Autokäuferreise: Definition, Phasen und Beispiele

Wussten Sie, dass die aktuelle Autokäuferreise bis zu 900 Interaktionen mit dem Verbraucher auf digitalen Kanälen umfassen kann? Große technologische Veränderungen und der einfache Zugang zu Informationen haben die Art und Weise, wie Kunden Autos kaufen, verändert.

Viele Jahre lang ähnelte die Vorstellung der Kaufreise einem Trichter mit verschiedenen Stufen. Im Falle des Autokaufs impliziert dies die Existenz einer statischen Betrachtungsphase, in der schrittweise Fortschritte unvermeidlich sind, in der der Kunde eine aktive Rolle spielt, die in der Entscheidung für eine einzige Option gipfelt, die seinen Bedürfnissen entspricht.

In diesem Artikel werden wir untersuchen, was genau die Reise des Autokäufers ist, die drei Hauptphasen, die die Entwicklung der Reise des Autokaufs bedingen, und einige Beispiele für die Reise des Kunden, die sich auf einen Autokauf konzentriert.

Was ist die Car Buyer Journey?

Die Car Buyer Journey (CBJ) ist der Prozess, den ein Verbraucher durchläuft und der den Kauf eines Autos aus Sicht des Kundenerlebnisses beinhaltet.

Mit anderen Worten, eine Automobilmarke betrachtet die Customer Journey sehr genau, um zu identifizieren und zu analysieren, wie die Interaktionen mit ihrer Marke an jedem ihrer Berührungspunkte das Erlebnis eines Verbrauchers beeinflussen.

Das ultimative Ziel einer Autokäuferreise besteht darin, die wichtigsten Berührungspunkte auf ihrer Reise zu identifizieren und zu ermitteln, wie sie verbessert werden können, um den Umsatz und die Kundenbindung zu steigern.

Denken Sie daran, dass der CBJ nicht als eine lineare Abfolge von Aktionen definiert werden sollte, sondern als eine Reihe dynamischer Phasen, die den Weg bestimmen, auf dem ein Kunde schließlich ein Auto erwirbt, und das Kundenerlebnis nach dem Verkauf.

3 Phasen, die die Autokäuferreise bedingen

Während ein CBJ so vielfältig sein kann wie die Anzahl der Autos auf dem Markt, haben wir drei Hauptphasen identifiziert, die den Weg bestimmen, den der Kunde einschlagen kann, und sich direkt auf seine Wahrnehmung der Marke auswirken: Schlüsselaktionen, die den CBJ auslösen, die Recherche und Überlegung von Autoalternativen und der Besuch im Autohaus.

1. Schlüsselaktionen, die die Car Buyer Journey auslösen

Die Gründe, warum ein Kunde sich auf eine Autokaufreise begibt, bestimmen die Länge und Dringlichkeit der Reise und haben Auswirkungen darauf, wie der Kunde seinen Recherche- und Anfrageprozess beginnt.

Einige Hauptgründe oder Auslöser für das CBJ sind:

• Änderung des Lebensstils: Ein neues Familienmitglied, Umzug an einen neuen Ort, Beförderung.
• Autoservice: Bis 100.000 KM kommen, Garantieende.
• Auto geht endgültig kaputt: Ihr Auto funktioniert nicht mehr oder ein Unfall zwingt den Verbraucher, ein neues zu kaufen.
• Regelmäßige Renovierung: Fahrzeugwechsel alle 2 oder 3 Jahre.
• Nur weil: kein konkreter Bedarf, sondern ein reiner Wunsch, ein neues Auto zu erwerben.

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Eine andere Sache, die Sie im Auge behalten sollten, ist, an welche Art von Kunden die Automobilmarke verkaufen möchte: einen erfahrenen oder Pionierkunden für Autokäufer.

Beide Kundentypen teilen das Ziel, das richtige Auto zu finden, der Unterschied zwischen ihnen liegt im Kaufstil:

Erfahrene Kunden: Sie sind in der Regel regelmäßige Autokäufer und/oder haben einen besonderen Geschmack für sie, wodurch sie an der Spitze dessen stehen, was der Markt ihnen bieten kann. Diese Art von Kunden hat eine klare Vorstellung davon, was sie wollen.

Aus diesem Grund haben sie eine Vorauswahl an Autos, die ihren Bedürfnissen entsprechen, und verfügen über genügend Wissen, um sich während des Prozesses selbst zu vertrauen.

Diese Art von Kunden erfordert aufgrund ihrer bisherigen Erfahrungen mit dieser Art des Kaufs eine begrenzte Untersuchung der Modelle, die sie interessieren.

Damit Marken diesen Kundentyp erreichen (und halten) können, müssen sie Maßnahmen zur Kundenbindung und Kundenzufriedenheit ergreifen, die sicherstellen, dass dieser Kundentyp nicht zu einer konkurrierenden Marke abwandert.

Pioneer-Kunden: Diese Art von Kunden verlässt sich während der gesamten Reise stark auf ihre Recherchen. Sie brauchen Hilfe, um alle Aspekte des Autokaufs kennenzulernen und zu entdecken. Dies ist die Art von Kunden, die die beste Gelegenheit bietet, von einer bestimmten Marke oder einem bestimmten Modell angezogen zu werden.

Während diese Art von Kunden möglicherweise eine Liste mit Artikeln hat, die für ihr nächstes Auto erforderlich sind, haben sie weniger wahrscheinlich ein bestimmtes Auto im Sinn oder haben bereits Erfahrung mit einem anderen Fahrzeug. Während diese Art von Kunden ein Erstkäufer oder ein seltener Käufer sein kann, können erfahrene Kunden aufgrund eines Stilwechsels oder einer Änderung in ihrem Leben zu Early Adopters werden.

Die Fähigkeit von Unternehmen, die Unterschiede zwischen beiden Arten von Kunden und ihre Gründe für den Beginn ihrer Kaufreise zu verstehen, ist der Schlüssel, um die spezifische Reise jedes einzelnen zu bewältigen.

Wenn Sie auf dem Weg sind, Ihre Autokäuferreise aufzubauen, finden Sie es vielleicht nützlich, sich die 10 besten Customer Journey Mapping-Tools anzusehen.

1. Die Recherche und Prüfung von Alternativen

Beim Kauf eines Autos beginnen die Käufer ihren ersten Suchprozess mit einem Gefühl des Optimismus, da sie von der Aufregung umhüllt sind, das perfekte Auto für sie zu finden.

Kunden beginnen, verschiedene Quellen zu überprüfen, um eine Liste mit Optionen zu erstellen, die ihren Anforderungen entsprechen. Zuerst sehen sie sich die Autos um sie herum an, machen dann einen Internet-Scan und chatten mit ihrem Freundeskreis, um ihre Meinung zu den Fahrzeugen zu erfahren, die sie in Betracht ziehen. Einige Verbraucher mieten sogar das Auto ihres Interesses, um es zu testen, bevor sie endgültige Entscheidungen treffen.

Basierend auf den Erkenntnissen aus diesen Quellen erstellt der Kunde seine Kriterien und entscheidet, ob er mit dem CBJ dieser Automobilmarke fortfahren oder von vorne beginnen und eine weitere Autorecherche durchführen möchte.

Research-Prozesse sind nicht nur auf die Anfangsphase des CBJ beschränkt, da Kunden jederzeit Optionen entfernen oder hinzufügen können. Daher ist es keine Überraschung, dass Kunden an der Kasse eine Option hinzufügen. Diese Situation tritt normalerweise im Autohaus auf, wenn die Emotionen hochkochen und Sie mit einem guten Angebot des Verkäufers konfrontiert werden.

Es muss berücksichtigt werden, dass selbst wenn sich der Kunde nicht für eines der Autos auf seiner ursprünglichen Liste entscheidet, sein Abwägungsprozess seine Gültigkeit nicht verliert, da es sich um ein Lernen handelt, das die Person bei zukünftigen Autokaufentscheidungen verwenden kann.

Wenn Sie gerne über die Reise des Autokäufers lesen, finden Sie es vielleicht interessant, etwas über die User Journey Map zu erfahren.

2. Der Besuch im Autohaus

Wenn Kunden sich sicher fühlen und ihre Suchoptionen ausgeschöpft haben, fühlen sie sich bereit, den nächsten Schritt zu tun und einen Händler aufzusuchen.

Während die Kundenrecherche von entscheidender Bedeutung ist, bleibt der Händlerbesuch ein wichtiger Bestandteil des Autokaufs; und die Erfahrung, die Kunden in dieser Interaktion haben, spielt eine entscheidende Rolle bei ihrer Entscheidung.

Laut einer Studie besucht ein Kunde im Durchschnitt zwei Autohäuser. Die Entscheidung, einen bestimmten Ausstellungsraum zu besuchen, kann ein wichtiger Indikator dafür sein, dass der Kunde ernsthafte Kaufabsichten hat. Es gibt jedoch informative Besuche, deren Zweck es ist, dem Kunden mehr Werkzeuge für eine fundierte Entscheidung an die Hand zu geben.

Frühe Kunden neigen dazu, Händlerbesuche zu vermeiden, weil sie ihrem Wissen misstrauen und/oder befürchten, von Verkaufsleitern irregeführt zu werden. Und während ein Kauf bei einem Informationsbesuch spontan erfolgen kann, neigen Kunden im Allgemeinen dazu, das Autohaus nur dann zu betreten, wenn sie Ihrem Urteil vertrauen und erwägen, bei diesem Besuch mit einem neuen Auto wegzugehen. Händlermarketing spielt auch eine wichtige Rolle, um mit mehr Kunden in Kontakt zu treten und den Umsatz zu steigern.

Sobald Kunden das Vertrauen haben, einen Händler aufzusuchen, werden ihre nächsten Schritte noch wichtiger. Kunden suchen nach Händlerbewertungen und Rezensionen, um Informationen über die Servicequalität und die Aufmerksamkeit des Personals zu finden. Kunden möchten sich sicher fühlen, wenn sie mit einem bestimmten Händler in Verhandlungen treten, und sie müssen sicher sein, dass ihre Interessen auch nach dem Verkauf berücksichtigt werden.

Das wichtigste Gefühl beim Autokauf ist Vertrauen. Dies ist der Schlüssel zu einer Verhandlung, die zu einem tatsächlichen Kauf führt. Kunden sollten sicher sein, dass sie sich für das richtige Auto entscheiden und dass ihr Händler vertrauenswürdig genug ist, um ihnen während des Prozesses keine Unannehmlichkeiten zu bereiten und Reibungen zu vermeiden.

Bei QuestionPro haben wir ein ganzes System entwickelt, das speziell für diese Art von Bedarf entwickelt wurde. Wenn Sie mehr über unsere Plattform erfahren möchten, um die Kundenzufriedenheit zu messen und jeden Berührungspunkt in Ihrer Customer Journey zu bewerten, laden wir Sie ein, unsere Seite zu überprüfen, um alle Ihre Fragen zu klären.

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Beispiel einer Autokäuferreise

Menschen, die sich der Automobilbranche verschrieben haben, wissen, dass die durchschnittliche Zeit von der Suche nach einem neuen Auto bis zum Kauf einen Monat beträgt. In dieser Zeit finden eine Reihe von Mikromomenten statt, beispielsweise wenn sich der Käufer fragt, welches Auto das sicherste sein wird. Oder in welche geben wir die ganze Familie besser ein? Oder wer hat die niedrigste monatliche Zahlung?

Diese Momente beginnen in den meisten Fällen mit einer Internetsuche und wir können sie anhand der Phasen der Buyer Journey unterscheiden; das heißt Bewusstsein, Überlegung und Entscheidung.

Weißt du genau, was in diesem Monat passiert? Welche Mikromomente bringen einen Käufer dazu, sich für das eine oder andere Auto zu entscheiden? Schauen wir uns das folgende Beispiel an.

Sarahs Autokäuferreise

Sarah hat drei Monate gebraucht, um die Entscheidung zu treffen. Während dieser Zeit hat sie 900 digitale Interaktionen durchgeführt, bei denen sie vorsätzlich nach Informationen in Bezug auf Autoleasing und -kauf gesucht hat. 71 % der digitalen Interaktionen erfolgen über mobile Geräte.

Interaktionen, die von Suchanfragen, Besuchen, Videos, Klicks auf Google, auf YouTube, Besuchen von Automarken, Händlern und Autotestseiten reichen.

Dies sind die Mikromomente, die sie erlebt hat:

1. Welches Auto ist das beste?

Sechs von zehn Käufern beginnen ihre Reise, ohne zu wissen, welches Auto sie kaufen sollen. In diesem Fall begann Sarah ihre Suche, indem sie sich auf familienfreundliche und sichere Autos konzentrierte, was sie dazu veranlasste, einige Marken und Modelle in Betracht zu ziehen. Sie erwog auch die Option, auf E-Mobilität zu setzen und ein Elektroauto zu kaufen, aber als sie die Preise recherchierte, beschloss sie, diese Option von ihrer Liste zu streichen.

Sarahs Internetrecherchen: „bester Minivan“ „bestes Auto für Familien mit Autositzen und Hund“

2. Ist es das Richtige für mich?

Wenn der Käufer anfängt, praktischere Überlegungen (wie die Größe des Kofferraums, der Airbags und der Sitze …) zu bewerten und abzuwägen, beginnt er, eine Checkliste dessen festzulegen, was er haben muss. In Sarahs Fall sehen wir, dass sie Platz für drei Kinderwagen hat.

Sarahs Internetsuchen: „wie viele Sitze im Modell der Marke B“ „Modelle der Marke B vergleichen“ „Bilder der Marke B“

3. Kann ich es mir leisten?

Während der Käufer die verschiedenen Phasen der Buyer's Journey durchläuft, beginnt er, den Preis des Autos zu berücksichtigen. Sarah zum Beispiel beginnt zu erkunden, wie sie dafür bezahlen kann, einschließlich maximaler Punkte in ihrem Budget, z. B. weniger als 30.000 US-Dollar, vergleicht die Vor- und Nachteile des Leasings mit dem Kauf eines Autos und wie viel sie ihr für ihr aktuelles Auto geben werden um den Gesamtpreis zu senken.

Sarahs Internetsuchen: „Preis der Marke A“, „beste Autoleasing-Angebote“, „frühzeitig aus aktuellem Marken-Leasing aussteigen“.

Wenn Sie gerne über die Reise des Autokäufers lesen, finden Sie es vielleicht interessant zu erfahren, was eine Umfrage zur Autovermietung ist.

4. Wo soll ich es kaufen?

Obwohl der Prozess des Autokaufs online gegangen ist, ist die Phase, in der wir das Autohaus besuchen müssen, für den Käufer immer noch von entscheidender Bedeutung. Tatsächlich ist das am häufigsten verwendete Schlüsselwort „Autohändler in meiner Nähe“, es hat im Vergleich zum letzten Jahr zugenommen. Aber noch interessanter ist, dass Sarah die Verfügbarkeit oder Sonderangebote im Detail erkunden kann.

Sarahs Internetsuchen: „Autokauf“ „Beste Autohäuser in der Nähe von Ann Arbor“

5. Ich werde den Deal bekommen

Obwohl viele von Ihnen denken, dass dieser Moment genommen und im Autohaus passiert, hat Sarah Zeit damit verbracht, sowohl offline als auch online nach Angeboten zu suchen. Er hat alle Mietverträge durchsucht, sowie ausführlich informiert und dokumentiert. Sie haben sicherlich eine dynamische Tabelle durchgestrichen oder erstellt, um die Preise zu vergleichen, die Sie für jede Marke und jedes Modell zahlen würden, indem Sie den Kauf und das Leasing der wichtigsten Lieferanten vergleichen.

Sarahs Internetsuche: „Was ist ein guter Leasingfaktor“ „Was zahlen Sie für Marken-/Modell-Leasing von Brand D“

Wenn Sie gerne über die Reise des Autokäufers lesen, finden Sie es vielleicht interessant, etwas über Customer Journey vs. Customer Experience zu erfahren .

Fazit von Sarahs Reise zum Autokäufer

In dem Fall, den wir von Sarah gesehen haben, ist das Auto, nach dem sie gesucht hat, ein SUV, der zu ihren Suchkriterien passt, die in ihren Worten lauteten: „Meine wichtigsten Kriterien sind die Anzahl der Sitze und die Ladung Platz, den es hat, damit die ganze Familie mit all unseren Sachen reinkommt.

Während Sarah nur eine Person ist, ist sie eine von vielen Käufern, die nach Antworten auf ihre Fragen und Mikromomente suchen. Jede der 139 Google-Suchanfragen und Hunderte von Interaktionen stellt eine Reihe von Möglichkeiten für jeden Customer Experience Professional dar.

Als möglichen Ausgangspunkt für Ihre Marke empfehlen wir Ihnen, darüber nachzudenken, wie Sie potenzielle Kunden auf ihrer Buyer's Journey treffen.

Fragen Sie sich, ob Ihre Marke heute mit dem Kaufprozess praktisch vollständig in der Online-Welt präsent ist und auch über mobile Endgeräte ankommt. Es ist entscheidend, dass Sie dort sind, wo und wann die Leute suchen. Fragen Sie sich auch, ob Ihr CX-Plan darauf abzielt, die Fragen zu beantworten, die Menschen wie Sarah haben.

Fazit

Während sich der Weg des Autokaufs verändert hat, können Kundenerfahrungsexperten immer noch die Verhaltensweisen und Phasen identifizieren, die eine Kaufabsicht in eine Entscheidung verwandeln.

Dabei ist zu berücksichtigen, dass bei einer solchen Customer Journey Map eine nicht zu vernachlässigende emotionale Komponente vorhanden ist.

Wenn die Emotionen der Kunden in einen Autokauf involviert sind und ihre Entscheidung auch in einer umfassenden Untersuchung unterstützen, löst dies eine CBJ aus, die schließlich zur Auflösung ihres Zwecks führt.

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Wir laden Sie ein, ein Treffen mit einem unserer Experten zu vereinbaren und Erfahrungen anzubieten, die die Wahrnehmung Ihrer potenziellen Kunden beeinflussen.

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