Warum sind Chatbot-Interaktionen so umständlich?

2016 erklärte Matt Schlicht, CEO von Octane AI, dass Bots irgendwann Apps und Websites töten werden.

Im Jahr 2018 prognostizierte Gartner, dass bis 2020 85 Prozent der Interaktionen mit Unternehmen ohne Interaktion mit einem anderen Menschen erfolgen werden – und dass 25 Prozent der Kundenservicevorgänge von virtuellen Kundenassistenten abgewickelt werden.

Chatbots haben viel zu bieten. Sie bieten Markengeschäften die Möglichkeit, Käufer rund um die Uhr zu unterstützen, die Kundendienstkosten zu senken und sogar den Umsatz zu steigern.

Aber es gibt ein großes Problem. Chatbots sind größtenteils nicht cool und die Mehrheit der Kunden mag sie nicht.

Der Bericht über künstliche Intelligenz und Chatbot von PointSource aus dem Jahr 2018 stellt fest, dass 59 Prozent der Benutzer frustriert sind, wenn Chatbots nicht innerhalb von fünf Minuten einen Lösungsweg anbieten. 51 Prozent der Nutzer glauben nicht, dass Chatbots verstehen, wonach sie suchen.

Die globale Kundendienstumfrage von CGS 2018 war für Chatbots gleichermaßen verheerend. Diese Umfrage ergab, dass nur etwa die Hälfte der Befragten einen Chatbot wählen würde, um eine schnelle Kundendienstanfrage zu lösen.

Es ist schwierig, einen Chatbot zu entwickeln, der das Kundenerlebnis verbessert, anstatt es zu beeinträchtigen. Aber das bedeutet nicht, dass es unmöglich ist. Durch das Verständnis des zugrunde liegenden Problems der heutigen Chatbots können Markengeschäfte ihren virtuellen Assistenten so gestalten, dass er neue Maßstäbe setzt.

Was ist das Problem mit Chatbots?

Der riesige Hype um Chatbots ist einer der Gründe, warum so viele umständlich zu verwenden sind. Intercom VP of Product Paul Adams ist der Meinung, dass viele Unternehmen Chatbots blind einsetzen, um jedes Kundenproblem zu lösen, selbst wenn sie bereits eine bessere und voll funktionsfähige Lösung haben. Es ist nicht nur ein Fall von schlechtem Design oder schlechter Programmierung – obwohl sie sicherlich eine Rolle spielen. Vielmehr werden Bots eingesetzt, um die falschen Probleme zu lösen.

Automatisierte Systeme können zwar so programmiert werden, dass sie typische Szenarien handhaben, sie können sich jedoch nicht an außergewöhnliche Umstände anpassen, sagt Daniel Polani, Professor für KI an der University of Hertfordshire in Großbritannien. Das Problem ist, dass einige Situationen nicht nur eine menschliche Problemlösung erfordern; sie erfordern ein Maß an Empathie und Mitgefühl, das Chatbots einfach nicht bieten können.

Chatbots können Empathie vielleicht nie verstehen, aber sie sollten in der Lage sein, ein Gespräch zu führen, oder? Leider ist dies oft nicht der Fall.

Marketer Abhishek Anand erklärt, dass es eine Herausforderung ist, einen Chatbot zu entwickeln, der „die Tiefe und den Kontext eines Gesprächs versteht“. Einem Bot 100 verschiedene Fragen zu stellen ist nicht dasselbe wie eine Unterhaltung zu führen. Stattdessen führt der Bot 100 verschiedene Mikrokonversationen.

Natural Language Processing (NLP) ist der Teil der künstlichen Intelligenz, der sich darauf konzentriert, Computern zu helfen, menschliche Sprache und Texte zu verarbeiten und zu verstehen. Obwohl große Verbesserungen an NLP vorgenommen wurden, handelt es sich bei der überwiegenden Mehrheit der Bots immer noch um geskriptete, glorifizierte IVR-Systeme, sagt Amit Paka, Gründer von Fiddler Labs. „Wenn man sich zu weit vom Drehbuch entfernt, bekommt man das gefürchtete ‚Ich verstehe die Frage nicht'“, sagt Paka.

Dies kann zu massiven Ausfällen in der Benutzererfahrung führen. Wenn Chatbots versagen, neigen sie dazu, dies spektakulär zu tun, sagt Juan Ageitos von DigitalGenius. Anstatt Hilfe zu leisten, können Kunden in einer Schleife stecken bleiben, in der der Chatbot immer wieder dieselbe Frage stellt – bis der Benutzer frustriert ist und aufgibt.

So machen Sie Ihren Chatbot nützlich und nicht umständlich

Die Probleme mit den heutigen Chatbots machen es schwierig, ein Tool zu entwickeln, das Kunden gerne verwenden. Es gibt jedoch sozial anmutige Chatbots, und Sie können auch einen haben, indem Sie die folgenden Ratschläge befolgen.

Sei authentisch

Laut UX Collective machen die besten Chatbots auf dem Markt von Anfang an klar, dass Benutzer mit einem Bot und nicht mit einem Menschen chatten. Zu wissen, dass sie mit einem Bot sprechen, gibt den Benutzern realistischere Erwartungen darüber, was sie erreichen können. Das sollte sie auch versöhnlicher machen, wenn das Gespräch nicht ganz richtig verläuft.

Mit anderen Worten, versuchen Sie nicht, Ihren Kunden vorzumachen, dass sie mit einem Menschen chatten. Es wird nur schlecht enden.

Tatsächlich wird die Erfahrung gerade dann negativ wahrgenommen, wenn Kunden in eine Sackgasse geraten oder in einer Schleife stecken bleiben – und ihnen wird klar, dass sie mit einem Bot sprechen –, sagt David Feng, Mitbegründer von Re:amaze. Wenn die Erwartungen richtig eingestellt sind, lassen sich die Kunden normalerweise nicht von den Einschränkungen eines Chatbots abschrecken.

Ihr Bot muss auch das Versagen besitzen. Wenn es fehlschlägt, ist es wichtig, dass der Bot dies mit Demut tut, sagt Designer Micah Bowers. Chatbots müssen anerkennen, dass Verwirrung besteht, die Verantwortung übernehmen und Optionen für die Weiterentwicklung bereitstellen. Bonuspunkte, wenn eine dieser Optionen darin besteht, mit einem Menschen zu sprechen.

Klar kommunizieren

Ihr Chatbot ist nicht nur ein Kundenservice-Tool. Es ist eine Erweiterung Ihrer Marke und sollte als das Gesicht Ihres Online-Shops betrachtet werden. Als solche muss es als Markenbotschafter fungieren.

Das bedeutet, dass Ihr Bot wissen sollte, wer Ihr Unternehmen ist, wofür es steht und wie es funktioniert. Ein Chatbot ohne dieses Wissen ist eine ernsthafte Gefahr, sagt Mariya Yao, CTO und Produktleiterin bei Metaraven.

Yao empfiehlt, weiter zu gehen. Geben Sie Chatbots Zugriff auf die meisten Ihrer bestehenden Systeme – Kundendatenbanken, Marketing-Kits, Markenressourcen und CRMs –, damit die Bots ein tiefes Verständnis Ihrer Kunden erhalten, sagt sie. Dies wiederum ermöglicht eine stärkere Personalisierung und einen effizienteren Service.

Gib deinem Bot Fokus

Ihr Chatbot sollte nicht alles machen und Ihre Kunden wollen es nicht. Im Drift State of Chatbots Report 2018 gaben 35 Prozent der Befragten an, dass sie einen Chatbot verwenden würden, um eine Beschwerde zu lösen oder detaillierte Antworten und Erklärungen zu Fragen zu erhalten. Nur 13 Prozent würden damit einen teuren Artikel kaufen.

Wenn Sie nicht wissen, was Ihr Chatbot erreichen soll oder bei welchem ​​Prozess er helfen soll, sollten Sie die Entwicklung zurückhalten und dies zuerst herausfinden. Ihr Bot muss klare Ziele haben, sagt EventAgent-Gründer Nikhil Vimal. Anstatt mit dem Hype-Zug zu fahren, stellen Sie sicher, dass Ihr Bot etwas tut, um einen bekannten Prozess zu beschleunigen.

Die erfolgreichsten E-Commerce-Chatbots haben diese Art von Fokus. Der Chatbot von Sephora auf Kik konzentriert sich darauf, Kunden Make-up-Tipps und Produktempfehlungen bereitzustellen. Der Bot von H&M stellt Fragen zum Stil eines Benutzers und erstellt ein Outfit, das er erkunden kann. Die Aerie-App von American Eagle Outfitters hilft Benutzern, das richtige Produkt zu finden, indem sie eine „diese“ oder „diese“-Option verwendet, um den Geschmack einzugrenzen.

Geben Sie Ihrem Bot eine Persönlichkeit

Nur weil Ihre Benutzer mit einem Bot sprechen, bedeutet dies nicht, dass die Konversation robotergesteuert sein muss.

„Persönlichkeit macht Gespräche mit einem Bot wirkungsvoll, relevant und ansprechend genug, um eine dauerhafte Verbindung zwischen Marke und Kunde herzustellen“, sagt Andrea DeLong von Chatkit. Ohne eine definierte Persönlichkeit wird Ihr Chatbot mit ziemlicher Sicherheit in Vergessenheit geraten.

Janis.ai-Mitbegründer Josh Barkin empfiehlt, mit Fallback-Nachrichten kreativ zu werden. „[Weder] Sie noch Ihre Benutzer möchten in eine Sackgasse geraten, aber wenn Ihre Fallback-Antworten kreativ genug sind, können Sie die Benutzer einfach mit dem Unerwarteten begeistern.“

Rhonda Bradley vom Manifest empfiehlt, dass Ihr Chatbot die Persönlichkeit Ihrer Käuferpersönlichkeit widerspiegelt. Lassen Sie Ihren Chatbot die Sprache und die Manieren Ihres typischen Kunden widerspiegeln. Dies wird dazu beitragen, die Benutzer zu beruhigen, ein angenehmeres Erlebnis zu schaffen und sicherzustellen, dass sich Ihr Chatbot nahtlos in Ihre übergreifende Markenstrategie einfügt.

Ihr Chatbot wird weder Ihre Kundendienstabteilung ersetzen noch die Art und Weise verändern, wie Kunden online einkaufen. Aber Ihr Bot kann das Kundenerlebnis verbessern. Halten Sie es authentisch, fokussieren Sie es, integrieren Sie es in Ihr Geschäft und fügen Sie die Persönlichkeit Ihrer Marke hinzu, um einen Chatbot zu erstellen, der viel cooler und viel nützlicher ist als die Ihrer Mitbewerber.

Bilder von: Marcus Spiske , jeshoots.com , rawpixel