Auswirkungen von COVID-19 auf Omnichannel im Einzelhandel

Der Einzelhandel hat sich in alle Richtungen verzweigt, um den Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden. Die aktuelle Kundengruppe (Gen Z) verlangt Bequemlichkeit und schnelle, organisierte Lieferung. Der launische Geist dieser Kunden gepaart mit der älteren Bevölkerungsgruppe hat dazu geführt, dass Einzelhandelsketten Strategien für Omnichannel entwickelt haben. Unter Omnichannel versteht man die Präsenz von Händlern auf allen verfügbaren Kanälen wie stationär und digital und geht auf deren Bedürfnisse ein.

Die COVID-19-Pandemie hat die Ziele der Einzelhandelsunternehmen zunichte gemacht, und viele beeilen sich, sich im digitalen Bereich einen Namen zu machen. Lockdown-Beschränkungen, Verzögerungen in der Lieferkette und die Bevorzugung bargeldloser Transaktionen hätten sich als schwierig zu bewältigen erwiesen. Das Vorhandensein von Content-Management-Systemen und der Überfluss an qualifiziertem technischem Personal hat jedoch dazu geführt, dass viele Einzelhändler zu Online-Händlern übergegangen sind.

Ein Beispiel dafür ist die wahllose Beschleunigung digitaler Kanäle durch Walmart ab 2016. Laut einem Bericht von Market Research Future (MRFR) soll die globale Omnichannel-Einzelhandelsplattform bis 2027 einen Wert von 11,01 Milliarden US-Dollar erreichen. Schnelle Lieferzeiten und Partnerschaften mit Drittanbietern zur Erbringung von Dienstleistungen und zum Erwerb aufstrebender Marken haben die Einzelhandelskette auch in Zeiten der Pandemie aufrechterhalten. Der Generationsunterschied zwischen den Kunden hatte jedoch dazu geführt, dass diese Verkaufsstellen ein Gleichgewicht zwischen allen Kanälen wahren, um alle demografischen Gruppen anzusprechen.

Generationsunterschied

Der Komfort mit Technologie sowie der Zugang zu verschiedenen Geschäften haben dazu geführt, dass Kunden der Generation Z Kaufentscheidungen treffen. Allerdings haben auch ältere Bevölkerungsgruppen wie die Babyboomer ein Mitspracherecht bei der Entscheidung, da sie kostenbewusst sind und den physischen Einkauf bevorzugen. Hier sind die wenigen Unterschiede in den Einkaufsgewohnheiten zwischen den Bevölkerungsgruppen:

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Geburtenstarke Jahrgänge

Die Babyboomer sind im Zeitalter der physischen Geschäfte aufgewachsen und haben das Produkt vor dem Kauf ausprobiert. Obwohl sie sich aufgrund der kontinuierlichen Weiterentwicklung von Software und POS-Terminals für die Technologie entschieden haben, bevorzugen diese Kunden den Einkauf vor Ort gegenüber Online-Kanälen. Doch der Einfluss jüngerer Kunden innerhalb des Haushalts hat die Denkweise der Kundengruppe verändert.

Gen X

Die Kundengruppe der Generation X fühlt sich beim Online-Shopping wohl, lässt sich aber mit Rabatten oder Schnäppchen überzeugen. Einzelhändler können die Chance nutzen, indem sie die Preise für Produkte entsprechend ihrem Geschmack festlegen und Preisnachlässe für große Produktmengen anbieten. Gründliche Recherche ist eine der größten Gewohnheiten der Verbrauchergruppe; Ein Vergleich von Preisen und Produktqualität wird bei Kaufentscheidungen herangezogen. Der Kundenservice ist der Schlüssel zur Sicherstellung der Loyalität gegenüber der Marke.

Millennials

Millennials können auf E-Mail- und SMS-Marketingkampagnen reagieren. Die einfache Nutzung sozialer Medien sowie die Tatsache, dass sie in der Dotcom-Ära geboren wurden, neigen dazu, solche Kanäle zu nutzen. Einzelhändler können aufgrund ihrer Neigung zu Vertrauen und vertrauenswürdigen Influencern Marken schaffen, die sie anziehen. Mundpropaganda, traditionelle Werbung und digitale Kanäle können sie bei der Entscheidungsfindung überzeugen.

Authentizität und Klarheit bei der Kennzeichnung können wichtige Maßstäbe für die Markenbildung eines Produkts sein, das sich an die Zielgruppe richtet. Die Verwendung von Kredit- und Debitkarten wird von Kunden bevorzugt, ebenso wie kürzere Warteschlangen. Social-Media-Kanäle dürften aufgrund ihres Engagements und ihres Preisbewusstseins die Zielgruppe überzeugen. Die Nutzung von Smartphones, Desktops und Laptops erfolgt in erster Linie für ihre Einkaufsbedürfnisse.

Gen Z

Die neueste Bevölkerungsgruppe erfordert, dass Marken, die sich mit den aktuellen wirtschaftlichen und kulturellen Problemen auskennen, mit ihnen in Kontakt treten. Sie verlassen sich bei ihrer Kaufentscheidung auf Social-Media-Kanäle und Nutzerbewertungen. Das Verständnis für Finanzen und die Fähigkeit, auf allen tragbaren Geräten zu arbeiten, machen sie zu einer lebensfähigen Bevölkerungsgruppe. Darüber hinaus wird erwartet, dass sie aufgrund ihres Einflusses auf Haushaltseinkäufe sowie ihrer technisch versierten Methoden zur schnellen Suche nach Produkten oder Artikeln äußerst lukrativ sind. Produktempfehlungen und Treueprämienprogramme werden für sie attraktiv sein.

Die COVID-19-Pandemie hat die Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher verändert und den Einzelhandel auf den Kopf gestellt. Engpässe in den Liefer- und Vertriebsketten sowie Lieferbeschränkungen hatten die Gewinnmargen der Einzelhändler geschmälert. Aber Omnichannel hat es geschafft, die Auswirkungen der Pandemie abzufedern.

Online Einkaufen

Online-Shopping hat die Grenzen der Produkt- und Kundenreichweite erheblich verändert. Namhafte Einzelhändler und kleine Läden haben ihre eigenen Websites oder mobilen Anwendungen gestartet, um ihre potenziellen Kunden zu erreichen. Die Pandemie hat Kunden daran gehindert, ihr Zuhause zu verlassen. Einzelhandelsgeschäfte haben den Kundenkomfort genutzt, um Produkte und Dienstleistungen zu einem nominalen Preis anzubieten und den Umsatz anzukurbeln. Shoppers Stop beispielsweise, eine renommierte Einzelhandelsmarke in Indien, hat fast 7,5 Millionen Downloads seiner mobilen Anwendung gesammelt. Die Anwendung erleichtert das Hinzufügen von Artikeln zum Warenkorb und ermöglicht eine reibungslose Zahlung über verschiedene Methoden.

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Einführung neuer Marken

Viele renommierte Marken wie Xiaomi und OnePlus experimentierten mit Online-Shops, um Kunden zu erreichen und ihre Basis aufzubauen. Später wechselten sie zu Offline-Läden, um Aftermarket- und Verkaufsdienstleistungen anzubieten. Die Pandemie hat diesen Marken dabei geholfen, den Umsatz konstant zu halten und Lieferungen aus Geschäften in der Nähe der Wohnorte ihrer Kunden sicherzustellen. Die Omnichannel-Strategie hat die Position vieler Einzelhändler mit Präsenz im Online- und Offline-Bereich gestärkt. Viele bestehende Einzelhändler verändern ihr Image, indem sie neue Produkte über Online-Kanäle auf den Markt bringen.

Compliance und Governance

Physische Geschäfte müssen die neuen strengen Standards im Zusammenhang mit COVID-19 einhalten und ihre Räumlichkeiten desinfiziert und sauber halten. Sich ändernde Richtlinien von Staaten innerhalb eines Landes erfordern ein hohes Maß an Compliance und Governance, um die Sicherheit der Kunden zu gewährleisten. Dies kann zu einer enormen Besucherfrequenz in Einkaufszentren führen. Online-Versionen dieser Geschäfte erzielen durch Treueprogramme oder Rabatte große Bestellungen. Multi-Channel-Streams sind im Vergleich zu Single-Channel-Streams lukrativere Streams, da immer mehr Unternehmen in neue Technologien wie Nahfeldkommunikation, standortbasierte Dienste, KI, Selbstbedienungskioske und Chatbots investieren, um die Kunden zu binden.

Aufstieg der Zahlungsoptionen

Die COVID-19-Pandemie hat die Bedeutung kontaktloser Transaktionen deutlich gemacht und Zahlungsmethoden wie QR-Codes, mobilen Geldbörsen, UPI und anderen Platz gemacht. Mobiles Einkaufen macht es für Kunden aller Bevölkerungsgruppen bequem, Artikel zu kaufen, ohne mit Bargeld zu handeln. Die Einführung neuer Produkte auf Social-Media-Kanälen statt in Einkaufszentren hat aufgrund des Gruppendrucks, etwas zu verpassen, zu hohen Umsätzen geführt. Darüber hinaus haben Online-Kreditpartner an Fahrt gewonnen und das Interesse von Banken und Nichtbanken-Finanzunternehmen (NBFCs) geweckt. Diese bieten die Möglichkeit, in Raten oder nach der Lieferung zu zahlen.

Gratisversand

Große und kleine Einzelhändler können durch den Verzicht auf die Lieferfrist kostenlose Lieferdienste anbieten. Die hohen Investitionen dieser Ketten zur Verbesserung der Liefer- und Vertriebskette von Waren sowie die Zusammenarbeit mit Drittanbietern haben sich während der Pandemie als entscheidender Vorteil erwiesen. Kundenbindung durch unterschiedliche Preismechanismen und Werbeaktionen kann ihnen enorme Gewinne einbringen. Die Veränderung des Kundenverhaltens sowie die Verwaltung der Ausgaben während eingeschränkter Bewegungsfreiheit können für Einzelhändler eine hervorragende Gelegenheit sein, ihre Marketingstrategie zu ändern.

Wahrnehmungswandel des Kunden während der COVID-19-Pandemie

Die Reise des Verbrauchers hat sich von Bequemlichkeit hin zu Sicherheit und Komfort verlagert. Omnichannel nutzt Big Data und den Übergang von einem physischen Geschäft zu einem Geschäft in der Cloud. Das große Ökosystem, das mit Hilfe von Plattformen, neuen Geschäftsmodellen, Social-Networking-Sites, Live-Streaming-Sites, Influencern und privatem Traffic geschaffen wurde, wird sich für Einzelhändler und Kunden gleichermaßen als fruchtbar erweisen.

Produkte, die sich auf Gesundheit und Hygiene konzentrieren, dürften im Mittelpunkt stehen, wobei das Interesse an Produkten zur Stärkung der Immunität zunimmt. Verbraucher kaufen während der Pandemie aufgrund einer plötzlichen Verschiebung der Beschränkungsverordnungen mehr als die erforderliche Menge ein. Marken ändern ihre Einstellung im Einklang mit den Kunden, indem sie Sicherheitsmaßnahmen ergreifen. Käufer tendieren auch zu unbekannten Marken mit weniger physischer Präsenz.

Einzelhandelsketten bieten Lieferungen bis zur Bordsteinkante an, um den Käufern eine bequemere Lieferung zu ermöglichen, und schaffen gleichzeitig mehrere Berührungspunkte, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Online-Einkaufserlebnisse könnten sich nach dem Ende der Pandemie auf den Einkauf in physischen Geschäften übertragen. Darüber hinaus kann der Wandel der Kommunikationskanäle vom Fernsehen zu sozialen Medien zu neuen Methoden der Überzeugungsarbeit und Werbung führen. Wichtige Influencer nutzen die Pandemie, um neue Produkte zu bewerben und voranzutreiben. Offline-Shops müssen ein Online-zu-Offline-Modell (O2O) entwickeln, um Kunden zu binden. Praktische Kommunikationsmethoden und die Lösung wichtiger Probleme können die Kundenbindung sicherstellen.

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Big-Data-Modelle

Big-Data-Modelle können durch das Kundenverhalten genutzt und zur Entwicklung profitabler Geschäftsmodelle genutzt werden. Dies zeigt sich bei Kunden aller Bevölkerungsgruppen, die bereit sind, für ein personalisiertes Erlebnis auf Daten zu verzichten. Big Data kann zur Verbesserung des Kundenerlebnisses genutzt werden, vom Kundensupport bis hin zu Lagerbeständen und Finanzen. Cadi, ein unabhängiger Golfhändler, nutzt Big Data und Omnichannel, um erfahrenen Golfern und Amateurgolfern ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. Das Unternehmen hat kürzlich 600.000 US-Dollar per Crowdfunding für die Erweiterung seines Angebots an Kiosken auf Golfplätzen weltweit bereitgestellt und möchte aus dem Freizeitsport Kapital schlagen.

Schnelle Bereitstellung von Fulfillment-Centern

Die Veränderung der Kundengewohnheiten durch den Kauf großer Mengen hat dazu geführt, dass Einzelhandelsketten Fulfillment-Center eingerichtet haben, um der steigenden Nachfrage nach Produkten gerecht zu werden. Die Feiertage und Bedenken hinsichtlich Lieferverzögerungen dürften die Niederlassungsraten in die Höhe treiben. Darüber hinaus kann das Ein- und Ausschalten dieser Zentren zur Umsatzsteigerung ein gutes Zeichen für die Omnichannel-Strategie der Einzelhändler sein. Die Skalierung von E-Commerce-Kanälen sowie Vertriebszentren mit mehreren Knotenpunkten kann zur Bevorratung überschüssiger Lagerbestände führen und die Lieferzeiten verkürzen. Plötzliche Änderungen in den Kundenaufträgen können auf diese Weise problemlos erfüllt werden.

KMU nutzen einen gemischten Ansatz

Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) werden wahrscheinlich beide Ansätze nutzen – online und offline, um zukünftige pandemieähnliche Situationen zu bewältigen. Den Bedenken der Verbraucher hinsichtlich Sicherheit und ordnungsgemäßer Lieferung kann durch die Nutzung von Lieferrouten am selben Tag und durch Senkung der Lieferraten Rechnung getragen werden. Der Einsatz von Suchmaschinenoptimierung, um eine große Online-Präsenz aufzubauen und die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen, mag für KMU Wunder sein. Die Nutzung besonderer Tage zur Umsatzsteigerung wie Black Friday und die Lieferung bis zur Bordsteinkante oder in die Filialen können einen potenziellen Rückenwind für die Umsatzziele der Filialen darstellen.

Reibungsloses digitales Erlebnis

Steigende Kundenerwartungen an digitale Kanäle in Bezug auf Geschwindigkeit, Stabilität und Lieferdauer können Einzelhändler dazu zwingen, ein nahtloses Erlebnis zu schaffen. Zahlungsgateways und die Integration der neuesten, von großen Banken zugelassenen Zahlungshändler dürften Finanztransaktionen vereinfachen und zu häufigen Käufen führen.

Funktionierende Landingpages und dezente Werbung, um Kunden zu überzeugen und über neue Kanäle zu binden, können für die Branche ein gutes Zeichen sein. Die Möglichkeit, durch personalisierte Interaktion, Nachrichten, E-Mails und Werbebotschaften ein vertrautes Einkaufsgefühl im Geschäft zu vermitteln, kann Kunden interessieren. Livestreaming wird von Einzelhändlern genutzt, um Kunden anzusprechen und den Umsatz durch maßgeschneiderte Inhalte zu steigern. Wichtige Meinungsführer können dazu beitragen, den Umsatz über ihre Plattformen anzukurbeln und Kunden auf unterhaltsame Weise einzubinden.

Konzentrieren Sie sich auf Sicherheit

Nach dem Ende der Pandemie werden die Richtlinien zur sozialen Distanzierung in physischen Geschäften an erster Stelle stehen und Selbstbedienungskioske für eine schnellere Bezahlung an erster Stelle stehen. Die Desinfektion von Oberflächen und eine proaktive Kommunikation mit den Massen müssen obligatorisch sein. Darüber hinaus können der Stress kontaktloser Zahlungsmethoden und andere Reformen zur Senkung der Betriebskosten das Vertrauen der Kunden stärken. Dies kann durch einen Zyklus von Teilzeit- und Vollzeitbeschäftigten und eine Änderung der Betriebszeiten erfolgen. Bekleidungs- und Designergeschäfte müssen das Design ihrer Läden ändern, um New-Age-Kunden anzusprechen, da die Umsätze über Online-Kanäle maximiert werden sollen.

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Letzte Worte

Letztendlich müssen Einzelhandelsketten ihre eigene Omnichannel-Strategie entwickeln, um ihre Zielgruppe anzusprechen. Es kann Kundendaten sammeln und diese nutzen, um Einblicke in das Verbraucherverhalten und die Einkaufszeit zu gewinnen und Kunden über alle Kanäle hinweg zu konvertieren. Die Benutzererfahrung wird eine wichtige Rolle spielen, da erhebliche Investitionen in die Benutzeroberfläche mobiler Anwendungen und Websites getätigt werden. Die Automatisierung verschiedener Prozesse in der Liefer- und Vertriebskette in Verbindung mit Bestandsverwaltung, Kontoverwaltung und Logistik kann verschiedene Bedenken lindern.

 Dieser Artikel wurde von Ehtesham Peerzade verfasst. Ehtesham ist Autor und Blogger. Er hat einen Master-Abschluss in MBA der Universität Pune und arbeitet als Content-Autor bei Market Research Future. Er hat ein großes Interesse daran, Nachrichtenartikel aus verschiedenen Branchen zu schreiben. Wenn er nicht gerade Updates und Trends verfolgt, verbringt er seine Zeit mit Lesen, Gedichten schreiben und Fußball spielen. Er besitzt außerdem ein großes Interesse an Weltpolitik und Cricket.