Die Bedeutung von Conversational Commerce

Da der technologische Fortschritt weiterhin bequemere Möglichkeiten zum Einkaufen bietet, ist es keine Überraschung, dass der Conversational Commerce ins Rampenlicht gerückt ist.

Unternehmen, die mit dieser Methode zur Gewinnung und Bindung von Kunden nicht vertraut sind, werden bald lernen müssen, wie sie ein individuelleres Einkaufserlebnis bieten können.

Hier geben wir Ihnen einen Überblick darüber, warum Conversational Commerce wichtig ist, sowie einige hilfreiche Tipps, wo Sie es in Ihre Marketingstrategie integrieren können.

Was ist Conversational Commerce?

Conversational Commerce hat es schon immer gegeben, war aber bisher auf physische Interaktionen beschränkt. In jüngerer Zeit ist es zu einem festen Bestandteil des E-Commerce-Marketings geworden und bezieht Unternehmensmarken und Verbraucher ein, die über Online-Kanäle chatten.

Durch KI-Technologien wie Chatbots und Messaging-Apps können sich Marken jederzeit mit Kunden unterhalten, was letztendlich den Umsatz und die Produktivität steigert. Und obwohl sich diese Art von Technologie als sehr effektiv erwiesen hat, entscheiden sich einige Unternehmen auch dafür, die Hilfe von Live-Vertretern zu rekrutieren, um die Kommunikation noch persönlicher zu gestalten.

Dieser interaktivere Ansatz fügt dem E-Commerce-Markt einen menschlichen Aspekt hinzu. Kunden können ein ausführliches Gespräch mit einem sachkundigen Mitarbeiter führen, der ihre Fragen beantworten und auf ihre Bedenken eingehen kann, genau wie es ein persönlicher Verkäufer tun würde.

Unabhängig davon, welche Art von Conversational Commerce sie verwenden, stellen Marken, die diese Strategie erfolgreich umsetzen, fest, dass ihre Kunden loyaler sind und dass potenzielle Kunden leichter konvertiert werden.

Warum ist Conversational Commerce wichtig?

Es gibt mehrere Gründe, warum ein Unternehmen einen soliden Plan für Conversational Commerce entwickeln sollte. Im Folgenden finden Sie ausführlichere Erläuterungen dazu, wie der Käufer davon profitiert und ihn auf seinem Weg zum Kauf beeinflusst.

Kundeninteraktionen in Echtzeit

Unternehmen können eine Menge Zeit und Geld sparen, indem sie Chatbots oder eine andere Form der künstlichen Intelligenz an die Bedürfnisse der Verbraucher anpassen.

Interaktionen in Echtzeit sind ein kritischer Aspekt des Kundenservice. Sobald ein Kunde Ihre Website besucht, kommt der Bot, um ihn über Nachrichten oder Warnungen in Bezug auf die Marke zu informieren.

Der Kunde kann auf den Bot klicken, um eine Frage zu stellen oder ein Gespräch zu beginnen, oder er kann ohne weitere Hilfe weiter einkaufen.

Markenkompetenz

Um den Verbraucher auf neue Angebote und wertvolle Informationen über Ihre Marke aufmerksam zu machen, können Unternehmen einen Online-Live-Agenten oder ein KI-Tool wie den oben erwähnten Chatbot verwenden. Mithilfe von Technologien wie der Verarbeitung natürlicher Sprache, Deep Learning usw. können KI-Tools menschliche Gespräche nachahmen und verstehen.

Sie können enorme Informationsmengen schnell und effizient durchgehen. Dadurch entstehen sehr persönliche Interaktionen. Das ist perfekt für Marken, die diese Tools auch für direktere Aufgaben nutzen möchten.

Ein Chatbot kann beispielsweise Pakete verfolgen, die Kontoinformationen des Kunden aktualisieren, Einkäufe tätigen und vieles mehr. Wenn es erkennt, dass es vor einer Aufgabe steht, die etwas zu spezifisch oder fortgeschritten ist, kann es die Hilfe eines menschlichen Vertreters anwerben.

Messaging-Plattformen

Kunden können nicht nur auf die Website gehen, um Hilfe zu erhalten, sondern auch Hilfe von einigen ihrer bevorzugten Messaging-Plattformen erhalten. Skype, Facebook Messenger, What's App, Viber, WeChat und viele andere Chatbot-Messaging-Stationen haben sich mit verschiedenen Marken zusammengetan, um ein realistischeres Erlebnis zu bieten.

Beispiele für Conversational Commerce

Im Laufe der Zeit und der Weiterentwicklung der Technologie entstehen neue Entwicklungen. Nachfolgend finden Sie einige der besten Messaging-Apps auf dem Markt.

Chatbots

Langsam aber sicher gewöhnen sich die Verbraucher immer mehr daran, den Chatbot zu verwenden, um von Punkt A nach Punkt B zu gelangen.

Möchte Ihr Kunde mehr darüber erfahren, wie er eine Rückerstattung erhält, falls etwas mit seiner Bestellung nicht stimmt? Oder vielleicht versuchen sie, den Abschnitt mit häufig gestellten Fragen auf der Website zu finden. Möchten sie eine bestimmte Lieferanfrage stellen? Kunden können all dies und mehr tun, ohne dass ein physischer Verkäufer anwesend ist. Es handelt sich lediglich um einen Chatbot.

Es gibt auch Einstellungen für den Chatbot, um Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu fördern. Der Bot kann sogar Umfragen durchführen, um Feedback darüber zu sammeln, wie Kunden Ihre Marke sehen.

Einer der Hauptbereiche zum Hinzufügen eines Chatbots wäre Ihre Checkout-Seite. Kunden neigen dazu, es so weit zu schaffen und dann ihren Warenkorb ganz aufzugeben. Steigern Sie das Kundenerlebnis, indem Sie ihnen wertvolle Inhalte wie Tutorials, Rezepte, Gutscheinangebote und mehr zur Verfügung stellen – alles über einen Chatbot.

Sie können auch versuchen, Ihren Chatbot so zu programmieren, dass er auf Sprachassistenten reagieren kann. Dadurch können Verkäufe direkt über den Chat stattfinden.

Sprechen Sie mit einem Live-Agenten

Wir haben bereits erwähnt, dass Chatbots zwar bequem sind, aber ihre Grenzen haben, wenn es darum geht, Kundenanliegen zu beantworten. Sie können häufige Fragen relativ einfach beantworten, aber kniffligere Fragen erfordern möglicherweise die Hilfe eines Live-Agenten.

Sie können dem Chatbot ermöglichen, schwierige Fragen zu erkennen und den Verbraucher an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten. Ein Live-Agent kann Fragen beantworten und spezifischere Produktinformationen bereitstellen, wodurch ein Lead hoffentlich in eine Conversion umgewandelt wird.

Mitteilungen

Schließlich kann sich Ihre Marke von der Konkurrenz abheben, indem sie sich um die kleinen Details kümmert. Sobald Sie einen Chatbot so programmiert haben, dass er einfache Aufgaben erledigt, Fragen beantwortet und einen menschlichen Vertriebsmitarbeiter rekrutiert, können Sie dem Kunden auch Erinnerungen vom Bot anbieten.

Der Chatbot könnte Lagerbestände und Preise von Produkten überwachen, an denen ein Kunde interessiert ist, sowie alle anderen Änderungen in Echtzeit.

Facebook Messenger kann auch freundliche Erinnerungen an Kunden senden, die ihre Warenkörbe für eine Weile inaktiv gelassen haben. Dies ist eine effektive Möglichkeit, Ihre Conversions zu steigern, ohne eine Menge Geld zu investieren.

Der Einsatz von Conversational Commerce ist die einzige Möglichkeit, erstklassigen Kundenservice in einem E-Commerce-Geschäft zu bieten, und es ist Ihre beste Chance, die Waage zu Ihren Gunsten zu kippen, wenn der Kunde kurz vor dem Kauf steht. Ihre Kunden verlassen Ihre Website mit der Gewissheit, dass sie das Produkt oder die Dienstleistung verstehen und dass sie es brauchen – und Sie profitieren davon!

Wie sich Conversational Commerce auf Käufer auswirkt

Auf ihrem Weg zum Kauf durchlaufen Kunden eine Reihe von 5 verschiedenen Schritten. Nehmen wir uns einen Moment Zeit, um jeden Schritt der Customer Journey zu untersuchen und zu analysieren, wie Conversational Commerce an jedem Punkt der Reise eine Rolle spielt.

Bewusstsein : Durch Konversationsplattformen entsteht ein Bedarfsgefühl, das potenzielle Kunden dazu ermutigt, Ihre Produkte zu wollen und zu kaufen.

Die Verwendung einer Conversational Commerce-Plattform zur Verbreitung relevanter Inhalte Ihrer Marke ist jetzt ein Trend, der immer beliebter wird. Indem Sie über Ihre Konversationsplattform eine Nachricht mit Updates zu Ihren Produkten senden, behalten Sie Ihre Marke für potenzielle Kunden im Auge.

Dieser bequeme Kommunikationskanal ist eine nahtlose Möglichkeit für E-Commerce-Shops, Kunden auf ihre neuesten Verkäufe oder Produkte aufmerksam zu machen.

Recherche : Dieser Abschnitt kann der wirkungsvollste Teil der Kaufreise eines Kunden sein. Verbraucher sind immer auf der Suche nach einer großen Auswahl an Produkten, aber die Zeit dafür zu investieren, kann ziemlich umständlich und zeitaufwändig sein.

Hier können Konversations-Commerce-Chatbots eingreifen, um als persönliche Einkaufsassistenten für Kunden auf der ganzen Welt zu fungieren. Chatbots können Kunden Zeit sparen, indem sie wichtige Details zu Produkten im Voraus teilen, sodass sie nicht nach Informationen suchen müssen.

Überlegung : Nachdem ein Kunde klar identifiziert hat, was er möchte, und seine Auswahl eingegrenzt hat, wägt er die Optionen ab, die ihm noch zur Auswahl stehen.

Conversational Commerce hilft dem Kunden, indem er mit ihm in Kontakt bleibt und ihn bei diesem Eliminierungsprozess unterstützt, bis er seine endgültige Wahl trifft.

Einkauf : Normalerweise wird der Benutzer an diesem Punkt des Prozesses auf eine Checkout-Seite auf seinem Desktop verwiesen. Aber dank Conversational Commerce können Bots sogar direkt auf ihren Smartphones für einen reibungslosen Übergang sorgen.

SMS-Messaging gibt Marken die Freiheit, effektive Cross-Sells und Win-Backs durch Kampagnen für aufgegebene Warenkörbe durchzuführen, die schnelle Ergebnisse erzielen. Das Messaging trifft Kunden dort, wo sie sind – auf ihren Telefonen – und macht es ihnen leicht, einen Kauf sofort abzuschließen.

Post-Purchase : In der letzten Phase der Kaufreise werden die Verbraucher den Wert des Produkts, das sie kürzlich gekauft haben, überdenken. Dies bedeutet, dass sie die Kosten, die Qualität des Produkts und seine Benutzerfreundlichkeit bewerten.

Online-Unternehmen bieten viele Möglichkeiten, diese Informationen zu sammeln. SMS ist jedoch der effektivste Weg, um Feedback über einen Kanal zu erhalten, den Kunden am meisten bevorzugen. SMS-Nachrichten werden normalerweise innerhalb von drei Minuten oder weniger gelesen, sodass Sie schnell Feedback erhalten können.

Sie haben Zugriff auf greifbare Informationen, die Sie über die Erfahrungen eines Kunden mit Ihrem Produkt informieren können, ob positiv oder negativ.

TrustSpot ist eine Plattform, die Ihre Kommunikation mit Kunden nach dem Kauf automatisieren kann. Sie können schnell und einfach Bewertungen sammeln, die als sozialer Beweis für zukünftige Verbraucher verwendet werden können, um Markentreue und Vertrauen zu schaffen. TrustSpot bietet sogar SMS-Nachrichten an, um einen sofortigen Kontakt mit Kunden zu ermöglichen.

Die Vorteile von Conversational Commerce (Die Marke)

Conversational Commerce ist ein nützliches Instrument, um mit dem Verbraucher auf personalisierte Weise über Ihre Marke zu kommunizieren.

Die Verwendung dieser Kommunikationsmethode kann die Kundenzufriedenheit verbessern und Ihre Verkaufschancen verbessern. Nachfolgend finden Sie die entscheidenden Vorteile, die Sie kennen sollten.

1. Wenn Conversational Commerce richtig eingesetzt wird, wird es tatsächlich mehr Verkäufe bringen. Dies alles dank der Tatsache, dass jedes Gespräch persönlich und individuell ist. Im Allgemeinen stehen potenzielle Käufer, die Anfragen stellen, oft kurz vor dem Kauf. Daher ist es wichtig, dass Marken den dringend benötigten Push-to-Conversion liefern.

2. Conversational Commerce verbessert das Kundenerlebnis. Die Möglichkeit, eine Nachricht zu personalisieren und über eine bequeme Methode zu versenden, bedeutet, dass Conversational Marketing die Erfahrung des Verbrauchers verbessern wird.

3. Sie werden erfahren, dass die Kosten für die Integration von Conversational Commerce enorm variieren können. Der Grad der Variation hängt davon ab, ob Sie eine sofort einsatzbereite Lösung oder einen maßgeschneiderten Bot benötigen.

Ebenso kann die Anzahl der für den Betrieb dieser Kanäle erforderlichen Agenten den Preis entweder in die Höhe treiben oder erheblich senken. Sobald Sie jedoch ein System implementiert haben, wird es Ihren Umsatz steigern, indem es Ihre Verbraucher zuverlässig unterstützt.

Auch wenn Sie das angenehme Problem haben, dass Ihr Geschäft schnell wächst und Ihre eingehenden Nachrichten zu schnell wachsen, können Sie Ihre Chat-Tools ohne viel zusätzliches Geld skalieren.

Die besten Tipps für den Erfolg von Conversational Marketing

Nachdem Sie den wahren Wert von Conversational Commerce kennengelernt haben, finden Sie im Folgenden einige wichtige Tipps, die Sie bei der Integration Ihrer Strategie in Ihr Unternehmen verwenden sollten.

Menschlich sein

Conversational Commerce gibt Marken mehr Spielraum, um ihre Botschaft auf jeden einzelnen Kunden abzustimmen. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um sympathisch zu sein. Wenn Sie Ihre E-Commerce-Erfahrung eher wie eine Erfahrung im Geschäft gestalten können, werden Ihre Kunden eher einen Kauf tätigen.

Sie können noch besser zuordenbar sein, indem Sie Kommunikationsformen verwenden, die in beliebten Messaging-Apps verfügbar sind. Bleiben Sie auf der Marke und binden Sie Ihre Kunden ein, indem Sie GIFs, Videos, Emojis und Memes auf die gleiche Weise versenden, wie es ihre Freunde tun würden.

Solche Botschaften tragen wesentlich dazu bei, ein sympathisches Erlebnis zu schaffen, das sich oft in Markentreue und Verkäufe umwandelt!

Nachverfolgung von Anfragen

Mit Conversational Commerce haben Verbraucher eine bequeme Möglichkeit, schnell mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Aus Sicht der Marke ist dies eine großartige Möglichkeit, Verbraucher schnell zu einer vollständigen Konvertierung zu bewegen.

Während diese Conversions sofort stattfinden können, wenn Agenten den Käufern helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen, können sie auch als Ergebnis einer Reihe geplanter Folgenachrichten erfolgen.

Einkaufswagenerinnerungen, Cross-Selling und Preissenkungswarnungen sind großartige Möglichkeiten, den Verkauf auf eine Weise zu erleichtern, die sich persönlich anfühlt.

Messen Sie alles

Fordern Sie unbedingt Feedback an und machen Sie es zu einem wesentlichen Bestandteil Ihrer Follow-up-Nachrichten. Darüber hinaus können Sie anhand von Echtzeit-Metriken genau überwachen, wie gut Ihr Conversational Marketing funktioniert.

Einige Chat-Lösungen sind mit integriertem Tracking ausgestattet. Oder Sie können ein Analysetool wie Botanalytics und Dashbot verwenden, um die Leistung Ihrer Chatbots zu überwachen.

Setzen Sie sich konkrete Ziele und analysieren Sie deren Fortschritt. Auf diese Weise können Sie ihre Konversationsmarketing-Methoden regelmäßig verbessern.

Abschließende Gedanken

Live-Chat entwickelt sich schnell zur ersten Wahl für einen Kundendienstkanal. Da sich Innovationen weiter ausbreiten, werden sich die Menschen zum besten Online-Kundendienst hingezogen fühlen, und dies wird durch dialogorientiertes Verkaufen und Marketing erleichtert.

Marken sollten der Kurve voraus sein, denn da der Chat-Handel weiter wächst und zur Norm wird, werden die Grenzen zwischen Marketing, Vertrieb und Support verschwimmen. Bereiten Sie sich jetzt am besten vor.

Für den anhaltenden Erfolg von E-Commerce-Unternehmen ist eine gründliche und zuverlässige Conversational-Commerce-Strategie für den Erfolg und das Umsatzwachstum unerlässlich.