Vollständiger Leitfaden zum Conversational Commerce

Tolle Produkte und Preise reichen nicht aus, um die Conversions zu steigern. Auch hochwertige Kundenerlebnisse sind wichtig. Aus diesem Grund verfolgen einige E-Commerce-Marken mittlerweile Strategien, um die Macht der Konversation zu nutzen und Kunden zu binden. Sie können über Live-Chat-Software und Messaging-Apps mit Kunden interagieren und gleichzeitig personalisierte Dienste anbieten. Das Ergebnis? Die Conversion-Raten stiegen um satte 82 %.

Möchten Sie Conversational Commerce in Ihre Marke integrieren? Dieser Artikel ist eine vollständige Anleitung, die Ihnen alles sagt, was Sie wissen müssen.

Was ist Conversational Commerce?

Unter Conversational Commerce versteht man den Einsatz von Conversational-Technologie durch Online-Händler, um außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. E-Commerce-Seiten beispielsweise nutzen Live-Chats und künstliche Intelligenz, um Kunden beim Kauf zu überzeugen oder zu unterstützen.

Ziel ist es, jeder Phase der Customer Journey einen Mehrwert zu verleihen, Kunden zu binden und die Conversions zu steigern.

Wie Conversational Commerce funktioniert

Conversational Commerce ermöglicht es E-Commerce-Unternehmen, in jeder Phase ihrer Reise Kundenbeziehungen aufzubauen. Hier ist Conversational Commerce in jeder Phase in Aktion:

Bewusstsein

Kunden müssen zunächst erkennen, dass sie ein Problem haben, und während sie eine Lösung finden, entdecken sie Sie.

Möglicherweise möchten sie sich unverbindlich nach Ihren Produkten und Dienstleistungen erkundigen. Aber es liegt an Ihnen, ihnen zu zeigen, dass Sie ihre Bedürfnisse verstehen und erfüllen können.

Kundengespräche ermöglichen es Ihnen, sie besser zu verstehen und ihr Vertrauen in Sie zu stärken. Dies könnte zu einer höheren Kundenbindung und Conversions führen.

Rücksichtnahme

Hier haben Kunden recherchiert und wissen ein wenig über Sie. Dennoch möchten sie mehr Informationen über die Produkte oder Dienstleistungen, nach denen sie suchen.

Geben Sie ihnen diese Informationen, um die Chancen zu erhöhen, dass sie sich für Sie gegenüber einem Konkurrenten entscheiden.

Entscheidung

In diesem Stadium sind die Kunden kaufbereit. Aber Sie sollten nicht zu selbstsicher werden, wenn sie sich für Sie entscheiden. Faktoren wie Preis, Qualität, Leistung und Vertrauen in Ihre Marke können ihre Meinung immer noch ändern. Nutzen Sie soziale Beweise wie Online-Bewertungen und Testimonials, um Ihren Kunden zu versichern, dass sie die richtige Wahl getroffen haben.

Zurückbehaltung

Mittlerweile ist es Ihnen gelungen, sie zu konvertieren. Aber seien Sie nicht selbstgefällig. Setzen Sie Ihre Gespräche mit Kunden fort, um diese Beziehung aufrechtzuerhalten. Bieten Sie ihnen Sonderangebote und Gutscheine an, um den guten Willen der Kunden zu stärken.

Interessenvertretung

In dieser Phase sind Kunden nun Markenbotschafter, die Sie ihrer Familie und ihren Freunden weiterempfehlen.

Da Sie eine gute Beziehung haben, weil Sie immer noch mit ihnen kommunizieren, können Sie um Bewertungen und Erfahrungsberichte bitten. Dadurch steigern Sie Ihre Glaubwürdigkeit bei anderen potenziellen Kunden.

Vorteile von Conversational Commerce

E-Commerce-Marken, die Conversational Commerce nutzen, haben größere Erfolgsaussichten. Warum? Erfahren Sie, was Conversational Commerce für Sie tun kann:

Gewährleistet Kundenservice rund um die Uhr und sofortige Antworten

Mit Conversational Commerce können Ihre Kundendienstteams Instant Messaging nutzen und rund um die Uhr Support leisten. Truly Experiences, ein Geschenkartikelunternehmen, hilft Benutzern beispielsweise dabei, zu jeder Tageszeit das zu finden, was sie suchen:

Auch das Unternehmen antwortet, sobald die Frage gestellt wird. Mit Conversational Commerce können Sie auch mit Kunden in ihrem eigenen Tempo interagieren.

Da Sie sicherstellen, dass immer jemand da ist, der sofort auf Kundenanfragen reagiert, erhöhen Sie Ihre Chancen, Umsätze zu generieren. Ganze 82 % erwarten von Marken eine sofortige Antwort, wenn es um Marketing- und Vertriebsfragen geht.

Profi-Tipp: Obwohl Chatbots schnell auf häufig gestellte Fragen antworten können, gibt es Fälle, in denen Verbraucher mit echten Menschen sprechen möchten, die komplexere Probleme lösen können. Erwägen Sie daher, Ihren Kunden die Möglichkeit zu bieten, sich bei Verfügbarkeit mit einem Live-Kundensupport-Team in Verbindung zu setzen.

Verringert die Abbruchrate des Einkaufswagens

Viele Dinge können dazu führen, dass Menschen ihren Einkaufswagen verlassen. Ein langer und komplizierter Checkout-Prozess kann beispielsweise dazu führen, dass 17 Prozent der Kunden ihren Einkaufswagen abwerfen.

Mit Conversational Commerce können Sie die Abbruchrate Ihres Einkaufswagens senken. Sie können beispielsweise Live-Chat-Apps verwenden, um Aufforderungen an Benutzer Ihrer Website zu senden, die Artikel in ihrem Warenkorb haben, aber noch nicht zur Kasse gegangen sind. Sie können ihnen Unterstützung, Rabatte oder Gutscheine anbieten, damit sie den Vorgang abschließen können.

Hilft, qualifizierte Leads zu schließen

Conversational Commerce ermöglicht Ihnen die Bereitstellung personalisierter Interaktionen. Sie können dies erreichen, indem Sie die Daten nutzen, die Sie aus Gesprächen mit Ihren Kunden erhalten. Wie hängt das mit dem Verkauf zusammen? Nun, satte 80 % der Verbraucher kaufen eher bei einem Unternehmen, das maßgeschneiderte Erlebnisse bietet.

Aber hören Sie nicht einfach nach dem Kauf auf. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren konvertierten Leads Ihre virtuelle Visitenkarte geben, damit sie Sie kontaktieren können, wenn sie während der Verwendung des Produkts Fragen haben. Fügen Sie Ihrer Karte eine Blog-URL hinzu, die Benutzer auch zu Ihren häufig gestellten Fragen auf Ihrer Website weiterleitet. Dies trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Hilft Ihnen, Kundenfeedback zu sammeln

Ihre Beziehung muss nicht enden, nachdem Sie Kunden durch den Kaufprozess geführt haben. Sie können Ihre bereits bestehende Beziehung zu Ihren Kunden nutzen und sie um Feedback zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung bitten. Dies ist Feedback, das Sie zur Verbesserung Ihrer Angebote nutzen können.

Erfahren Sie, wie Nordstrom, eine Luxuskaufhauskette, Facebook Messenger nutzt, um Bewertungen zu sammeln.

Unterm Strich sollte Conversational Commerce Teil Ihrer B2B-, E-Commerce- oder SaaS-Marketingstrategie sein. Conversational Commerce bietet viele geschäftliche Vorteile, also lassen Sie sich das nicht entgehen.

4 Conversational Commerce-Plattformen

Es gibt verschiedene Chat-Commerce-Plattformen, die Sie nutzen können, wenn Sie sich für eine Conversational-Commerce-Strategie entscheiden. Aber Sie müssen das Beste für Ihr Unternehmen auswählen.

Schauen wir uns vier Conversational-Commerce-Plattformen an, die Sie in Betracht ziehen könnten:

Messaging-Apps

Messaging-Apps helfen Ihnen, den Kundensupport zu verfolgen und das Kundenerlebnis zu bewerten. Mit Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger können Sie Emojis, Memes und andere leichte visuelle Elemente austauschen, um das Engagement zu steigern.

Da Messaging-Apps private Kommunikation ermöglichen, können Sie Kundenfeedback in Echtzeit erhalten. Das macht diese Apps zu einer großartigen Möglichkeit, die Kunden-Marken-Beziehungen zu vertiefen.

Chatbots

Chatbots sind KI-gestützte Softwarelösungen, die Fragen der Nutzer per Text stellen und beantworten. Ihre Fähigkeit, mehrere Benutzer gleichzeitig zu unterstützen, macht sie für den Conversational Commerce effizient und effektiv.

Darüber hinaus können Sie Chatbots auf mehreren Kanälen integrieren, um das Kundenerlebnis und die Conversion-Chancen an verschiedenen Touchpoints zu verbessern.

Beispielsweise hat Dynamite, ein E-Commerce-Shop für Damenbekleidung, einen Chatbot-Messenger auf seiner Website integriert, um Gästen und wiederkehrenden Kunden zu helfen.

Indem sie proaktiv Beratung zu Themen wie Versand, Retouren und Rückerstattungen anbieten, treten sie mit Kunden in verschiedenen Phasen ihrer Käuferreise in Kontakt. Daher sind Chatbot-Funktionen wichtige Add-ons zur Unterstützung der E-Commerce-Konvertierung.

KI-Sprachassistenten

Sprachassistenten erfreuen sich in E-Commerce-Marketing- und Kundendienststrategien immer größerer Beliebtheit. Dabei handelt es sich um Softwareprogramme, die Sprachbefehle verstehen und darauf Antworten geben. Beispiele hierfür sind Amazon Alexa, Siri, Google Assistant usw.

Ihre Fähigkeit, den Kunden schnelle Antworten zu bieten, verringert die Kaufreibung, was zu einer Interaktion auf der Website, einer Markenbekanntheit und einer verbesserten Benutzererfahrung führen kann.

Live-Chat-Software

Live-Chat ist eine der schnellsten Möglichkeiten für Kunden, Antworten von Ihnen zu erhalten, ohne eine E-Mail, ein Formular oder einen Anruf zu senden.

Kunden wissen möglicherweise, welche Produkte sie kaufen sollen, bleiben aber hängen, weil sie weitere Informationen benötigen. Mit Live-Chats können Sie ihnen beim Kauf helfen, damit sie ihren Kauf abschließen.

Sehen Sie, wie Warby Parker, ein E-Commerce-Shop, Live-Chat nutzt, um Kunden zu unterstützen:

Die Live-Chat-Software kann auch dabei helfen, Informationen über Kundenpräferenzen, frühere Erfahrungen mit verschiedenen Produkttypen und andere wichtige Käuferinformationen zusammenzustellen. Wie wir bereits gesehen haben, helfen Ihnen diese dabei, Ihren Kunden personalisiertere Produktempfehlungen anzubieten.

Erste Schritte mit Conversational Commerce

Nachdem Sie nun die verschiedenen Plattformen kennen, die Sie verwenden können, besprechen wir einige Tipps für Conversational Commerce, die Sie befolgen sollten:

1. Legen Sie Ihre Conversational Commerce-Ziele fest

Vor allem müssen Sie Ihre Conversational-Commerce-Ziele festlegen. Ihre Ziele können Sie bei der Ausarbeitung und Umsetzung Ihrer Conversational-Commerce-Strategie leiten.

Fragen Sie sich also: Wofür möchten Sie eine Conversational-Commerce-Strategie umsetzen? Neben der Verbesserung des Kundenerlebnisses möchten Sie möglicherweise auch den Umsatz steigern, Kundenfeedback generieren oder sogar den Ruf Ihrer Marke verbessern.

Sie müssen außerdem messbare Leistungskennzahlen festlegen, um Ihren Fortschritt zu verfolgen.

Ihre KPIs hängen von den Zielen ab, die Sie sich setzen. Wenn Ihr Ziel beispielsweise darin besteht, den Umsatz zu steigern oder Kundenfeedback zu generieren, könnten Ihre KPIs die Anzahl der getätigten Käufe bzw. das generierte Feedback in einem bestimmten Zeitraum sein. Wenn Sie den Ruf Ihrer Marke verbessern möchten, könnte Ihr KPI die Anzahl positiver Erwähnungen in sozialen Medien sein.

Stellen Sie sicher, dass Sie sich konkrete, messbare, erreichbare, realistische und zeitgebundene Ziele setzen.

2. Wählen Sie die richtigen Marketingkanäle und Conversational Commerce-Plattformen

Finden Sie heraus, welche Marketingkanäle Ihre Zielgruppe beim Chatten mit Marken bevorzugt.

Sie können dies tun, indem Sie ihnen eine Umfrage per E-Mail zusenden und sie direkt fragen. Oder schauen Sie sich Ihre historischen Daten an. Fragen Sie den Kundensupport beispielsweise nach den spezifischen Marketingkanälen, über die Ihre Kunden normalerweise Kontakt zu ihnen aufnehmen. Sie können auch Ihr Marketingteam nach den relevanten Informationen fragen. Warum nicht auch die Customer Journey abbilden? Auf diese Weise kennen Sie die konkreten Touchpoints, an denen Sie Ihre Kunden überhaupt treffen müssen.

Ihre Conversational-Commerce-Plattform hängt in der Regel von den von Ihnen gewählten Marketingkanälen ab. Wenn Sie also aufgrund Ihrer Zielgruppenpräferenzen Facebook als Marketingkanal wählen, möchten Sie möglicherweise einen Chatbot oder Live-Chat für Ihr Social-Media-Konto verwenden.

Für Instagram würden Sie die Instagram Messenger-API wie oben verwenden.

Um die Kundeninteraktionen und die Personalisierung weiter zu verbessern, sollten Sie die Integration generativer KI in Ihre Conversational-Commerce-Plattform in Betracht ziehen. Diese fortschrittliche Technologie ermöglicht dynamische und maßgeschneiderte Gespräche und bietet Ihren Kunden ein ansprechenderes Erlebnis.

Um die Reichweite Ihrer Conversational-Commerce-Plattform zu erhöhen, sollten Sie auch die Reichweite Ihrer gewählten Marketingplattform erhöhen. Daher ist es unter anderem auch wichtig, mehr Instagram-Follower, Facebook-Freunde und LinkedIn-Verbindungen zu gewinnen.

Die Wahl der richtigen Marketingkanäle und Conversational-Commerce-Plattformen ist entscheidend für den Erfolg Ihrer Strategieumsetzung. Denken Sie daran, dass Sie mit Conversational Commerce das Kundenerlebnis verbessern können. Aber das geht nicht, wenn man am falschen Ort ist.

3. Führen Sie Wettbewerbsforschung durch

Erforschen Sie Ihre Konkurrenz, um herauszufinden, wie diese mit Kunden interagiert. Schließlich richten sich Ihre Konkurrenten an die gleiche Zielgruppe wie Sie. Was für Ihre Konkurrenten funktioniert, sollte auch für Sie funktionieren.

Fragen Sie sich also: Wie sprechen Ihre Konkurrenten mit ihren Kunden? Beginnen sie ein Gespräch mit einem Chatbot und beenden es dann mit einem menschlichen Agenten? Reagiert jemand aus seinem Team per WhatsApp auf Kunden? Oder nutzen sie einfach einen Chatbot auf der Plattform?

Sie können Social-Listening-Tools verwenden oder sich Online-Bewertungsseiten ansehen, um einen allgemeinen Eindruck davon zu bekommen, wie ihre Kunden auf ihre Conversational-Commerce-Strategie reagieren. Wenn Sie feststellen, dass die Reaktion im Allgemeinen positiv ist, sollten Sie eine ähnliche Strategie entwickeln.

4. Überwachen

Nehmen wir an, Sie implementieren bereits Ihre Conversational-Commerce-Strategie. Großartig! Aber Ihr Job endet hier nicht. Sie müssen noch prüfen, ob Ihre Strategie die gewünschten Ergebnisse liefert.

Erfüllen Sie die Conversational Commerce-Ziele, die Sie sich überhaupt gesetzt haben? Möglicherweise erhalten Sie nicht so viele Interaktionen mit der von Ihnen gewählten Conversational Commerce-Plattform. Finden die Leute, dass Ihr Chatbot ihnen überhaupt nicht hilft?

Dies sind nur einige der Fragen, die Sie sich stellen müssen, wenn Sie die Umsetzung Ihrer Conversational-Commerce-Strategie überwachen. Sobald Sie einen Überblick über die Ergebnisse haben, können Sie die notwendigen Anpassungen an Ihrer Taktik vornehmen, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Wenn Kunden Ihren Chatbot beispielsweise nicht hilfreich finden, möchten Sie vielleicht sein Backend und den Gesprächsablauf verbessern. Wenn Ihre Kunden auf Facebook nicht so viel mit Ihnen interagieren, haben Sie möglicherweise den bevorzugten Marketingkanal falsch angegeben. Möglicherweise müssen Sie sie direkt nach ihren Kanalpräferenzen fragen, anstatt sich nur auf Ihre historischen Daten zu verlassen. Es ist durchaus möglich, dass sich die Vorlieben des Publikums verändert haben.

Abschließend

Conversational Commerce ist ein effektives Tool für Ihr Unternehmen. Es ist die Zukunft des Kundenservice. Während Kunden online einkaufen, können Sie ihr Kundenerlebnis verbessern, indem Sie ihnen sofortige und rund um die Uhr Antworten geben. Sie können außerdem die Abbruchraten Ihres Einkaufswagens reduzieren, Verkäufe generieren, qualifizierte Leads schließen und Kundenfeedback einholen, um Ihre Angebote zu verbessern.

Aber um diese Vorteile nutzen zu können, müssen Sie Conversational Commerce immer noch richtig betreiben.

Befolgen Sie einfach die Tipps zum Conversational Commerce, die ich Ihnen in diesem Artikel gegeben habe. Legen Sie Ihre Ziele fest und wählen Sie die richtigen Marketingkanäle und Conversational-Commerce-Plattformen. Führen Sie auch Wettbewerbsforschung durch. Als letzter Tipp: Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Strategie überwachen. Dies wird Ihnen helfen, Erkenntnisse zu gewinnen, die Sie zur Verbesserung Ihrer Conversational-Commerce-Taktiken nutzen können.

Machen Sie jetzt weiter und nutzen Sie Conversational Commerce für Ihren Geschäftserfolg. Alles Gute!