Krisenkommunikationsunterricht 2022

Der Aufstieg der sozialen Medien, des Internets und unserer allgegenwärtigen mobilen Geräte hat die Art und Weise, wie wir kommunizieren, tiefgreifend beeinflusst, und das Rampenlicht ist nie so hell wie in unseren schlimmsten Momenten. Im Jahr 2020 haben wir verstanden, dass Unternehmen auf Social-Media-Plattformen präsent sein müssen, um ihre Online-Reputation zu verwalten.

Ende 2022 stellten wir jedoch fest, dass dies nicht ausreichte. Beispiele aus dem letzten Jahr zeigen, dass Organisationen sich voll und ganz an der Konversation beteiligen müssen, sonst riskieren sie, von negativen Nachrichten überrumpelt zu werden.

In diesem neuen Jahr stellen wir uns einer neuen Realität – die Lehren aus dem Jahr 2022 haben unsere Herangehensweise an die Krisenkommunikation für immer verändert. Hier ist, was wir gelernt haben, wie man Krisenkommunikation schnell, ruhig und ehrlich angeht.

Kommunizieren Sie schnell, wenn Sie eine Krise angehen

Im Jahr 2022 haben wir gelernt, wie wichtig es ist, für eine Krise zu planen. Wenn sich eine Organisation rechtzeitig vorbereitet, kann fast jedes Problem gelöst werden, bevor es außer Kontrolle gerät. Rückblickend enthüllte Southwest Airlines die Fallstricke, wenn es nicht gelang, einen gründlichen Krisenplan zu erstellen. Winterwetter legte Hunderte von Flügen lahm, und verärgerte Kunden stürzten in eine öffentliche Kernschmelze. In den ersten neun Monaten des Jahres war diese Fluggesellschaft gewinnbringend, aber die Annullierung von über 60 % der Flüge innerhalb von zwei Tagen und die nicht rechtzeitige Kommunikation zerstörten die finanzielle Lage und den Ruf des Unternehmens.

Dank des wachsenden Bewusstseins dafür, wie Menschen Technologien nutzen, um Geschichten, Informationen und Meinungen auszutauschen, haben wir ein besseres Verständnis für die Notwendigkeit einer zeitnahen Kommunikation. Soziale Medien haben die Art und Weise, wie Menschen und Organisationen kommunizieren, verändert und sind ein Wendepunkt in der Krisenkommunikation. Vor den sozialen Medien kontrollierten Unternehmen ihre Nachrichten, indem sie nur mit ausgewählten Nachrichtenagenturen sprachen oder Informationen auf ihren Websites bereitstellten. Social Media bietet heute jedem eine Plattform und bewegt sich in halsbrecherischer Geschwindigkeit.

Als soziale Medien zu einem Werkzeug für die öffentliche Kommunikation wurden, sahen sich Organisationen bei ihren Krisenmanagementstrategien sowohl Herausforderungen als auch Chancen gegenüber. Vielleicht hat uns das Jahr 2022 mehr als alles andere gezeigt, wie wichtig es ist, durch rechtzeitige Kommunikation einer Krise immer einen Schritt voraus zu sein.

Gehen Sie die Krisenkommunikation mit Gelassenheit an

Für eine klare Demonstration des Werts, eine Krise ruhig anzugehen, suchen Sie nicht weiter als beim ukrainischen Präsidenten Wolodymyr Selenskyj. Dieser ehemalige Fernsehschauspieler und Komiker wurde ins Rampenlicht gerückt, als die Welt zusah, wie er und seine Nation sich gegen ein globales Machtzentrum verteidigten. Dieser junge Anführer hat die Situation mit bemerkenswerter Gelassenheit gemeistert, obwohl er erst 2019 die Präsidentschaft und die politische Bühne betreten hat. Er hat seine Nation geeint und ihr den Mut gegeben, den sie in einer Krise brauchten.

Um eine Krise mit kühlem Kopf anzugehen, müssen Organisationen erkennen, dass sie die Botschaft nicht kontrollieren können: Sie können sie nur beeinflussen. Wenn Organisationen einen Schritt zurücktreten und die Notwendigkeit der Kontrolle aufgeben, sind sie viel besser darin, ruhig am Gespräch teilzunehmen. Um die Konversation zu analysieren und zu wissen, wie sie sich am besten beteiligen können, müssen Unternehmen ihre Zielgruppe und deren Wünsche verstehen. Im Jahr 2022 haben wir gelernt, dass bei der Krisenkommunikation das Publikum im Mittelpunkt steht, nicht die Organisation.

Übernehmen Sie in einer Krise Verantwortung

Organisationen ziehen es vor, sich selbst als perfekt darzustellen; Sie neigen jedoch genau wie Menschen dazu, Fehler zu machen. Vertuschungen sind nie die Antwort. Wenn Organisationen lügen – selbst wenn es um etwas Minimales geht – baut sich bei Mitarbeitern, Verbrauchern und Investoren gleichermaßen ein Mangel an Vertrauen auf.

Slack hat 2022 nicht einmal versucht, seine treuen Fans zu testen. Es blieb während des gesamten Ausfalls authentisch und machte sich während der Krisenreaktion sogar über sich selbst lustig, und diese Transparenz hielt treue Benutzer an das Unternehmen gebunden. Rückblickend erinnern sich viele nur an die Krise, wenn ihre Organisation betroffen war, weil sie schnell und ohne Kopfschmerzen von der Slack-Organisation gelöst wurde.

Im Jahr 2022 haben wir gelernt, dass Menschen keine passiven Empfänger von Informationen sind, sondern aktive Teilnehmer an einem Gespräch. Unternehmen müssen sich daran erinnern, dass sie nicht an Märkte verkaufen – sie verkaufen an Menschen, und Menschen verdienen Respekt. Da Organisationen mit Menschen mit Gefühlen und Persönlichkeiten zu tun haben, können sie Gespräche nicht vermeiden oder kontrollieren. Sie können sie jedoch beeinflussen, und darin liegt die Chance für Organisationen, die gewinnen wollen. Wir müssen ehrlich und offen an Diskussionen teilnehmen, um als vertrauenswürdig zu gelten.

Eine Krise unter den Teppich zu kehren ist nie die richtige Antwort

Vor 2022 arbeiteten viele Organisationen mit der Strategie, dass das Ignorieren eines Problems der beste Weg sei, um die Menschen dazu zu bringen, es zu vergessen. Die FIFA-Austragung der Weltmeisterschaft in Katar im vergangenen Jahr bringt jedoch eine fast jahrzehntelange Personalkrise ans Licht, die nirgendwohin führt. Seit FIFA-Fans und Sportliebhaber von Bestechungsgeldern erfuhren, rückten auch alle früheren Beschwerden der Organisation – zum Beispiel Frauenrechte und LGBTQ+-Rechte – in den Vordergrund. Wenn Organisationen sich weigern, zuzugeben, dass sie falsch liegen, verschlimmert sich die Situation, wie wir in Katar gesehen haben.

Es ist Zeit, das Gespräch anzunehmen. Organisationen können nicht erwarten, dass die Leute einfach aufhören zu reden. Auf Social-Media-Plattformen findet die Diskussion auf Augenhöhe statt, wo alle die gleiche Stimme haben und Organisationen sich beteiligen müssen, wenn sie ihre Botschaft oder ihren Ruf beeinflussen wollen. An diesem Gespräch nicht teilzunehmen ist gleichbedeutend damit, die Realität zu ignorieren. Wenn Sie sich entscheiden, nicht an der Konversation teilzunehmen, wird jemand anderes diese Lücke mit seiner eigenen Erzählung füllen – oft einer, die Ihre Organisation in ein negatives Licht wirft.

Vorbei sind die Zeiten, in denen man sich hinter dem Schlagwort „kein Kommentar“ versteckte. In der heutigen Welt müssen Organisationen jederzeit transparent und ehrlich sein, auch wenn dies bedeutet, Fehler oder Mängel im Geschäftsmodell einzugestehen, die zu einer Krisensituation geführt haben. Wenn eine Organisation nicht authentisch sein oder Mängel zugeben kann, hat es keinen Sinn zu kommunizieren – das Unternehmen wird niemals Vertrauen oder Respekt verdienen. Wenn Sie mit einer Krisensituation konfrontiert sind, ist es am besten, Teil des Gesprächs zu sein, anstatt zu versuchen, es zu beenden.

Gespräche in Krisenzeiten verraten mehr über Organisationen, als ihnen bewusst ist. Die Lehren aus dem Jahr 2022 machen deutlich, dass Organisationen sowohl zuhören als auch reden müssen.

Um in einer Krisensituation effektiv kommunizieren zu können, müssen Organisationen erkennen, dass sie nicht länger die Kontrolle darüber haben, was die Leute über sie hören oder sagen. Vor diesem Hintergrund müssen sie schnell und mit Gelassenheit reagieren. Wenn Sie das Problem ignorieren, verschwindet es nie. Stattdessen müssen sie offen und ehrlich mit der Öffentlichkeit über ihre Handlungen (gut oder schlecht) sprechen und transparent darüber sein, wie sie mit den wesentlichen Details wie Produktrückrufen, Kundenbeschwerden und Anschuldigungen wegen Fehlverhaltens von Mitarbeitern umgehen.