Callcenter-Statistiken, die 2022 wirklich ein Weckruf sind

Call Center sind ein unausweichliches Element fast aller kundenorientierten Unternehmen. Unabhängig davon, ob Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten oder ein Callcenter zu deren Vermarktung nutzen, müssen Sie eine Kommunikationslinie mit Ihren Kunden bereitstellen.

Nicht alle Support- und Callcenter benötigen tatsächlich eine Telefonleitung. Call-Center-Statistiken zeigen, dass sich die Branche in hohem Maße online bewegt hat, und viele andere Trends zeichnen sich ab, da Unternehmen bestrebt sind, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Sehen wir uns einige der wichtigsten Statistiken über die Callcenter-Branche im Jahr 2022 an.

Statistiken der Callcenter-Branche – Schlüsselergebnisse

• Der globale Marktwert von Call Centern wird bis 2027 auf 496 Milliarden US-Dollar geschätzt.
• 87 % der Mitarbeiter in Call Centern berichten von einem hohen Stresslevel bei ihrer Arbeit.
• Der Markt für Contact Center-Software wird bis 2030 einen Wert von 149,58 Milliarden US-Dollar haben.
• Unternehmen verlieren jährlich etwa 75 Milliarden US-Dollar aufgrund von schlechtem Kundenservice.
• 35 % der Kunden möchten, dass Kundenbetreuer ihnen helfen, Probleme in einer einzigen Interaktion zu lösen.
• Allgemeine Callcenter-Betriebsstatistik
• Call Center sind heutzutage eine unverzichtbare Branche, zumal sich viele Menschen an den Kundendienst wenden. Schließlich hat die Welt einen bedeutenden Wandel vollzogen, um den größten Teil ihres täglichen Lebens online zu erledigen. Schauen wir uns also einige der wichtigsten Statistiken über diese Branche an.

Der globale Marktwert von Call Centern wird bis 2027 auf 496 Milliarden US-Dollar geschätzt.

(Linker melden)

Untersuchungen deuten darauf hin, dass der Wert der Branche zwischen 2020 und 2027 mit einer prognostizierten CAGR-Rate von 5,6 % weiter steigen wird. Interne Callcenter-Lösungen haben im gleichen Zeitraum eine prognostizierte Wachstumsrate von 5,5 %, während das Outsourcing um 5,9 % wachsen wird.

Im Jahr 2020 machten US-Callcenter 29,49 % des globalen Callcenter-Marktes aus.

(Linker melden)

Der globale Gesamtmarkt wurde im Jahr 2020 auf 339,4 Milliarden US-Dollar geschätzt, wobei der US-Anteil im Jahr 2020 auf etwa 100,1 Milliarden US-Dollar geschätzt wurde. Andere bemerkenswerte Märkte weltweit waren China, Japan, Kanada und Deutschland, alle mit starken Wachstumsschätzungen.

Fast ein Viertel aller Callcenter in den USA verdiente im Jahr 2020 weniger als 250 Millionen US-Dollar.

(Statista)

24 %, um genau zu sein. 13 % verdienten mehr als 25 Milliarden US-Dollar. 4 % verdienten zwischen 15 und 25 Milliarden US-Dollar, während 19 % irgendwo zwischen 5 und 15 Milliarden US-Dollar und weitere 19 % zwischen 1 und 5 Milliarden US-Dollar verdienten.

Der Markt für Contact Center-Software wird bis 2030 einen Wert von 149,58 Milliarden US-Dollar haben.

(Grand View Research, Inc.)

Laut Call-Center-Statistiken für Software beträgt die Marktgröße der Branche 28,09 Milliarden US-Dollar im Jahr 2022, gegenüber 23,9 Milliarden US-Dollar im Jahr 2021. Wenn sie weiterhin der geschätzten jährlichen Wachstumsrate von 23,2 % zwischen 2022 und 2030 folgt, sollte sie bis 2030 erstaunliche 149,58 Milliarden US-Dollar erreichen.

Im Jahr 2020 beschäftigten US-Callcenter-Unternehmen 2,83 Millionen Menschen.

(Statista)

Seit 2014, als 2,51 Millionen Menschen in dieser Branche arbeiteten, wuchs die Zahl der Beschäftigten in den Call-Center-Geschäften stetig. Dieser Trend änderte sich jedoch im Jahr 2020, als die Zahl der Beschäftigten in der Contact-Center-Branche im Vergleich zu 2,92 Millionen im Jahr 2019 zurückging.

Unternehmen verlieren jährlich etwa 75 Milliarden US-Dollar aufgrund von schlechtem Kundenservice.

(Forbes)

Basierend auf Recherchen im „Serial Switchers“-Bericht von NewVoiceMedia aus dem Jahr 2018 gab Forbes 2018 bekannt, dass viele Kunden Unternehmen aufgrund von schlechtem Kundenservice verlassen würden. Jüngste von Salesforce durchgeführte Untersuchungen zeigen, dass 91 % der Kunden nach einer guten Kundenservice-Erfahrung einen weiteren Kauf bei demselben Unternehmen tätigen.

Im Vergleich dazu gaben 70 % an, dass sie kein Produkt von einem Unternehmen mit langen Wartezeiten auf den Kundensupport kaufen würden. Wenn Ihr Unternehmen mit ähnlichen Problemen zu kämpfen hat, sollten Sie in Erwägung ziehen, in eine Anrufverfolgungssoftware zu investieren.

Callcenter-Statistiken zur Kundenzufriedenheit

Kundensupport ist ein wesentlicher Bestandteil der Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Service, und Unternehmen müssen der Kundenzufriedenheit in diesem Bereich große Aufmerksamkeit widmen. Die folgenden Statistiken verraten uns mehr über Kundenpräferenzen in Bezug auf Callcenter und Support.

77 % der Kunden schätzen proaktiven Kundenservice.

(Zippia)

Kunden erwarten nicht nur sofortige Unterstützung, sondern auch, dass Kundenvertreter und Vertriebsmitarbeiter ihre Bedürfnisse antizipieren und entsprechend darauf eingehen. Unternehmen, die das können, sind bei den Kunden viel beliebter.

76 % der Kunden ziehen es vor, je nach Kontext unterschiedliche Supportkanäle zu nutzen.

(Zwangsversteigerung)

Laut der Callcenter-Analyse von Salesforce ist E-Mail nach wie vor der beliebteste Kanal für den Kundensupport, gefolgt von telefonischem und persönlichem Support. Online-Chat und mobile Apps belegen den vierten bzw. fünften Platz.

78 % der Kunden mögen keine Supportmitarbeiter, die klingen, als würden sie aus einem Skript vorlesen.

(Zippia)

Personalisierte Verkaufs- und Supportkommunikation ist schon seit einiger Zeit der Schlüssel. 52 % der Kunden erwarten jederzeit maßgeschneiderte Angebote und 66 % möchten, dass die Unternehmen „ihre einzigartigen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen“.

Dies ist keine Kleinigkeit, insbesondere für die größten Callcenter-Unternehmen, die Tausende von Kunden bedienen. Sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen gute Callcenter-Software verwendet, ist nur die halbe Miete. Sie brauchen immer noch qualifizierte Supportmitarbeiter, die Ihre Kunden davon überzeugen können, dass ihre Bedürfnisse für Ihr Unternehmen wichtig sind.

50 % der Kunden glauben, dass Kundenservice und Support der meisten Unternehmen grundlegend überarbeitet werden müssen.

(Zwangsversteigerung)

Während die Hälfte der Kunden einen besseren Kundensupport erwarten, stimmen 60 % zu, dass Unternehmen ihre Vertrauenswürdigkeit verbessern müssen, und 55 % sind der Meinung, dass Unternehmen mehr an ihren Umweltpraktiken arbeiten sollten.

Statistiken zeigen, dass Unternehmen, die sich darauf konzentrieren, „die Welt zu einem besseren Ort zu machen“, immer gut abschneiden. Überraschenderweise wurde die Verbesserung des Produkts niedriger eingestuft, ebenso wie der Einsatz besserer Technologie und die Arbeit am gesamten Geschäftsmodell.

35 % der Kunden möchten, dass Kundenbetreuer ihnen helfen, Probleme in einer einzigen Interaktion zu lösen.

(Bericht 2020 von Microsoft)

Eine schnelle Problemlösung sollte eine der wichtigsten Callcenter-Metriken sein. Über ein Drittel der Kunden in einer Microsoft-Umfrage aus dem Jahr 2019 gaben an, dass die Lösung von Problemen in einer Interaktion eine Priorität für das Kundensupportteam sein sollte.

31 % gaben an, dass es am wichtigsten sei, einen sachkundigen Agenten zu finden, und 20 % gaben an, dass es entscheidend sei, dieselben Informationen nicht wiederholen zu müssen. Letzteres scheint ein wachsendes Problem zu sein, da mehr als die Hälfte der Kunden das Gefühl hatte, dass die unterstützenden Abteilungen nicht immer synchron arbeiten.

Dies sind definitiv die wichtigsten Callcenter-Metriken, auf die jedes Unternehmen achten sollte.

92 % der Verbraucher zögern beim Kauf eines Produkts, wenn es keine Kundenbewertungen gibt.

(Lüfter & Kraftstoff)

Schlimmer noch, 35 % kaufen ein Produkt möglicherweise gar nicht, nachdem sie nur eine negative Bewertung gelesen haben. Laut Zendesk ist auch die Mundpropaganda äußerst wirkungsvoll: 95 % der Kunden erzählen anderen von schlechten Erfahrungen und 87 % von guten.

Leider zeigt eine andere Umfrage, dass 79 % der Verbraucher, die ihre schlechte Online-Erfahrung mit dem Kundendienst teilten, ignoriert wurden. Unternehmen, die diesen Fehler machen, sollten erwägen, einen guten Reputationsmanagement-Service zu beauftragen, da dies dazu beitragen wird, ihre Verkäufe langfristig zu verbessern.
Wichtige Informationen über Call-Center-Mitarbeiter
Trotz des Automatisierungsschubs sind Live-Agenten immer noch die Säulen eines guten Kundensupport-Teams. Hier sind einige Statistiken über die Call-Center-Belegschaft.

Im Jahr 2021 waren in den USA etwa 286.696 Callcenter-Agenten beschäftigt.

(Zippia)

Die meisten Callcenter befinden sich in Texas, genauer gesagt in Dallas und Houston. Das Durchschnittsalter eines Call-Center-Mitarbeiters liegt bei 40 Jahren. Außerdem sind 67,2 % aller Agenten Frauen, während 27,9 % Männer sind.

87 % der Mitarbeiter in Call Centern berichten von einem hohen Stresslevel bei ihrer Arbeit.

(Cornell Universität)

Die tägliche Bearbeitung von Kundenanfragen ist keine leichte Aufgabe. Kundenbetreuer sind in der Regel die erste Verteidigungslinie gegen verärgerte Kunden, was zu sehr alarmierenden Callcenter-Stressstatistiken führt. 80 % der Agenten erleben verärgerte Kunden, die ihnen die Schuld für Dinge geben, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen.

Undefinierte Erwartungen, fehlende Anreize und Langeweile bei alltäglichen, sich wiederholenden Aufgaben führen dazu, dass Agenten bei der Arbeit unglücklich sind, was sich im Gegenzug in allgemein schlechteren Statistiken zur Kundenzufriedenheit niederschlägt.

Das durchschnittliche Gehalt eines Callcenter-Mitarbeiters beträgt 27.765 USD pro Jahr.

(Zippia)

Die Gehälter für neue Agenten beginnen bei etwa 20.000 US-Dollar pro Jahr. Diejenigen der 10 % leistungsstärksten Agenten können bis zu 36.000 $ oder mehr erreichen.

Die Fluktuationsrate für Call-Center-Agenten liegt weltweit bei über 40 %.

(ICMI) (Mercer)

Wenn diese Callcenter-Fluktuationsstatistiken mit der durchschnittlichen Fluktuationsrate von 22 % in allen Branchen in den USA verglichen werden, ist leicht zu erkennen, dass die Arbeitszufriedenheit in Callcentern besorgniserregend niedrig ist.

Unternehmen müssen nach Möglichkeiten suchen, den Job für ihre Mitarbeiter weniger stressig zu gestalten und moderne Technologien wie KI-Bots einzusetzen, um die Kommunikation mit Kunden zu erleichtern.

Call-Center-Technologietrends

Eine gute Implementierung moderner Technologien ist für die Verbesserung der Callcenter-Statistiken und -Metriken unerlässlich. Lassen Sie uns überprüfen, welche Rolle Software heutzutage im Kundensupport spielt.

90 % der Unternehmen, die sie verwenden, finden Live-Chat-Software hilfreich, um den Callcenter-Betrieb zu optimieren.

(Zippia)

Laut den im Dezember 2021 veröffentlichten Ergebnissen von Zippia verwenden 29 % aller Unternehmen und 61 % der Unternehmen im B2B-Bereich bereits Live-Chat-Software.

32 % der Unternehmen implementieren CRM-Systeme, um den Umsatz zu steigern und die Kundenbeziehungen zu verbessern.

(Zippia)

Customer-Relationship-Management-Software hat eine hervorragende Erfolgsbilanz bei der Steigerung der Kundenbindung. Leider nutzt es laut Kundenservice- und Callcenter-Metriken derzeit nur ein Drittel der Unternehmen. Wenn man bedenkt, dass 31 % der Kundensupport-Teams denken, dass ihre Unternehmen ihre Arbeit eher als Aufwand denn als Chance zur Umsatzsteigerung betrachten, ist dies nicht allzu überraschend.

87 % der globalen Organisationen, die KI implementiert haben, glaubten, dass ihnen dies einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen würde.

(Statista)

Laut Statista haben fast 90 % der Organisationen, die KI implementierten, dies getan, um mit der Konkurrenz Schritt zu halten, während nur 63 % dies aufgrund der Kundennachfrage taten. Auch der Druck zur Kostensenkung spielte eine große Rolle (72 %) sowie die Fähigkeit, in neue Geschäftsfelder vorzudringen (78 %).

Im Jahr 2020 bezogen sich 37 % aller Nachrichten an Social-Media-Konten von Marken auf Kundendienstprobleme.

(Spross Social) (Statista)

Die meisten Nachrichten (59 %) waren jedoch positiv, da die Kunden ihre Zufriedenheit mit einer hervorragenden Erfahrung mit der Marke zum Ausdruck bringen wollten.

Callcenter-Statistiken zeigen, dass im Jahr 2020 75 % mehr Kunden Instagram nutzten, um Unternehmen Nachrichten zu senden, während Facebook in dieser Kategorie ein Wachstum von 20 % verzeichnete.

Wenn Sie erwägen, Social Media in Kundensupport-Optionen zu integrieren, denken Sie daran, dass 18 % der Kunden eine sofortige Antwort erwarten; Es könnte sich lohnen, in Social-Media-Management-Tools zu investieren, um Ihrem Support-Team zu helfen.