Kugelsichere Tipps für die erfolgreiche Erfüllung Ihres E-Commerce
Veröffentlicht: 2023-09-06
Als ich zum ersten Mal darüber nachdachte, einen E-Commerce-Shop zu eröffnen, gab es ein paar große Ideen, die sich von allen anderen abhoben.
Ich habe meine ganze Zeit darüber nachgedacht, bahnbrechende Produkte zu entwickeln und zu beschaffen, eine Website zu erstellen, die Besucher begeistern würde, und über die Arten von Marketingaspekten und Kampagnen nachzudenken, die ich umsetzen könnte. Ich begann sogar, eine riesige Tabelle mit Influencern zu erstellen, von denen ich träumte, sie würden meine Produkte bewerben.
Das alles hat Spaß gemacht, aber mir fehlte eines der größten Puzzleteile. Ein Stück, das so wichtig ist, dass es vorbei ist, bevor es überhaupt angefangen hat.
Für diejenigen, die die Überschrift lesen, ist dieses fehlende Element die E-Commerce-Erfüllung.
Im Jahr 2020 erlebte Peloton einen beispiellosen Anstieg der Nachfrage nach seinen Produkten. Aber sie waren nicht bereit, die Fahrt zu genießen, sondern es kam zu allerlei Gegenreaktionen. Warum? Ihr Fulfillment-Prozess war auf diesen Auftragsanstieg nicht vorbereitet.
Die Lieferzeiten gingen in die Höhe, Kunden nutzten die sozialen Medien, um ihrem Unmut Luft zu machen, und die Aktienkurse von Peloton fielen in der Folge.
Die Lehre hieraus ist klar: Selbst bei großartigen Produkten besteht die Gefahr, dass Sie Ihrer Marke schaden und Kunden verlieren, wenn Sie nicht pünktlich liefern können.
Deshalb ist es wichtig, das E-Commerce-Fulfillment von Anfang an richtig zu gestalten.
In diesem Beitrag führe ich Sie durch den Prozess der E-Commerce-Erfüllung, zeige, warum er so wichtig ist, und gebe Ihnen sechs Tipps, die Sie noch heute umsetzen können, um die E-Commerce-Erfüllung zu verbessern.
Zunächst eine Definition.
E-Commerce-Fulfillment ist der Prozess der Lagerung, Verpackung und des Versands von Produkten an Kunden. Sobald der Kunde seinen Kauf abschließt, beginnt der Fulfillment-Prozess. Dies kann intern oder über einen externen Logistikdienstleister erfolgen.
Dies gilt sowohl für B2B- als auch für B2C-Geschäfte, bei denen Bestellungen direkt an Einzelhändler oder Verbraucher versandt werden.
Klingt einfach, oder? Theoretisch ist dieser Prozess unkompliziert. Aber in Wirklichkeit gibt es eine Menge beweglicher Teile, die zusammenarbeiten müssen, damit es erfolgreich ist.
Wenn Sie so sind wie ich, waren Sie schon einmal unglaublich enttäuscht, wenn Sie etwas online bestellt haben, und mussten dann wochenlang warten, bis es ankommt. Das ist eine schlechte Auftragserfüllung und etwas, das es unbedingt zu vermeiden gilt.
Jetzt werde ich etwas tiefer in die einzelnen Phasen des Erfüllungsprozesses eintauchen:
Scheint einfach zu sein, aber diese Zahlen müssen korrekt sein, sonst kommt es zu allen möglichen Problemen bei der Kundenbestellung.
Unternehmen, die Lager von Drittanbietern nutzen, übermitteln die Bestellung an dieser Stelle einfach an diese.
Nach dem Versand erhalten Sie Ihre Tracking-Informationen. Ich schicke das auch gerne an den Kunden, damit er sein Paket im Auge behalten kann.
Auch wenn dies negativ erscheint, kann die Bereitstellung eines reibungslosen Rückgabeprozesses dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden aufzubauen und möglicherweise sogar einen Kunden fürs Leben zu gewinnen.
Bei Rücksendungen kann der Kunde das Produkt an das Unternehmen oder an das Logistikzentrum zurückschicken. Was als Nächstes geschieht, hängt von den bestehenden Rückgabebedingungen, der Qualität des Artikels und dem verfügbaren Lagerbestand ab.
Wie ich gezeigt habe, passiert viel, sobald ein Kunde auf die Schaltfläche „Kaufen“ klickt. Deshalb ist es so wichtig, einen Plan zu erstellen, der die Auftragserfüllung vom ersten Tag an berücksichtigt.
Wie ich bereits oben angesprochen habe, ist E-Commerce-Fulfillment nicht besonders unterhaltsam. Auf jeden Fall nicht so spannend wie die Produktentwicklung oder die Durchführung anspruchsvoller Marketingkampagnen. Aber die richtige Vorgehensweise entscheidet über geschäftlichen Erfolg oder Misserfolg.
Hier sind die wichtigsten Gründe dafür:
Durch die richtige Verwaltung des Lagerbestands werden beispielsweise die Kosten für die Artikellagerung reduziert und die Wahrscheinlichkeit, dass Verkäufe entgehen, weil der Lagerbestand ausgeht, sinkt. Es trägt auch dazu bei, die Kosten für Arbeit und Versandmaterial zu senken. Schließlich ist es einfacher, die Gesamtversandkosten zu minimieren, indem die Wahrscheinlichkeit von Produktrücksendungen verringert wird.
Zufriedene Kunden hinterlassen viel eher positive Bewertungen. Darüber hinaus besteht eine gute Chance, dass sie ihrer Familie und ihren Freunden von Ihren Produkten erzählen und langfristig mehr Käufe tätigen.
Alternativ führen unzufriedene Kunden zu negativen Bewertungen, keiner positiven Mundpropaganda und keinen Folgegeschäften.
Man kann alles richtig machen. Das perfekte Produkt. Marketing und Botschaften, die die Kunden direkt ansprechen. Eine hohe Marktnachfrage.
Aber wenn es ein Problem mit der Produktabwicklung gibt, wird das Geschäft nie in Gang kommen.
Wenn man nicht frühzeitig über die Auftragsabwicklung nachdenkt, wird es für ein neues Unternehmen wirklich schwierig, erfolgreich zu sein.
Im Folgenden werde ich eingehend auf die Auswirkungen eingehen, die eine schlechte E-Commerce-Abwicklung auf Ihr Endergebnis, Ihren langfristigen Erfolg und Ihre Kundenbeziehungen haben kann.
Eine schlechte Bestandsverwaltung führt nur zu Vermutungen darüber, welche Produkte auf Lager sind und welche nicht. Wenn die Lagerbestände nicht genau verfolgt werden, besteht die Möglichkeit, dass Produkte überverkauft werden, die eigentlich nicht auf Lager sind.
Dies führt zu Lieferrückständen, Rückerstattungen und einem verminderten Kundenvertrauen. Ich weiß, dass als Kunde grundsätzlich keine Chance besteht, dass ich noch einmal bestellen würde, wenn ich eine der oben genannten Situationen erlebe.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde öffnet sein Paket und stellt fest, dass es völlig beschädigt ist. Oder noch schlimmer, es ist das völlig falsche Produkt.
Dies zerstört nicht nur das Vertrauen des Kunden, sondern kann auch die Versandkosten und die Kosten für den Ersatzartikel erhöhen.
Dinge wie die Bezahlung von Expressversand, Rückversand und Ersatzartikeln führen zu höheren Kosten. Die Kosten steigen nur noch weiter, wenn Umsatzeinbußen aufgrund von Produktrückständen und einer wachsenden Liste unzufriedener Kunden berücksichtigt werden.
Die meisten Verbraucher erwarten keine sofortige Lieferung, aber sie erwarten schnelle, erschwingliche Versandoptionen. Und viele Verbraucher verlassen ihren Einkaufswagen, wenn der Versand zu langsam oder zu teuer ist.
Ja, der Versand ist so wichtig.
Ein umständlicher Fulfillment-Prozess führt nur zu langsameren Versandgeschwindigkeiten und höheren Versandkosten.
Können Sie außerdem ein erfolgreiches Unternehmen nennen, in dem es nur unzufriedene Kunden gibt? Zufriedene Kunden sind das beste Verkaufsteam, und mit einem schlechten Fulfillment-Prozess ist dies völlig verschwunden.
Darüber hinaus wird die Ausweitung auf andere Vertriebskanäle durch die Nichtberücksichtigung des E-Commerce-Fulfillments eingeschränkt. Viele erfolgreiche E-Commerce-Shops verkaufen beispielsweise Produkte auf ihrer Website, über soziale Medien und auf Marktplätzen Dritter wie Amazon. Einige Geschäfte expandieren sogar in physische Einzelhandelsflächen.
Diese Ausweitung kann jedoch nur erfolgen, wenn die Produktabwicklung bereits aktiviert ist.
Mittlerweile ist mir hoffentlich klar geworden, wie tief die Auftragsabwicklung in E-Commerce-Unternehmen integriert ist. Es ist nicht nur ein Teil des Autos, es ist das Benzin (oder die elektrische Ladung), das es zum Laufen bringt!
Jetzt möchte ich 6 verschiedene Tipps hervorheben, die Sie umsetzen können, um Ihre E-Commerce-Erfüllung zu verbessern.
Viele Geschäfte bieten einfach kostenlosen Versand an, sobald der Warenkorb einen bestimmten Betrag erreicht. Dies trägt dazu bei, den Umsatz, den Sie pro Kunde erzielen können, zu steigern und gleichzeitig den Hebel des kostenlosen Versands zu nutzen.
Hier sind die Fragen, die beantwortet werden müssen, bevor der kostenlose Versand dem Shop hinzugefügt wird:
Dies hat auch den Vorteil, dass sich mehr Kunden dafür entscheiden, weitere Artikel in ihren Warenkorb zu legen, nur um sich für den kostenlosen Versand zu qualifizieren.
Aber Sie können Ihre Kunden begeistern, indem Sie auch in dieser Zeit über Möglichkeiten nachdenken, einen Mehrwert zu schaffen.
Hier sind einige Fragen, über die Sie nachdenken sollten:
Zur Inspiration finden Sie hier eine E-Mail von Derek Sivers, dem Gründer von CDBaby. Es handelt sich um eines der großartigsten Beispiele für eine Bestellbestätigungs-E-Mail, die jemals geschrieben wurde:
Ihre CD wurde vorsichtig mit sterilisierten, kontaminationsfreien Handschuhen aus unseren CD-Baby-Regalen genommen und auf ein Satinkissen gelegt.
Ein Team von 50 Mitarbeitern hat Ihre CD vor dem Versand geprüft und poliert, um sicherzustellen, dass sie sich im bestmöglichen Zustand befindet.
Unser Verpackungsspezialist aus Japan zündete eine Kerze an und es herrschte Stille in der Menge, als er Ihre CD in die edelste mit Gold ausgekleidete Schachtel legte, die man für Geld kaufen kann.
Anschließend feierten wir alle wunderbar und die ganze Gruppe marschierte die Straße entlang zum Postamt, wo die ganze Stadt Portland „Gute Reise!“ winkte.zu Ihrem Paket, auf dem Weg zu Ihnen, in unserem privaten CD-Baby-Jet an diesem Tag, Freitag, den 6. Juni.
Ich hoffe, Sie hatten eine wundervolle Zeit beim Einkaufen bei CD Baby.Das haben wir auf jeden Fall getan.Ihr Bild hängt als „Kunde des Jahres“ an unserer Wand.Wir sind alle erschöpft, können es aber kaum erwarten, dass Sie zu CDBABY.COM zurückkehren!!
Hier ist eine Checkliste, um Ihren E-Commerce-Shop auf die Weihnachtszeit vorzubereiten:
Wenn Sie alle Ihre E-Commerce-Bestellungen selbst ausführen, geraten Sie ziemlich schnell in einen Engpass. Jetzt ist es an der Zeit, darüber nachzudenken, zusätzliches Personal einzustellen, um auch auf den Ansturm vorbereitet zu sein.
Der Einsatz von Fulfillment-Lösungen von Drittanbietern kann dazu beitragen, Engpässe in geschäftigeren Jahreszeiten auszugleichen und es auch einfacher zu machen, ein größeres Auftragsvolumen abzuwickeln. Wenn Sie einen Drittanbieter beauftragen, beginnen Sie mit diesem Vorgang in der Herbstsaison, anstatt zu warten, bis es voll wird.
Dinge wie Rückerstattungen, Produktumtausch, verlorene Artikel und Retouren verarbeiten alle Faktoren in den Prozess.
Es ist wichtig, alle diese Anfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten und gleichzeitig darüber nachzudenken, wie Sie es Ihren Kunden einfacher machen können.
Stellen Sie sich vor, Sie hätten ein Produkt bestellt und es wäre kaputt. Wie würdest du dich fühlen?
Denken Sie dann darüber nach, wie sehr es Sie freuen würde, wenn das Unternehmen anbieten würde, einen kostenlosen Ersatz per Nachtversand zu versenden.
Genau das würde einen Kunden fürs Leben einbringen.
Alles, was nach der Produktlieferung erfolgt, sollte als eine Möglichkeit betrachtet werden, die Kundenbeziehung zu vertiefen. Es handelt sich nicht um versunkene Kosten. Es ist eine Investition, um das Geschäft dieses Kunden für immer zu sichern.
Dinge wie das Packen von Kartons, die Abwicklung von Rückerstattungen und Fahrten zur Post nehmen Zeit in Anspruch, die Sie strategisch für zukünftiges Geschäftswachstum und neue Möglichkeiten nutzen könnten.
Eine der besten Möglichkeiten, Zeit freizusetzen, besteht darin, die Auftragsabwicklung zu systematisieren oder auszulagern und die zusätzliche Zeit dann für hochwertige Geschäftsaufgaben zu nutzen. Die Verwendung einer Multi-Carrier-Versandetiketten-App, die große Transportunternehmen unterstützt, kann eine weitere Möglichkeit sein, Zeit zu sparen und gleichzeitig ein positives Versanderlebnis für Ihre Kunden zu schaffen, da Sie damit schnell Versandetiketten erstellen und an der Kasse genaue Versandkosten anzeigen können.
Es dauerte einige Zeit, bis mir klar wurde, dass ich noch mehr tun konnte, um meine Kunden zu begeistern. Ich habe einen unglaublichen Moment verpasst, um das Markenerlebnis meiner Kunden zu verbessern. Sehen Sie, jede Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen kann eine Möglichkeit sein, Ihre Marke zu stärken, und dazu gehört auch die Markenverpackung.
Sobald ein Kunde ein Paket erhält, beginnt das physische Produkterlebnis. Hier sind einige fantastische Möglichkeiten, um ein herausragendes Unboxing-Erlebnis zu schaffen:
Es reicht jedoch nicht aus, dieses Versprechen einfach beim Bezahlvorgang abzugeben. Das Versprechen muss auch eingelöst werden. Ein grundsolider Fulfillment-Prozess macht dieses Versprechen wahr und trägt dazu bei, einen Stamm zufriedener Kunden aufzubauen.
Wenn Sie im Vorfeld Zeit damit verbringen, die Auftragsabwicklung zu optimieren, können Sie spätere Kopfschmerzen und verärgerte Kunden vermeiden. Natürlich kann sich diese Strategie im Laufe der Zeit ändern. Da die Erfüllung jedoch direkt mit der Kundenzufriedenheit und dem Umsatz zusammenhängt, ist es wichtig, von Anfang an alles richtig zu machen.
Kevin Wood ist ein freiberuflicher Technologieautor, der komplexe Themen spannend und interessant aufbereitet. Er hat für einige der größten Technologie-, Online-Business- und Marketing-Blogs im Internet geschrieben.
Ich habe meine ganze Zeit darüber nachgedacht, bahnbrechende Produkte zu entwickeln und zu beschaffen, eine Website zu erstellen, die Besucher begeistern würde, und über die Arten von Marketingaspekten und Kampagnen nachzudenken, die ich umsetzen könnte. Ich begann sogar, eine riesige Tabelle mit Influencern zu erstellen, von denen ich träumte, sie würden meine Produkte bewerben.
Das alles hat Spaß gemacht, aber mir fehlte eines der größten Puzzleteile. Ein Stück, das so wichtig ist, dass es vorbei ist, bevor es überhaupt angefangen hat.
Für diejenigen, die die Überschrift lesen, ist dieses fehlende Element die E-Commerce-Erfüllung.
Im Jahr 2020 erlebte Peloton einen beispiellosen Anstieg der Nachfrage nach seinen Produkten. Aber sie waren nicht bereit, die Fahrt zu genießen, sondern es kam zu allerlei Gegenreaktionen. Warum? Ihr Fulfillment-Prozess war auf diesen Auftragsanstieg nicht vorbereitet.
Die Lieferzeiten gingen in die Höhe, Kunden nutzten die sozialen Medien, um ihrem Unmut Luft zu machen, und die Aktienkurse von Peloton fielen in der Folge.
Die Lehre hieraus ist klar: Selbst bei großartigen Produkten besteht die Gefahr, dass Sie Ihrer Marke schaden und Kunden verlieren, wenn Sie nicht pünktlich liefern können.
Deshalb ist es wichtig, das E-Commerce-Fulfillment von Anfang an richtig zu gestalten.
In diesem Beitrag führe ich Sie durch den Prozess der E-Commerce-Erfüllung, zeige, warum er so wichtig ist, und gebe Ihnen sechs Tipps, die Sie noch heute umsetzen können, um die E-Commerce-Erfüllung zu verbessern.
Was ist E-Commerce-Fulfillment?
Zunächst eine Definition.
E-Commerce-Fulfillment ist der Prozess der Lagerung, Verpackung und des Versands von Produkten an Kunden. Sobald der Kunde seinen Kauf abschließt, beginnt der Fulfillment-Prozess. Dies kann intern oder über einen externen Logistikdienstleister erfolgen.
Dies gilt sowohl für B2B- als auch für B2C-Geschäfte, bei denen Bestellungen direkt an Einzelhändler oder Verbraucher versandt werden.
Klingt einfach, oder? Theoretisch ist dieser Prozess unkompliziert. Aber in Wirklichkeit gibt es eine Menge beweglicher Teile, die zusammenarbeiten müssen, damit es erfolgreich ist.
Wenn Sie so sind wie ich, waren Sie schon einmal unglaublich enttäuscht, wenn Sie etwas online bestellt haben, und mussten dann wochenlang warten, bis es ankommt. Das ist eine schlechte Auftragserfüllung und etwas, das es unbedingt zu vermeiden gilt.
Jetzt werde ich etwas tiefer in die einzelnen Phasen des Erfüllungsprozesses eintauchen:
1. Wareneingang
Der Lagerbestand ist der erste Schritt im Auftragsabwicklungsprozess. Sie können nicht versenden, was Sie nicht haben. Dies kann entweder in einem Lager eines Drittanbieters erfolgen oder vorrätig gehalten werden. Je nach Art des Unternehmens würde ich sogar empfehlen, den gesamten Fulfillment-Prozess auszulagern. In diesem Fall führt der Drittanbieter das gesamte Inventar und übernimmt die gesamte Produktverarbeitung.2. Lagerung von Produkten
Lagerhaltung, auch Lagerhaltung genannt, ist die Lagerung und Organisation von Produkten. Dadurch erhalten Sie Informationen darüber, welche Produkte vorrätig sind und wie viele Sie insgesamt vorrätig haben.Scheint einfach zu sein, aber diese Zahlen müssen korrekt sein, sonst kommt es zu allen möglichen Problemen bei der Kundenbestellung.
3. Auftragsabwicklung
Nachdem ein Kunde ein Produkt gekauft hat, beginnt die Verarbeitungsphase. Hier wählt ein Teammitglied das Produkt aus dem Lagerbestand aus, verpackt es und bereitet es für den Versand vor. Dies kann auch die Erstellung von Anweisungen für die Art der zu verwendenden Versandmaterialien sowie die Erstellung eines Versandetiketts umfassen.Unternehmen, die Lager von Drittanbietern nutzen, übermitteln die Bestellung an dieser Stelle einfach an diese.
4. Versandaufträge
An diesem Punkt ist es an der Zeit, die Bestellung zu versenden. Dies kann bedeuten, dass Sie das Paket bei der örtlichen Post oder Royal Mail abgeben. Oder ein Spediteur kann das Paket an einem Erfüllungsort abholen.Nach dem Versand erhalten Sie Ihre Tracking-Informationen. Ich schicke das auch gerne an den Kunden, damit er sein Paket im Auge behalten kann.
5. Retourenabwicklung
Rücksendungen sind ein weiterer Teil des Erfüllungsprozesses. Rücksendungen können aus verschiedenen Gründen erfolgen. Meistens hat der Kunde das gewünschte Produkt nicht erhalten, das Produkt ist beschädigt oder vielleicht gefällt ihm das Produkt einfach nicht.Auch wenn dies negativ erscheint, kann die Bereitstellung eines reibungslosen Rückgabeprozesses dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden aufzubauen und möglicherweise sogar einen Kunden fürs Leben zu gewinnen.
Bei Rücksendungen kann der Kunde das Produkt an das Unternehmen oder an das Logistikzentrum zurückschicken. Was als Nächstes geschieht, hängt von den bestehenden Rückgabebedingungen, der Qualität des Artikels und dem verfügbaren Lagerbestand ab.
Wie ich gezeigt habe, passiert viel, sobald ein Kunde auf die Schaltfläche „Kaufen“ klickt. Deshalb ist es so wichtig, einen Plan zu erstellen, der die Auftragserfüllung vom ersten Tag an berücksichtigt.
Warum E-Commerce-Fulfillment so wichtig ist, um es richtig zu machen
Nachdem ich mich nun ausführlich mit der Auftragsabwicklung befasst habe, wollen wir uns damit befassen, warum es so wichtig ist, alles richtig zu machen.Wie ich bereits oben angesprochen habe, ist E-Commerce-Fulfillment nicht besonders unterhaltsam. Auf jeden Fall nicht so spannend wie die Produktentwicklung oder die Durchführung anspruchsvoller Marketingkampagnen. Aber die richtige Vorgehensweise entscheidet über geschäftlichen Erfolg oder Misserfolg.
Hier sind die wichtigsten Gründe dafür:
1. Es wirkt sich auf die Gewinnmargen aus
Die Geschwindigkeit und Qualität des Fulfillment-Prozesses stehen in direktem Zusammenhang mit dem Umsatz.Durch die richtige Verwaltung des Lagerbestands werden beispielsweise die Kosten für die Artikellagerung reduziert und die Wahrscheinlichkeit, dass Verkäufe entgehen, weil der Lagerbestand ausgeht, sinkt. Es trägt auch dazu bei, die Kosten für Arbeit und Versandmaterial zu senken. Schließlich ist es einfacher, die Gesamtversandkosten zu minimieren, indem die Wahrscheinlichkeit von Produktrücksendungen verringert wird.
2. Es steht in direktem Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis
Es ist sehr schwierig, Kunden mit langsamen Versandgeschwindigkeiten zufrieden zu stellen. Es ist eine einfache Gleichung. Zufriedene Kunden bedeuten ein erfolgreiches Unternehmen.Zufriedene Kunden hinterlassen viel eher positive Bewertungen. Darüber hinaus besteht eine gute Chance, dass sie ihrer Familie und ihren Freunden von Ihren Produkten erzählen und langfristig mehr Käufe tätigen.
Alternativ führen unzufriedene Kunden zu negativen Bewertungen, keiner positiven Mundpropaganda und keinen Folgegeschäften.
Wie sich eine schlechte E-Commerce-Abwicklung auf Ihr Unternehmen auswirkt
Man kann alles richtig machen. Das perfekte Produkt. Marketing und Botschaften, die die Kunden direkt ansprechen. Eine hohe Marktnachfrage.
Aber wenn es ein Problem mit der Produktabwicklung gibt, wird das Geschäft nie in Gang kommen.
Wenn man nicht frühzeitig über die Auftragsabwicklung nachdenkt, wird es für ein neues Unternehmen wirklich schwierig, erfolgreich zu sein.
Im Folgenden werde ich eingehend auf die Auswirkungen eingehen, die eine schlechte E-Commerce-Abwicklung auf Ihr Endergebnis, Ihren langfristigen Erfolg und Ihre Kundenbeziehungen haben kann.
Wirkt sich negativ auf die Bestandsverwaltung aus
Bestandsverwaltung mag langweilig klingen. Aber es ist ein Grundstein für ein großartiges Kundenerlebnis.Eine schlechte Bestandsverwaltung führt nur zu Vermutungen darüber, welche Produkte auf Lager sind und welche nicht. Wenn die Lagerbestände nicht genau verfolgt werden, besteht die Möglichkeit, dass Produkte überverkauft werden, die eigentlich nicht auf Lager sind.
Dies führt zu Lieferrückständen, Rückerstattungen und einem verminderten Kundenvertrauen. Ich weiß, dass als Kunde grundsätzlich keine Chance besteht, dass ich noch einmal bestellen würde, wenn ich eine der oben genannten Situationen erlebe.
Führt zu einer höheren Produktretourenquote
Retouren sind ein natürlicher Bestandteil des Online-Geschäfts. Ein umständlicher Abwicklungsprozess kann jedoch zu einer überdurchschnittlich hohen Anzahl an Retouren führen.Stellen Sie sich vor, ein Kunde öffnet sein Paket und stellt fest, dass es völlig beschädigt ist. Oder noch schlimmer, es ist das völlig falsche Produkt.
Dies zerstört nicht nur das Vertrauen des Kunden, sondern kann auch die Versandkosten und die Kosten für den Ersatzartikel erhöhen.
Reduziert die Gewinnspanne und erhöht die Produktkosten
Im E-Commerce kommt es auf Produktmargen an, und eine schlechte Auftragsabwicklung verschlingt diese nur.Dinge wie die Bezahlung von Expressversand, Rückversand und Ersatzartikeln führen zu höheren Kosten. Die Kosten steigen nur noch weiter, wenn Umsatzeinbußen aufgrund von Produktrückständen und einer wachsenden Liste unzufriedener Kunden berücksichtigt werden.
Senkt die Kundenzufriedenheit
Amazon hat uns allen beigebracht, unsere Produkte sofort zu erwarten, mir geht es nicht anders. Sobald wir unseren Einkauf abgeschlossen haben, ziehen wir die Jalousien zurück und sind bereit, dass unser Paket vor unserer Tür wartet.Die meisten Verbraucher erwarten keine sofortige Lieferung, aber sie erwarten schnelle, erschwingliche Versandoptionen. Und viele Verbraucher verlassen ihren Einkaufswagen, wenn der Versand zu langsam oder zu teuer ist.
Ja, der Versand ist so wichtig.
Ein umständlicher Fulfillment-Prozess führt nur zu langsameren Versandgeschwindigkeiten und höheren Versandkosten.
Verlangsamt oder stoppt das Geschäftswachstum
Aufgrund von Rückerstattungen, negativen Kundenbewertungen und mangelnder Kaufkontinuität wird eine schlechte Produktabwicklung das potenzielle Shop-Wachstum verlangsamen.Können Sie außerdem ein erfolgreiches Unternehmen nennen, in dem es nur unzufriedene Kunden gibt? Zufriedene Kunden sind das beste Verkaufsteam, und mit einem schlechten Fulfillment-Prozess ist dies völlig verschwunden.
Darüber hinaus wird die Ausweitung auf andere Vertriebskanäle durch die Nichtberücksichtigung des E-Commerce-Fulfillments eingeschränkt. Viele erfolgreiche E-Commerce-Shops verkaufen beispielsweise Produkte auf ihrer Website, über soziale Medien und auf Marktplätzen Dritter wie Amazon. Einige Geschäfte expandieren sogar in physische Einzelhandelsflächen.
Diese Ausweitung kann jedoch nur erfolgen, wenn die Produktabwicklung bereits aktiviert ist.
6 einfache Tipps zur Verbesserung der E-Commerce-Erfüllung
Mittlerweile ist mir hoffentlich klar geworden, wie tief die Auftragsabwicklung in E-Commerce-Unternehmen integriert ist. Es ist nicht nur ein Teil des Autos, es ist das Benzin (oder die elektrische Ladung), das es zum Laufen bringt!
Jetzt möchte ich 6 verschiedene Tipps hervorheben, die Sie umsetzen können, um Ihre E-Commerce-Erfüllung zu verbessern.
✅ 1. Bieten Sie kostenlosen Versand an (wenn möglich)
Kostenloser Versand wird langsam zu etwas, das Kunden erwarten. Aber hier ist der Haken: Sie müssen nicht für jede einzelne Bestellung kostenlosen Versand anbieten.Viele Geschäfte bieten einfach kostenlosen Versand an, sobald der Warenkorb einen bestimmten Betrag erreicht. Dies trägt dazu bei, den Umsatz, den Sie pro Kunde erzielen können, zu steigern und gleichzeitig den Hebel des kostenlosen Versands zu nutzen.
Hier sind die Fragen, die beantwortet werden müssen, bevor der kostenlose Versand dem Shop hinzugefügt wird:
- Wie hoch sind die Kosten für den pauschalen Standardversand?
- Wie hoch sind die Pauschalkosten für den zweitägigen Versand?
- Wie hoch ist der aktuelle durchschnittliche Bestellwert (AOV)?
Dies hat auch den Vorteil, dass sich mehr Kunden dafür entscheiden, weitere Artikel in ihren Warenkorb zu legen, nur um sich für den kostenlosen Versand zu qualifizieren.
✅ 2. Gehen Sie über einfache Transaktions-E-Mails hinaus
Nachdem ein Kunde einen Kauf getätigt hat, gibt es einige Punkte, an denen es einfach ist, sein Benutzererlebnis zu verbessern. Transaktions-E-Mails sind einfach und enthalten normalerweise Details wie Bestellbestätigung und Versandinformationen.Aber Sie können Ihre Kunden begeistern, indem Sie auch in dieser Zeit über Möglichkeiten nachdenken, einen Mehrwert zu schaffen.
Hier sind einige Fragen, über die Sie nachdenken sollten:
- Können Sie sie auf einen schnelleren Versand upgraden? (Genau wie Fluggesellschaften, die unerwartete Upgrades anbieten)
- Können Sie kostenlose Produkte anbieten, die ihnen gefallen könnten?
- Können Sie zusätzliche Produktinformationen senden, die sie vor dem Erhalt ihres Pakets begeistern?
Zur Inspiration finden Sie hier eine E-Mail von Derek Sivers, dem Gründer von CDBaby. Es handelt sich um eines der großartigsten Beispiele für eine Bestellbestätigungs-E-Mail, die jemals geschrieben wurde:
Ihre CD wurde vorsichtig mit sterilisierten, kontaminationsfreien Handschuhen aus unseren CD-Baby-Regalen genommen und auf ein Satinkissen gelegt.
Ein Team von 50 Mitarbeitern hat Ihre CD vor dem Versand geprüft und poliert, um sicherzustellen, dass sie sich im bestmöglichen Zustand befindet.
Unser Verpackungsspezialist aus Japan zündete eine Kerze an und es herrschte Stille in der Menge, als er Ihre CD in die edelste mit Gold ausgekleidete Schachtel legte, die man für Geld kaufen kann.
Anschließend feierten wir alle wunderbar und die ganze Gruppe marschierte die Straße entlang zum Postamt, wo die ganze Stadt Portland „Gute Reise!“ winkte.zu Ihrem Paket, auf dem Weg zu Ihnen, in unserem privaten CD-Baby-Jet an diesem Tag, Freitag, den 6. Juni.
Ich hoffe, Sie hatten eine wundervolle Zeit beim Einkaufen bei CD Baby.Das haben wir auf jeden Fall getan.Ihr Bild hängt als „Kunde des Jahres“ an unserer Wand.Wir sind alle erschöpft, können es aber kaum erwarten, dass Sie zu CDBABY.COM zurückkehren!!
✅ 3. Beginnen Sie frühzeitig mit der Vorbereitung auf die Feiertage
Das vierte Quartal ist die größte Einkaufssaison des Jahres. Es ist wichtig, im Sommer und Herbst mit dem Aufbau eines Vorrats an Produkten zu beginnen, um für den Feiertagsansturm gerüstet zu sein.Hier ist eine Checkliste, um Ihren E-Commerce-Shop auf die Weihnachtszeit vorzubereiten:
- Legen Sie Fristen und Feiertagsversandfristen fest
- Teilen Sie die letzten Bestelltermine mit, wo immer Sie können
- Wenn Sie sie noch nicht verkaufen, erstellen Sie Geschenkkarten für Last-Minute-Käufer
- Erstellen Sie Produktpakete für Käufertypen
- Optimieren Sie die Versandoptionen und bestätigen Sie die Lieferzeiten mit den Händlern
- Testen Sie Websites und Zahlungsgateways auf Schwachstellen
- Machen Sie Ihr Logistiksystem für die Kommunikation mit Kunden fit
Wenn Sie alle Ihre E-Commerce-Bestellungen selbst ausführen, geraten Sie ziemlich schnell in einen Engpass. Jetzt ist es an der Zeit, darüber nachzudenken, zusätzliches Personal einzustellen, um auch auf den Ansturm vorbereitet zu sein.
Der Einsatz von Fulfillment-Lösungen von Drittanbietern kann dazu beitragen, Engpässe in geschäftigeren Jahreszeiten auszugleichen und es auch einfacher zu machen, ein größeres Auftragsvolumen abzuwickeln. Wenn Sie einen Drittanbieter beauftragen, beginnen Sie mit diesem Vorgang in der Herbstsaison, anstatt zu warten, bis es voll wird.
✅ 4. Bieten Sie kostenlose Rücksendungen und schnellen Support bei Produktproblemen
Die Erfüllung ist noch nicht vorbei, sobald der Kunde sein Produkt erhält.Dinge wie Rückerstattungen, Produktumtausch, verlorene Artikel und Retouren verarbeiten alle Faktoren in den Prozess.
Es ist wichtig, alle diese Anfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten und gleichzeitig darüber nachzudenken, wie Sie es Ihren Kunden einfacher machen können.
Stellen Sie sich vor, Sie hätten ein Produkt bestellt und es wäre kaputt. Wie würdest du dich fühlen?
Denken Sie dann darüber nach, wie sehr es Sie freuen würde, wenn das Unternehmen anbieten würde, einen kostenlosen Ersatz per Nachtversand zu versenden.
Genau das würde einen Kunden fürs Leben einbringen.
Alles, was nach der Produktlieferung erfolgt, sollte als eine Möglichkeit betrachtet werden, die Kundenbeziehung zu vertiefen. Es handelt sich nicht um versunkene Kosten. Es ist eine Investition, um das Geschäft dieses Kunden für immer zu sichern.
✅ 5. Lagern Sie die Produktabwicklung aus
Im Auftragsabwicklungsprozess gibt es viele bewegende Schritte. Es ist wichtig, diese richtig zu machen, aber es ist auch wichtig, dass die Auftragsabwicklung nicht zu einem großen Zeitfresser für Ihr Unternehmen wird.Dinge wie das Packen von Kartons, die Abwicklung von Rückerstattungen und Fahrten zur Post nehmen Zeit in Anspruch, die Sie strategisch für zukünftiges Geschäftswachstum und neue Möglichkeiten nutzen könnten.
Eine der besten Möglichkeiten, Zeit freizusetzen, besteht darin, die Auftragsabwicklung zu systematisieren oder auszulagern und die zusätzliche Zeit dann für hochwertige Geschäftsaufgaben zu nutzen. Die Verwendung einer Multi-Carrier-Versandetiketten-App, die große Transportunternehmen unterstützt, kann eine weitere Möglichkeit sein, Zeit zu sparen und gleichzeitig ein positives Versanderlebnis für Ihre Kunden zu schaffen, da Sie damit schnell Versandetiketten erstellen und an der Kasse genaue Versandkosten anzeigen können.
✅ 6. Schaffen Sie ein herausragendes Unboxing-Erlebnis
Ich dachte, dass die Beherrschung der Auftragsabwicklung bedeutet, dass die Kunden ihre Produkte innerhalb der erwarteten Lieferzeit erhalten, manchmal sogar schneller. Sie sind glücklich und ich bin glücklich.Es dauerte einige Zeit, bis mir klar wurde, dass ich noch mehr tun konnte, um meine Kunden zu begeistern. Ich habe einen unglaublichen Moment verpasst, um das Markenerlebnis meiner Kunden zu verbessern. Sehen Sie, jede Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen kann eine Möglichkeit sein, Ihre Marke zu stärken, und dazu gehört auch die Markenverpackung.
Sobald ein Kunde ein Paket erhält, beginnt das physische Produkterlebnis. Hier sind einige fantastische Möglichkeiten, um ein herausragendes Unboxing-Erlebnis zu schaffen:
- Investieren Sie in bessere Verpackungen und hochwertige Versandmaterialien
- Legen Sie jedem Paket einen einfachen handgeschriebenen Dankesbrief bei
- Erwägen Sie die Verwendung von Markenkartons und Packpapier
- Denken Sie an kostenlose, kostengünstige Mehrwertdienste wie Aufkleber
Abschließende Gedanken: Warum E-Commerce-Fulfillment Ihr Geschäft ausmacht oder zerstört
Kunden erwarten einen schnellen und kostengünstigen Versand. Unternehmen, die dies nicht bieten können, werden einfach nicht konkurrieren können.Es reicht jedoch nicht aus, dieses Versprechen einfach beim Bezahlvorgang abzugeben. Das Versprechen muss auch eingelöst werden. Ein grundsolider Fulfillment-Prozess macht dieses Versprechen wahr und trägt dazu bei, einen Stamm zufriedener Kunden aufzubauen.
Wenn Sie im Vorfeld Zeit damit verbringen, die Auftragsabwicklung zu optimieren, können Sie spätere Kopfschmerzen und verärgerte Kunden vermeiden. Natürlich kann sich diese Strategie im Laufe der Zeit ändern. Da die Erfüllung jedoch direkt mit der Kundenzufriedenheit und dem Umsatz zusammenhängt, ist es wichtig, von Anfang an alles richtig zu machen.
Kevin Wood ist ein freiberuflicher Technologieautor, der komplexe Themen spannend und interessant aufbereitet. Er hat für einige der größten Technologie-, Online-Business- und Marketing-Blogs im Internet geschrieben.