Einzelhändler erfüllen immer noch nicht die Kundenstandards für Online-Kauf und Abholung im Geschäft

In dem Bemühen, E-Commerce und stationäre Geschäfte zu integrieren, fügen viele Einzelhändler Online-Kauf- und Abholdienste (BOPIS) hinzu. Einzelhändler fügen diese Funktionen hinzu, auch wenn sie nicht perfektioniert sind. Während Kunden diesen Service in Anspruch nehmen, sind sie damit noch nicht vollständig zufrieden.

iVend Retail berichtete, dass fast 57 % aller Käufer diesen Omnichannel-Service nutzen, aber nur 31 % beschreiben ihn als reibungslosen Prozess.

92 % der nordamerikanischen Käufer sagen, dass sie regelmäßig über mehrere Kanäle einkaufen. Online kaufen, Abholung im Geschäft ist ein wichtiger Teil des Kundenerlebnisses für Multichannel-Käufer, aber Einzelhändler hinken noch immer hinterher. Erfahren Sie, warum BOPIS für Kunden wichtig ist und wie Sie Ihre Prozesse verbessern können, um Ihre Kunden zu beeindrucken.

Warum Kunden online kaufen und im Geschäft abholen möchten

Obwohl Kunden mehr von Einzelhändlern erwarten, suchen sie weiterhin BOPIS-Services von ihnen. Kunden nannten diese Hauptgründe dafür, eine Online-Bestellung im Geschäft abholen zu wollen:

• 65% um Versandkosten zu vermeiden
• 29 % aus Bequemlichkeit
• 23 %, weil sie das Produkt sofort zurücksenden können, wenn es nicht ihren Erwartungen entspricht

Da sich die Kunden immer mehr an diesen Service gewöhnen, werden sie von allen Einzelhändlern erwarten, dass sie ihn anbieten.

Warum Einzelhändler Online kaufen und im Geschäft abholen sollten

Ein wichtiger Grund, BOPIS für Ihre Kunden bereitzustellen, ist die Schaffung eines besseren Kundenerlebnisses. BOPIS vom Feinsten vereint die beiden besten Vorteile von Online- und Offline-Shopping. Es ermöglicht Kunden, schnell online zu recherchieren und zu kaufen, während die Abholung im Geschäft die sofortige Befriedigung bietet, das Produkt zu berühren und zu erhalten. Dies ist die Art von nahtlosem Erlebnis, nach dem Kunden suchen, wenn sie über mehrere Kanäle einkaufen.

BOPIS kann auch dazu beitragen, Ihren Umsatz zu steigern. Es bringt mehr Kunden dazu, den Laden zu betreten und die Möglichkeit zu haben, einen weiteren Kauf zu tätigen. 46 % der Online-Käufer, die eine Online-Bestellung zur Abholung an das Geschäft geschickt haben, haben während ihrer Reise einen zusätzlichen Einkauf im Geschäft getätigt. Es ist eine Cross-Selling-Möglichkeit, die Einzelhändler nutzen sollten.

Schließlich kann Ihnen BOPIS dabei helfen, gegen den gewaltigen Feind Amazon anzutreten – und zu gewinnen. BOPIS ist etwas, das Amazon derzeit nicht ausführen kann, da sie keine umfangreichen physischen Geschäfte haben. (Sie fangen gerade erst an, mit Amazon Go-Läden und WholeFood-Läden für Lebensmittel zu experimentieren.) Während Kunden Artikel auf Amazon recherchieren können, müssen sie bei Ihnen kaufen, wenn sie den Artikel sofort abholen möchten. Wenn Sie einen Vorteil gegenüber Amazon haben, sollten Sie ihn zur Schau stellen.

Erfahren Sie mehr darüber, warum Einzelhändler Online kaufen und im Geschäft abholen müssen.

Wie Einzelhändler die BOPIS-Kundenstandards nicht erfüllen

Sobald Sie es bereitgestellt haben, müssen Sie in der Lage sein, es auszuführen. Und im Moment verfehlen Einzelhändler das Ziel. Die Statistik sagt alles, nur 30 % der Kunden, die BOPIS verwendet haben, fanden den Prozess reibungslos.

Um Ihnen eine Vorstellung davon zu geben, wo Einzelhändler zu kurz kommen, haben Kibo und Multichannel-Händler Mystery Shopper zu 30 Einzelhändlern geschickt, um ihre Online-Kauf- und Abholungsdienste zu testen. Fast alle Einzelhändler (90 %) schnitten gut ab, wenn es darum ging, die Bestellung zur Abholung bereit zu halten, aber in anderen Bereichen nicht so gut:

• Nur 17 % der Einzelhandels-Apps zeigten die Bestandsmengen im Geschäft an
• 58 % der Apps haben den Abholservice im Geschäft nicht beworben
• Nur die Hälfte der Einzelhändler hatte Schilder in ihren Geschäften, die Kunden zu den BOPIS-Standorten führten
• Nur 7 % der Ladenmitarbeiter versuchten, den Verkauf zu retten, als der Kunde eine Rückgabe oder einen Umtausch beantragte

Diese Engpässe zeigen, dass Einzelhändler bei der Integration ihrer Online- und Offline-Vertriebskanäle noch Verbesserungspotenzial haben.

Was Einzelhändler tun müssen, um den Online-Kauf und die Abholung im Geschäft zu verbessern

BOPIS ist für Einzelhändler nicht einfach. Es braucht die richtige Technologie und Strategie. Wenn Sie bessere Prozesse für BOPIS durchführen möchten, konzentrieren Sie sich auf diese Hauptbereiche.

Mit der richtigen Technologie

Zunächst müssen Sie die richtige Technologie verwenden. Ihre Online- und Offline-Systeme müssen so integriert werden, dass sie einander kennen. Es ist jedoch nicht so einfach, Ihrem IT-Team zu sagen, dass es alle Ihre Systeme verbinden soll, um dies zu erreichen. Für BOPIS müssen Sie:

• Verbinden Sie Ihr Ladeninventar mit Ihrer Website
• Synchronisieren Sie den Lagerbestand in all Ihren Geschäften
• Kommunizieren Sie Ihre Web- und Ladenverkäufe über beide Kanäle

Ihr POS und eCommerce (und Ihr ERP, falls vorhanden) müssen miteinander kommunizieren können. Dies ist schwierig, da beide auf unterschiedliche Weise mit Daten umgehen. Die meisten Einzelhändler verwenden dafür eine Multichannel-Integrationsplattform. Eine Plattform wie diese zentralisiert alle Ihre Daten, sodass Sie sie mit all Ihren Systemen synchronisieren und teilen können. Sehen Sie sich die Plattform von nChannel an, um zu sehen, wie so etwas funktioniert.

Mobil nutzen

Zweitens müssen Einzelhändler mobile Apps besser nutzen. Diese Statistiken zeigen, dass Unternehmen ihre E-Commerce-Strategie immer noch auf Desktop- und nicht auf Mobilgeräten aufbauen. Laut Mark Price von LiftPoint Consulting, Inc. könnten mobile Geräte sehr wohl die größte Umsatzchance für Einzelhändler darstellen. Wir wissen bereits, dass Verbraucher Online-Apps im Laden nutzen und damit Online- und Offline-Kanäle miteinander verbinden. Vergessen Sie also nicht die wichtige Rolle, die Ihre App für das BOPIS-Erlebnis spielen kann.

Verkaufspersonal schulen

Das Verkaufspersonal muss in der Lage sein, diese Online-Käufer zu bedienen, die in den Laden kommen. Sie sollten geschult werden, diese Befehle anders zu handhaben. Wie bereits erwähnt, möchten einige Kunden das Produkt sofort zurückgeben, wenn es nicht ihren Standards entspricht. Verkaufspersonal sollte geschult werden, um den Verkauf zu retten oder Kunden zu einem anderen Produkt zu leiten. Einige Experten haben empfohlen, Mitarbeitern speziell für diese Bestellungen Anreize/Boni oder Provisionen zu gewähren.

Bereicherung des Einkaufserlebnisses

Einmal im Geschäft sollten Kunden kein Problem haben, den BOPIS-Standort zu finden. Die Beschilderung im Geschäft sollte ihnen zeigen, wohin sie gehen müssen, damit sie nicht frustriert werden. In einigen Fällen bieten Einzelhändler eine Abholung am Straßenrand an, um den Prozess noch weiter zu beschleunigen. Überlegen Sie, was für Ihr Geschäft am besten funktioniert.

Da BOPIS weiterhin ein wichtiger Bestandteil des Multichannel-Shoppings ist, müssen Einzelhändler ihr Spiel verbessern, um sicherzustellen, dass es ein großartiges Erlebnis ist. Es reicht nicht mehr aus, nur die Dienstleistung zu erbringen. Es ist schwierig, einen reibungslosen Ablauf anzubieten, aber es ist möglich, wenn Sie sich auf diese Hauptbereiche konzentrieren.