Erstellen Sie eine Persona: Eine 10-Schritte-Anleitung zu perfekten Personas

Eine Persona hilft Ihrem Team, ein gemeinsames Verständnis von einem Kunden zu entwickeln. Dies beugt Verwirrung bei Diskussionen und Entscheidungen vor und verbessert die Planung. Zum Beispiel bei der Planung einer Marketingkampagne, der Entwicklung einer Website oder der Gestaltung einer Dienstleistung.

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WAS IST EINE PERSON?

Ganz einfach, sie helfen dabei, einer Gruppe von Kunden eine einzige, leicht verständliche Identität zu geben.

Behandle verschiedene Menschen unterschiedlich. Alles andere ist ein Kompromiss.

Seth Godin

Man kann sich eine Persona als Darstellung der gemeinsamen Merkmale vorstellen, die innerhalb einer Gruppe von Menschen zu finden sind. Als Beispiel könnten Sie eine Persönlichkeit um Menschen herum entwickeln, die Schmetterlinge sammeln.

Aber wie stellt man eine Persona zusammen? Die meisten Personas basieren auf einer Mischung aus qualitativer und quantitativer Forschung. Das Quantitative zu erreichen ist einfach, aber das Qualitative kann wie eine Herausforderung erscheinen. In diesem Leitfaden werde ich Ihnen helfen, die Hauptkomponenten zu verstehen, und Ihnen dann zeigen, wie Sie eine Persona erstellen.

WER VERWENDET EINE PERSONA?

Die meisten Artikel im Internet drehen sich um Personas im Kontext von Design. Mit anderen Worten, UX-Designer definieren eine Zielgruppe als Teil eines Website-Projekts oder einer App-Entwicklung.

Personas haben und können jedoch breiter eingesetzt werden. Der ganze Zweck der Verwendung einer Persona besteht darin, ein gemeinsames Verständnis zu schaffen, das bei der Entscheidungsfindung hilft.

Aus diesem Grund können Personas branchenübergreifend eingesetzt werden, um Entscheidungen zu unterstützen und Strategien mitzugestalten.

• Personalwesen (HR ). Personas können HR-Teams dabei helfen, das Profil einer Person zu definieren, für die sie rekrutieren, und warum sie gut zum Unternehmen passen würde.
• User Experience (UX) Designer . Personas sind ein Kernbestandteil des zielgerichteten Designs. Sie helfen UX-Designern, sich auf die Interaktionen zu konzentrieren und wie sie helfen, eine Person ihrem Ziel näher zu bringen.
• Eventmanager . An den meisten Ereignissen sind mehrere Gruppen von Benutzern beteiligt, die wiederum ihre eigenen Anforderungen haben. Beispielsweise haben viele Veranstaltungen VIP-Gäste oder Kunden. Die Gestaltung der Kommunikation und des Veranstaltungserlebnisses selbst muss diese unterschiedlichen Gruppen berücksichtigen.
• Vermarkter . Customer Personas (B2C) oder Buyer Personas (B2B) verbessern die Marketingleistung. Marketing Personas helfen Teams bei der Planung und Gestaltung der Marketingkommunikation. Oft basieren sie auf einem Marktsegment.
• Content-Designer . Die Gestaltung von Inhalten, die effektiv in die Customer Journey passen, hilft bei der Konversion. Im Wesentlichen können Sie, sobald ein Kunde gewonnen wurde, die Persona verwenden, um den Trichter zu planen und welche Inhalte dabei helfen, die Zielpersona zu informieren, aufzuklären und zu beeinflussen. Weitere Einzelheiten finden Sie im Growth Marketing Blueprint.
• Kundenservice . Kundendienstteams werden oft vernachlässigt oder als weniger wichtig als Marketing oder Vertrieb angesehen. Allerdings hat sich ihre Position in der Unternehmenshierarchie geändert, da mehr Wert darauf gelegt wird, Kunden zu binden und Probleme zu lösen, sobald sie an Bord sind. Kundendienstteams sind eine unschätzbare Informationsquelle, um Einblicke in Kunden zu gewinnen und bei der Erstellung von Personas zu helfen.
• Kundenerlebnis-Designer . Das Entwerfen und Kartieren von Erfahrungen hat sich mittlerweile von einem reinen Servicedesign zu einer Integration von Produkt- und Serviceperspektiven gewandelt. Personas sind dann der Ausgangspunkt für CX-Designer.

WELCHE DATEN BRAUCHEN SIE FÜR EINE PERSONA?

Für eine Persona benötigen Sie sowohl quantitative als auch qualitative Daten.

Quantitative Daten sind meist statistisch, zB der Prozentsatz der Bevölkerung in einer Altersgruppe.

Daten wie Alter, Standort oder Einkommen werden als demografische Daten bezeichnet. Unser Alter oder Einkommen allein helfen nicht viel. Was wir oft wissen müssen, ist, was Menschen interessiert, was sie schätzen und was sie motiviert. Die Datenmischung, die Sie für eine Persona benötigen, ergibt sich aus Folgendem:

• Demografische Daten sagen uns, wer diese Person ist, z. B. Alter, Einkommen, Wohnort …
• Psychografische Daten sagen uns, was sie mögen, schätzen und was sie interessant finden.
• Soziale Daten sagen uns, wie sie interagieren und wie sie sich innerhalb sozialer Gruppen identifizieren.
• Verhaltensdaten sagen uns, was sie tun und wie sie sich verhalten, z. B. was sie tatsächlich tun, z. B. klicken, kaufen, ansehen …

Um mehr zu erfahren, lesen Sie meinen Artikel über Kundensegmentierungsmethoden.

Ein häufiger Fehler von Teams ist es, sich zu stark auf quantitative Forschung zu konzentrieren, anstatt qualitative Daten, z. B. Motivationen, zu integrieren.

WAS SIND DIE VORTEILE DER VERWENDUNG EINER PERSONA?

Jeder Markt ist umkämpft, und jedes Unternehmen steht im Wettbewerb um einen Kunden. Tatsache ist, dass Kunden mehr Auswahl haben als je zuvor.

Es ist einfach, Produkte zu replizieren, schwieriger, Dienstleistungen zu replizieren, aber noch schwieriger, Kundenerlebnisse zu replizieren . Die Herausforderung besteht dann darin, wie die verschiedenen Teile des Unternehmens zusammenkommen, um das Kundenerlebnis zu liefern.

Personas helfen Menschen bereichsübergreifend dabei, sich mit ihren Kunden zu identifizieren. Die zwei effektivsten Methoden, um Mitarbeitern zu ermöglichen, den Kunden zu verstehen, sind User Stories und Personas.

Die Vorteile der Verwendung einer Persona sind:

• setzt ein menschliches Gesicht auf das, was sonst nur Daten sind
• hilft, komplexe Ideen für Teams zu vereinfachen
• entwickelt ein gemeinsames mentales Modell eines Benutzers
• bietet Einblicke in die Key-User
• hilft Projektteams mit unterschiedlichen Arten von Benutzern und Möglichkeiten auszurichten
• verbessert die Kommunikation innerhalb großer Agenturen/Organisationen
• verbindet sich mit anderen Planungsmodellen wie dem Business Model Canvas
• Erfahrung liefert Bedeutung und Wert für Benutzer

SIND PERSONAS EFFEKTIV?

Wie effektiv ist eine Persona? Nun, wie bei vielen anderen Tools und Recherchen kommt es darauf an.

Es hängt davon ab, wie gut die Forschung durchgeführt wird, wie groß die Stichprobe ist, wie genau die Stichprobe die Gruppe widerspiegelt und so weiter. Letztendlich kommt es auch auf Zeit und Kosten an, nicht nur auf die Genauigkeit der Recherche.

Eine schlecht recherchierte Persona, die in einer Teambesprechung ohne fundierte Forschung zusammengewürfelt wird, bringt wahrscheinlich keinen Nutzen und kann sogar mehr schaden als nützen.

Ich habe die wissenschaftliche Literatur überprüft und die Artikel unterstützen im Allgemeinen die Verwendung von Personas. Das folgende Papier listet einige der wichtigsten Papiere auf, die sich auf Personas beziehen, und die Vorteile, die aus anderen Forschungsarbeiten hervorgehoben wurden.

Paper : Personas und nutzerzentriertes Design: Wie können Personas Produktdesignprozesse unterstützen? https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0142694X11000275?via%3Dihub

TABELLE AUS DEM PAPIER

IST DIE PERSONA REDUNDANT?

Es gibt viele Argumente dafür, warum Personas nicht die ideale Art sind, eine Gruppe darzustellen. Die meisten davon beinhalten die Tatsache, dass die Daten statisch sind und nicht all die vielen verschiedenen Nuancen abbilden, die daran beteiligt sind, wie Benutzer innerhalb einer Gruppe Entscheidungen treffen und sich verhalten.

Ein weiterer gut dokumentierter Unterschied besteht ausschließlich darin, wie jede Rolle ein Projekt betrachtet.

• Ein Produktmanager konzentriert sich darauf, ein Produkt auf den Markt zu bringen, und ist daher budget- und kommerziell ausgerichtet.
• Ein Vermarkter zielt direkt darauf ab, Verkäufe zu generieren.
• Ein Designer hat die Aufgabe, ein Produkt benutzerfreundlich, zweckmäßig und ästhetisch gestaltet zu gestalten.

Sehr oft haben Sie unterschiedliche Sichtweisen darauf, was eine Persona ist und warum sie benötigt wird. Das Marketing möchte, dass eine „Marketing-Persona“ mehr verkauft, während „Design-Personas“ sich auf das für ein Produkt relevante Benutzerverhalten konzentrieren möchten. Zu guter Letzt wollen die Entwicklungsteams nur wissen, was sie codieren sollen, und interessieren sich überhaupt nicht für eine Persona.

PERSONAS IN MULTIDISZIPLINÄREN TEAMS VERWENDEN

Teams zusammenzubringen und sich auf eine Persona zu einigen, ist ein wichtiger Teil jedes Prozesses. Ein gemeinsames mentales Modell des Benutzers und des Prozesses hilft jedem, seine Rolle zu verstehen und zu einem Projekt zu passen.

Entwicklungsteams

Der Software Development Lifecycle (SDLC) ist ein iterativer Prozess, der linear abläuft. Es wird entweder als 6- oder 8-stufiger Zyklus dargestellt, der die Lösung verbessert, bis die Lösung bereit ist, in die Produktion zu gehen.

Agile Ansätze werden im SDLC durch einen iterativen Verfeinerungsprozess verwendet. Agile zerlegt eine vorgeschlagene Leistung in die kleinsten Inkremente, die einen Mehrwert für das Unternehmen schaffen. Wenn wir dieses Framework verwenden, ist das Verständnis des Benutzers in den Schritten 1 bis 4 wichtig. Schritt 4 ist besonders wichtig, aber dann erhalten Sie Feedback darüber, dass Sie die Bedürfnisse eines Benutzers erfüllt haben.

Designteams

Dieser Rahmen des Design Thinking, ursprünglich ebenfalls 2005 von Charles Owen veröffentlicht (und später von Vijay Kumar und Steve Sato angepasst), zeigt, wie Entdecken ein Akt des Wissens ist , Definieren ist Wissen durch Reflexion , Design ist Reflexion durch Machen, und liefern ist der Akt des Machens.

Der Double Diamond Design Thinking-Ansatz unterteilt die Entwicklungsphasen in zwei Abschnitte.

Obwohl sich das Design in der ersten Hälfte traditionell auf den Benutzer konzentriert, ist es wichtig, die zweite Phase der Bereitstellung und Iteration zu erkennen.

Die erste Hälfte konzentriert sich auf die Fragen:

• Gibt es ein klares Problem, das wir identifiziert haben?
• Gibt es eine klare Vision für das, was wir erreichen müssen?

Teams müssen eine kohärente Vision und ein Verständnis dafür haben, wie ihre Rollen zusammenpassen. Sie müssen sich mit der größeren Vision identifizieren und nicht nur mit den von ihnen verwendeten Frameworks und ihren täglichen Aufgaben.

In der zweiten Hälfte des Diamanten muss das Team einander verstehen und in Beziehung setzen und in der Lage sein, die Fragen zu beantworten:

• Ist die Vision zielgerichtet und in erreichbare Teile zerlegt?
• Was sind die Merkmale und in welcher Beziehung stehen sie zu den Personas?

WIE FUNKTIONIEREN PERSONAS?

Personas sind effektiv, weil sie unsere angeborene Fähigkeit nutzen, mit Menschen in Beziehung zu treten. Insbesondere durch User Stories können wir uns in ihre Welt versetzen und uns in die Probleme einfühlen, mit denen sie konfrontiert sind.

Der Zweck der Verwendung einer Persona besteht darin, die gesamte Person darzustellen und sich nicht nur stark auf „harte“ demografische Daten zu verlassen. Menschen sind komplex und es gibt viele verschiedene Motivationen, Emotionen und Gründe, die sich auf ihr Verhalten beziehen.

Einige der Möglichkeiten, wie Personas-Teams effektiver sind:

• Erzählung . Marketing, Customer Experience Design und ganz allgemein User Design profitieren oft von „User Stories“. Ein narrativer Ansatz hilft Teams, bessere Produkte, Erlebnisse und Kommunikation zu entwerfen.
• Konkretes Denken . Personas können manchmal etwas abstrakt wirken. Die Verwendung von realen Fällen, Erfahrungen und Feedback kann Klarheit in eine Persona bringen.
• Theorie des Geistes . Wir wissen aus der Forschung, dass Menschen beim Kauf von Produkten keine rationalen Entscheidungen treffen. Referenz: Buyology und langsames und schnelles Denken. Die Fähigkeit, die Überzeugungen, Absichten, Wünsche, Emotionen und das Wissen einer anderen Person zu verstehen, ist entscheidend für die effektive Gestaltung von Produkten, Dienstleistungen und Erfahrungen.
• Empathie . Unsere Fähigkeit, die Gefühle anderer zu verstehen, mit ihnen in Beziehung zu treten und sie zu teilen, bietet uns die Grundlage, um die Art und Weise, wie wir ein Unternehmen gestalten, liefern und verbessern, zu verbessern. Wenn Unternehmen Kunden als Zahlen sehen und vergessen, sie als Menschen zu sehen, verlieren sie den Bezug zu den Grundprinzipien, auf denen das Geschäft aufgebaut ist.
• Erfahrung sammeln . Das Entwerfen von Erlebnissen, das Abbilden aktueller Customer Journeys führt Sie in die Welt des Kunden. Unterschiedliche Segmente, „Personas“, erleben unterschiedliche Reisen. Personas helfen Teams, sich durch die Phasen einer Reise zu bewegen und zu erkennen, warum verschiedene Segmente unterschiedliche Interaktionen erfordern.

Eine Persona hilft Teams daher, ein reichhaltiges mentales Modell der Welt eines Benutzers zu erstellen.

SO ERSTELLEN SIE EINE PERSONA – SCHRITT-FÜR-SCHRITT-ANLEITUNG

Wenn ein Team zuvor noch keine Personas verwendet hat, kann dies eine große Änderung des Denkens bedeuten. Manche Menschen fühlen sich sogar unwohl dabei, eine Persona zu erstellen und ihr Eigenschaften zu geben. Um dies zu überwinden, verwenden Sie Beispiele und Geschichten aus der realen Welt, um Beispiele, Fälle und Beweise zu liefern.

Menschen projizieren oft ihre eigene Meinung auf eine Persona. Es ist allzu leicht, Meinungen und nicht Recherchen die Entwicklung einer Persona trüben zu lassen. Achten Sie darauf, die Persona im gesamten Team zu validieren, um dies zu vermeiden.

Der Hauptzweck von Personas besteht darin, Klarheit und Fokus in Entscheidungen zu bringen.

Mit anderen Worten, verwenden Sie Personas, um Themen, Unterschiede und Gemeinsamkeiten zu erkennen. Finden Sie heraus, wo es Gemeinsamkeiten gibt, sowie Gründe, Ihre Lösung in verschiedenen Phasen zu differenzieren.

DIE AUFGABEN ZU TUN RAHMEN

Das Jobs-To-Be-Done-Framework verändert Ihren Ansatz zur Erstellung einer Persona. Anstatt sich in Massen von Daten zu suhlen und nach einem Erleuchtungsmoment zu suchen. Stattdessen konzentrieren Sie sich darauf, was ein Kunde erreichen möchte.

Das Jobs-To-Be-Done (JTBD)-Framework fordert Sie auf, sich auf eine bestimmte Frage zu konzentrieren

Was versucht diese Person zu tun?

In den nächsten Abschnitten führe ich Sie durch die wichtigsten Schritte zum Erstellen einer Persona. Es ist nicht schwierig und mit etwas Übung werden Sie besser darin, sie zu erstellen und zu verwenden.

SCHRITT 1. BEGINNEN SIE MIT EINEM SEGMENT

Obwohl ein Kundensegment mehr als eine Persona haben kann, ist es ein guter Ausgangspunkt.

• Die Arbeit zur Definition einiger grundlegender Merkmale wurde bereits erledigt.
• Sie werden einige vorhandene Daten finden, die Sie verwenden können.

Wenn Sie zum ersten Mal ein Segment verwenden, konzentrieren Sie sich darauf, die Anzahl der Personas auf ein Minimum zu beschränken.

SCHRITT 2. NUTZEN SIE IHRE BESTEHENDEN DATEN

Ordnen Sie zunächst die Daten zu, die Sie zum Erstellen Ihrer Persona benötigen. Vieles davon könnte bereits existieren, aber an verschiedenen Orten verstreut sein.

Nachdem Sie Ihre Liste erstellt haben, listen Sie Ihre Quellen neben jedem Datensatz auf. Normalerweise identifizieren Teams zuerst quantitative Quellen. Qualitative Daten sind im Allgemeinen schwieriger zu finden.

Quantitative Datenquellen

• Google Analytics.
• Facebook.
• CRM-Systeme.
• Volkszählungsdaten.
• Marktberichte.

Qualitative Datenquellen und Forschungsmethoden

• Online-Fragen.
• Stichwortforschung.
• Online-Blogs/Foren und Schwarze Bretter.
• Kunden befragen.
• Kontextuelle Interviews.
• Marktberichte mit Verhaltenstrends.
• Umfragen.
• Analysieren Sie Ihre Social-Media-Daten.
• Beobachtung/Ethnographie.

Nützliche Tools für Ihre Recherche:

Wenn Sie mit dem Abrufen qualitativer Daten noch nicht vertraut sind, helfen Ihnen diese Tools dabei, den Prozess zu vereinfachen und Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

• Eine Vorlage zum Folgen von jbtd.info.
• Ein Leitfaden für Vorstellungsgespräche – Mozillas Toolkit für die Rekrutierung!
• Calendly, um Erinnerungen zu planen.
• Evernote zum Aufzeichnen, Bearbeiten und Teilen von Notizen.
• Typeform für Fragebögen.
• The Persona Canvas – ein hochwertiges, kostenlos druckbares PDF zum Aufkleben von Haftnotizen.

Verwenden Sie qualitative Daten, um Trends, Muster und Themen in Ihren Segmenten zu identifizieren.

BEISPIEL FÜR EIN PERSONENPROFIL

SCHRITT 3. PERSONA-ZIELE DEFINIEREN

Ziele sind das, was eine Person tun, erreichen oder werden möchte. Sie sind das, wonach Menschen streben. Sobald sie ihre Ziele erreicht haben, hören sie natürlich entweder auf, nachdem sie ihr Ziel erreicht haben, oder gehen in den Wartungsmodus.

Sich schlau fühlen, das beste Angebot bekommen und ein gutes Leben führen sind Beispiele für Ziele. Viele davon passen zu den universellen Bedürfnissen, die in Maslows Hierarchie der Bedürfnisse dargelegt sind.

Ein Ziel sollte eine einfache Reihe von Stichpunkten sein.

Die Ziele sind sehr unterschiedlich. Wenn Sie beispielsweise auf dem BtoB-Markt tätig sind, können Sie sich auf die Arbeitsziele eines Kunden konzentrieren. Wenn Sie auf dem BtoC-Markt tätig sind, können Sie sich alternativ auf Lebensziele konzentrieren. Und natürlich funktionieren Erfahrungsziele für beide.

Arbeitsziele

• Vermarkter – Ich muss die Abwanderung reduzieren, die Automatisierung verbessern und die Datenerkenntnisse verbessern.
• HR Director – Ich muss weniger Zeit damit verbringen, Daten zwischen Systemen zu verschieben, um den Zeitaufwand für den Einstellungsprozess zu reduzieren.
• European Business Development Director – Ich möchte weniger Zeit mit der Buchung von Reisen verbringen.

Lebensziele

• Rente – Ich möchte in Zukunft vorzeitig in Rente gehen und genug Geld haben, um für die Familie und Reisen zu sorgen.
• Reisen – Ich möchte Asien erkunden.
• Reichtum – Ich möchte keine Schulden haben und meine Arbeitswoche reduzieren.

Ziele erleben

• Spaß – im Restaurant mit Freunden.
• Erfrischt – beim Yoga- oder Meditationskurs.
• Sicher – auf Reisen im Hotel.

Erlebnisziele beschreiben, wie sich Personas fühlen wollen. Nicht jede Persona braucht Erfahrungsziele, aber in manchen Fällen ist es sinnvoll, sie einzubeziehen.

Diese Ziele sind zu weit gefasst und laufen Gefahr, irrelevant zu sein. Sie sind jedoch ein Ausgangspunkt. Im Idealfall müssen Sie eng und fokussiert auf Ihr Kundensegment sein.

BEISPIEL FÜR PERSONA-ZIELE

SCHRITT 4. MOTIVATIONEN UND SCHMERZPUNKTE

WAS SIND PERSONA-MOTIVATIONEN?

Motivationen sind die Treiber hinter dem Setzen und Verfolgen von Zielen. Motivation ist, warum jemand etwas tun möchte. Im Grunde ist es das, was Handlungen in Richtung eines gewünschten Ziels weckt und aufrechterhält. Motivation gibt dem Verhalten Sinn und Richtung.

Motivation lenkt das Verhalten auf das Erhöhen, Verringern oder Aufrechterhalten eines bestimmten Zustands. Es gibt jedoch keine einzelne Theorie, die alle menschlichen Motivationen angemessen erklärt. Ein Blick auf einzelne Theorien gibt uns ein besseres Verständnis.

Eine einfache Möglichkeit, an Motivationen zu denken, ist „Hin zu“ und „Weg“. Eine Richtungsmotivation ist mit positiven Gefühlen und Energie verbunden, während es bei einer Richtungsmotivation um Vermeidung geht. Wenn Sie einen Urlaub in Betracht ziehen, ist dies mit dem Wunsch nach positiven Emotionen und Emotionen verbunden. Auf der anderen Seite wird Schulden mit dem Vermeidenwollen in Verbindung gebracht.

Diese passen zu unseren grundlegenden Überlebensinstinkten. Wir wollen Gefahren vermeiden und Situationen angehen, die für uns positiv sind.

MOTIVATIONSBEISPIELE

Zu wissen, warum jemand ein bestimmtes Ziel hat, gibt uns ein tieferes Verständnis seines Ziels. Ziele allein sind zu einfach, wir müssen die Motivation verstehen, das zugrunde liegende „Warum“ des Verhaltens.

BEISPIEL FÜR PERSONA MOTIVATIONEN

WAS SIND KUNDENSCHMERZPUNKTE?

Wie wir alle müssen wir eine Reihe von Aufgaben bewältigen, um ein Ziel zu erreichen. Das sind die Aufgaben, die erledigt werden müssen.

Manchmal gibt es jedoch keinen einfachen Weg, wenn wir versuchen, Dinge zu erledigen, oder wir stoßen auf Unebenheiten, weil die Informationen schwer zu finden sind, oder wir können nicht die richtige Person finden …

Anstelle einer reibungslosen Erfahrung enden wir mit Frustrationen. Frustrationen sind Möglichkeiten, Dinge zu verbessern oder neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln.

BEISPIELE FÜR SCHMERZPUNKTE

Obwohl Sie sich Schmerzpunkte als einfache Probleme vorstellen können, werden sie oft in mehrere umfassendere Kategorien eingeteilt. Hier sind die vier Haupttypen von Schmerzpunkten:

• Finanzielle Schmerzpunkte : Menschen haben das Gefühl, dass ihr aktuelles Produkt oder ihre aktuelle Lösung zu teuer ist, und sie möchten ihre Ausgaben reduzieren.
• Produktivitätsschmerzpunkte : Menschen haben das Gefühl, dass ein Prozess aufgebläht und ineffizient ist und ihre Zeit verschwendet.
• Process Pain Points : Menschen haben das Gefühl, dass es einen besseren und intelligenteren Weg gibt, um eine Aufgabe zu erledigen, z. B. den Zugriff auf Informationen.
• Support Pain Points : Menschen haben das Gefühl, dass die Unterstützung, die sie erhalten, in kritischen Phasen der Customer Journey oder des Verkaufsprozesses nicht ausreicht.

WIE ERKENNE ICH SCHMERZPUNKTE?

Es gibt drei Möglichkeiten, Kundenprobleme zu identifizieren:

• Online-Recherche – z. B. Rezensionen, Foren und Frageseiten wie Quora.
• Qualitative Forschung – Veranstalten Sie Fokusgruppen oder laden Sie Kunden ein und bitten Sie sie, Ihnen ihre Schmerzpunkte zu zeigen.
• Sprechen Sie mit Support-Teams und Vertriebsteams. Überprüfen Sie auch Ihre Support-Tickets auf häufig gestellte Fragen und Themen.

BEISPIEL FÜR SCHMERZPUNKTE

SCHRITT 5. ARCHETYPEN UND PERSÖNLICHKEIT

WAS IST EIN ARCHETYP?

Das berühmteste Beispiel eines Archetyps ist der Held . Heldengeschichten haben bestimmte Elemente gemeinsam – Helden beginnen im Allgemeinen unter gewöhnlichen Umständen, unternehmen ein Abenteuer und stellen sich dann ihrer dunkelsten Angst in einem Konflikt, der sie verändert.

Archetypen sind weithin verstandene Identitäten, die eine Persönlichkeit, Motivationen und Ziele zusammenfassen. Archetypen können uns dabei helfen, Schlüsselmerkmale und Persönlichkeiten herauszufiltern, die wir mit einer Gruppe von Menschen in Verbindung bringen. Es muss jedoch darauf geachtet werden, keinen Jargon zu verwenden und einige Aspekte eines Archetyps nicht zu übertreiben.

WAS SIND DIE 12 ARCHETYPEN?

Hier können Sie mehr über Archetypen lesen.

Ein weiterer berühmter archetypischer Ansatz ist das Enneagramm. Ich bevorzuge die Verwendung der 12 Archetypen, aber auf persönlicher Ebene könnten Sie den Enneagramm-Test für sich selbst interessant finden.

Es gibt andere Möglichkeiten, weitere Details zu Ihrer Persona hinzuzufügen. Als Beispiel können Sie das Technology Adoption Model (TAM) verwenden, um eine Gruppe zu klassifizieren (Rogers 1962, 5. Aufl., S. 283).

• Innovatoren (2,5 %) – erste Personen, die eine Innovation übernehmen.
• Early Adopters (13,5 %) – Personen mit dem höchsten Maß an Meinungsführerschaft.
• Early Majority (34 %) – Übernahme einer Innovation nach unterschiedlich langer Zeit.
• Späte Mehrheit (34 %) – wird eine Innovation nach dem durchschnittlichen Mitglied der Gesellschaft übernehmen.
• Nachzügler (16 %) – sind die Letzten, die eine Innovation übernehmen.

WAS IST EINE PERSONA PERSÖNLICHKEIT

Wer ist Ihr Benutzer? Schreiben Sie 3-5 Stichpunkte über ihre Persönlichkeit auf, um ihr Profil zu erstellen.

Wenn Sie für eine große Organisation arbeiten, sind Sie wahrscheinlich bereits mit Myers Briggs vertraut. Basierend auf ihrem Modell gibt es 16 potenzielle Benutzerpersönlichkeitstypen.

Sie können den Online-Persönlichkeitstest machen, um Ihre eigene Persönlichkeit herauszufinden. Die Art und Weise, wie Sie dies verwenden, besteht darin, auf einfache Weise hervorzuheben, wo auf der Myers-Brigg-Skala Ihre Persona sitzt.

Im Persona Canvas finden Sie Beispiele dafür, wie Sie dies verwenden und wie Sie eine Persona erstellen.

PERSÖNLICHKEITSMERKMALE

Was sind die Kernmerkmale Ihrer Persona – auf einer Skala?

Es gibt zunehmend Hinweise darauf, dass wir alle Grade der sogenannten „Big Five“-Merkmale haben. Die Forschung dazu hat sich im Laufe der Jahre entwickelt: DW Fiske (1949), Norman (1967), Smith (1967), Goldberg (1981) und McCrae & Costa (1987).

Die „Big Five“ sind breite Kategorien von Persönlichkeitsmerkmalen. Eine nützliche Art, sich an sie zu erinnern, ist die Verwendung des Akronyms OCEAN (Offenheit, Gewissenhaftigkeit, Extraversion, Verträglichkeit und Neurotizismus).

In der realen Welt liegen die meisten Menschen irgendwo zwischen den beiden polaren Enden jeder Eigenschaft. Betrachten Sie es als ein Spektrum und nicht als Extreme. Beispielsweise repräsentiert Extraversion ein Kontinuum zwischen extremer Extraversion und extremer Introversion.

Wenn Sie daran interessiert sind, mehr darüber zu erfahren, können Sie hier über die Eigenschaften lesen.

Beispiel für PERSONA-Archetyp und Persönlichkeitsmerkmale

SCHRITT 6. MARKTRENDS

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In einer Welt des Wandels werden die Lernenden die Erde erben, während die Gelehrten sich perfekt für eine Welt eignen, die nicht mehr existiert.

Eric Hoffer

WARUM MARKTRENDS WICHTIG SIND

Märkte verändern sich. Kunden ändern sich. Hoffentlich verfolgen und überwachen Sie die wichtigsten Trends in Ihrem Markt, um dies bei Entscheidungen über Ihre Kunden zu berücksichtigen.

Zu jedem Zeitpunkt sind einige Trends eindeutig dominanter und einflussreicher als andere. Das Ziel der Aufnahme von Trends in Ihre Persona ist es, die Trends zu erfassen, die sie beeinflussen.

Eine einfache Vorstellung dieser Trends ist die Verwendung von PESTLE.

• POLITISCH
• WIRTSCHAFTLICH
• SOZIAL
• TECHNOLOGISCH
• RECHTLICH
• UMWELTSCHUTZ

Design, Verhalten und Medien sind Beispiele für andere Arten von Trends, die Sie verwenden können.

SO FINDEN SIE MARKTRENDS

Wenn Sie nur nach Top-Line-Ermittlungen suchen, verwenden Sie Google Trends.

Marktberichte können teuer sein, sehr teuer. Wenn Sie Top-Line-Details erhalten möchten, würde ich nach Trends suchen und sehen, was Blogs von Organisationen bieten. Ein weiterer Trick besteht darin, nach einem Bericht zu suchen und dann in Google-Bildern nachzusehen. Nicht selten posten Organisationen Bildausschnitte von Berichten auf ihrer Website, die bei Google auftauchen.

Für vollständige Berichte und detailliertere Trends können Sie diese Websites verwenden.

• Statistik
• eBeratung
• Mintel
• Krieg
• Ibiswelt
• Förster
• Bizminer
• Pew-Forschung

BEISPIEL FÜR PERSONA-MARKTRENDS

SCHRITT 7. NAME, BILD UND ZITAT

Dies ist ein schöner und einfacher Teil. Wir können jetzt ein Bild hinzufügen (Archivfoto), der Persona einen Namen geben und ein Zitat zusammenstellen.

Bilder sagen mehr als tausend Worte. Ihrer Persönlichkeit ein Gesicht zu geben hilft, sie zu humanisieren.

Wenn Sie ein Bild auswählen, passen Sie es an Alter, Geschlecht und Persönlichkeit Ihrer Person an. Andere zu berücksichtigende Dinge sind die Umgebung und der Kleidungsstil. Sind sie eine Führungskraft für eine große Organisation oder ein freiberuflicher Berater?

Mein Lieblingsort für kostenlose Stockfotos ist Unsplash. Suchen Sie entweder nach „Persona“ oder einigen Deskriptoren, die zu Ihrer Persona passen.

SCHRITT 8. BARRIERE

Das Unterschätzen von Barrieren ist einer der größten Fehler, die bei der Erstellung eines neuen Produkts, einer neuen Dienstleistung oder sogar einer Marketingkampagne gemacht werden.

Beispielsweise wechseln die Leute nicht sehr oft die Bank, obwohl sie den Service ihrer Bank schlecht bewerten. Der Grund dafür ist, dass der Bankentausch traditionell sehr schwierig und zeitaufwändig war. Mit anderen Worten, es gab erhebliche Hindernisse.

Andere Formen von Barrieren sind:

• Gewohnheiten – die Gewohnheiten der Menschen ändern – sie auffordern, Dinge anders zu machen, ohne dass sie den Wert der Änderung verstehen.
• Prozess – Ändern Sie die Art und Weise, wie Menschen Dinge tun, z. B. die Einführung eines neuen Werkzeugs in ihrem Arbeitsablauf. Oft investieren Menschen viel Zeit, um zu wissen, wie ein Tool funktioniert (Vor- und Nachteile).
• Sozial – Der Wechsel eines Ortes oder einer Situation kann bedeuten, dass Menschen möglicherweise eine Routine ändern oder in eine unbekannte Situation wechseln müssen.

Bei der Betrachtung aller positiven Optionen ist es wichtig, alle Hindernisse zu bewerten.

SCHRITT 9. VERWENDEN SIE ES

Die schlechteste Verwendung einer Persona ist, sie einfach nicht zu verwenden.

Stecken Sie es an Ihre Wand, lassen Sie es auf Ihrem Schreibtisch sichtbar sein, planen Sie ein Meeting, um seine Verwendung zu überprüfen und zu überprüfen, was aktualisiert werden muss.

Stecken Sie keine Zeit und Mühe in die Erstellung und lassen Sie es dann einfach beiseite. Greifen Sie für Entscheidungen darauf zurück.

Analysieren Sie Ihre verschiedenen Benutzerpersönlichkeiten und versuchen Sie, mindestens eine ähnliche Metrik zwischen ihnen zu haben. Andernfalls werden Sie wirklich abstrakte Dinge wie ihre Biografie vergleichen.

So etwas wie eine Punktzahl oder ein Punkt kann im Allgemeinen allgemein verglichen werden.

SCHRITT 10. ANPASSEN

Erstmalige Personas müssen oft angepasst werden.

Nehmen Sie sich Zeit, um es zu ändern und anzupassen, je nachdem, was passiert.

Wenn es nicht funktioniert, versuchen Sie vielleicht, eine Persona für zwei verschiedene Gruppen oder Segmente zu verwenden.

Sehen Sie sich die Daten an und finden Sie heraus, ob es signifikante Unterschiede in der Gruppe gibt, die die Erstellung von zwei Personas rechtfertigen.

KOSTENLOSER PERSONA-CANVAS-DOWNLOAD

Wenn Sie in einem Team arbeiten und eine Persona erstellen oder aktualisieren, können Sie die kostenlose Persona-Leinwand herunterladen. Es gibt zwei Versionen. Die ovale und eine eckige. Mich würde interessieren, welche für Sie am besten geeignet ist.