Der Leitfaden für Anfänger zum Anbieten von Click-and-Collect für Ihren E-Commerce-Shop

Click and Collect war während der Pandemie ein Trend im E-Commerce. Aber es war nichts Neues. Das Konzept gab es schon seit geraumer Zeit.

Es wurde 2018 erstmals unter die Lupe genommen, als bekannt wurde, dass die Verkäufe von Click and Collect im Vergleich zum Vorjahr um 75 % gestiegen waren. Damals gab es noch keine Pandemie.

Durch die Verbindung der beiden Erfahrungen – E-Commerce mit stationärem Handel – wurde es einfach als natürliche Weiterentwicklung des Handels angesehen.

Doch dann kam die Pandemie. Und dieser sich natürlich entwickelnde Trend wurde zu einer dringenden Notwendigkeit für Unternehmen. Als sich der Verkauf ins Internet verlagerte, wurde es für Unternehmen schwieriger, mit der verstärkten Nachfrage Schritt zu halten und die Erwartungen der Käufer zu erfüllen. Click and Collect wurde zu einer bevorzugten Wahl sowohl für Kunden als auch für Einzelhändler.

Unternehmen, die bereits in die richtige Technologie investiert und eine Click-and-Collect-Strategie eingeführt hatten, machten das Beste aus dem pandemieinspirierten Trend. Target zum Beispiel verzeichnete im zweiten Quartal 2020 eine Steigerung seiner Drive Up-Verkäufe um 700 % und seiner Online-Verkäufe um 200 %.

Aber selbst wenn wir aus der Pandemie herauskommen, wird dieser Trend anhalten – einfach weil es Sinn macht.

In diesem Beitrag werfen wir einen Blick auf die Click-and-Collect-Erfüllungsmethode und erkunden alles darüber, damit Sie sie einfach in Ihre E-Commerce-Strategie implementieren können.

Was ist Click and Collect und warum ist es wichtig?

Einfach ausgedrückt handelt es sich um eine Fulfillment-Methode, bei der Kunden online einkaufen und ihre Bestellungen dann am nächstgelegenen verfügbaren physischen Standort abholen. Es wird auch als Abholung am Straßenrand und Online kaufen, Abholung im Geschäft (BOPIS) bezeichnet.

Mit E-Commerce-Websites und mobilen Apps ist es für Kunden einfacher denn je geworden, das zu finden, was sie brauchen. Dennoch plagen Probleme wie Warenkorbabbrüche und niedrige Conversions die E-Commerce-Sphäre. Um den Hauptursachen dieser frustrierenden Probleme auf den Grund zu gehen, braucht es nicht viel Genialität: Unter anderem sind hohe Versandkosten und die Unsicherheit über die Lieferzeit wichtige Faktoren, die dafür verantwortlich sind.

In Bezug auf Verkäufe und Conversions ist die Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses die Faustregel. Je geringer die Reibungspunkte in Ihrer Käuferreise sind, desto höher sind Ihre Chancen, einen misstrauischen Besucher in einen zahlenden Kunden umzuwandeln.

Bei Click and Collect geht es darum, dem Käufer Bequemlichkeit zu bieten. Wenn es richtig gemacht wird, beseitigt es Reibungspunkte aus der Customer Journey und optimiert die letzte, aber entscheidende Phase im E-Commerce – Auftragsabwicklung und Lieferung.

Wie funktioniert Click-and-Collect?

Es ist ein hybrides E-Commerce-Modell, das Einzelhandel mit Online kombiniert. Der Kunde kauft online, aber anstatt sich die Bestellung liefern zu lassen, besucht er den physischen Standort am Straßenrand, um seine Bestellung abzuholen.

Wie es funktioniert, hängt von Ihrem Unternehmen und der von Ihnen implementierten Strategie ab. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Unternehmen Click and Collect heute nutzen.

• Abholung im nächstgelegenen Geschäft, das der Kunde während des Bezahlvorgangs ausgewählt hat
• Abholung an Standorten von Drittanbietern oder speziellen Sammelstellen
• Abholung bei Sammeldurchfahrten

Später in diesem Beitrag sehen wir uns einige Beispiele dafür an, wie erfolgreiche Unternehmen wie Target, Asda und Ikea Click and Collect verwenden, um den Komfort für ihre Kunden zu verbessern.

Die Vorteile von Click and Collect für Einzelhändler und Käufer

Bei Click and Collect, Abholung am Straßenrand oder BOPIS dreht sich alles um die Bequemlichkeit für den Kunden. Beim Online-Shopping möchten Kunden, dass ihre Bestellungen pünktlich und ohne zusätzliche Kosten geliefert werden. Anstatt tage- oder wochenlang auf den Erhalt ihrer Bestellung zu warten, können Kunden ohne zusätzliche Kosten zum nächstgelegenen Standort fahren und ihre Bestellungen abholen. Es verringert auch das Risiko, dass ihre Pakete gestohlen, verloren oder beschädigt werden.

Um den Convenience-Aspekt auf eine andere Ebene zu heben, bieten Unternehmen wie Asda auch eine Try it On-Möglichkeit an der Sammelstelle an. Wenn die Kunden zur Sammelstelle vorfahren, können sie ihre Bestellung kontrollieren und sogar anprobieren. Wenn es ihnen nicht gefällt, können sie das Paket vor Ort zurückgeben – an derselben Sammelstelle.

Aus Sicht des Käufers bietet Click and Collect noch größere Vorteile für Einzelhändler.

Insbesondere für einige Branchen wie Lebensmittel und Getränke und Lebensmittel ist die Abholung am Straßenrand die einzige Möglichkeit, Online-Bestellungen auszuführen und gleichzeitig mit bereits niedrigen Margen zu kämpfen. Insbesondere für kleine Unternehmen ist die Abholung am Straßenrand nicht so teuer und arbeitsintensiv wie lokale Lieferungen. Es hängt jedoch alles von der Größe des Unternehmens ab. Für mittlere bis große Unternehmen wird die Abholung am Straßenrand zu einem komplexen Vorgang, der erhebliche Investitionen in die E-Commerce-Entwicklung und die Suche nach der richtigen Technologie und den richtigen Mitarbeitern zur Unterstützung erfordert.

Click and Collect bietet auch viele Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten für Händler. Studien haben gezeigt, dass Kunden, die sich für die Abholung am Straßenrand entscheiden, etwa 50 % mehr kaufen als bei ihrer ursprünglichen Bestellung.

Das Anbieten von BOPIS ist auch eine großartige Möglichkeit, den Verkehr im Geschäft zu steigern, sodass Einzelhändler erlebnisorientierte Marketingstrategien anwenden können, um Kunden zu binden und die Kundenbindung zu verbessern.

Die Abholung am Straßenrand ist auch besonders während der Ferienzeit sehr nützlich, wenn es für Unternehmen schwieriger wird, mit den gestiegenen Versandanforderungen fertig zu werden. Studien haben gezeigt, dass die Verkäufe von Click and Collect während der Feiertage steigen.

Beispiele für Unternehmen, die Click and Collect verwenden

Mal sehen, mit welchen Strategien die Profis Click and Collect in ihr E-Commerce-Geschäftsmodell implementieren.

Abholung der Bestellung durch Kroger

Obwohl es einen einfachen Ansatz zur Bestellung von Abholungen verfolgt, hat Kroger den E-Commerce-Bereich für Lebensmittel und Getränke wirklich neu erfunden. Die App ermöglicht es Benutzern, die Abholung der Bestellung auszuwählen, wenn sie die Bestellung aufgeben, und die Uhrzeit und das Datum für die Abholung auszuwählen. Kroger Associates, die darin geschult sind, frische Produkte einzukaufen, pflücken Produkte von Hand und übergeben die Bestellungen den Kunden auf dem Parkplatz, wenn sie ankommen.

Um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten, ermöglicht die App den Benutzern, spezielle Anweisungen für jedes bestellte Produkt einzugeben. Sie können ihnen beispielsweise mitteilen, dass Sie „nur reife Bananen“ möchten.

Die Kroger-App ermöglicht es Click-and-Collect-Kunden auch, wenn sie 15 Minuten entfernt sind, mit dem Geschäft zu kommunizieren, damit die Mitarbeiter die Bestellung rechtzeitig fertigstellen können.

Toyou von ASDA

ASDA hat das Click-and-Collect-Konzept mit automatisierten Robotern, Selbstbedienungs-Pakettürmen, QR-Codes und vielem mehr auf eine neue Ebene gehoben. Sie machen das Beste aus der Technologie, um den Komfort für ihre Kunden zu verbessern.

ASDA arbeitet auch mit mehr als 100 Einzelhändlern in ganz Großbritannien zusammen, um ihren Kunden Abhol- und Rückgabedienste anzubieten.

Die Funktionsweise ist einfach: Wenn Kunden bei ASDA oder einem seiner Partnereinzelhändler einkaufen, können sie ihre Bestellung an einem praktischen Toyou-Standort abholen. Wenn die Bestellung abholbereit ist, erhalten sie eine Bestätigungs-E-Mail mit einer Bestell-ID und einem QR-Code.

Kunden können dann zum Toyou-Standort vorfahren, den QR-Code scannen und das Paket von einem Mitarbeiter bringen lassen.

ASDA hat außerdem an mehr als 300 seiner Standorte Proberäume eingerichtet, damit Kunden ihre Modeeinkäufe anprobieren können, bevor sie losfahren. Wenn sie mit ihrem Kauf nicht zufrieden sind, können sie ihn über den Toyou-Paketturm zurückgeben.

Fahren Sie vor und bestellen Sie die Abholung nach Ziel

Target bietet zwei Optionen für Click-and-Collect – Abholung bestellen und Drive Up.

Die App ruft automatisch die Standorte der Kunden ab und wählt das nächstgelegene Geschäft aus. Die Store-Einstellungen können bei Bedarf auch in der App geändert werden. Wenn Benutzer ein Geschäft auswählen, sehen sie nur Produkte, die in diesem bestimmten Geschäft verfügbar sind. Auf diese Weise können sie einkaufen und ihre Bestellungen innerhalb von 2 Stunden in diesem bestimmten Geschäft zur Abholung bereit haben.

Wenn Kunden an der Kasse „Bestellung abholen“ auswählen, bereiten die Filialmitarbeiter die Bestellung vor und warten im Laden auf sie.

Mit Drive Up hingegen können Kunden Bestellungen abholen, ohne einen Fuß in ihr Geschäft zu setzen. Sie können einfach zum Parkplatz des Geschäfts fahren und auf dem ausgewiesenen Drive-Up-Platz parken. Über die Target-App können Benutzer mit den Mitarbeitern kommunizieren und ihnen mitteilen, dass sie kommen, in welchem ​​Fahrzeug sie sich befinden und wann sie den Standort erreicht haben. Ein Target-Mitarbeiter bringt dann seine Bestellung heraus und lädt sie in sein Auto – alles innerhalb weniger Minuten, wenn nicht Sekunden!

Ladenmodus von Zara

Zara bietet in seiner App einen Store Mode an. Wenn Kunden den Shop-Modus aktivieren, können sie den Shop auswählen, in dem sie einkaufen möchten. Auf diese Weise können Benutzer den Bestand in Echtzeit anzeigen – den Bestand, der tatsächlich in diesem Geschäft verfügbar ist.

Es bietet drei verschiedene Click-and-Collect-Fulfillment-Methoden: Click and Go, Click and Find und Click and Try.

Wenn sich Kunden für Click and Go entscheiden, schließen sie ihre Bestellung online ab und erhalten einen QR-Code in der App. Anschließend fährt er zu seinem zuvor ausgewählten Standort und lässt sich von einem Mitarbeiter den QR-Code scannen und die Bestellung aushändigen. Zara hat auch im Einkaufszentrum Westfield in London eine automatisierte Sammelstelle installiert, an der Kunden den QR-Code scannen können und ein Roboterarm die Bestellung abholt und über einen Selbstbedienungskiosk ausgibt.

Bei Click and Find wählen Kunden aus, was sie online kaufen möchten, und lassen sich von der App über eine Bildschirmkarte zum eigentlichen Produkt im Geschäft führen.

Schließlich können Käufer mit Click and Try online einkaufen und den Artikel im Geschäft für sie reservieren lassen, damit sie ihn ausprobieren können. Diese Option ist besonders bei Modehändlern beliebt.

Click and Collect von Forever New

Neben dem traditionellen Click-and-Collect-Modell hat Forever New eine neue Funktion namens „In-Store reservieren“ eingeführt.

Wenn Kunden online über die Website oder App von Forever New einkaufen, müssen sie in den Einstellungen die Option „Im Geschäft reservieren“ wählen und ihr bevorzugtes Geschäft aus der Liste auswählen. Forever New verwendet eine Funktion namens Find in-store, mit der Kunden die Verfügbarkeit eines Produkts in dem zuvor ausgewählten Geschäft überprüfen können. Wenn es verfügbar ist, können sie die Funktion „Im Geschäft reservieren“ verwenden, um eine Reservierung anzufordern. Nach der Reservierung erhalten Kunden eine Bestätigungs-E-Mail und eine SMS.

Im Gegensatz zu Click and Collect erfordert die Reservierung des Produkts keine Vorauszahlungen. Kunden kommen während des festgelegten Zeitraums und probieren das Produkt aus. Wenn es ihnen gefällt, zahlen sie dafür und kaufen möglicherweise auch etwas anderes.

Andererseits bieten sie auch ein einfaches Click-and-Collect-Modell an. Im Gegensatz zu anderen Unternehmen, die wir hier besprochen haben, ist ihr Modell jedoch recht einfach. Der Kunde kauft ein Produkt, bezahlt es und wählt „Click and Collect“ als Versandart. Sie erhalten dann eine Liste mit Abholgeschäften zur Auswahl. Wenn ein Kunde das Geschäft auswählt, wird das Produkt vom Lager an dieses Geschäft geliefert und innerhalb weniger Tage zur Abholung bereitgestellt.

Click and Collect implementieren: Sind Ihre Systeme technisch leistungsfähig?

Click and Collect ist nicht etwas, das Sie an einem Tag einführen können oder sollten. Wenn es nicht richtig gemacht wird, kann es Ihr Kundenerlebnis beeinträchtigen und Kunden vertreiben, wodurch der ganze Zweck des Angebots von Click and Collect zunichte gemacht wird.

Als Marken 2016 begannen, mit Click and Collect zu experimentieren, berichteten Käufer von längeren Wartezeiten, der Unfähigkeit der Mitarbeiter, ihre Bestellungen abzurufen, und Bestellungen, die nicht mehr vorrätig waren.

War es damals schon ein Horrorszenario, sind die Kunden von heute anspruchsvoller und ungeduldiger denn je. In dem Moment, in dem sie auf Ihrer Website landen, erwarten sie, dass alles reibungslos und reibungslos verläuft – von der Produktsuche und dem Checkout bis zur endgültigen Erfüllung. Daher gibt es heute keinen Raum für Unternehmen, um zu experimentieren.

Die richtige Implementierung von Click and Collect kann den Unterschied zwischen einem zufriedenen Kunden und einem, der Ihr Unternehmen überall herabsetzt, ausmachen. Daher müssen Sie beim ersten Mal herausfinden, wie Sie es richtig machen, bevor Sie die Option von BOPIS in Ihrem Online-Shop oder Ihrer mobilen App anbieten.

So können Sie Click and Collect in Ihrem Unternehmen implementieren.

Genaue Daten

Ungenaue Bestandsdaten sind eine Herausforderung für Einzelhändler bei der Implementierung von Click and Collect. Wenn der Kunde zum angegebenen Ort fährt und feststellt, dass seine Artikel nicht vorrätig sind, kann dies zu einem sehr negativen Erlebnis führen. Bei Click and Collect ist es entscheidend, Bestellungen beim ersten Mal richtig auszuführen. Und dafür müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Bestandsdaten korrekt sind. Wenn Ihre Daten nicht organisiert sind und Aufzeichnungen nicht in Ordnung sind, ist es an der Zeit, zuerst in ein Bestandsverwaltungssystem zu investieren, bevor Sie die Abholung am Straßenrand implementieren.

Neben einer genauen Bestandsaufnahme benötigen Sie Systeme zur Erfassung von Kundendaten. Wenn Sie mit einer Omnichannel-E-Commerce-Strategie über verschiedene Kanäle verkaufen, benötigen Sie geeignete Systeme und Software, um Verkäufe und Bestellungen aufzuzeichnen, die über all diese verschiedenen Kanäle eingehen.

Integration Ihrer Systeme

All diese Systeme, in die Sie investiert haben, sind nicht gut, wenn sie in Silos betrieben werden. Um Ihre Geschäftseffizienz zu verbessern und Fehlermargen zu reduzieren, müssen Sie diese Systeme vereinheitlichen und integrieren, um eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden, Bestellungen und Bestände zu erhalten.

Ein ausgewiesener Ort für die Abholung im Geschäft

Um die Wartezeiten für Kunden zu verkürzen, die zur Abholung von Bestellungen vorfahren, sollte Ihr Geschäft über einen ausgewiesenen Abholort verfügen. Für kleine Unternehmen könnte dies eine kleine Theke im Geschäft mit speziell für die Abwicklung von Abholaufträgen geschultem Personal sein. Große Unternehmen könnten jedoch in Betracht ziehen, einen bestimmten Standort mit separaten Arbeitsabläufen und Mitarbeitern einzurichten.

System zum Lagern von Paketen

Sie benötigen ein Warenlager oder ein Minilager, das Bestellungen speichert, bevor der Kunde sie abholt. Das Aufbewahrungssystem sollte Schließfächer, Trennwände, Körbe und Regale umfassen, um Pakete ordentlich zu organisieren, damit sie problemlos abgerufen werden können.

Wenn Sie mit einer erhöhten Nachfrage nach Abholaufträgen konfrontiert sind, sollten Sie in Automatisierungstechnologien wie Roboter investieren, um Bestellungen nach einer QR-Code- oder Barcode-Verifizierung automatisch abzurufen.

E-Mail- und SMS-Automatisierung

Eine erfolgreiche Implementierung von Click and Collect hängt von einer effektiven Kommunikation zwischen Kunden und dem Geschäft ab. Wenn die Bestellung zur Abholung bereit ist, sollte Ihr System E-Mail- und SMS-Benachrichtigungen an den Kunden auslösen.

Wenn der Kunde am Standort ankommt, muss er in der Lage sein, mit dem Geschäft zu kommunizieren. Idealerweise sollte dies über eine mobile App mit einem Tastendruck erfolgen, anstatt dass der Kunde den Laden anruft und in die Warteschleife gelegt wird.

Die SMS-Funktionalität kann auch in das CRM oder den Helpdesk integriert werden, sodass Kunden eine SMS an das Geschäft senden können, um sie über ihre Ankunft zu informieren.

Erstellen von Workflows für Click and Collect

Um ein nahtloses Erlebnis zu bieten, müssen Auftragsabholungen und -abholungen getrennt von Einzelhandels- und E-Commerce-Verkäufen betrachtet werden. Es sollte seine eigenen separaten Arbeitsabläufe mit Personal haben, das speziell für die Bearbeitung dieser Aufträge vorgesehen ist. Ebenso muss seine Leistung getrennt von seinen eigenen KPIs gemessen werden.

Dedizierter Parkplatz

Das Anbieten eines dedizierten Parkplatzes und kostenloser Parkplätze für Abholkunden kann die Akzeptanz von Click and Collect als Fulfillment-Option bei den Kunden erhöhen.

Fazit

Die Verkäufe von Click and Collect stiegen während der Pandemie sprunghaft an. Aber dieses Wachstum wird auf keinen Fall stagnieren. Es wird geschätzt, dass der Umsatz von Click and Collect in den USA bis 2024 mehr als 140 Milliarden US-Dollar erreichen wird, gegenüber 70 Milliarden US-Dollar im Jahr 2020.

Aber es ist zwingend erforderlich, es beim ersten Mal richtig zu machen. In der heutigen hart umkämpften E-Commerce-Landschaft gibt es keinen Raum für Marken, mit einer Trial-and-Error-Strategie zu experimentieren. Es wird empfohlen, dass Unternehmen von Anfang an mit einem Technologiepartner zusammenarbeiten, um Komfort und ein erstaunliches E-Commerce-Erlebnis zu bieten.