So erstellen Sie einen Checkout-Prozess, der die Conversion fördert

Janelle de Weerd von Crobox schreibt: „Eines der größten Hindernisse als digitaler Vermarkter besteht darin, dass Ihre Kunden die Customer Journey nahtlos durchlaufen.“

Der Checkout-Prozess ist der Punkt, an dem die Websites so vieler Marken ins Straucheln geraten. Aus diesem Grund liegt die durchschnittliche Abbruchrate des Einkaufswagens, wie das Baymard Institute feststellt, bei knapp über 69 Prozent. Das bedeutet, dass mehr als zwei Drittel der Käufer ihre Einkaufswagen füllen, aber den Kauf nicht abschließen.

David Hoos, Marketing Manager bei The Good, einem Spezialisten für Konvertierungslösungen, sagte uns, dass es drei Hauptgründe gibt, warum Käufer ihren Einkaufswagen aufgeben:

• Unerwartete Kosten im Zusammenhang mit Versand, Steuern oder anderen Gebühren.
• Sie müssen ein Konto auf der Website erstellen.
• Ermüdet von einem allzu komplizierten Prozess.

Der rote Faden unter den Hoos-Punkten? Auschecken. Überraschungsgebühren, Kontoerstellung und komplizierte Datenerfassungsformulare reichen aus, um die meisten Menschen dazu zu bringen, ihre Einkäufe zu überdenken.

Unter Berücksichtigung der Punkte von Hoos sind hier drei Dinge, die eine Direct-to-Consumer-Marke tun kann, um ihren Checkout-Prozess zu rationalisieren, die Konversion zu fördern und einige dieser verlorenen Verkäufe zurückzugewinnen.

1. Alle Kosten klar im Voraus angeben

Ziel Nr. 1 ist es, Ihren Kunden mitzuteilen, was eine Transaktion sie kosten wird. Holen Sie sich diese Nummer so schnell wie möglich vor. „Teilen Sie alle erwarteten Versand-, Steuer- oder Gebührenkosten im Voraus oder verzichten Sie ganz darauf“, sagt Hoos.

Natasha Kvitka, Strategin für digitales Marketing bei Gift Baskets Overseas, sagt, dass das Hinzufügen versteckter Kosten und Bedingungen spät im Checkout-Prozess ein häufiger Fehler ist, den Marken machen. „Normalerweise geschieht dies, um das Angebot für den Kunden attraktiver zu machen, in der Überzeugung, dass er den Bestellprozess nicht verlässt und den Kauf trotzdem abschließt, wenn er den Bestellprozess beginnt und einige Formulare ausfüllt“, schreibt Kvitka.

Aber das ist normalerweise nicht der Fall. Nach Kvitkas Erfahrung führt das Überraschen von Käufern mit zusätzlichen Gebühren dazu, dass sie von den Checkout-Seiten abspringen.

Dies ist aus mehreren Gründen eine große Sache, nicht nur aus der Aufgabe des Einkaufswagens. Kim Flaherty von der Nielsen Norman Group sagt, dass Überraschungsgebühren die Marke selbst beeinflussen. Viele Leute müssen ihr Budget einhalten, sodass eine unerwartet hohe Gebühr, die zu spät an der Kasse bekannt wird, nicht nur dazu führt, dass einige Leute den Prozess ganz aufgeben, sondern auch dazu führen, dass sie das Vertrauen in die Marke oder das Unternehmen verlieren.“ Sie sagt.

Mit anderen Worten, Sie möchten die Kosten im Blick behalten und nicht nur Ihre Conversion-Raten steigern, sondern auch Vertrauen in Ihre Marke aufbauen.

Sicher, einige Gebühren sind schwer auf der Produktseite selbst anzugeben. Die Versandkosten variieren zum Beispiel. Deshalb empfiehlt das Team des Zahlungsdienstleisters goEmerchant, diese variablen Kosten einfach frühzeitig in den Checkout-Prozess einzubeziehen.

Paula Heikell, VP of Product Marketing bei Logistyx, schlägt eine weitere Option vor: Eliminieren Sie unerwartete Versandkosten vollständig, indem Sie die Kosten in den Produktpreis aufnehmen und kostenlosen Versand anbieten. Beide Ansätze sollten Ihre Conversions steigern.

2. Machen Sie die Kontoerstellung optional (oder speichern Sie sie für nach dem Checkout)

So einfach geht's: Das Erfordernis einer Kontoregistrierung vor dem Bezahlen stellt einen Kauf direkt in den Weg. Und das ist etwas, das Sie vermeiden möchten – nicht ganz um jeden Preis, aber nah dran.

„Stellen Sie sicher, dass Sie einen Gast-Checkout haben oder nach dem Check-out ein Passwort erhalten“, sagt Hoos.

Die Research-Analystin Rachael Ray schreibt bei Hacker Noon, schlägt vor, die Kontoerstellung optional zu machen, aber Vergünstigungen (z. B. Rabatte, Treueprogramme) für die Anmeldung anzubieten. „Auf diese Weise können Sie beide Arten von Kunden zufriedenstellen – sowohl diejenigen, die bereit sind, das Konzept des Treueprogramms fortzusetzen, als auch diejenigen, die sich nicht anmelden möchten.“

Amit Bhaiya, CEO von DotcomWeavers, hat hierzu zwei Vorschläge.

• Wenn Sie die Kontoregistrierung während des Bezahlvorgangs einschließen, sollten Sie in Erwägung ziehen, die Anmeldung in sozialen Medien über Facebook, Google oder Twitter zuzulassen. Dies erleichtert den Registrierungsaufwand für Kunden.
• Fördern Sie den Kontoerstellungsprozess mit einem prozentualen Rabatt oder einem Sonderangebot. „Kunden einen Registrierungs-Anreiz wie 15% Rabatt auf ihren ersten Einkauf zu geben, ist ein guter Gegenwert für ihre Bemühungen“, sagt Bhaiya.

Rita Vilaca, Projektleiterin bei Consulting Monday, weist darauf hin, dass weder Gästekasse noch Kontoregistrierung die „richtige“ Option seien. Es hängt ganz von den Kundenpräferenzen ab. Beide Optionen anzubieten, ist heute der richtige Weg für Marken.

3. Halten Sie den Checkout-Prozess einfach und den Fortschritt sichtbar

Hoos empfiehlt eine zweistufige Lösung für den Checkout-Prozess: „Geben Sie Ihren Kunden eine Roadmap und einen Fortschrittsbalken für den Checkout, damit sie wissen, wie nah sie am Abschluss sind.“ Eine Roadmap und ein Fortschrittsbalken. Sie möchten, dass Kunden wissen, was kommt und wo sie sich befinden.

Das Wichtigste zuerst: die Roadmap. Die Schaffung eines sauberen Prozesses verhindert, dass Kunden wegnavigieren und der gesamte Prozessablauf verläuft. „Reduzieren Sie die alternative Navigation an der Kasse“, schreibt Jon MacDonald, Gründer und Präsident von The Good. „Dies ist am effektivsten, wenn Sie bereits einen großartigen Checkout-Flow erstellt haben. Wenn Sie dies zuvor tun, fühlen sich die Verbraucher gefangen oder verloren und gehen einfach ganz weg, wenn sie nicht einfach in den Laden zurückkehren können.“

Wie sieht eigentlich ein großartiger Checkout-Flow aus? MacDonald hat einige Ideen, unter anderem, die nächsten Schritte so klar wie möglich zu machen. Das bedeutet, dass Sie die Schaltflächen für die nächsten Schritte mit unterschiedlichem Text oder unterschiedlichen Farben unterscheiden. „Machen Sie den gesamten Prozess absolut einfach zu verstehen und einfach durchzuführen“, rät MacDonald.

Ein weiteres wichtiges Gestaltungselement ist ein Fortschrittsbalken für den gesamten Bestellvorgang. Jack Simpson von Econsultancy nennt Statusindikatoren für den Checkout für E-Commerce-Shops unerlässlich , nicht optional.

Fortschrittsbalken dienen als „nützliche visuelle Erinnerung für Kunden und helfen ihnen, ihnen zu versichern, dass der Prozess nicht lange dauert oder dass sie vielleicht die Möglichkeit haben, die Bestellung vor der Bestätigung zu überprüfen“, schreibt Graham Charlton im SaleCycle-Blog .

Fazit: Behandeln Sie Käufer während des Bezahlvorgangs als Menschen

Natürlich bedeutet die einfache Handhabung der Kasse nicht, dass Sie dem Prozess keine Persönlichkeit verleihen können. Onur Hasbay, Produktmanager bei BlueSnap, nennt als Beispiel die Checkout-Seite von Prezi, die eine persönliche und bissige Zeile hinzufügt, nachdem ein Benutzer jede Information eingegeben hat.

„Zahlungen sind wichtig, aber das bedeutet nicht, dass uns die Übermittlung von Zahlungsinformationen einschläfern muss“, schreibt Hasbay.

Lassen Sie die Persönlichkeit Ihrer Marke auch während des Checkouts zur Geltung kommen. Das macht den Vorgang nicht komplizierter. Es fügt dem Kunden einfach etwas hinzu, der den Prozess durchläuft.

In Bezug auf die Erwartungen der Verbraucher an den Einzelhandel von heute hat Hilding Anderson von Multichannel Merchant drei Sätze: „Behandle mich wie die einzigartige Person, die ich bin. Sei da, wenn ich dich brauche. Sag mir, wofür du stehst.“

Diese Gedanken gelten für das Marketing, den Kundenservice und den Checkout gleichermaßen. Denken Sie immer daran, dass jeder Kunde ein Mensch ist. Wenn Sie Ihren Checkout-Prozess aus dieser Perspektive verfeinern, können Sie treue Kunden gewinnen.

Bilder von: Fabio Bracht , Fancycrave , rawpixel