So erhalten Sie die Markenbekanntheit, die Ihr B2B verdient

David vs. Goliath: Eine Geschichte, die oft verwendet wird, um die großen Marken mit ihren kleineren Pendants zu vergleichen, und sie gilt für Ihr B2B. Doch wie werden die großen Namen zu den „Goliaths“ der Welt? Wie werden sie zur ersten Wahl für ihre Kunden?

Es ist oft gar nicht so schwer, an diesem Tisch Platz zu bekommen, wie die meisten vermuten. Es kommt auf Mundpropaganda und Kundenerfahrung an.

In der modernen Welt sind Unternehmen mit besserer Markenbekanntheit nicht unbedingt die besten. Immer wieder sehen wir ein Publikum, das eine Marke liebt, nicht weil sie am qualifiziertesten ist, sondern weil sie sie wiedererkennt.

Wen auch immer Ihre Interessenten sehen, dem werden sie vertrauen. Sie bauen Vertrautheit durch Exposition auf. Wenn Sie großartige Inhalte erstellen und Medien verdient haben, steht Ihr Name vor Ihren Interessenten und wirkt sich auf Ihr Endergebnis aus.

Es ist wichtig, ständig vor Ihrem Markt zu sein. Je präsenter und in ihrem Gesicht Sie sind, desto besser sind Ihre Chancen, dieses Geschäft zu gewinnen.

Sind Sie in der Bewertungsarena? Bist du am vertrauenswürdigsten? Leider spielt das nicht immer eine Rolle. Es geht oft darum, wie sie Sie denken, und nicht um die tatsächlichen Erfahrungen und Auszeichnungen Ihres Unternehmens. Dies ist der Unterschied zwischen Wahrnehmung und Erfahrung – und wenn Sie es nicht beherrschen, kann es Ihre B2B-Verkäufe und einen beständigen Kundenstamm kosten.

Wie verbessern Sie also die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch Ihr Publikum und erhalten die Anerkennung, die Sie verdienen?

Kundenwahrnehmung: Warum es wichtig ist

Die Wahrnehmung eines Kunden ist seine Meinung zu Ihrem Unternehmen oder Ihren Produkten. Es fasst zusammen, was Kunden von Ihrer Marke halten – einschließlich aller direkten oder indirekten Erfahrungen.

Wenn Sie die Wahrnehmung Ihrer Kunden überwachen, kann Ihr Unternehmen häufige Schmerzpunkte erkennen und die Käuferreise für Ihre Kunden verbessern.

Studien zeigen, dass einer von drei Kunden eine Marke, die er liebt, nach nur einer schlechten Erfahrung verlässt. Mit anderen Worten, Sie sind nicht weit davon entfernt, dass sowohl Ihre Marke als auch die Servicequalität Vorrang vor den traditionellen Wettbewerbsvorteilen wie Benutzerfreundlichkeit, Preisgestaltung oder Funktionen haben.

Sie laufen Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten, wenn Sie derzeit nicht in Ihre Kundenerfahrung und -wahrnehmung investieren. Laut McKinsey ziehen viele Unternehmen bereits eine Bestandsaufnahme ihrer Support- und Servicebemühungen, wobei 50 % der Kundenbetreuer die „Investition in neue Technologien“ als eine ihrer obersten Prioritäten in den nächsten fünf Jahren einstufen.

Kundenwahrnehmung zählt. Lassen Sie uns nun untersuchen, wie Sie es in Ihrem Unternehmen verbessern und aufrechterhalten können.

Schlagen Sie einen emotionalen Akkord an.

Der effektivste Weg, den Kundenwert zu maximieren, besteht darin, über die reine Kundenzufriedenheit hinauszugehen. Sie müssen auf emotionaler Ebene mit Kunden in Kontakt treten und ihre grundlegenden Motivationen erschließen. Erfüllen Sie ihre tiefen, oft unausgesprochenen emotionalen Bedürfnisse, und Ihr B2B wird langfristig gewinnen.

Schließlich haben Taten und Worte viel Gewicht. Wenn Sie an jedem Berührungspunkt aktiv ein langfristiges Interesse und Engagement für Ihre Kundenbeziehungen demonstrieren, bauen Sie starke Bindungen auf und fördern ein positives Erlebnis. Aber dazu müssen Sie über die Oberfläche hinausgehen und aktiv auf die Bedürfnisse und Ziele Ihrer Kunden hören – und Sie müssen dabei auch darauf achten, was sie nicht sagen.

Die B2B-Kundenreise ist chaotischer, komplexer und schwieriger nachzuverfolgen. Ein Hauptgrund dafür ist, dass eine wachsende Zahl von Kaufentscheidungen in dunklen sozialen Netzwerken getroffen und diskutiert werden – private LinkedIn-Nachrichten, Slack-Kanäle und geschlossene Online-Communities. Touchpoints passieren ständig in diesen geschlossenen Kanälen, aber Marken haben keine Möglichkeit, sie zu messen. Stichwort: Zuhören mit Absicht.

Wenn Sie aufmerksam zuhören, geben Sie Ihren Kunden die Erlaubnis, frei und offen über ihre Bedenken oder Beschwerden zu sprechen. Je mehr sie offenbaren, desto mehr Möglichkeiten haben Sie, ihre Motivationen und Absichten zu erschließen – und Sie können sie einfühlsam zum gewünschten Ergebnis führen.

Verlassen Sie sich auf einen positiven Ton.

Positive Emotionen haben die Kraft, uns zu öffnen. Das bedeutet, dass Gefühle es uns ermöglichen, mehr zu sehen und unsere Perspektive und unser Verständnis von Möglichkeiten zu ändern. Aber die Leute zögern oft, positive Emotionen in die Geschäftswelt einzuführen, und sie gehen oft davon aus, dass dies unangemessen ist oder minimiert werden sollte.

Aber Wissenschaft!

Laut einer Studie der Zeitschrift Advances in Developmental and Educational Psychology kann die Unterdrückung der zwischenmenschlichen Emotionen von Mitarbeitern oder Kunden zu einem Rückgang der Kundenzufriedenheit führen. Kurz gesagt, heißt es in der Studie: „Die Erwartung dieser Mitarbeiter, natürliche Emotionen, sowohl positive als auch negative, zu unterdrücken, ist ein Fehler. Der Ausdruck natürlicher positiver Emotionen wird gut angenommen und trägt wahrscheinlich zur Kundenzufriedenheit und -loyalität bei.“

Wie machst du das? Wie führen Sie positiv, um Ihre Kundeninteraktionen zu verbessern?

Engagieren Sie sich – und bleiben Sie konsequent.

Treten Sie einen Schritt zurück und betrachten Sie die Rolle der Konsistenz in Ihrem Kunden-Onboarding-Prozess. Um eine positive Kundenwahrnehmung zu schaffen, möchten Sie, dass Interaktionen und Übergaben – vom Verkauf über den Support bis hin zum Kundenerfolg – ​​fließend sind und widerspiegeln, wie Kunden Ihre Marke sehen sollen.

Legen Sie zentrale Betriebswerte wie Integrität, Kundenorientierung und Respekt fest, die als Rahmen für die Interaktionen Ihres B2B dienen, und Sie werden ein harmonisches Kundenerlebnis haben. Wenn die Grundwerte vorhanden sind, gibt es keine Fragen darüber, wie man handelt, was man denkt oder wie man Kundenprobleme angeht. Und wenn Betriebswerte regelmäßig durchgesetzt werden, werden Kunden dieses Qualitätsniveau immer wieder erwarten.

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Wir sagen hier nicht, dass wir pedantisch sein sollen; Es sollte Flexibilität geben, wie Sie Ihre B2B-Werte übernehmen und anwenden. Auf diese Weise vermeiden Sie, dass Ihre Nachrichten bei persönlichen Kundeninteraktionen unpersönlich oder vorgefertigt wirken.

Follow-ups sind dein Freund.

Wenn Sie mit einem Freund nachfassen, erhalten Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit eine Antwort, oder? Das Gleiche gilt für Ihre Kunden. Auch wenn es trivial erscheinen mag, ist es eine kleine Investition mit einer großen Auszahlung. Ungefähr 97 % der Unternehmen haben keine Follow-up-E-Mails an Kunden gesendet, um zu sehen, ob sie zufrieden sind – und das sind viele verpasste Gelegenheiten. Kunden zu motivieren, immer wieder zu Ihrem B2B zurückzukehren, stärkt Ihre Beziehung zu ihnen und erhöht die Kundenbindung.

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Sie können das Kundenerlebnis verbessern und eine potenzielle Abwanderung verhindern, wenn Sie Follow-up-Nachrichten senden. Nach einer positiven Interaktion können Sie beispielsweise ein Follow-up für Upselling und Cross-Selling nutzen. Kunden werden nach einer guten Erfahrung eher ein Upgrade durchführen oder ein anderes Produkt kaufen.

Aber auf der anderen Seite der Medaille, wenn die Erfahrung Ihres Kunden negativ war, können Sie Follow-ups verwenden, um Kundenfeedback zu sammeln. Fragen Sie sie, warum sie eine negative Erfahrung gemacht haben, und versichern Sie ihnen, dass Ihr Unternehmen immer noch die beste Option ist, um ihre Ziele zu erreichen. Etwa 32 % der Menschen hören nach einer negativen Erfahrung auf, Geschäfte mit einer Marke oder einem Unternehmen zu machen, die sie zuvor geliebt haben.

Mit anderen Worten, mit der richtigen Nachverfolgung könnte Ihr B2B drei von zehn unzufriedenen Kunden retten – und das durch einfaches Senden einer E-Mail oder eines Telefonanrufs.

Positive Wahrnehmungen werden die Zukunft Ihres B2B prägen.

Die Messlatte für die Kundenerwartungen wird höher gelegt. Kunden möchten die mit der Lösung ihrer Probleme verbundene Komplexität eliminieren – und sie möchten, dass Sie wissen, wann es angebracht ist, Automatisierung und menschliche Unterstützung in Einklang zu bringen.

Aber um die Markenbekanntheit zu erlangen, die Ihr B2B verdient, müssen Sie diesen Wandel anerkennen – oder Ihre Markenwahrnehmung wird sicherlich einen Schlag erleiden.

Wenn Sie die Räder in die richtige Richtung bewegen und die Bedeutung dieser wahrgenommenen Erfahrung mit Ihrer Marke betonen, werden Sie sofort den Unterschied erkennen – und es wird sich positiv auf den Erfolg Ihres B2B auswirken. Um diese positive Wahrnehmung zu erzeugen, müssen Sie wissen, an wen Sie verkaufen. Entwickeln Sie ein tiefes Wissen über Ihre Zielgruppe. Identifizieren Sie Ihre Zielgruppe auf geografischer, sub-vertikaler, branchenspezifischer, organisatorischer und Buying-Center-Ebene. Behandle sie dann wie eine Zwiebel und schäle sie.

Ziehen Sie die Ebenen weiter zurück, um die genaueste Definition Ihres Kunden zu verstehen – seine Käuferpersönlichkeit – und Sie werden Informationen über seine Initiativen, Herausforderungen und Vorlieben aufdecken. Sie erfahren aus erster Hand, wie sie die Käuferreise erleben.

Während diese Erkenntnis für Design, Messaging und B2B-Inhalte von entscheidender Bedeutung ist, ermöglicht sie auch die Erstellung von Kampagnen, die Anklang finden und Ihr Publikum dazu zwingen, die gewünschten Maßnahmen zu ergreifen. Verwenden Sie diese Persona-Informationen, um Tools zu erstellen, mit denen der Vertrieb Käufer in jeder Phase des Kaufzyklus effektiv ansprechen kann. Sie verbessern die Vertriebsproduktivität – und werden Fachexperte (SME) für Ihren Käufer.

Wenn Sie ein KMU für Ihre Käufer werden, können Sie dieses Fachwissen nutzen, um mit funktionsübergreifenden Teams zusammenzuarbeiten und die Abstimmung zwischen Produkt, Marketing und Vertrieb voranzutreiben. Und Sie nehmen am Tisch Platz.

Unabhängig davon, ob Ihr sprichwörtlicher Tisch klein (Ihre Kollegen) oder groß (mit Zugang zu Führungskräften) ist, eines ist sicher: Wenn Sie sich einen Sitzplatz sichern, weil Sie ein Einkäuferexperte sind, werden Sie Ihrem B2B enorme Vorteile bringen – und Sie werden es sein aktiv zum Go-to-Market-Erfolg Ihres B2B beitragen.

Suchen Sie mit Ihren Kunden einen Platz am Tisch? Wir sind hier um zu helfen. Greifen Sie zu.