschance zu werden.
• Benachrichtigungen : Benachrichtigung der Vertriebsmitarbeiter, wenn sich Leads für eine weitere Interaktion qualifizieren.

4. Verkaufszyklus

Der Verkaufsprozess-Workflow führt Vertriebsteams durch die verschiedenen Phasen des Geschäftsabschlusses. Es umfasst typischerweise die folgenden Schritte:

• Auslöser : Neu qualifizierter Lead.
• Schritte : Lead-Nurturing, Angebotserstellung, Verhandlungen und Vertragsabschluss.
• Automatisierung : Automatisierte Erinnerungen für Nachbereitungen und die Planung von Besprechungen.
• Entscheidungspunkte : Leads durch Phasen bewegen (z. B. vom Interessenten zur Verhandlung).
• Benachrichtigungen : Benachrichtigung von Vertriebsleitern und Vertriebsmitarbeitern über den Geschäftsfortschritt.

5. Lead-Drip-Kampagne

Lead-Nurturing ist entscheidend, um potenzielle Kunden langfristig zu binden. Ein Lead-Drip-Kampagnen-Workflow umfasst das Versenden einer Reihe gezielter E-Mails oder Inhalte, um Leads zu pflegen. Der Arbeitsablauf könnte wie folgt aussehen:

• Auslöser : Neu qualifiziert, aber noch nicht kaufbereit.
• Schritte : Eine Reihe von Bildungs-E-Mails erstellen, planen und versenden.
• Automatisierung : Automatisierter E-Mail-Versand in vordefinierten Intervallen.
• Entscheidungspunkte : Messung des Lead-Engagements und der Interaktion mit Drip-Inhalten.
• Benachrichtigungen : Benachrichtigung des Vertriebs, wenn ein Lead verkaufsbereit wird.

6. Kundenlebenszyklusmanagement

Dieser Workflow konzentriert sich auf die Verwaltung von Kunden während ihres gesamten Lebenszyklus, von der Akquise über die Bindung bis hin zum Upselling. Der Workflow kann Folgendes umfassen:

• Auslöser : Kundenakquise oder Erstkauf.
• Schritte : Onboarding, Support, Upselling/Cross-Selling-Bemühungen und Feedback-Sammlung.
• Automatisierung : Automatisierte Onboarding-E-Mails, Verlängerungserinnerungen und Feedback-Anfragen.
• Entscheidungspunkte : Identifizieren von Upselling-Möglichkeiten basierend auf dem Kundenverhalten.
• Benachrichtigungen – Benachrichtigung von Account Managern und Supportteams über kritische Probleme oder Chancen.

Dies sind nur einige Beispiele für CRM-Workflows. Unternehmen können diese Arbeitsabläufe an ihre spezifischen Bedürfnisse und Ziele anpassen und erweitern und so ein effizientes Management der Kundenbeziehungen in jeder Phase der Customer Journey gewährleisten.

Automatisierte Vertriebsprozesse steigern Ihren Gewinn

Zusammenfassend haben wir uns mit der Welt der CRM-Workflows befasst und ihre zentrale Rolle bei der Optimierung des Kundenbeziehungsmanagements entdeckt.

Wir haben verschiedene CRM-Workflows wie E-Mail-Marketingkampagnen, Lead-Generierung und Kundenlebenszyklusmanagement untersucht und ihre individuelle Bedeutung innerhalb der umfassenderen Strategie eines Unternehmens hervorgehoben.

Darüber hinaus haben wir einen umfassenden Leitfaden zur Gestaltung Ihres eigenen Arbeitsablaufs zusammengestellt. Dabei betonen wir, wie wichtig es ist, den richtigen Prozess auszuwählen, ihn sorgfältig einzurichten, strenge Tests durchzuführen, iterative Verbesserungen durchzuführen und letztendlich das Engagement zur effektiven Nutzung des Automatisierungspotenzials zu zeigen.

Durch die Beherrschung dieser Prinzipien können Unternehmen die Leistungsfähigkeit von CRM-Workflows nutzen, um die Effizienz, die Kundenzufriedenheit und den Gesamterfolg bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen zu steigern.

Wenn Sie zusätzliche Hilfe bei der Bewältigung der neuesten Herausforderungen der CRM-Datenverwaltung benötigen, laden Sie unsere Kurzanleitung herunter: 4 Arbeitsabläufe, die Sie in Salesforce automatisieren sollten.