12 CRM-Metriken, die Ihr Team verfolgen sollte

Manchmal funktionieren die alten Klischees am besten: „Was du nicht messen kannst, kannst du nicht verbessern.“

Die Messung der Leistung und die entsprechende Anpassung der Taktik ist entscheidend, um das Wachstum in nahezu jeder Branche anzukurbeln.

Aber bei so vielen Datenpunkten, die Unternehmen heute zur Verfügung stehen, kann die Auswahl dessen, was gemessen werden soll, überwältigend sein.

Dies gilt insbesondere für CRM-Metriken.

Wenn sie genau ausgewählt und überwacht werden, identifizieren Kennzahlen des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) die Stärken, Schwächen und Chancen von Kundenbeziehungen.

In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Sie messbare SMART-Ziele entwickeln, um zu verstehen, auf welche CRM-Metriken Sie sich konzentrieren sollten.

Dann werden wir 12 Beispiele für CRM-Metriken hervorheben, die das Leben Ihrer Marketing- und Vertriebsteams erleichtern können, indem sie zeigen, wie gut sie arbeiten und wo Verbesserungen vorgenommen werden müssen.

So erstellen Sie SMARTe Ziele für Ihre CRM-Metriken

Auch wenn Sie schon einmal von SMART-Zielen gehört haben, ist es ein Thema, das es wert ist, noch einmal darauf einzugehen. Diese Ziele bilden die Grundlage, auf der Sie wichtige CRM-Metriken messen. SMART ist ein Akronym und steht für:

• Spezifisch : Welches Ziel möchten Sie erreichen?
• M essbar: Welche Daten werden Sie verwenden, um Ihren Fortschritt zu verfolgen?
• A chievable: Ist Ihr Ziel pragmatisch und haben Sie die Fähigkeiten und Ressourcen, um es zu erreichen?
• R elevant: Warum ist dieses Ziel wichtig? Wie passt es in das Gesamtbild Ihres Unternehmens?
• Zeitgebunden : Wann wollen Sie Ihr Ziel erreichen?

Wenn Sie auf diese Weise über Ihre Kundenbeziehungsziele nachdenken, erhalten sie mehr Kontext und werden Sie letztendlich erfolgreicher beim Erreichen dieser Ziele machen.

„Wir wollen neue Kunden gewinnen“ ist kein SMART-Ziel.

Sagen Sie stattdessen: „Wir wollen bis Ende des Jahres 12 neue Kunden gewinnen. Dazu werden wir unser neues Produkt hervorheben und eine gezielte E-Mail-Marketingkampagne starten, die von jetzt an bis Ende Dezember läuft.“

• Konkret : „Bis Ende des Jahres wollen wir 12 neue Kunden gewinnen.“
• M essbar: Das Ziel ist quantifizierbar. Sie können Ihre Abschlussrate messen, um abzuschätzen, wie viele Leads Sie benötigen, um 12 Kunden zu gewinnen. Wenn Ihre Abschlussrate niedrig ist, können Sie auch versuchen, herauszufinden, warum.
• Ein erreichbares Ziel: „Wir werden unseren neuen Service hervorheben und eine E-Mail-Marketingkampagne starten.“ Das Ziel ist realistisch und es gibt einen konkreten Plan, um es zu erreichen.
• R elevant: Neukundengewinnung ist eigentlich Termingebunden : Ihre Deadline ist „Ende des Jahres“.

Ganz gleich, ob Sie den Customer Lifetime Value (CLV), die Kundenakquisitionskosten, die Dauer des Verkaufszyklus oder praktisch alles andere verbessern möchten, Sie können Benchmarks (und den Fortschritt) für Ihre wichtigsten CRM-Metriken festlegen, indem Sie sich SMARTe Ziele setzen.

Ihre CRM-Metriken liefern jedoch nur dann genaue Erkenntnisse, wenn Sie aus einer sauberen Datenquelle schöpfen. Und leider sind viele Unternehmen das einfach nicht. Laut dem Bericht „ State of CRM Data Health in 2022 “ von Validity gaben 44 Prozent der Befragten an, dass sie aufgrund minderwertiger CRM-Daten mindestens 10 Prozent ihres Jahresumsatzes verlieren.“

Aus diesem Grund ist die Festlegung klarer Data-Governance- Richtlinien entscheidend für Ihren zukünftigen Erfolg. Data Governance bezieht sich auf eine Reihe von Prinzipien und Prozessen, die die Daten eines Unternehmens in jeder Phase ihres Lebenszyklus formell verwalten. Das Ziel der Data Governance besteht darin, zu gewährleisten, dass Daten sicher, von hoher Qualität und für die Unternehmensziele relevant sind. Mit einem strengen Data-Governance-Plan können Unternehmen sicher sein, dass sie CRM-Metriken auf der Grundlage genauer Informationen über ihr Unternehmen festlegen und verfolgen.

Hier sind 12 der wichtigsten CRM-Metriken, die Ihr Team verfolgen sollte:

1. Kundenabwanderungsrate

Einer der wichtigsten Key Performance Indicators (KPIs) für Ihr Unternehmen ist Ihre Kundenabwanderungsrate. Jedes Unternehmen, egal wie außergewöhnlich, hat eine Abwanderungsrate. Ihre Kundenabwanderungsrate (auch bekannt als Fluktuationsrate) definiert, wie viele Kunden während eines bestimmten Zeitraums aufhören, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Ihre Abwanderungsrate kann auch auf die Anzahl Ihrer E-Mail-Abonnenten angewendet werden. In der Regel gilt: Je niedriger Ihre Abwanderungsrate, desto besser.

Diese CRM-Metrik sagt Ihnen zwar nicht, warum Kunden das Unternehmen verlassen, kann Ihnen aber dabei helfen, Probleme zu identifizieren. Und denken Sie daran, je besser die Qualität Ihrer Kundendaten ist, desto mehr Variablen können Sie ausschließen.

Sie können die Abwanderungsrate mit dieser einfachen Gleichung berechnen: Kundenabwanderungsrate = Anzahl der abgewanderten Kunden / Gesamtzahl der Kunden

Es ist eine der am einfachsten zu verfolgenden CRM-Metriken, die Sie immer im Blick haben sollten. Schließlich ist es viel kostengünstiger, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen.

2. Erneuerungsrate

Wenn Ihr Unternehmen Abonnenten jeglicher Art hat, sollten Sie Ihre Verlängerungsrate verfolgen. Die Verlängerungsrate bezieht sich auf den Prozentsatz der Kunden, die sich dafür entscheiden, Ihre Dienste zu behalten, und dient als wesentlicher Indikator für Wachstum (oder dessen Fehlen).

Verlängerungsrate = Anzahl der Verlängerungsabonnenten / Ursprüngliche Anzahl der Abonnenten

Ähnlich wie Ihre Abwanderungsrate kann Ihre Erneuerungsrate anzeigen, ob etwas gut läuft, oder Sie warnen frühzeitig, dass die Dinge ins Rutschen geraten.

Angenommen, Brenda hat 1.000 Abonnenten, die einen Einjahresvertrag unterzeichnen. Ende des Jahres verlängerten 900 ihr Abonnement. Daher beträgt Brendas Erneuerungsrate 90 Prozent.

Im folgenden Jahr hat Brenda wieder 1.000 Abonnenten. Aber dieses Mal wurden nur 60 Prozent von ihnen erneuert.

Die Verwendung der richtigen CRM-Metriken (in Verbindung mit einem soliden CRM-Datenverwaltungsplan, um sicherzustellen, dass sie mit den richtigen Informationen ausgestattet ist) kann Brenda dabei helfen, zu sehen, dass 30 Prozent weniger Kunden in diesem Jahr ihre Abonnements verlängert haben. Von dort aus kann sie daran arbeiten, eine Lösung zu finden.

3. Kundenbindungskosten

Das Pareto-Prinzip besagt, dass 80 Prozent der Ergebnisse aus 20 Prozent der Ursachen resultieren. Im Geschäftsleben bedeutet dies, dass 80 Prozent Ihres Umsatzes von 20 Prozent Ihrer bestehenden Kunden stammen.

Es ist keine genaue Messung, aber die wichtigste Erkenntnis ist, dass Ihre Priorität die Kundenbindung und nicht die Kundenakquise sein sollte.

Ihre Kundenbindungsrate bezieht sich auf die Anzahl der Kunden, die Sie über einen bestimmten Zeitraum behalten. Hier ist die Formel:

Kundenbindungsrate = (Gesamtanzahl der Kunden am Ende eines Zeitraums – Anzahl der gewonnenen Neukunden) / Kunden zu Beginn des Zeitraums

4. Customer Lifetime Value (CLV)

Wissen Sie, wie viel Umsatz Sie von einem einzelnen Kunden erwarten können? Um das herauszufinden, müssen Sie Ihren Durchschnitt kennen:

• Einkaufswert
• Kaufhäufigkeitsrate
• Kunden-Wert
• Kundenlebensdauer

Hier ist die Gleichung für jeden:

• Durchschnittlicher Einkaufswert = Jahresgesamtumsatz / Anzahl der jährlichen Käufe
• Durchschnittliche Kaufhäufigkeitsrate = Anzahl der jährlichen Käufe / Anzahl der einzelnen Kunden
• Durchschnittlicher Kundenwert = durchschnittlicher Kaufwert x durchschnittliche Kaufhäufigkeitsrate
• Durchschnittliche Kundenlebensdauer = Anzahl der Jahre, die der durchschnittliche Kunde bei Ihnen einkauft
• CLV = durchschnittlicher Kundenwert x durchschnittliche Kundenlebensdauer

Angenommen, Miguel versucht, seinen durchschnittlichen CLV herauszufinden. Folgendes weiß er:

• Jahresumsatz = 100.000 $
• Jährliche Einkäufe = 2.500
• Einzelne Kunden = 500
• Durchschnittliche Kundenlebensdauer = 4 Jahre

Deswegen:

• Durchschnittlicher Einkaufswert = 100.000 / 2.500 = 40 $
• Durchschnittliche Kaufhäufigkeitsrate = 2.500 / 500 = 5
• Durchschnittlicher Kundenwert = 40 $ x 5 = 200 $
• Durchschnittliche Kundenlebensdauer = 4 Jahre
• CLV = 200 $ x 4 = 800 $

Wenn Miguel erwartet hatte, dass sein CLV höher sein würde, kann er anfangen, über Möglichkeiten nachzudenken, ihn zu erhöhen. Angenommen, Miguel stellt fest, dass sich die durchschnittliche Kundenlebensdauer auf sechs Jahre erhöht, wenn der durchschnittliche Einkaufswert 35 $ beträgt.

Durchschnittlicher Kundenwert = 35 $ x 5 = 175 $

Durchschnittliche Kundenlebensdauer = 6 Jahre

Customer Lifetime Value = 175 $ x 6 = 1.050 $

Es gibt offensichtlich andere Metriken, die berücksichtigt werden müssen, wie Miguels Gewinnmargen, aber mit seinem CLV kann Miguel einen fundierteren Blick auf seinen Marketing-Mix werfen und feststellen, ob sich die Kosten für die Gewinnung eines Kunden (mehr dazu als nächstes) lohnen auf lange Sicht.

5. Kundengewinnungskosten (CAC)

Das Ziel jedes Vertriebs- und Marketingteams ist es, mit möglichst wenig Geld möglichst viele Kunden zu gewinnen. Die Kundenakquisitionskosten geben an, wie gut sie dieses Ziel erreichen.

CAC = Gesamtausgaben für die Gewinnung von Kunden / Anzahl der gewonnenen Kunden

Als regelmäßig nachverfolgte CRM-Metrik kann CAC Ihnen dabei helfen, festzustellen, ob Ihre Marketing- und Vertriebsbemühungen funktionieren oder ob es Lecks in Ihrem Verkaufstrichter gibt. Wenn es einen steilen Abbruchpunkt gibt, können Sie das Problem diagnostizieren und den richtigen Weg einschlagen, um mehr Kunden zu gewinnen.

6. Schlussrate

Ihre Abschlussrate ist wohl die wichtigste Kennzahl für Ihr Vertriebsteam. Es bezieht sich darauf, wie viele Geschäfte Sie abgeschlossen haben, verglichen mit der Anzahl der Leads in Ihrer Pipeline. Wenn Sie 100 Leads und 30 geschlossen haben, beträgt Ihre Abschlussrate 30 Prozent. Wenn das unter dem Durchschnitt Ihres Unternehmens oder Ihrer Branche liegt, können Sie herausfinden, warum andere mehr Erfolg haben.

Abschlussrate = Anzahl Leads in Ihrer Pipeline / Anzahl abgeschlossener Deals

Denken Sie beim Verfolgen von Verkaufskennzahlen wie Abschlussraten daran, dass Quantität nicht alles ist. Wenn Sie einen kurzen Verkaufszyklus haben, aber hochwertige Kunden anziehen und halten, sollten Sie dies berücksichtigen.

7. Länge der Phasen der Verkaufspipeline

Bestimmte Kennzahlen zur Kundenbeziehung können ermitteln, wie lange Leads in Ihrer Pipeline verbleiben und ob es dabei zu Lecks in Ihren Prozessen kommt.

Wenn Sie in einer bestimmten Phase des Verkaufstrichters einen scharfen Abfallpunkt bemerken, können Sie daran arbeiten, den Grund dafür zu ermitteln. Es könnte auf eine Trennung zwischen Ihren Vertriebs- und Marketingteams hindeuten. Oder vielleicht fehlen Ihre Angebotsvorlagen oder E-Mail-Kadenzen.

Sobald Sie das Problem identifiziert und gelöst haben, sollten Sie schnell Verbesserungen in Ihrem durchschnittlichen Verkaufszyklus feststellen.

8. Neue Nettoeinnahmen

Der Nettoneuumsatz zeigt Ihnen, wie viel Geld Sie mit Neukunden verdienen. Wie Sie „neu“ definieren möchten, liegt ganz bei Ihnen (und CRM-Metriken helfen dabei).

Wenn Ihre Abonnenten beispielsweise von Monat zu Monat neu sind, können Sie sie für den ersten Monat als „neu“ betrachten. Wenn Sie ein einmaliges Produkt verkaufen, ist Ihr Kunde beim ersten Kauf „neu“.

Durch die Analyse der aus CRM-KPIs gesammelten Daten können Sie:

• Verfolgen Sie neue Nettoeinnahmen
• Identifizieren und lösen Sie Probleme, mit denen neue Kunden konfrontiert sind
• Verbessern Sie das Umsatzwachstum
  

9. Quotenerreichung

Im Vertrieb dreht sich alles um die Quote. Die Quotenerreichung misst den Gesamtumsatz Ihres Verkaufsteams und wie nahe es daran war, seine Verkaufsziele zu erreichen oder zu übertreffen.

Quotenerreichung = Tatsächlicher Umsatz / Quote für einen festgelegten Zeitraum

Wenn Sie Kontingente auf der Grundlage einer Datenbank festlegen, die mit Duplikaten und anderen Datenqualitätsproblemen übersät ist, ist das Festlegen und Einhalten von Kontingenten natürlich eine große Herausforderung. Wenn Sie Salesforce verwenden, lesen Sie unseren Beitrag zur Verbesserung der Salesforce- Datenqualität. Diese Tipps können Ihnen dabei helfen, Ihre Daten zu bereinigen, um Ihre Kontingente genauer zu definieren.

10. Upsell-Rate

Ihre Upsell-Rate zeigt Ihnen, wie viele Kunden Ihr Verkaufsteam davon überzeugt hat, ihre Käufe oder Abonnements zu aktualisieren.

Upsell-Rate = Anzahl der Upselling-Kunden / Gesamtzahl der Kunden

CRM-Metriken wie diese können aufgeschlüsselt werden, sodass Teams sehen können, wer Kauf-Upgrades nach demografischen Merkmalen, geteilten Inhalten oder nach Vertriebsmitarbeitern zustimmt. Sobald Sie Trends bei Kauf-Upgrades identifiziert haben, können Sie Ihre Arbeitsabläufe ändern, um die Upsell-Rate zu erhöhen.

11. Durchschnittliche Lösungszeit

Kein Produkt oder Service ist perfekt – zumindest nicht immer. Um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, muss Ihr Unternehmen Servicetickets effizient und zielführend lösen.

CRM-Metriken können Ihre durchschnittliche Lösungszeit als Unternehmen und Ihre durchschnittliche Lösungszeit pro Servicemitarbeiter quantifizieren.

Wenn einer Ihrer Servicemitarbeiter viel länger braucht, um Tickets zu lösen als die anderen, ist dies eine Gelegenheit, um sicherzustellen, dass er über die richtigen Schulungen und Tools verfügt, um seine Leistung zu verbessern.

12. Net Promoter Score (NPS)

Eine weitere Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen, ist Ihr NPS. Wenn Sie die Daten Ihrer Kunden erfassen, wenn sie bei Ihnen einkaufen, können Sie sie kontaktieren und auf einer Skala von 1-5 (oder 10) fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen.

• 5 = Sehr wahrscheinlich
• 4 = Sehr wahrscheinlich
• 3 = Wahrscheinlich
• 2 = unwahrscheinlich
• 1 = Überhaupt nicht wahrscheinlich

Kunden, die mit 4 oder 5 antworten, sind Ihre „Promotoren“. Kunden, die 3 sagen, sind wahrscheinlich gleichgültig, und Kunden, die 1 oder 2 sagen, haben möglicherweise eine negative Erfahrung gemacht.

Ihr NPS beeinflusst, wie Sie auf dem Markt wahrgenommen werden, was diese Zahl unglaublich aussagekräftig macht.

Mit diesen Informationen können Sie Trends für jede dieser Bewertungen analysieren, Ihre 1er und 2er erreichen, um zu sehen, wie Sie ihre Erfahrung oder die Erfahrungen zukünftiger Kunden verbessern können, und vieles mehr.

Das Messen von CRM-Metriken kann Ihnen dabei helfen, wichtige Verbesserungen zu erzielen

Die Analyse von CRM-Metriken wird nicht alle Ihre geschäftlichen Probleme lösen, aber sie können Ihnen dabei helfen, herauszufinden, wo diese Probleme liegen. Indem Sie einige oder alle der von uns skizzierten CRM-Metriken verfolgen, erhalten Sie einen vollständigen Überblick darüber, wie Ihr Unternehmen funktioniert und ob Sie auf dem richtigen Weg sind, Ihre SMART-Ziele zu erreichen.

Selbst dann kratzen Sie nur an der sprichwörtlichen Oberfläche dessen, wie CRM-KPIs Ihnen bei der Führung Ihres Unternehmens helfen können.

Denken Sie daran, dass die Metriken, die Sie nachverfolgen möchten, nur so hilfreich sind wie die Daten, die sie antreiben. Je besser Ihre Daten sind, desto aussagekräftiger sind Ihre CRM-Metriken.

Bevor Sie mit der Definition Ihrer CRM-Metriken beginnen, lesen Sie unseren Leitfaden 7 Ways CRM Data Quality Issues Can Sabotage Sales and Marketing Teams .

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