Erstellen von CX, das Aktionen vorantreibt

Menschen dazu zu bringen, Ihr digitales Produkt zu nutzen und die gewünschten Maßnahmen zu ergreifen, ist mehr als nur SEO und Produkteinführungen oder Feature-Launches. Der Schlüssel zu einer erfolgreichen digitalen Strategie besteht darin, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Ist CRO der Schlüssel zu Ihrem Kundenerlebnis und dem Online-Erfolg Ihrer Marke?

Schätzungen zufolge lag die Zahl der digitalen Käufer im Jahr 2021 bei etwa 2,14 Milliarden oder einer von vier Personen. Bei solchen Zahlen und dem Konsens, dass diese Zahlen weiter steigen werden, ist die kommerzielle Macht der digitalen Landschaft nicht zu übersehen.

Die Herausforderung besteht jedoch darin, eine digitale Präsenz aufzubauen und zu pflegen, die sich in einem wohl überfüllten Markt abhebt, und sicherzustellen, dass die Besucher Ihrer Website vom Kunden zu idealerweise treuen und regelmäßigen Kunden werden.

Derzeit gibt es zwei primäre Missverständnisse darüber, wie diese Art von Interaktion am besten generiert werden kann.

Mythos 1 – Das Erstellen eines neuen digitalen Produkts oder Angebots führt zu neuen Kunden!

In diesem Szenario arbeitet die Marke eng mit einer Kreativagentur zusammen, um ein neues digitales Produkt / Angebot zu entwerfen und auf den Markt zu bringen, sei es eine Website oder eine App. Sie bewerben es auf all ihren Social-Media-Kanälen und geben vielleicht sogar eine Pressemitteilung heraus. Nach einigen Monaten sehen sie jedoch nicht die erwarteten Änderungen bei den Einnahmen aus Verkäufen oder Leads.

Mythos 2 – Investitionen in Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Pay-per-Click (PPC) generieren die erwarteten Leads und Einnahmen!

In diesem Fall investiert die Marke stark in Online-Werbung und SEO, um mehr Traffic anzuziehen. Während sie mehr Besucher auf ihrer Website und einen leichten Anstieg der Conversions sehen, haben sie die Erfahrung übersehen, die sie potenziellen Kunden bieten, sobald sie auf der Website selbst landen.

Wie viel Zeit und Recherche ist in diesen Teil der Customer Journey geflossen? Ausgaben für PPC und SEO, um zusätzlichen Traffic auf eine Website zu bringen, bei der die Benutzer nicht an erster Stelle stehen, ist wie das Hinzufügen von Wasser in einen undichten Eimer. Wenn Sie die Lecks nicht reparieren, wird das gekaufte Wasser verschwendet.

Warum Conversion-Rate-Optimierung (CRO) die Lösung ist

Wir bei All Human glauben, dass der beste Weg, dies zu erreichen, darin besteht, zu verstehen, warum sich Online-Besucher so verhalten, wie sie es tun, und dieses Wissen dann zu nutzen und Möglichkeiten zu identifizieren, um das Online-Kundenerlebnis zu verbessern.

Es geht darum, einen strukturierten Prozess mit forschungs- und datengestützten Experimenten zu implementieren, um faktenbasierte Erkenntnisse und Empfehlungen zu generieren. Es geht darum, Zeit, Wissen und Fähigkeiten zu investieren, um sicherzustellen, dass Sie Ihr digitales Produkt maximieren, um die Vorteile von mehr Conversions und zufriedeneren Kunden zu nutzen.

Wie CRO funktioniert

Der All-Human-CRO-Prozess besteht aus fünf grundlegenden Teilen:

1. Entdeckungsphase

Wie die Namen vermuten lassen, konzentriert sich dieser erste Schritt darauf, die kommerziellen Ziele zu kennen, wie Erfolg aussieht, und welche Einschränkungen es gegebenenfalls gibt, und hier sehen wir uns Bereiche wie Technik, Produktangebote, Compliance und mehr an.

Dann geht es darum, zu entscheiden, welche Metriken verwendet werden, um zu bewerten, wie erfolgreich das Produkt ist. In dieser Phase geht es darum, die angebotenen Produkte und Dienstleistungen kennenzulernen und ein tieferes Verständnis der relevanten Kundentypen, der Benutzererfahrung sowie der Schmerzpunkte und harten Geschäftskennzahlen aufzubauen.

2. Forschung & Einblicke

Die Forschung liefert die Beweise, die unser Team benötigt, um unser Verständnis des Kundenverhaltens zu unterstützen und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. Die quantitativen Daten wie Analysen und Interaktionskarten sagen uns, was passiert, und die qualitativen Daten wie das Gespräch mit echten Kunden oder die Durchführung von Usability-Tests sagen uns, warum es passiert.

Dies kann uns helfen, Fragen zu beantworten, z. B. warum Besucher auf einigen Zielseiten oder an einem bestimmten Schritt eines Formulars abbrechen. Es geht auch darum, das Verhalten der Besucher zu betrachten, die durch den Abschluss eines Kaufs oder die Generierung eines Leads konvertiert wurden. Welche Informationen gibt es über diese Personen und welche Erkenntnisse können wir daraus ziehen, um die Website zu verbessern, die Markentreue aufzubauen und die Conversions zu steigern?

3. Hypothese

In diesem Schritt nutzt All Human die quantitative und qualitative Forschung, um Hypothesen oder Tests gegen messbare Ergebnisse zu generieren. Eine Hypothese ist eine Vorhersage, die wir treffen, bevor wir ein Experiment durchführen; es gibt deutlich an, welche Nutzerforschung und welche Daten die Idee ausgelöst haben, welche Änderungen wir vornehmen wollen, welche Auswirkungen wir erwarten und wie wir den Erfolg messen werden.

Unter Verwendung eines objektiven Priorisierungsmodells werden diese Ideen dann basierend auf der höchsten erwarteten Auswirkung auf Conversions mit minimalem Aufwand geordnet.

4. Testen & Messen

Indem wir tief in die Benutzeranalyse eintauchen und echtes Benutzerfeedback erhalten, um Problembereiche zu lokalisieren, können wir Möglichkeiten zur Lösung dieser Probleme und sehr oft „Goldklumpen“ identifizieren. Anstatt irgendwelche Annahmen zu treffen, ist es wichtig, verschiedene Möglichkeiten zur Lösung des Problems auf der Live-Website mit echten Benutzern zu testen (ein Prozess, der als A/B-Tests bekannt ist), wobei Tools wie Google Optimize verwendet werden.

Durch die Kombination der Erkenntnisse aus jedem Test, sogar den Fehlern, können wir im Laufe der Zeit ein tiefes Verständnis des Kundenverhaltens aufbauen. Selbst fehlgeschlagene Experimente helfen uns, ein tieferes Verständnis des Kundenverhaltens aufzubauen und können das nächste Experiment informieren. Dieses Wissen trägt zur Verbesserung des bestehenden digitalen Produkts bei und kann dazu beitragen, zukünftige Entwicklungen zu informieren.

5. Implementieren und lernen

Sobald die relevanten Konzepte getestet sind und das Experiment erfolgreich ist, ist es an der Zeit, die Erkenntnisse aufzubauen und in das digitale Produkt einzubetten und weiter zu testen, zu lernen und zu optimieren.

Das Ziel „kontinuierliche Leistung und Erfolg“ anstreben

In einer Welt, in der sich das Geschäft ständig weiterentwickelt, die Wünsche der Benutzer nicht statisch sind und das schnelle Tempo des Wandels in der digitalen Landschaft nie endet, gibt es immer Raum für Verbesserungen.

Bei All Human implementieren wir mit unseren Kunden einen rigorosen, iterativen Optimierungsprozess und suchen ständig nach Wegen, um echte und messbare geschäftliche Auswirkungen zu erzielen. Unsere Arbeit beweist, dass wir es ernst meinen. Das Versicherungsunternehmen Irish Life Health verzeichnete einen Anstieg der Konversionsraten von Versicherungsplänen um 73 % und führte die E-Commerce-Rangliste gegen Marken wie Revolut an.