Was ist ein Kundenportal? (+ Warum Ihre Agentur eines braucht)

Kundenportale haben einen langen Weg zurückgelegt.

Was einst als „nice-to-have“-Funktion galt, ist heute ein Game-Changer für kundenorientierte Unternehmen.

Aus Sicht des Kundenservice darf man die Wirkung von Kundenportalen nicht einfach unterschätzen. Diese Plattformen bieten einen speziellen Self-Service-Bereich und sind rund um die Uhr verfügbar, sodass Kunden in ihrem eigenen Tempo auf die benötigten Informationen zugreifen oder Dienstleistungen anfordern können.

Ist es nicht schön, die Arbeitsbelastung Ihrer Kundendienstmitarbeiter zu reduzieren und gleichzeitig die Markenbekanntheit zu steigern, das Kundenerlebnis zu verbessern und kosteneffektiv die Wettbewerbsfähigkeit aufrechtzuerhalten?

Fasziniert? Lassen Sie uns genau untersuchen, was ein Kundenportal ist, mögliche Implementierungsherausforderungen ansprechen und Schlüsselfaktoren hervorheben, die Sie bei der Auswahl eines Portals für Ihr Unternehmen berücksichtigen sollten.

Was ist ein Kundenportal?

Ein Kundenportal (oder ein Kundenportal) ist eine sichere digitale Schnittstelle, die einen zentralen Hub für Kunden zum Teilen und Empfangen von Informationen, Anweisungen, Berichten, Nachrichten, Aufgaben und Genehmigungen bietet. Kunden können über eine Website oder eine mobile App hinter einer passwortgeschützten Umgebung auf diese Portale zugreifen.

Die meisten Kundenportalsoftware lässt sich in die gewünschten Arbeitsabläufe, Funktionen und visuellen Elemente integrieren, wodurch diese Apps für zahlreiche Branchen von Bedeutung sind – von Anwaltskanzleien über Marketing bis hin zu Freiberuflern.

Unternehmen sind daran interessiert, Technologie zur Maximierung ihres Wettbewerbsvorteils einzusetzen, sei es im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit oder die betriebliche Effizienz. Dieser Trend zeigt sich im gestiegenen Interesse an Kundenportalen im letzten Jahrzehnt.

Quelle: Google Trends

Wozu dient ein Kundenportal?

Grundsätzlich ist Kundenportalsoftware darauf ausgelegt, kleinere Unternehmen und Boutique-Firmen bei der Verwaltung von Kundentransaktionen, Erwartungen, Informationen und Servicebereitstellung zu unterstützen.

Diese elektronischen Gateways helfen jedoch auch bei der Branchenkonformität, beispielsweise dem ESIGN Act und HIPPA. Je nach Anbieter gibt es Möglichkeiten, Anpassungen zu implementieren, die diesen Gesetzen entsprechen.

Quelle: ahsuite.com

Viele Portalsoftwarelösungen bieten Anpassungsoptionen, um das Erscheinungsbild des Portals an das Branding des Benutzers anzupassen. Alles läuft darauf hinaus, den „Geschmack“ zu finden, der für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.

• Kundenzusammenarbeit und Projektmanagement: Optimiert Prozesse für die Interaktion mit Kunden während des gesamten Projekt- oder Servicelebenszyklus und stellt gleichzeitig sicher, dass alle auf dem gleichen Stand sind.
• Digitaler Verkaufsraum: Erstellt eine virtuelle Bühne für die Präsentation von Produkten, die Durchführung von Verkaufsgesprächen und den Abschluss von Geschäften, ohne dabei die Einschränkungen physischer Räume zu überwinden.
• Kunden-Onboarding und -Aktivierung: Erleichtert das Kunden-Onboarding, Support-Tickets, Fortschrittsberichte und Self-Service-Optionen (z. B. Help Center, Wissensdatenbank, Chatbot-Integration und Tutorial-Videos).
• Business Service Hub: Bietet einen zentralen Knotenpunkt, über den Kunden nahtlos auf Dienste zugreifen können, was reibungslosere Transaktionen und Interaktionen ermöglicht.
• Recht und Finanzen: Finanz- und Rechtsteams nutzen diese Portale, um Kunden Rechnungen zu stellen, Zahlungen oder Unterschriften einzuziehen und Verträge und NDAs zu hosten.

Über die reine Funktionalität hinaus repräsentiert ein Kundenportal das Engagement eines Unternehmens für Transparenz und benutzerzentriertes Design. Die Nutzung dieser Tools kann die Geschäfts-Kunden-Beziehung neu definieren, Vertrauen fördern und die Zusammenarbeit fördern.

Auf welche Features und Funktionen des Kundenportals sollten Sie achten?

Kundenportale werden aufgrund ihres umfassenden Charakters oft als „All-in-one“-Lösungen bezeichnet.

Wenn das Budget es zulässt, können Sie ein Produkt erwerben, das die Rechnungserstellung bietet. Diese unten aufgeführten Funktionen sollten jedoch Ihre oberste Priorität sein, wenn Sie auf der Suche nach einem Mehrwert sind.

• Kundenanmeldung: Benutzer erhalten Zugang zum Portal über eine E-Mail-Einladung oder ein Passwort. Einige Plattformen nutzen sogar die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA), um die Sicherheit ihrer Lösungen zu erhöhen und gleichzeitig den Komfort zu maximieren.
• Personalisierte Dashboards: Die meisten Kundenportale ermöglichen Benutzern das Einbetten von Dateien aus Google Workspace und anderen cloudbasierten Plattformen für individuelle Berichte und die Vorschau von Entwürfen ohne spezielle Software.
• Dokumentenaustausch: Informationen sind der Schlüssel zu einer hervorragenden Entscheidungsfindung. Deshalb ermöglichen Portale Kunden das sichere Hochladen, Herunterladen und Teilen wichtiger Dokumente.
• While-Label: Kundenportalsoftware (insbesondere Produkte für Unternehmen und Agenturen) verfügt über eine White-Label-Option, um ein einheitliches Branding sicherzustellen.
• Sichere Speicherung: Da Kundenportale vertrauliche Informationen und Kundendaten verarbeiten, verschlüsseln die meisten Lösungsanbieter Daten mithilfe des 256-Bit-SSL-Protokolls.
• Serviceanfragen: Portale können bei Kundensupportdiensten helfen, indem sie es Kunden erleichtern, bestimmte Dienste anzufordern, Probleme zu melden oder Anfragen zu stellen und so die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen zu optimieren.
• Nachrichtenübermittlung und Dokumentation: Portale sollten Funktionen für die Zusammenarbeit in Echtzeit bereitstellen, um Kommunikationslücken zu schließen und gleichzeitig sicherzustellen, dass alle Gespräche dokumentiert und für den richtigen Benutzer zugänglich sind.
• Teamzusammenarbeit: Die besten Kundenportale machen die Zusammenführung von Mitarbeitern innerhalb und außerhalb des Unternehmens durch die Implementierung von Kontrollen einfacher.

Andere Kundenportale umfassen möglicherweise zusätzliche Funktionen wie Zeiterfassung, automatisches Ausfüllen von Formularen, Passwort-Manager und Arbeitstagebücher. Wählen Sie, was für Ihren Arbeitsablauf am besten ist, um den Wert Ihres Kaufs zu maximieren.

Welche Vorteile bietet ein Kundenportal?

Brauchen Sie wirklich ein Kundenportal? Dies hängt von der Art Ihrer Branche, dem Ziel Ihres Unternehmens und den verfügbaren Ressourcen ab.

Bedenken Sie, dass 57 % der Kunden es vorziehen, Unternehmen über digitale Medienkanäle (anstelle von Sprache) zu kontaktieren. Vor diesem Hintergrund kann ein Kundenportal Ihre Online-Präsenz und Kundenzufriedenheit erheblich verbessern und gleichzeitig die Produktivität Ihres Teams steigern.

Wenn Ihr Unternehmen über viele bewegliche Teile verfügt, hilft ein Kundenportal auch bei der Zentralisierung von Abläufen, Kommunikation und Dokumentenfreigabe. Diese Tools können bei entsprechender Implementierung die Fortschrittsverfolgung und -überwachung erheblich erleichtern.

Kundenportale können für Remote-Teams von entscheidender Bedeutung sein, da sie durch sichere Speicherung und verschlüsselte Datenübertragung zur Einhaltung von Bundes- und Landesgesetzen beitragen können. Sie können sogar Lösungen finden, die Automatisierung bieten, um den Verwaltungsaufwand zu verringern.

Schließlich können Kundenportale kleinen Unternehmen dabei helfen, die Betriebskosten zu minimieren und gleichzeitig Zugriff auf wichtige Tools für die Unternehmensverwaltung zu ermöglichen. Das bedeutet, dass Sie nicht für separate Messaging-, Projektmanagement- und Wissensdatenbank-Tools bezahlen müssen.

Was macht ein großartiges Kundenportal aus?

Lassen Sie uns die Hauptmerkmale untersuchen, die leistungsstarke Portale von anderen unterscheiden, und erfahren Sie, wie Sie mit benutzerfreundlichen Schnittstellen sicherstellen können, dass Ihr Portal die Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden erfüllt.

Einfach zu verwenden

Dank der intuitiven Benutzeroberfläche können Benutzer sofort navigieren und Aufgaben erledigen. Es gibt keine langwierigen Anleitungen oder Verwirrung, sondern nur unkomplizierte Funktionalität. Schneller Zugriff, klare Beschriftungen und logische Layouts machen den entscheidenden Unterschied in der Produktivität und einem stressfreien Erlebnis.

Robuste Zusammenarbeit

Es geht um Teamarbeit. Die besten Portale ermöglichen es Teams und Kunden, nahtlos zu chatten, sich auszutauschen und zusammenzuarbeiten, wodurch die Bindungen gestärkt und die Projektergebnisse verbessert werden. Es geht nicht nur ums Reden – es geht darum, gemeinsam etwas zu erreichen und dafür zu sorgen, dass Projekte kohärent voranschreiten.

Skalierbare Lösung

Wenn sich Unternehmen weiterentwickeln, sollten sich auch ihre Tools weiterentwickeln. Ein vielseitiges Portal passt sich an wachsende Kundenzahlen, wachsende Datensätze und neue Geschäftsanforderungen an. Es ist eine Plattform, die auf die gegenwärtigen und unvorhergesehenen zukünftigen Herausforderungen vorbereitet ist.

Sichere Dateifreigabe

Seelenfrieden ist lebenswichtig. Dank erstklassiger Sicherheit können Kunden und Unternehmen Dateien vertrauensvoll austauschen und wissen, dass ihre Daten sicher sind. Starke Verschlüsselung, Berechtigungskontrollen und regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen stellen sicher, dass jede übertragene Datei vertraulich und geschützt bleibt.

Nahtlose Umsetzung

Der Übergang von Ihrem aktuellen System zu einem Kundenportal sollte ein Kinderspiel sein. Ein branchenübliches Portal sollte sich reibungslos in bestehende Tools integrieren lassen und sicherstellen, dass Teams und Kunden reibungslos starten können.

Reporting und Analysen

Wissen ist Macht. Unternehmen können ihre Strategien optimieren und verfeinern, um sicherzustellen, dass sie immer auf dem richtigen Weg sind. Ein Kundenportal sollte auch Analysetools integrieren.

Kundendienst

Ein schnelles, effizientes Support-System sorgt dafür, dass alle Probleme oder Fragen umgehend bearbeitet werden und gewährleistet so eine kontinuierliche Produktivität. Sie können die Kundensupportleistung eines Produkts anhand von Benutzerbewertungen und anderen Kennzahlen wie Benutzerfreundlichkeit und Einrichtung überprüfen.

Integration und Anpassung

Jedes Unternehmen ist einzigartig, weshalb es notwendig ist, das Kundenportal an Ihr Unternehmen anzupassen. Ein gutes Portal sollte sich problemlos mit anderen Tools kombinieren lassen und Änderungen an seinem Erscheinungsbild und seinen Funktionen ermöglichen, damit es sich wie ein Teil des Teams anfühlt.

Herausforderungen bei der Implementierung des Kundenportals und deren Bewältigung

Die Implementierung eines Kundenportals kann für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung sein. Aber wie jede Technologie bringt sie ihre eigenen Herausforderungen mit sich. Von Sicherheitsbedenken bis hin zu Problemen bei der Benutzerakzeptanz ist es wichtig, sich der potenziellen Hindernisse bewusst zu sein und einen Plan zu deren Behebung zu haben.

1. Integration in bestehende Systeme

Die Integration einer neuen Technologie in ältere, etablierte Systeme ist oft schwierig. Es besteht die Gefahr von Datenkonflikten, verlorenen Datensätzen oder sogar Doppeleingaben. Die bekannte Angst, dass zwei Tools unterschiedliche Dinge sagen, kann Benutzer verwirren.

Lösung: Arbeiten Sie mit IT-Teams und dem Portalanbieter zusammen, um eine umfassende Migrationsstrategie zu entwickeln. Das Testen von Integrationen in kontrollierten Umgebungen kann potenzielle Probleme präventiv beheben und so einen reibungsloseren Übergang für alle gewährleisten.

2. Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit

Das digitale Zeitalter bringt sowohl Vorteile als auch Schwachstellen mit sich. Aufsehen erregende Verstöße sorgen regelmäßig für Schlagzeilen. Kunden und interne Teams könnten bei der Idee, proprietäre Daten auf einer neuen Plattform zu speichern, die Augenbrauen hochziehen, da sie Angst vor einer möglichen Gefährdung haben.

Lösung: Wählen Sie ein sicheres Kundenportal mit branchenüblicher Sicherheit. Betonen Sie die Implementierung einer Ende-zu-Ende-Verschlüsselung und sorgen Sie für regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen und Patches. Regelmäßige Updates für Kunden und Teams zu Sicherheitsverbesserungen schaffen Vertrauen.

3. Benutzerwiderstand

„Wenn es nicht kaputt ist, reparieren Sie es nicht.“ Mitarbeiter, die an bestimmte Tools gewöhnt sind, könnten sich gegen einen Wechsel sträuben. Das Einrichten eines Kundenportals scheint entmutigend zu sein, und es muss mehr Klarheit über die Lernkurve und mögliche Störungen bei den täglichen Aufgaben herrschen.

Lösung: Beseitigen Sie Widerstände mit proaktivem Änderungsmanagement. Heben Sie greifbare Vorteile, Benutzerfreundlichkeit und Effizienzsteigerungen hervor. Organisierte Schulungen, ergänzt durch leicht verfügbare Ressourcen, können hilfreich sein.

4. Anpassungsbeschränkung

Generische Kundendienstportale müssen möglicherweise an die einzigartige DNA eines Unternehmens angepasst werden. Das Fehlen anpassbarer Funktionen oder das Vorhandensein redundanter Funktionen kann dazu führen, dass das Portal leichter zu verwalten und effektiver erscheint, was zu potenziellen Ineffizienzen im Arbeitsablauf führen kann.

Lösung: Arbeiten Sie mit Portalanbietern zusammen, die Nischenanforderungen verstehen und darauf eingehen. Ein iterativer Anpassungsprozess, der auf dem Feedback der Benutzer basiert, kann dazu beitragen, das Portal näher an die geschäftsspezifischen Anforderungen anzupassen.

5. Aufrechterhaltung der Kundenbindung

Die digitale Schnittstelle eines Portals ist zwar effizient, benötigt jedoch möglicherweise mehr Wärme für persönliche Interaktionen. Kunden, die an persönliche Treffen oder direkte Anrufe gewöhnt sind, verspüren möglicherweise eine digitale Leere, was zu dem Eindruck verminderter Aufmerksamkeit oder Fürsorge führt.

Lösung: Erweitern Sie das digitale Erlebnis durch regelmäßige persönliche Touchpoints. Funktionen wie Videoanrufe, virtuelle Meetings und personalisierte Updates können diese Lücke schließen. Regelmäßiges Kundenfeedback stellt sicher, dass das Portal seinen Bedürfnissen gerecht wird.

6. Skalierungsprobleme

Was für ein Unternehmen jetzt funktioniert, könnte in Zukunft möglicherweise nicht mehr funktionieren. Wenn die Zahl der Kunden wächst, die Datenmengen steigen und die Anforderungen diversifizieren, kann das Portal eher zu einem Engpass als zu einem Wegbereiter werden, was sich auf die Leistung und die Benutzerzufriedenheit auswirkt.

Lösung: Suchen Sie proaktiv nach Portalen, die auf Skalierbarkeit ausgelegt sind. Leistungsbewertungen und Wachstumspläne gewährleisten die Weiterentwicklung des Portals im Einklang mit dem Geschäft. Die Bereitstellung der Flexibilität für Upgrades, Erweiterungen oder sogar Migrationen ist für die Zukunftsfähigkeit von entscheidender Bedeutung.

7. Kostenüberschreitungen

Budgeterhöhungen können Unternehmen aus der Fassung bringen. Ungeplante Ausgaben wie längere Schulungen, zusätzliche Anpassungen oder unvorhergesehene technische Probleme können die Finanzen belasten und dazu führen, dass der ROI des Portals in Frage gestellt wird.

Lösung: Eine detaillierte Finanzplanung und transparente Lieferantenverhandlungen sind von größter Bedeutung. Erkennen und berücksichtigen Sie potenzielle versteckte Kosten von Anfang an. Finanzberichte verdeutlichen den Investitionswert und geben Hinweise auf Kurskorrekturen.

So wählen Sie das richtige Kundenportal für Ihr Unternehmen aus

Die Wahl der Technologie für Ihr Unternehmen ist eine Investition, die sich auf Ihren Erfolg auswirken kann. Es geht nicht nur um die beliebteste Option oder die eleganteste Benutzeroberfläche; es geht um eine ganzheitliche Bewertung auf Basis dieser verschiedenen Faktoren.

Geschäftliche Bedürfnisse

Wenn Sie einen Nagel in das Holz schlagen möchten, wäre ein schweres Stück Stein für Sie vorteilhafter als ein Satz Diamantwerkzeuge. Das Ziel sollte der entscheidende Faktor bei der Investition in Werkzeuge sein.

Das Verständnis spezifischer Geschäftsanforderungen stellt sicher, dass die ausgewählte Software Ihren Zielen entspricht. Eine Diskrepanz kann Prozesse und Kundenerlebnisse beeinträchtigen.

Teammitglieder

Sie wissen nur, ob Sie über das richtige Tool verfügen, wenn Ihr Team es zu 100 % nutzen kann. Kehren wir dieses Mal zum Beispiel „Nagel ins Holz“ mit einem Hammer zurück. Wenn der Hammer zu klein, zu groß oder zu überdimensioniert ist, wird Ihr Team mehr Arbeit benötigen, um die Arbeit zu erledigen.

Das beste Kundenportal muss für alle Teammitglieder benutzerfreundlich sein, um unterschiedlichen technischen Kenntnissen gerecht zu werden. Passen Sie Ihre Tools, Steuerelemente und Benutzerberechtigungen für die Zusammenarbeit an die Teamdynamik und -rollen an.

Bedenken hinsichtlich der Lagerung

Filesharing ist Teil jedes Geschäftsmodells, auch wenn es für jedes Unternehmen unterschiedliche Formen annimmt. Es muss immer sicher, bei Bedarf zugänglich und kostengünstig sein. Da die Dateifreigabe eine Kernfunktion ist, sollten Sie sich für ein Produkt mit einem hervorragenden Sicherheitsruf entscheiden.

Sie können zwischen Cloud-Speicheroptionen wählen, um branchenübliche Sicherheit und skalierbare Leistung zu gewährleisten. Alternativ wären On-Premise-Portale ideal für diejenigen, die sicheren Zugriff und personalisierte Kontrolle bieten möchten.

Lebenslange Kosten

Tech-Käufe sind selten ein einmaliger Deal. Für diese Tools fallen häufig Wartungs-, Aktualisierungs- und Skalierbarkeitskosten an, die, wenn sie nicht angemessen berücksichtigt werden, zu einer Ausblutung Ihrer Mittel führen können.

Entscheidungsträger sollten auch die indirekten Kosten berücksichtigen, die für eine erfolgreiche Umsetzung erforderlich sind. Dazu gehören Schulungskosten, zusätzlicher Support, Beratung und zugehörige Produkte.

Personalisierungsebene

Stellen Sie diese Frage: Welche Funktionen benötigt mein Kunde?

Das Wichtigste bei Kundenportalen ist die Bereitstellung eines personalisierten Erlebnisses für Kunden. Finden Sie ein Produkt, das Sie in einen Arbeitsbereich integrieren können, der sich ideal für Kundeninteraktionen eignet.

Und vergessen Sie nicht, visuelle Elemente in den Entscheidungsprozess einzubeziehen. Die Verwendung einer visuellen Funktion, die nicht zu Ihrer Ästhetik passt, könnte Ihre Kunden verwirren.

Kundenfeedback

Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit von Kundenportalen dienen nicht nur der Teameffizienz. Auch Ihre Kunden sollten von dem Produkt begeistert sein, mit dem Sie Geschäfte abwickeln. Diese Tools sollten einfach zu navigieren sein und erfordern keine Vorkenntnisse des Benutzers mit ähnlicher Software.

Nicht allen Kunden wird das Produkt, das Sie verwenden möchten, gefallen. Aus diesem Grund sollten Sie einen minimalistischen Effekt in Betracht ziehen, mit dem Sie die meisten Bereiche abdecken können.

Externe Apps

Unternehmen nutzen unterschiedliche Apps für unterschiedliche Funktionen. Es wird jedoch immer eine Zeit geben, in der Sie eine Lösung mit anderen Lösungen verbinden müssen.

Verwenden Sie ein Kundenportal, das die Automatisierung durch Drittanbieter unterstützt. Mit dieser Überlegung sollen Redundanzen vermieden und ein kohärenteres digitales Ökosystem geschaffen werden.

Blick in die Zukunft

Obwohl der Anstieg der Nutzung von Kundenportalen in jüngster Zeit zu verzeichnen ist, erkennen Branchenakteure die Vorteile. In einer gemeinsamen Studie von eMoney Advisors und der Financial Planning Association haben Unternehmen, die Kundenportale nutzen, ihre Kundenbeziehungskennzahlen verbessert.

Angesichts des durchschlagenden Erfolgs in einer anspruchsvollen Branche wie dem Finanzwesen erwägen immer mehr Unternehmen die Einführung einer Form moderner Kundenportale in ihren Betrieb. Der Markt für Kundenportale, der derzeit auf 1,67 Milliarden US-Dollar geschätzt wird, soll bis 2030 um 3,34 Milliarden US-Dollar wachsen.

Da die KI-Revolution näher rückt, werden Kundenportale ihr Angebot weiter ausbauen. Eine Studie von Harvard Business Review hat aufgedeckt, wie Unternehmen beginnen, KI zu nutzen, um ihrem Kundenstamm hochwertige Erlebnisse zu bieten.

Die Kundenportalbranche wird im kommenden Jahrzehnt einen Aufwärtstrend erleben. Ob es sein Potenzial ausschöpft, wird nur die Zeit zeigen. Dies ist jedoch ein ausgezeichneter Zeitpunkt, um mehr über diese Technologie zu erfahren und festzustellen, ob Ihr Unternehmen eine benötigt.

Während Unternehmen die Leistungsfähigkeit von Kundendaten nutzen, um maßgeschneiderte digitale Erlebnisse bereitzustellen, erfahren Sie, was den digitalen Erlebnisplattformen im Jahr 2024 bevorsteht.