Wie Anrufanalysen E-Commerce-Strategien beeinflussen können

Veröffentlicht: 2023-07-24

In der heutigen hart umkämpften E-Commerce-Landschaft müssen Unternehmen ihre Strategien kontinuierlich verfeinern, um sich von der Masse abzuheben und ihr Umsatzpotenzial zu maximieren. Während Online-Analysetools zu einer unverzichtbaren Ressource für das Verständnis des Kundenverhaltens geworden sind, wird eine wertvolle Datenquelle oft übersehen: Anrufanalysen.

Da immer mehr Kunden über Telefonanrufe mit Unternehmen Kontakt aufnehmen, hat sich die Anrufanalyse zu einem leistungsstarken Tool entwickelt, um tiefere Einblicke in die Verbraucherpräferenzen zu gewinnen und E-Commerce-Strategien zu verbessern.

Bei der Anrufanalyse geht es um das Sammeln, Analysieren und Interpretieren von Daten aus Kundenanrufen. Es geht über die Anrufverfolgung hinaus und versteht umfassend Kundeninteraktionen, Gefühle, Vorlieben und Schwachstellen.

Durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien wie der Verarbeitung natürlicher Sprache und der Stimmungsanalyse können Unternehmen auf eine Fülle von Informationen zugreifen, die in diesen Gesprächen verborgen sind, und sich so einen Wettbewerbsvorteil im E-Commerce verschaffen.

Da sich die E-Commerce-Branche weiterentwickelt, ist es für Unternehmen, die personalisierte Erlebnisse bieten und ihr Wachstum vorantreiben möchten, von entscheidender Bedeutung, die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu verstehen. Durch die Nutzung der Leistungsfähigkeit der Anrufanalyse können Marken ein tieferes Verständnis des Kundenverhaltens und der Präferenzen erlangen und so datengesteuerte Entscheidungen treffen, die zu positiven Ergebnissen führen.

Erkunden Sie mit uns das ungenutzte Potenzial der Anrufanalyse und erfahren Sie, wie sie E-Commerce-Strategien revolutionieren und Unternehmen die Tools an die Hand geben kann, die sie benötigen, um in einem zunehmend wettbewerbsintensiven digitalen Markt erfolgreich zu sein.

Was ist Anrufanalyse?

Jedes E-Commerce-Unternehmen muss wissen, wie seine Kunden mit ihnen interagieren, um seine Strategien zu optimieren und die Conversions zu steigern. Dies ist besonders wichtig, da wir täglich so viele Daten erstellen, dass es unmöglich wird, sie manuell zu verwalten oder zu verfolgen. Laut Visual Capitalist wird die weltweite Datenproduktion bis 2025 voraussichtlich 463 Exabyte pro Tag erreichen, was 212.765.957 DVDs entspricht. In Bezug auf Telefonanrufe zeigt eine andere Studie, dass Callcenter durchschnittlich 4400 Anrufe pro Monat tätigen. Unternehmen müssen wissen, wie sie diese Menge an Informationen sorgfältig sammeln und anschließend analysieren können.

Die Analyse dieser Daten kann wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten liefern und es Unternehmen ermöglichen, ihre Zielgruppen besser zu verstehen und effektivere Marketinginitiativen zu entwickeln.

Mit einer umfassenden Webanalyseplattform für CRO und Verhaltensanalysen können Unternehmen wertvolle Einblicke in ihre Online-Präsenz gewinnen. Eine Plattform wie diese bietet Datenvisualisierung in Echtzeit, anpassbare Dashboards und detaillierte Berichte und ermöglicht es Benutzern, die Leistung ihrer Website zu überwachen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und ihre Online-Marketingbemühungen zu maximieren.

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Unter Anrufanalyse versteht man das Sammeln, Analysieren und Interpretieren von Daten aus eingehenden Kundenanrufen. Dabei geht es um die Erfassung und Organisation von Informationen über die Anrufer, die Anrufdauer, die Anrufhäufigkeit, die Anrufergebnisse und den Gesprächsinhalt.

Diese Daten können dann verschiedenen Analysetechniken und -tools unterzogen werden, um wertvolle Erkenntnisse, Trends und Muster zu extrahieren, die Geschäftsstrategien und Entscheidungsprozesse beeinflussen.

Welche Informationen liefert die Anrufanalyse?

Anrufanalysen können detaillierte Informationen über die Anrufer liefern, darunter:

Anruferidentifizierung : Die Anrufanalyse kann die Telefonnummer und die Anrufer-ID der anrufenden Person identifizieren. Mithilfe dieser Informationen können Unternehmen Anrufe verfolgen und bestimmten Kunden oder Leads zuordnen.
Demografische Daten : Anrufanalysetools können demografische Informationen über den Anrufer bereitstellen, z. B. Alter, Geschlecht, Standort oder andere relevante Details. Diese Daten helfen Unternehmen, ihren Kundenstamm zu verstehen und ihre Marketing- und Vertriebsstrategien entsprechend anzupassen.
Anrufdauer und -zeit : Anrufanalysetools zeichnen die Dauer jedes Anrufs und den Zeitpunkt des Anrufs auf. Diese Daten können Unternehmen dabei helfen, Spitzenanrufzeiten zu analysieren, Trends zu erkennen und die Personal- und Ressourcenzuweisung zu optimieren.
Anrufquelle : Anrufanalysen können Anrufe verfolgen und bestimmten Marketingkampagnen, Kanälen oder Quellen zuordnen. Es ermöglicht Unternehmen zu verstehen, welche Marketingbemühungen zu Telefonanrufen führen, hilft bei der Optimierung der Marketingausgaben und misst die Wirksamkeit verschiedener Kanäle.
Anrufergebnis : Die Anrufanalyse kann das Ergebnis jedes Anrufs verfolgen, z. B. ob er zu einem Verkauf, einem Termin, einer Anfrage oder einer anderen gewünschten Aktion geführt hat. Es hilft dabei, die Konversionsrate und Effektivität von Marketingkampagnen zu messen und ermöglicht es Unternehmen, sich auf die Optimierung von Anrufen mit hoher Konversionsrate zu konzentrieren.
Anrufaufzeichnung und Transkripte : Erweiterte Anrufanalyselösungen können Anrufaufzeichnungsfunktionen umfassen, die es Unternehmen ermöglichen, Transkripte der Anrufe anzuhören oder zu überprüfen. Es liefert wertvolle Einblicke in Kundenanfragen, Bedenken, Einwände oder Rückmeldungen, die zur Verbesserung von Vertriebs- und Kundendienststrategien genutzt werden können.

Was ist eine Anrufaufzeichnungssoftware?

Wie funktioniert Anrufanalyse?

Anrufanalyse ist ein wesentlicher Prozess, der fortschrittliche Technologie und Analysetechniken nutzt, um Daten aus Kundenanrufen zu sammeln, zu analysieren und zu interpretieren. Durch die Gewinnung wertvoller Erkenntnisse aus diesen Interaktionen können Unternehmen datengesteuerte Entscheidungen treffen, das Kundenerlebnis verbessern und ihre Strategien optimieren. Sehen wir uns Schritt für Schritt an, wie die Anrufanalyse funktioniert.

Datensammlung	Der Anrufanalyseprozess beginnt mit der Erfassung relevanter Daten aus Kundenanrufen. Dazu gehören Anrufdauer, Anrufer-ID, Anrufzeitstempel, Anrufergebnisse und vieles mehr. Anrufverfolgungssysteme oder integrierte Anrufanalyseplattformen erfassen diese Daten und ermöglichen es Unternehmen, Kundeninteraktionen umfassend zu betrachten.
Anrufaufzeichnung	In einigen Fällen entscheiden sich Unternehmen dafür, Telefongespräche aufzuzeichnen, um tiefere Einblicke zu gewinnen. Die Anrufaufzeichnung ermöglicht eine detaillierte Überprüfung der Kundeninteraktionen und ermöglicht eine genaue Analyse der Kundenbedürfnisse, der Agentenleistung und der Anrufqualität. Diese Aufzeichnungen können wertvollen Kontext liefern und eine tiefergehende Analyse unterstützen.
Datenspeicherung und -organisation	Nach der Erfassung werden die Anrufdaten in einem zentralen System oder einer Datenbank gespeichert und organisiert. Es gewährleistet einen einfachen Zugriff und Abruf zu Analysezwecken. Die Daten sind oft mit eindeutigen Identifikatoren wie Kunden-IDs oder Anruf-IDs verknüpft, was Querverweise und Korrelation von Informationen erleichtert.
Transkription	Wenn Gesprächsaufzeichnungen verfügbar sind, können diese in Textform transkribiert werden. Dies kann manuell durch menschliche Transkriptoren erfolgen, die sich die Aufzeichnungen anhören und die Gespräche wörtlich transkribieren. Alternativ können automatisierte Speech-to-Text-Technologien, die auf maschinellen Lernalgorithmen basieren, gesprochene Wörter automatisch in geschriebenen Text umwandeln. Die Transkription erleichtert die weitere Analyse und ermöglicht die Anwendung von Techniken der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP).
Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP)	NLP-Techniken spielen eine wichtige Rolle bei der Anrufanalyse. Diese Algorithmen analysieren den transkribierten Text, um wertvolle Erkenntnisse auf semantischer Ebene zu gewinnen. Durch die Identifizierung von Schlüsselwörtern, Themen, Stimmungen, Absichten und anderen sprachlichen Mustern ermöglicht NLP Unternehmen, die Bedürfnisse, Vorlieben und Schwachstellen der Kunden zu verstehen. Es kategorisiert Anrufe, erkennt Emotionen und ermöglicht ein tieferes Verständnis der Kundenstimmung.
Stimmungsanalyse	Als Teilbereich des NLP bestimmt die Sentimentanalyse den emotionalen Ton und die Stimmung, die in Kundengesprächen zum Ausdruck kommen. Es klassifiziert die Stimmung basierend auf Sprache, Kontext und anderen Indikatoren als positiv, negativ oder neutral. Mit der Stimmungsanalyse können Unternehmen die Kundenzufriedenheit messen, Stimmungstrends verfolgen und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren.
Datenanalyse und Visualisierung	Die verarbeiteten Anrufdaten, einschließlich NLP- und Stimmungsanalyseergebnisse, werden verschiedenen Analysetechniken unterzogen. Statistische Analysen, Data Mining, Algorithmen für maschinelles Lernen und prädiktive Modellierung werden angewendet, um Muster, Trends, Korrelationen und umsetzbare Erkenntnisse innerhalb des Datensatzes zu identifizieren. Visualisierungstools wie Diagramme, Grafiken oder Dashboards stellen die Ergebnisse klar und prägnant dar und erleichtern so das Verständnis und die Entscheidungsfindung.
Erkenntnisse und umsetzbare Empfehlungen	Das ultimative Ziel der Anrufanalyse besteht darin, umsetzbare Erkenntnisse abzuleiten, die die Geschäftsverbesserung vorantreiben. Durch die Interpretation der analysierten Daten gewinnen Unternehmen wertvolle Informationen über Kundenpräferenzen, Schwachstellen und Verhalten. Diese Erkenntnisse fließen in Entscheidungsprozesse ein und ermöglichen es Unternehmen, Strategien zu optimieren, das Kundenerlebnis zu verbessern und die betriebliche Effizienz zu verbessern. Durch die Umsetzung von Änderungen auf der Grundlage der Erkenntnisse können Unternehmen positive Ergebnisse erzielen, die Kundenzufriedenheit erhöhen und ihre Ziele erreichen.

Was sind die Vorteile von Anrufanalysen für E-Commerce-Strategien?

Anrufanalysen sind für die Information über E-Commerce-Strategien von entscheidender Bedeutung, da sie wertvolle Einblicke in Kundeninteraktionen, Präferenzen und Schwachstellen liefern. Hier sind mehrere Möglichkeiten, wie Anrufanalysen E-Commerce-Strategien informieren und optimieren können:

Analyse des Kundenverhaltens

Durch die Analyse von Anrufdaten, einschließlich Kundenanfragen, produktbezogenen Fragen und Beschwerden, können E-Commerce-Unternehmen das Kundenverhalten besser verstehen. Anrufanalysen offenbaren gängige Muster und Trends und ermöglichen es Marken, beliebte Produkte, Kundenpräferenzen und Anforderungen aufstrebender Märkte zu erkennen. Diese Informationen können als Grundlage für die Bestandsverwaltung, Marketingkampagnen und Produktentwicklungsstrategien dienen.

Lead-Generierung und -Qualifizierung

Unternehmen können ihre Lead-Generierungs- und Qualifizierungsprozesse mit detaillierten Informationen über die Anrufer, wie z. B. Demografie, Standort und Anrufdauer, erheblich verbessern. Durch die Analyse der erfassten Daten können sie hochwertige Leads identifizieren, ihre Bedürfnisse verstehen und sich neben anderen Leads auf sie konzentrieren. Ein umfassendes Verständnis verschiedener Kanäle ermöglicht es daher, Leads aus Facebook-Gruppen, Werbekampagnen und Landingpages effektiv zu sammeln und sie dann für gezieltere Marketingmaßnahmen zu segmentieren.

Personalisierung und Verbesserung des Kundenerlebnisses

Salesforce hat mehr als 6.000 Verbraucher befragt und die Ergebnisse zeigten, dass 66 % von ihnen der Meinung waren, dass Unternehmen sich ihrer Bedürfnisse und Erwartungen bewusst sein sollten. Dieselbe Studie besagt, dass 56 % erwarten, dass alle Angebote personalisiert sind.

Anrufanalysen helfen Unternehmen dabei, individuelle Kundenbedürfnisse und -präferenzen zu verstehen, und ermöglichen es ihnen, spezifische Kundenanforderungen zu identifizieren, indem sie die Anrufaufzeichnungen und Transkriptionen analysieren und ihre Angebote entsprechend anpassen.

Dadurch können Marken personalisierte Empfehlungen abgeben, einen verbesserten Kundenservice bieten und ein bemerkenswertes Kundenerlebnis gewährleisten. Anrufanalysen können auch Bereiche identifizieren, in denen der Kundenservice verbessert werden kann, und so Unternehmen dabei helfen, Schwachstellen anzugehen und Probleme effektiver zu lösen.

Conversion-Rate-Optimierung

Die Conversion-Rate-Optimierung (CRO) umfasst Folgendes:

Systematische Verbesserungen der verschiedenen Elemente einer Website oder digitalen Plattform zielten darauf ab, den Prozentsatz der Besucher zu erhöhen, die zu Kunden werden oder gewünschte Aktionen ausführen, wie zum Beispiel einen Kauf, das Ausfüllen eines Formulars oder das Abonnieren eines Newsletters

Wie hoch ist die gute oder schlechte Conversion-Rate eines Unternehmens und wie wird sie gezählt? Die Standard-Conversion-Rate, die die meisten E-Commerce-Websites anstreben, liegt bei 2,35 %, aber jedes Unternehmen kann seine Conversion-Rate anhand der folgenden Formel berechnen:

Quelle: HubSpot

Anrufanalysen bieten Einblicke in die Faktoren, die die Konversionsraten beeinflussen. Durch die Analyse der Anrufergebnisse können Unternehmen ermitteln, welche Produkte oder Dienstleistungen die meisten Verkäufe oder Anfragen generieren.

Sie können die Schlüsselwörter oder Marketingkampagnen identifizieren, die zu Telefonanrufen führen, und so eine bessere Verteilung der Werbebudgets ermöglichen. Unternehmen können ihre Verkaufsprozesse und die Benutzerfreundlichkeit ihrer Website optimieren, um die Konversionsraten zu steigern, indem sie die Gründe für entgangene Verkäufe oder abgebrochene Warenkörbe verstehen.

6 einfache Möglichkeiten, Ihre E-Commerce-Conversion-Rate zu steigern

Wirksamkeit von Marketingkampagnen

Mithilfe von Anrufverfolgung und -analyse können Unternehmen Telefonanrufe bestimmten Marketingkampagnen oder -kanälen zuordnen. Durch die Verfolgung der Leistung verschiedener Kampagnen können Vermarkter die Wirksamkeit ihrer Marketingbemühungen messen. Sie können ermitteln, welche Kampagnen die meisten Telefon-Leads, Conversions oder Umsätze generieren. Diese Daten helfen dabei, Marketingressourcen den erfolgreichsten Kanälen zuzuweisen und Marketingstrategien für einen besseren ROI zu verfeinern.

Wettbewerbsanalyse

Anrufanalysen können Erkenntnisse darüber liefern, wie Unternehmen im Vergleich zu ihren Mitbewerbern abschneiden. Durch die Überwachung von Kundenanfragen, Feedback und Beschwerden können Marken Lücken im Angebot ihrer Wettbewerber erkennen und diese Chancen nutzen. Das Verständnis der Kundenstimmung und -präferenzen in Bezug auf Konkurrenzprodukte oder -dienstleistungen hilft Unternehmen dabei, ihr Wertversprechen zu verfeinern und sich auf dem Markt zu differenzieren.

Verbesserung des Kundenservice

Jeder Kunde erwartet einen reibungslosen Kundenservice und jedes Unternehmen erwartet einen reibungslosen Kundenservice. Sehen Sie sich einige der von Salesforce erstellten Statistiken an. Es scheint, dass 92 % der Kunden und 89 % der Geschäftskäufer eher einen weiteren Kauf tätigen, wenn sie eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht haben.

Quelle: Salesforce

Anrufanalysen können dazu beitragen, den Kundenservice zu verbessern, indem sie eine Fülle von Informationen bereitstellen. Durch die Analyse von Anrufaufzeichnungen können Unternehmen die Leistung ihrer Kundendienstmitarbeiter bewerten, Schulungsbedarf ermitteln und die allgemeine Servicequalität verbessern. Erkenntnisse aus der Anrufanalyse können genutzt werden, um Best Practices zu entwickeln, Prozesse zu optimieren und konsistente und positive Kundeninteraktionen sicherzustellen.

Neue Produktentwicklung

Durch die Analyse von Kundenanfragen und Feedback aus Anrufen können E-Commerce-Unternehmen Marktlücken identifizieren und potenzielle Chancen für die Entwicklung neuer Produkte aufdecken. Anrufanalysen können aufkommende Kundenbedürfnisse, Vorlieben und Schwachstellen aufdecken, die auf anderen Kanälen möglicherweise nicht erkennbar sind. Diese Informationen unterstützen Unternehmen bei der Entwicklung innovativer Produkte, die den Kundenanforderungen gerecht werden und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Nutzung von Anrufanalysen für E-Commerce-Strategien

Anrufanalysen spielen eine entscheidende Rolle bei der Optimierung von E-Commerce-Strategien. Durch die Nutzung der Leistungsfähigkeit der Anrufverfolgung und -analyse können Unternehmen wertvolle Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und Schwachstellen der Kunden gewinnen. Diese Informationen ermöglichen es Unternehmen, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, das Kundenerlebnis zu verbessern und das Wachstum in der hart umkämpften E-Commerce-Landschaft voranzutreiben.

Anrufanalysen liefern Unternehmen detaillierte Informationen über Anrufer, einschließlich Anruferidentifikation, Demografie, Anrufdauer und -zeit, Anrufquelle, Anrufergebnis und sogar Anrufaufzeichnung und -transkripte in fortschrittlichen Systemen. Mithilfe dieser Daten können Unternehmen ihren Kundenstamm verstehen, ihre Marketing- und Vertriebsstrategien anpassen und die Ressourcenallokation optimieren.

Durch Anrufanalysen können Unternehmen das Kundenverhalten analysieren, beliebte Produkte identifizieren und die Anforderungen aufkommender Märkte verstehen. Diese Informationen tragen zur Verbesserung der Bestandsverwaltung, von Marketingkampagnen und Produktentwicklungsstrategien bei. Anrufanalysen erleichtern die Lead-Generierung und -Qualifizierung, indem sie Einblicke in hochwertige Leads und Kundenbedürfnisse liefern.

Personalisierung und Verbesserung des Kundenerlebnisses sind ebenfalls wichtige Vorteile der Anrufanalyse. Durch die Analyse von Anrufaufzeichnungen und Transkriptionen können Unternehmen individuelle Kundenbedürfnisse und -präferenzen verstehen, was zu personalisierten Empfehlungen, verbessertem Kundenservice und einem insgesamt verbesserten Kundenerlebnis führt.

Anrufanalysen helfen bei der Optimierung der Konversionsraten, indem sie Faktoren identifizieren, die Verkäufe und abgebrochene Warenkörbe beeinflussen, und es Unternehmen ermöglichen, Verkaufsprozesse und Website-Benutzerfreundlichkeit zu optimieren. Es bietet auch Einblicke in die Wirksamkeit von Marketingkampagnen und ermöglicht es Marketingfachleuten, die Leistung verschiedener Kanäle zu messen und Ressourcen für einen besseren ROI zuzuweisen. Es erleichtert die Wettbewerbsanalyse durch die Überwachung von Kundenanfragen und -feedbacks und hilft Unternehmen dabei, Marktlücken zu erkennen und sich von der Konkurrenz abzuheben.

Darüber hinaus verbessert die Anrufanalyse den Kundenservice, indem sie Kundeninteraktionen auswertet, Schulungsbedarf erkennt und eine gleichbleibende Servicequalität sicherstellt. Nicht zuletzt deckt die Anrufanalyse Möglichkeiten für die Entwicklung neuer Produkte auf, indem sie Kundenanfragen und Feedback analysiert. Diese Informationen unterstützen Unternehmen bei der Entwicklung innovativer Produkte, die den Kundenanforderungen gerecht werden und der Konkurrenz einen Schritt voraus sind.