Tipps zum Erstellen eines unaufhaltsamen Kunden-Advocacy-Programms

Stellen Sie sich vor, Sie hätten eine Gruppe von Kunden, die sich so sehr für Ihr Unternehmen begeistern, dass sie nicht anders können, als ihren Kollegen und Kollegen Ihr Lob zu singen. Genau darum geht es bei Customer-Advocacy-Programmen.

Diese Programme sollen eine Gemeinschaft treuer Kunden schaffen, die sich von Ihrer Marke wertgeschätzt und geschätzt fühlen.

Sie werden zu Ihren größten Cheerleadern und schreien von den Dächern, wie großartig Ihre Produkte oder Dienstleistungen sind und wie großartig das Team von Menschen ist, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung entwickeln, bewerben und anbieten.

Und das Beste daran? Sie tun allesfreiwillig, weil sie Ihre Arbeit wirklich lieben und Ihren Erfolg sehen wollen. Aber Sie möchten es nicht wie jeden guten Willen als selbstverständlich betrachten. Mehr dazu gleich.

Braucht der Aufbau eines dynamischen und dennoch nachhaltigen Programms zur Kundenvertretung Zeit und Mühe? Ja , absolut, aber die Vorteile sind es wert.

Laut Influitive gaben 97 % der B2B-Kunden an, dass Erfahrungsberichte von Kollegen die zuverlässigste Informationsquelle seien.

Die Komplexität hängt auch von der Zusammensetzung des Programms ab – und davon, ob es weitgehend intern verwaltet oder extern durch die Bemühungen einer Community, Gruppe oder einer anderen Plattform beeinflusst wird.

Aber wenn Sie mit der Verbreitung Ihres Markenrufs eine erhöhte Kundenbindung, mehr Empfehlungen und sogar ein Netto-Neugeschäftswachstum sehen – dank des Programms –, werden Sie wahrscheinlich nur einen Bruchteil dessen benötigen, was nötig wäre, um diese Ergebnisse aus eigener Kraft zu erzielen.

Die Macht von Customer Advocacy-Programmen

Per Definition handelt es sich bei einem Customer-Advocacy-Programm um eine Marketingstrategie, die darauf abzielt, Kunden dazu zu bewegen, für Ihre Marke zu werben, damit andere Kunden und potenzielle Kunden diese Botschaft hören und sehen.

Die Vorteile haben einen Dominoeffekt.

Eine Win-Win-Win-Situation schaffen: für Kunden, Interessenten und Sie

Sie wissen, wenn ein Kunde andere bewirbt, unterstützt und beeinflusst, hat das einen Schneeballeffekt. Es erreicht eine Reihe anderer Kunden, potenzieller Käufer und Partner auf natürliche Weise aus eigener Kraft.

Und das Beste daran? Es hat viel mehr Gewicht und Wirkung, als wenn jemand aus dem Unternehmen das Gleiche tun würde.

Von Befürwortern geworbene Kunden haben eine um 37 % höhere Bindungsrate ( Deloitte ).

Für Ihre aktuellen Kunden stärkt dieser Peer-Einfluss ihre eigene Erfahrung oder Wahrnehmung Ihrer Marke und letztendlich ihre Reaktion auf NPS-Umfragen, ihr soziales Engagement und ihre Loyalität.

Bereits im Jahr 2006 veröffentlichten Fred Reichheld und Rob Markey ein Buch mit dem Titel „ The Ultimate Question“ , in dem sie ihre bisherigen Forschungsergebnisse zur Kennzahl Net Promoter Score (NPS) zusammenfassten. In diesem Buch finden Sie eine der überzeugendsten Statistiken zum Thema Kundeninteressen:

„Eine Steigerung des NPS um zwölf Punkte führt zu einer Verdoppelung der Wachstumsrate eines Unternehmens.“

Um solche Ergebnisse zu erzielen, bedarf es eines bewussten und differenzierten Engagements beim Aufbau von Beziehungen.

Für potenzielle Kunden ist es eine Gelegenheit, die Macht des Kollegeneinflusses und der Mundpropaganda zu nutzen, um ihnen Ihre Marke vorzustellen – die bereits von Anfang an unterstützt wird! Es weckt auch das Gefühl, dass sie möglicherweise etwas verpassen, was ihre Kollegen haben, und beschleunigt im Idealfall sogar die Entscheidungsfindung derjenigen, die auf die Nerven gehen.

Customer-Advocacy-Programme sind eine großartige Möglichkeit für Unternehmen, langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen – der Anstoß für eine Steigerung der Loyalität und des Customer Lifetime Value. Sie tragen auch dazu bei, durch positive Erfahrungen von Anfang an neue Kunden zu gewinnen.

Möchten Sie Ihr Client-Advocacy-Programm aufbauen oder verbessern? Klingt nach einer tollen Idee! Aber warte. Selbst wenn Sie sehr leidenschaftlich sind und ein tolles Produkt oder eine tolle Dienstleistung haben, kann es auf dem Weg dorthin einige Hürden geben.

Was Sie wissen sollten, bevor Sie die Tore verlassen

Der Aufbau und die Aufrechterhaltung eines erfolgreichen Programms zur Interessenvertretung der Kunden kann aus mehreren Gründen eine Herausforderung sein. Wenn Sie sich ein wenig Zeit nehmen, um diese Herausforderungen zu verstehen, können Sie sie meistern und ein Programm starten, das Sie umhauen wird!

1. Denken Sie daran, Befürworter sind Menschen, keine Nummer

Laut Influitive ist einer der häufigsten Gründe für das Scheitern von Advocacy-Programmen, dass …

„Die Anwaltserfahrung ist generisch.“

Fürsprecher sind vielbeschäftigte Fachkräfte und haben nur begrenzte Zeit, an Programmen teilzunehmen, die für sie keinen Mehrwert bieten. Sie können sie nicht einfach als eine Zahl behandeln, die es zu treffen gilt.

Bei der Interessenvertretung geht es darum, Beziehungen aufzubauen, der Beziehung im Laufe der Zeit gegenseitigen Wert zu verleihen und die Person am anderen Ende des Programms wertzuschätzen.

Um ein erfolgreiches Advocacy-Programm aufzubauen, ist es entscheidend, für jeden ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen, das seinen Interessen und Zielen entspricht.

2. Verkaufen dient nicht nur dem Verkaufen

Auch nach dem ersten Verkauf ist die Förderung der Kundenbindung wie ein fortlaufender Tanz, der Ihre ständige Aufmerksamkeit erfordert. Kunden werden ständig mit allen möglichen Anfragen, Verkaufsgesprächen und anderen Ablenkungen bombardiert.

Es ist, als würde man im Verkaufsprozess um einen neuen Interessenten werben. Erinnern Sie sich daran, wie Ihr Marketing- und Vertriebsteam hart arbeiten musste, um diesen Kunden zu gewinnen, zu binden und zu konvertieren? Es ist genauso schwer, auf ihrem Radar zu bleiben, geschweige denn im Gedächtnis, selbst nach all dieser Anstrengung.

Da Sie nun selbst die Rolle eines Verkäufers spielen – egal, ob Sie Kundenvermarkter, Kundenerfolgsleiter oder Community-Builder sind –, müssen Sie weiterhin Mehrwert schaffen.

Der Aufbau von Loyalität und noch besser von Interessenvertretung erfordert, dass Sie zielstrebig vorgehen und immer Wege finden müssen, einen Mehrwert zu schaffen. Sicher, es wäre ein Traum, wenn Kunden einfach an Ihrer Tür auftauchen würden und bereit wären, sich in jedes Gespräch und jede Anfrage, die Sie haben, einzumischen. Aber wir leben in der realen Welt und die Dinge laufen nicht immer so einfach.

3. Verlassen Sie die Tore nicht zu schnell

Eine häufige Herausforderung beim Aufbau eines Programms zur Interessenvertretung der Kunden besteht darin, dass es keine klaren Ziele und keine gut organisierte Kampagne gibt. Den Start zu beschleunigen kann persönlich befriedigend sein, aber wenn Ihnen die Kraft ausgeht, kann es Sie zurückwerfen, einen Neustart erzwingen und zu einigen Enttäuschungen führen.

Der wahre Kicker? Wenn Sie auf eine Hürde stoßen, weil Sie keinen langfristigen Plan haben, könnten Sie frühzeitig das Vertrauen, die Begeisterung und das Engagement Ihrer Top-Kunden verlieren. Dies führt häufig zu einem Dominoeffekt, der dazu führt, dass interne Stakeholder angesichts von Hindernissen den Willen verlieren, das Programm zu unterstützen.

Nehmen Sie es von GRIN,

„Ein willkürlicher Ansatz reicht einfach nicht aus. Es führt zu glanzlosen Ergebnissen und lässt Ihre Befürworter im Unklaren darüber, was von ihnen erwartet wird.“

Beginnen Sie also auf dem richtigen Fuß, indem Sie sich klare Ziele setzen, und beobachten Sie, wie Ihr Programm floriert!

4. Nutzen Sie den Moment, während Sie das Wort haben

Die Interessenvertretung der Kunden glänzt wirklich, wenn sie Marketing und Produktentwicklung unterstützt. Deshalb ist es so wichtig, echtes Kundenfeedback zu erhalten – und zwar genau dann, wenn sie sich an Ihrem Interessenvertretungsprogramm beteiligen.

Sie sind wahrscheinlich eher bereit, diese Informationen, die Gold wert sind, sofort weiterzugeben, als durch Folgeversuche oder eine Batch-n-Blast-Umfrage.

Wenn Sie diesen Input sammeln, können Sie herausfinden, wie sie wirklich mit Ihnen in Kontakt treten möchten, was sie an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung lieben und hassen und wo es Raum für Verbesserungen gibt.

Dieses tiefere Maß an Engagement fördert Offenheit und vermittelt echte, authentische Partnerschaften, wodurch die Loyalität gegenüber Ihrem Programm und der Gesamterfolg erhöht werden.

Sprechen Sie also mit Ihren Kunden, reden Sie wirklich mit ihnen, bleiben Sie regelmäßig in Kontakt und schaffen Sie Möglichkeiten für sinnvolle Interaktionen. Verwandeln Sie diese Momente in fesselnde Erlebnisse – sie werden nicht nur für Sie, sondern auch für Ihre Kunden wertvoll sein!

5. Nachhaltigkeit ist nicht nur ein Kontrollkästchen

Du weißt ja, wie es mit vielen Programmen läuft, oder? Aufgrund interner Ziele, des Drucks, pünktlich zu beginnen, und der Aufregung, etwas Neues zu starten oder einem ruhenden Projekt Leben einzuhauchen, brennen Sie darauf, es zu starten.

Der Aufbau eines nachhaltigen Programms zur Interessenvertretung der Kunden erfordert Anstrengung. Es ist nichts, was man über Nacht erreichen kann, und es ist auch keine einmalige Sache. Sie müssen kontinuierliche Anstrengungen unternehmen, um Beziehungen zu Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten, die über sozialen Einfluss und echte Liebe für Ihre Marke verfügen, um sie bekannter zu machen.

Nachhaltigkeit ist nicht nur ein Modebegriff; Es ist eine bewusste Entscheidung, sich auf das langfristige Wohl eines Projekts zu konzentrieren. Der Aufbau eines nachhaltigen Netzwerks von Befürwortern erfordert mehr Arbeit als nur die Organisation einiger zufälliger Veranstaltungen, aber am Ende lohnt es sich.

Forbes sagt sogar, dass die Förderung einer dauerhaften Bindung zwischen Ihrer Marke und Ihren Befürwortern für die Nachhaltigkeit von entscheidender Bedeutung ist. Also, machen Sie es möglich!

6. Stellen Sie zu Beginn Erwartungen fest

Für Sie, Ihr Team und Ihre Führung ist es wichtig, vor dem Start des Programms auf dem gleichen Stand zu sein. Die Ausrichtung auf die Ziele des Programms, was auch immer diese sein mögen, wird dabei helfen, das Programm zu gestalten und später schwierige Gespräche zu entschärfen:

• Umsatz beeinflusst
• Gewinnrate
• Komprimierung des Verkaufszyklus
• Niedrigeres CAC
• NPS
• Einflussbewertung der Kundenbefürworter

Und zeitlich gesehen kann es zwischen eineinhalb und drei Monaten dauern, ein Advocacy-Programm zusammenzustellen und zu starten. Dinge wie interne Ressourcen, die Art und Weise, wie Sie Mitarbeiter rekrutieren und wer Ihre Zielgruppe ist, können sich alle auf den Zeitplan auswirken.

Möglicherweise können Sie das Terrain bei ein paar Kunden testen, aber um wirklich ein Programm zu erstellen, mit dem Sie Prozesse und Ergebnisse wiederholen können, müssen Sie mehr Zeit und Mühe investieren.

Es ist auch wichtig, Reserven an zusätzlichen potenziellen Kunden in Ihrem Programmtrichter aufzubauen, da Sie viele der Variablen, die selbst die besten Pläne ändern könnten, nicht kontrollieren können. Kunden können das Unternehmen verlassen, es kann zu einem Führungswechsel kommen oder andere Faktoren können sich zu jedem Zeitpunkt unmittelbar auf ihren Status auswirken. Wetten Sie nicht auf das, was sich als sicher anfühlt. Stattdessen ist es besser, über eine Absicherung zur Absicherung etwaiger Risiken zu verfügen.

Die Erstellung eines nachhaltigen Programms zur Interessenvertretung der Kunden erfordert eine gute Portion Geduld, Engagement und ein wenig unkonventionelles Denken. Aber sobald Sie es geschafft haben, sind Sie in einer besseren Ausgangslage für den Erfolg und die Erfolge auf dem Weg dorthin werden sich noch lohnender anfühlen.

Interessenvertretung und die einzigartige Kraft des Schenkens

Eine gute Möglichkeit, Kunden für ein Kundenförderungsprogramm zu gewinnen und zu halten, sind Geschenke. Es ist eine demonstrative Art, etwas Liebe zu zeigen und diesen treuen Kunden zu danken, die gerne Ihre Marke bekannt machen.

Schenken schafft einen Wettbewerbsvorteil

Schenken ist eine ziemlich coole Möglichkeit, sich bei Ihren treuen Kunden zu bedanken, eine solide Bindung aufzubauen und sie dafür zu begeistern, Ihre Marke mit anderen zu teilen – und das alles auf natürliche Weise.

Eine überzeugende Statistik aus einer von der American Marketing Association (AMA) durchgeführten Studie ergab, dass Unternehmen, die ein strategisches Geschenkprogramm implementierten, eine bis zu 40 % höhere Zahl an Mundpropaganda-Empfehlungen verzeichneten, was ein entscheidender Bestandteil der Kundenwerbung ist.

Dies zeigt den erheblichen Einfluss, den B2B-Geschenke auf die Interessenvertretung haben können, da sie zufriedene Kunden dazu ermutigen, aktiv für Ihr Unternehmen zu werben, was zu einer Steigerung der Markenbekanntheit, des Vertrauens und letztendlich des Wachstums führt.

Aber … wissen Sie, waswirklichtoll ist? Durch Geschenke heben Sie Ihre Marke von der Konkurrenz ab. Während andere möglicherweise allgemeine E-Mail-Anfragen in die Warteschlange stellen oder Kunden auf LinkedIn kontaktieren, bieten Geschenke Ihren Kunden das gewisse Extra. Es zeigt ihnen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, gezielt vorzugehen, und dass Ihnen die Loyalität zu Ihrer Marke wirklich am Herzen liegt.

Es ist mehr als der Gedanke, der zählt

Sie möchten also ein unaufhaltsames Programm zur Kundenförderung starten, oder?

Erstellen Sie zunächst einen soliden Geschenkplan, der Ihren Markenwerten entspricht. Stellen Sie sicher, dass Sie klare Ziele und Vorgaben, ein Budget speziell für Geschenke in Ihrem Kundenmarketingplan und eine Reihe von Kriterien für die Auswahl Ihrer Geschenkempfänger haben.

Sprechen Sie mit Ihren Vertriebs- und Marketingteams, um sich ein umfassendes Bild von den Kundentypen zu machen, die gut zu Ihnen passen würden. Finden Sie die Merkmale ihrer besten Interessenten heraus, damit Sie Kunden identifizieren können, die bei ihnen am besten ankommen.

Und möglicherweise können Sie mehr über Ihre Fürsprecher von den Vertriebs- und Marketingleuten erfahren, die ursprünglich mit ihnen und/oder ihren Kollegen im Kaufprozess zusammengearbeitet haben.

Es gibt eine Strategie für das Schenken in großem Maßstab

Jetzt ist die Skalierung Ihres Programms entscheidend, damit es Bestand hat. Seien wir ehrlich: Die manuelle Beschaffung von Geschenken, die Abwicklung des Versands und die Nachverfolgung aller Dinge sind nicht nachhaltig und auch nicht die optimale Nutzung der Zeit Ihres Teams (fragen Sie jeden Vermarkter, der jemals den Marketingschrank verwaltet hat).

Da kommen Plattformen wie Alyce, oder wie wir es gerne nennen, die „RevGen Impact Platform“ ins Spiel, die für Aufsehen sorgen. Es verändert die Spielregeln für die nachhaltige Förderung von Geschäftsinitiativen wie Interessenvertretungsprogrammen und sogar Kampagnen zur Nachfragegenerierung und Kundengewinnung, alles mit dem Endziel, den Umsatz zu steigern.

Anstelle manueller Taktiken können personalisierte Geschenke mithilfe führender Rev-Tech-Plattformen automatisiert werden, die die meisten Unternehmen verwenden, wie z. B. Marketingautomatisierung, Vertriebsengagement, ABM und CRM-Plattformen.

Mithilfe von Workflow-Auslösern und Informationen, die bereits in Ihren Systemen vorhanden sind, können Sie Geschenke zum richtigen Zeitpunkt ganz einfach mit relevanten, durchdachten und persönlichen Erfahrungen verbinden.

Ideen, um den Motor auf Touren zu bringen

Feiern Sie Meilensteine

Wenn jemand eine soziale Erwähnung, eine Empfehlung, ein Referenzgespräch, ein Testimonial, eine Erfolgsgeschichte, die Teilnahme an einem Event oder eine Rezension abschließt, ist das ein guter Zeitpunkt, ihm ein aufmerksames Geschenk für etwas zu schicken, an dem er Interesse bekundet hat (z. B. sein Lieblingsessen, Buch, oder Hobby). Dies sind wertvolle Meilensteine, die es zu würdigen gilt!

Erwecken Sie längst verloren gegangene Verbindungen wieder zum Leben

Wenn Sie seit einiger Zeit nichts mehr von einem Fürsprecher gehört haben, der nichts gesagt hat, ist das Senden eines Geschenks eine großartige Möglichkeit, ihn zum Wiederkommen zu ermutigen, ohne das gefürchtete „nur E-Mails checken“! Und Sie haben eine bessere Chance, dass sie sich erneut engagieren, wenn Sie proaktiv Kontakt aufnehmen, als wenn Sie nichts tun. Wie NHL-Star Wayne Gretzky sagte: „Man verfehlt 100 % der Schüsse, die man nicht macht.“

Es ist eine Selbstverständlichkeit, dass sie beschäftigt oder abgelenkt sind oder beides. Ein Beispiel ist das Versenden einer Geschenkkarte für eine lokale Veranstaltung, um es ihnen zu erleichtern, sich etwas Zeit für sich selbst zu nehmen. Oder schicken Sie etwas, um den Schreibtisch zu organisieren und die Unordnung zu minimieren. Oder ihnen eine Uber Eats-Karte schicken, damit sie tatsächlich zu Mittag essen können.

In diesem Moment könnte etwas bei ihnen Anklang finden, und selbst bei einer durchdachten Auswahl bevorzugen sie vielleicht etwas anderes. Und die Geste, ihnen die Entscheidung zu überlassen, ob sie etwas anderes eintauschen möchten, kann sehr bedeutungsvoll sein. Und weniger verschwenderisch als das Erzwingen eines Geschenks aus der Dose, wie bei herkömmlicher Direktwerbung.

Denken Sie daran, zu überraschen und zu erfreuen

Überraschungs- und Genussgeschenke sind eine weitere großartige Möglichkeit, die Beziehung zu Ihren Kunden aufzuwerten. Es ist auch eine unterhaltsame Möglichkeit, aus dem Trott vorgefertigter Prozesse herauszukommen und sie in Ihr Interessenvertretungsprogramm einzuführen.

Indem Sie ihnen etwas Wertvolles bieten, anstatt sich sofort mit einer Bitte an sie zu wenden und Gunstmüdigkeit zu erzeugen, zeigen Sie, dass Sie zuerst in sie investiert und ihr Wohlergehen über Ihre eigenen Prioritäten gestellt haben. Ein Beispiel wäre, ihnen ein passendes Geschenk zu ihrem nächsten Urlaub zu schicken, über den sie gesprochen haben. Oder rund um ein gemeinsames Hobby. Etwas, das wirklich für unerwarteten Nervenkitzel sorgt und wirklich zeigt, dass Sie sich darauf eingelassen haben.

Laut einer Quelle auf Truelist,

„83 % der Kunden sagen, dass sie eine Empfehlung aussprechen möchten, aber nur 29 % tun dies tatsächlich.“

Dies deutet darauf hin, dass Unternehmen ihre Kunden möglicherweise daran erinnern und Anreize schaffen müssen, Empfehlungen abzugeben, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass sie ihnen folgen.

Messen Sie Ihren Erfolg

Wie bei jedem anderen Programm ist es wichtig, die Wirksamkeit Ihres Kundenbindungsprogramms zu messen. Diese Informationen sind notwendig, um zu verfolgen, was funktioniert und was optimiert werden muss.

Dadurch erhalten Sie Informationen für kurzfristige, schnelle Veränderungen und für die langfristige Anwendung bewährter Best Practices – so wird Ihr Programm von gut zu großartig.

Zu den wesentlichen KPIs für Customer Advocacy-Programme gehören Kundenbindungsraten, Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungen. Sie können diese KPIs mithilfe der Daten, Berichte und Dashboards einer Plattform wie Alyce verfolgen – in Kombination mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit, Empfehlungsverfolgungssoftware oder Social-Media-Analysetools.

Lassen Sie uns gemeinsam dafür sorgen, dass Kunden Erlebnisse bieten, die sie sich tatsächlich wünschen

Es ist klar, dass der Aufbau eines starken Kundenbindungsprogramms eine Reihe von Vorteilen mit sich bringt, darunter eine höhere Kundenbindung, positives Mundpropaganda-Marketing und einen höheren Customer Lifetime Value. Es ist auch klar, dass erfolgreiche Programme einen kontinuierlichen Beziehungsaufbau und gegenseitige Mehrwertinvestitionen erfordern.

Geschenke als Teil Ihrer Advocacy-Strategie sind eine authentische und demonstrative Möglichkeit, in Ihre Kunden zu investieren, damit diese sich wertgeschätzt fühlen und eher für Ihre Marke werben. Das Schöne daran ist, dass eine auf Schenken ausgerichtete Plattform skalierbar wird und Ihnen Konsistenz und Glaubwürdigkeit verleiht.

Alyce hat es sich zum Ziel gesetzt, mehr Momente mit doppeltem Take zu schaffen, indem sie sich inmitten der Flut langweiliger, verkaufsfördernder und irrelevanter Botschaften für relevante, durchdachte und persönliche Geschenkerlebnisse einsetzt.