Anrufanalyse: Kundeneinblicke und -chancen aufdecken

Hast du das Klingeln gehört? Nein, das ist kein „noch ein eingehender Anruf“. Das ist das Glockenläuten für die toten Unternehmen, die es nie geschafft haben, die Leistungsfähigkeit der Anrufanalyse zu nutzen.

Aber Sie sind immer noch am Leben – und haben jede Chance, der Kugel der Unwissenheit zu entgehen.

So hilfreich modernste Technologien wie Chatbots und KI-Assistenten auch sind, die meisten Verbraucher verlassen sich immer noch auf die guten alten Telefonanrufe. Das Anrufmanagement – ​​Anrufverfolgung, Anrufverteilung und Anrufanalyse – hat nichts verloren. Es ist immer noch ein Game Changer, der Unternehmen vorantreibt oder stürzt, je nachdem, wie es umgesetzt wird.

Als anrufabhängiges Unternehmen wissen Sie, wie wichtig es ist, Anruferdaten vor, während und nach dem Anruf zu sammeln und zu interpretieren. Die Geschichte endet nie mit dem Ende eines Anrufs. Sobald ein Anrufer konvertiert oder zurückspringt, sucht die Anrufanalysesoftware nach marktfähigen Kundeneinblicken und -mustern.

Allerdings ist eine Anrufanalysesoftware nie ein Alleingang. In der Regel lässt es sich in eine Anrufverfolgungs- und -verteilungssoftware integrieren, um ein umfassendes Anrufverwaltungssystem zu bilden.

Um zu verstehen, wie „Anrufanalyse“ funktioniert, müssen Sie den Weg – die Anruferreise – verstehen, den ein Anrufer auf seinem Weg zu einem Live-Operator durchläuft.

Die grundlegende Customer Journey, die ein typischer Anrufer durchläuft, umfasst:

1. Wählen Sie die Telefonnummer Ihres Unternehmens.
2. Interaktion mit Ihrem IVR-System.
3. Bei Bedarf Verbindung zu einem Live-Operator herstellen.

Folgen wir dieser einfachen Customer Journey, um zu verstehen, wie „Anrufanalyse“ Daten sammelt.

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Stufe 1: Wählen Sie die Telefonnummer Ihres Unternehmens

Die Anruferreise beginnt, sobald sie Ihre geschäftliche Telefonnummer sehen. Hier lauert Ihr erstes wichtiges Geschäftsziel: Ihren Kunden mit einer verfolgbaren Telefonnummer zu verbinden, sei es lokal, international oder eine Vanity-Telefonnummer.

Anrufverfolgungsnummern

Wenn ein Anrufer Ihre nachverfolgbare Nummer wählt, kann Ihr Anrufverfolgungssystem bereits drei Daten abrufen: ob der Anrufer neu oder wiederkehrend ist, seinen Standort und den Verkehrskanal, der den Anruf ausgelöst hat.

• Wenn es sich um einen wiederkehrenden Anrufer handelt, nutzt Ihre Anrufverfolgungssoftware die Daten früherer Anrufer, um die Customer Journey zu verbessern. In der Realität kann dies zu relevanten IVR-Fragen und einer datengesteuerten Auswahl eines Live-Operators führen.
• Wenn der Anrufer neu ist, erfasst Ihre Anrufverfolgungssoftware seinen Standort und fügt ihn zur weiteren Analyse Ihrem System hinzu.

In beiden Fällen wünschen sich Anrufer eine schnelle und qualitativ hochwertige Antwort auf ihre Bedürfnisse und Wünsche. Daher müssen Sie sie sofort entsprechend Ihrer Anrufweiterleitungsinfrastruktur weiterleiten. Die meisten Anrufer sprechen letztendlich mit einem IVR-System.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Anrufverfolgung funktioniert und wie sie mit Anrufanalysen zusammenwirkt.

Stufe 2: Interaktion mit Ihrem IVR-System

Sie müssen nicht unbedingt alle Anrufer mit Ihrem IVR-System verbinden – Alternativen wie Voicemail oder eine direkte Verbindung zu einem Kundensupport oder Vertriebsmitarbeiter sind ebenfalls auf dem Tisch –, aber IVR ist aus geschäftlicher Sicht wahrscheinlich die beste Entscheidung.

Wenn Kunden Ihr IVR endgültig verlassen oder sich mit einem Live-Agenten verbinden, verfügt Ihre Anrufanalysesoftware bereits über eine beeindruckende Datenmenge, mit der Sie arbeiten können:

• Marketingdaten – der Verkehrskanal, der den Anruf ausgelöst hat.
• Anruferdaten – Demografie, Psychografie, Interaktionsverlauf und mehr.

Ihnen fehlen lediglich Gesprächsdaten, aber das ist nicht mehr lange der Fall. Achtung: Der Live-Anruf beginnt gleich.

Stufe 3: Verbindung mit einem Live-Operator herstellen

Da das System nun nach einem passenden Live-Operator sucht, richten sich alle Gebete an das Team, das die Routing-Architektur für Ihr geschäftliches Telefonsystem entworfen hat: Je besser es ist, desto mehr Anrufer gelangen beim ersten Versuch zum richtigen Agenten.

Da es von größter Bedeutung ist, die richtige Person mit dem richtigen Live-Operator zu verbinden, berücksichtigen die meisten Anrufweiterleitungssysteme mehrere Kriterien:

• Standort: Lokale Vertriebsmitarbeiter sind in der Regel besser mit ortsansässigen Anrufern vertraut, da sie die drängendsten Probleme ihres Standorts kennen. Beispielsweise wird ein Autoversicherungssuchender aus Florida wahrscheinlich nach einem Versicherungsvertreter aus demselben Bundesstaat suchen.
• Verfügbarkeit: Nicht alle Agenten sind jederzeit verfügbar. Unabhängig davon, ob ein bestimmter Agent zum Zeitpunkt eines Anrufs beschäftigt ist oder ein Büro maximal ausgelastet ist, sollten Sie diese Möglichkeiten bei der Gestaltung Ihrer Anrufweiterleitungsarchitektur berücksichtigen.
• Leistung: Die erste Vermutung wäre, zielstrebige Anrufer mit Ihren besten Agenten zu verbinden, und daran ist viel Wahres dran. Angehenden Agenten ständig wichtige Anrufe vorzuenthalten, ist möglicherweise keine gute langfristige Strategie – wie würden sie denn dann wachsen? – aber manchmal ist es in Ordnung, Erfahrung für Geld zu opfern.
• Freie Auswahl: Sie können Agenten ihre Anrufe selbst auswählen lassen, was in der Regel den Wettbewerb mit allen daraus resultierenden Konsequenzen fördert. In diesem Sinne können Sie Ihren Agenten nur unter bestimmten Umständen Spielraum einräumen: Erlauben Sie ihnen beispielsweise, Anrufe nur dann anzunehmen, wenn keine Anrufe in der Warteschlange sind.

Bei modernen Geschäftstelefonsystemen sind die meisten Anrufer „nackt“, wenn sie ihren Telefonisten erreichen – in dem Sinne, dass ein Vertriebs- oder Kundendienstmitarbeiter am anderen Ende der Leitung sie bereits durch und durch kennt.

Post-Call-Analyse: Wo die Anrufanalyse-Software glänzt

Sobald sich der Staub gelegt hat – der Anrufer hat konvertiert oder zurückgewiesen – können Sie keine Daten mehr extrahieren, aber dennoch Ihre Anrufanalyseplattform nutzen, um Ihr Geschäft zu verbessern. Sie verfügen nicht nur über eine Menge Daten in einem einzigen Anrufanalyse-Dashboard, sondern auch über Anrufaufzeichnungen, die Sie nutzen können, um den Anruf und seine besonderen Aspekte zu bewerten – zum Beispiel den Tonfall eines Vertriebsmitarbeiters, wenn Sie möchten den Kundenservice verbessern.

Erweiterte Anrufanalysetools in der Anrufanalysesoftware

Diese Funktionen sind nur ein Tropfen im Ozean der Möglichkeiten, die Call-Analytics-Software eröffnet. Für seriöse Unternehmen können Sie über die Analyse Ihrer bisherigen Leistung hinausgehen: Vorhersagemodellierung.

Prädiktive Modellierung: Ihre ausfallsichere Kristallkugel

Mit Predictive Modeling, einer Anrufanalyselösung, die vorhersagt, welche Ihrer Strategien mit größerer Wahrscheinlichkeit erfolgreich sein werden, ist es längst möglich, die Zukunft vorherzusagen. Dies wird möglich, indem Sie in historische Daten eintauchen, Ihre Anrufdaten hinzufügen und aktuelle KI-Vorhersagealgorithmen nutzen.

Die vorausschauende Modellierung könnte Ihr unfairer Vorteil im Kampf um neue Märkte sein. Unabhängig davon, ob Sie auf neue Standorte, Zielgruppen oder Strategien expandieren, können Sie verschiedene Ergebnisse simulieren und die erfolgreichen Ergebnisse zum Leben erwecken. Das Beste daran ist, dass Sie für diese Recherche keinen Cent investieren müssen – Sie verfügen bereits über die für die Simulation erforderlichen Daten.

Verwandte Themen: Ein vollständiger Leitfaden zur Datenanalyse: Von Rohdaten zu umsetzbaren Erkenntnissen.

Ihre wichtigsten Kennzahlen zur Telefonanrufanalyse

Es gibt mehr Anrufmetriken als in der Tabelle. Dies spielt jedoch möglicherweise keine Rolle, wenn Ihr Anrufanalysesystem so eingerichtet ist, dass es Anrufdaten automatisch interpretiert und bei Bedarf Empfehlungen und Warnungen ausgibt und gleichzeitig Ihre Anrufarchitektur im Handumdrehen anpasst, wenn neue Daten genutzt werden.

Rüsten Sie Ihr Unternehmen jetzt mit einer Anrufanalysesoftware auf, um morgen mehr Anrufer zu generieren und zu konvertieren.