Neue Verkäufe ankurbeln oder sich auf bestehende Kunden konzentrieren
Veröffentlicht: 2019-05-28J edes Unternehmen steht vor einem ewigen Kampf: Stecke ich mehr Zeit und Ressourcen in bestehende Kunden oder sollte ich neue Leads priorisieren?
Im Idealfall würden Sie sich auf beides konzentrieren, aber wir alle wissen, dass die täglichen Erfahrungen mit der Führung und Führung eines Unternehmens selten ideal sind. Der Tag hat nicht genug Stunden (oder nicht genug Geld auf der Bank), um alles zu tun, also müssen Sie sich entscheiden.
Genau das haben wir im Blick:
- Bestimmen Sie Ihren unmittelbaren Standort und Ihre Bedürfnisse
- Kosten der Kundenbindungstaktik verstehen
- Nutzen Sie Ihr hochwertiges Personal
- Eine Taktik, die auf Neu- und Bestandskunden abzielt
- Den Wettbewerb messen
- Geschäfte machen (nicht mit dem Teufel)
- Marketing und Kundenservice für ein besseres Erlebnis zusammenbringen
Wir werden nicht für Sie entscheiden, aber wir glauben, dass dieser Leitfaden Sie in die Lage versetzt, das Beste für Ihr Unternehmen heute und in Zukunft auszuwählen. Tauchen Sie ein und entwickeln Sie den besten Plan für Ihr E-Commerce-Geschäft und wie Sie die Anforderungen und Versprechen, die Kunden erwarten, am besten erfüllen können.
1. Bestimmen Sie Ihren unmittelbaren Platz und Ihre Bedürfnisse
Wenn die Budgets begrenzt sind, ist es an der Zeit, sich auf Ihre besten Chancen zur Umsatzsteigerung zu konzentrieren. Für viele Unternehmen ist die Kundenbindung günstiger als die Kundenakquise. Wenn Sie Ihre Karten richtig ausspielen, bedeutet das Halten eines bestehenden Kunden auch, mehr an ihn zu verkaufen.
Die Mathematik für Sie und Ihr Team besteht darin, festzustellen, ob Ihr Kundenstamm groß genug ist, um das erforderliche Wachstum aufrechtzuerhalten:
- Wenn die Hälfte des bestehenden Kundenpools ein neues Produkt von Ihnen kaufen würde, würden Sie dann den Umsatz steigern, den Sie benötigen, um weiter zu wachsen?
- Wenn Sie ein Viertel der Kunden entweder durch Abwanderung oder Ersatzkäufe verlieren würden, anstatt die Käufe zu erhöhen, wäre Ihre neue Produkteinführung oder Änderung erfolgreich?
- Sind Ihre bestehenden Kunden aktiv und engagiert genug, um Ihnen das Gefühl zu geben, dass sie auf Ihr Marketing reagieren würden?
Ihr Kundenstamm muss groß genug sein, um das Geschäftswachstum voranzutreiben, damit Sie den bestehenden Markt priorisieren können. Ist dies nicht der Fall, sollte Ihr Mix die Neukundenakquise begünstigen. Die andere Überlegung ist, ob Sie das Marketingbudget haben, um diese Anforderungen zu erfüllen.
Wenn Ihr Unternehmen bereits unter Druck steht, können Sie weniger für Werbung ausgeben und Ihr Verkaufsteam ruft Kunden direkt an oder sendet E-Mails, um neue Artikel oder Pakete zu bewerben. Die Wahl der Methode erfordert wirklich ein Verständnis der Kosten, die Ihnen entstehen könnten, also lassen Sie uns unsere Aufmerksamkeit darauf richten.
2. Kosten der Kundenbindungstaktik verstehen
Die alte Faustregel besagt, dass es fünfmal so viel kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Konzentrieren Sie sich also für die Geldschwachen auf Ihre aktuellen Benutzer und versuchen Sie, den Betrag, den Sie ihnen während ihrer Lebensdauer als Ihr Kunde verkaufen (auch Customer Lifetime Value oder CLV genannt), zu erhöhen.
Invesp hat eine großartige Infografik, die die Statistiken zu den beiden Gruppen zusammenfasst und feststellt, dass bestehende Kunden wesentlich einfacher zu verkaufen sind und in der Regel 31 % mehr ausgeben als Neukunden. Ihre bestehende Zielgruppe testet ein neues Produkt auch mit einer um 50 % höheren Wahrscheinlichkeit, wenn Sie es erstellen.
Damit scheint die Debatte an dieser Stelle beendet zu sein, aber eines ist hier zu beachten: Sie können bestehende Kunden nicht immer bitten, mehr auszugeben. Sie können durch das ständige Marketing abgeschreckt werden oder Produkte wechseln, sodass Sie eine Einnahmequelle zugunsten einer anderen ausschlachten – und wenn Sie tolle Angebote für neue Produkte machen, können Sie Einnahmen verlieren.
Wenn bestehende Kunden mit dem, was sie von Ihnen kaufen können, gesättigt sind (oder Ihre Geschäftsmodelle bedeuten, dass neue Kunden schnell gesättigt sind), können Sie viel Geld verbrennen, wenn Sie hier Zeit verbringen, anstatt neue Leads zu pflegen, ohne nennenswerte Gewinne zu erzielen.
Die Phase Ihres Unternehmens kann auch einige dieser Probleme bestimmen. Wenn Sie beispielsweise ein großes und wachsendes Unternehmen sind, das eine beträchtliche Anzahl aktiver Kunden hat, müssen Sie beobachten, ob die Abwanderung die Neukunden übertrifft.
Ausgaben für den Bereich mit geringerem Risiko sind in der Regel sicherer. Eine hohe Bindungsrate bedeutet zufriedene Kunden. Eine hohe Akquisitionsrate bedeutet jedoch, dass Sie einen guten Prozess haben, um neue Kunden zu gewinnen und sie kurzfristig zufrieden zu stellen.
Priorisieren Sie die Erfahrung, die Sie jetzt besser vermitteln können, und arbeiten Sie im Hintergrund an der anderen. Das ist unsere Einschätzung, da 86 % der Käufer bereit sind, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu zahlen.
3. Nutzen Sie Ihre hochwertigen Mitarbeiter
Bei der Kundenerfahrung sollten Sie immer an Ihr Team denken und was es für Sie tun kann. Nutzen Sie ihre Beziehungen zu bestehenden Kunden und wie sie mit neuen Kunden interagieren. Notieren und verfolgen Sie alles, was Sie können, von jedem Kunden, den Sie können.
Wissen ist eine erstklassige Taktik zur Kundenbindung für jedes Unternehmen, jeden Tag.
Auf Kunden, Leads und diejenigen zu hören, die aufhören, bei Ihnen zu kaufen, ist eine Goldgrube. Es hilft bestehenden Kunden, sich gehört und willkommen zu fühlen, und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie kaufen. Neue Kunden fühlen sich sofort wertgeschätzt, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie bleiben. Und diejenigen, die abwandern, geben Ihnen wertvolle Lektionen darüber, was Sie richtig und falsch tun.
„Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre größte Lernquelle.“
– Bill Gates
Wir empfehlen Kundeninterviews und Fragebögen, wenn Sie Produkte oder Dienstleistungen identifizieren möchten, die sie verwenden könnten, aber entweder nicht kaufen können oder gerade nicht bei Ihnen kaufen. Lassen Sie Ihre Umfrage nicht in einem Verkaufsgespräch enden. Sie können ihnen Coupons (oder noch besser eine Tasse Kaffee) zur Verfügung stellen, damit sie antworten, ohne sich unter Druck gesetzt zu fühlen.
Umfragen außerhalb des Vertriebs sind auch eine hervorragende Möglichkeit, herauszufinden, wo Kunden Hilfe benötigen. Sie können mit diesen Leuten zu 100% im Voraus sein. Sagen Sie ihnen, dass Sie wissen möchten, wo sie Probleme haben oder welche Probleme sie haben, damit Sie Ihre Produkte verbessern oder etwas Neues entwickeln können. Bei dem gesamten Framework geht es darum, dem Kunden auf der Straße zu helfen, und nicht, ihn morgen zum Kauf aufzufordern.
Wählen Sie die Mitarbeiter, die diese Umfragen durchführen oder Gespräche führen, mit Bedacht aus.
Wenn Sie dedizierte Teammitglieder für bestimmte Kunden haben, bitten Sie diese, sich direkt zu melden. Wenn Sie eine E-Mail-Liste sprengen, einschließlich einer Signatur und Kontaktinformationen für die Person, die am ehesten antworten wird, wenn der Kunde eine Frage hat.
Verlassen Sie sich auf die Person, von der Ihre Kunden glauben, dass sie das Problem lösen wird. Das ist wahrscheinlich nicht Ihr Marketingteam (auch wenn es die E-Mail erstellt und sendet). Oft ist es die Person, die den After-Sales-Support leistet.
Dies zu bestimmen, wird einige Zeit in Anspruch nehmen, aber es wird sich lohnen. Sie erhalten Informationen, die entweder neue Produktbereiche identifizieren oder zeigen, dass Ihre bestehenden Kunden nicht bereit sind, mehr von Ihnen zu kaufen. Diese Antworten sind manchmal das beste Werkzeug, um den Fokus auf bestehende oder neue Kunden zu bestimmen.
Und wenn Ihr Verhältnis wirklich gut ist, bieten diese E-Mails die perfekte Möglichkeit, Kunden dazu zu bringen, auf eine neue Art und Weise über Sie nachzudenken. Sie bereiten Ihr Publikum in den folgenden Wochen oder Monaten auf Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten vor.
4. Eine Taktik, die auf neue und bestehende Kunden abzielt
Wir mögen diese Umfragen auch als primäres Ziel, um Ihren Markt im Allgemeinen zu verstehen. Diese Recherche sowie ein Blick auf Ihre Konkurrenz und Bereiche, in denen sich Kunden beschweren, können Ihnen ein neues Instrument zur Ausrichtung auf beide Möglichkeiten bieten: neue Produkte.
Wenn Sie über genügend Einnahmen verfügen oder eine erhebliche Lücke festgestellt haben, die Ihre Beziehung zu bestehenden Kunden verbessern würde, ziehen Sie ein neues Angebot in Betracht. Dies kann eine völlige Neuentwicklung oder eine Zusammenstellung Ihrer Produkte sein, bei der Sie mehrere Artikel zusammenfügen. Manchmal senkt ein Kit die Eintrittsbarriere so weit, dass Sie jemanden finden, der bereit ist, ein langfristiger Abonnent zu sein. So bekommen viele dieser Abo-Boxen einen Fuß in die Tür und gehen nie wieder weg.
Ein wichtiger Hinweis hier ist, dass Sie das Budget für das Produkt benötigen und es in Ihren Vertriebskanälen bewerben möchten. Es sollte eine komplette Einführungskampagne haben. Je nachdem, wie bereitwillig bestehende Kunden sind, mehr zu kaufen (oder wie groß ihr Problem war), können Sie sie gezielt mit Werbung ansprechen.
Die meisten Ihrer Anzeigen sollten jedoch auf Neukunden ausgerichtet sein. Dies ermöglicht es Ihnen, positiv über die einzigartige Kombination zu bleiben, anstatt die Leute zu bitten, etwas zu ersetzen, das zuvor nicht so toll war.
Der Vorbehalt ist E-Mail-Marketing und die große Liste von Namen, die Sie bereits haben. Hier kann Ihre Botschaft gezielt darauf eingehen, wie die neue Lösung eine Verbesserung darstellt und welchen Vorteil es hat, etwas Altes zu ersetzen. Konzentrieren Sie sich darauf, wie Sie dem Kunden mehr Support bieten, und Sie werden in guter Form sein.
Die Meinungen bestehender Kunden sollten neue Optionen und Produktverbesserungen definieren, aber es kann am klügsten sein, Neukunden das beste Angebot zu machen.
5. Den Wettbewerb messen
Schauen Sie, wo der Markt mit Angeboten und Dienstleistungen gesättigt ist, um zu sehen, ob Sie neue Segmente für die Ausrichtung in Betracht ziehen müssen. Wenn sich in Ihren Kundenpools nur wenige Überschneidungen ergeben, haben sie möglicherweise eine Gelegenheit verpasst, die Sie verpasst haben.
Sie haben möglicherweise auch bessere Möglichkeiten gefunden, Ihr bestehendes Publikum anzusprechen. Die Keyword-Analyse ihrer Websites, Anzeigen und Landingpages könnte Ihnen beispielsweise zeigen, dass sich Ihre Zielgruppe eher als „Millennial mit wachsender Familie“ denn als „Erstbesitzer eines Eigenheims“ identifiziert. Es gibt viele Produktüberschneidungen zwischen diesen Gruppen, aber ihre Such- und Surfgewohnheiten können sehr unterschiedlich sein.
Überprüfen Sie Vertriebskanäle, Branchen und andere Datenquellen, um nach ungenutztem Potenzial und Bereichen zu suchen, in denen Ihre Konkurrenz wächst. Gleichzeitig werden Sie möglicherweise auch Lücken bei Ihren Mitbewerbern finden, die sie nicht bemerkt haben. Es ist eine Kundenbindungstaktik, die natürlich auch der Akquise zugute kommt.
Angenommen, Sie sind beide in der Heimtierbranche tätig und Texas ist ein Schlachtfeld. Ihr Konkurrent hält die Kultur des Staates vielleicht für sehr hundeorientiert und hält sich in seinen Anzeigen an Welpen. Was sie übersehen haben, ist, dass drei texanische Städte in den Top 10 der besten amerikanischen Städte für Mieter mit Katzen in der Wohnungsliste sind.
Die Messung Ihres Marktes lehrt Sie, sich auf Ihre Kunden zu konzentrieren. Die Messung Ihrer Konkurrenz zeigt Ihnen, wo Sie welche Teile dieses Fokus anwenden können.
6. Geschäfte machen (nicht mit dem Teufel)
Eine andere Möglichkeit, den Umsatz neu zu steigern, mit einem potentiellen Nebeneffekt, bestehende Kunden zu erfreuen, besteht darin, mit einem Unternehmen zusammenzuarbeiten und seine Verkaufsliste bekannt zu machen. Wenn Ihre Produkte oder Dienstleistungen gut mit einem Angebot eines externen Unternehmens funktionieren, ziehen Sie in Betracht, Kräfte zu bündeln und Ziele zu teilen.
Dies funktioniert besonders gut, wenn ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung benötigen, um eine Aufgabe zu erledigen. Je mehr sie Sie brauchen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Ihren Umsatz steigern, ohne viel Geld ausgeben zu müssen. Wenn Sie Listen teilen, haben Sie eine ganze Reihe neuer potenzieller Ziele, die bereits zugestimmt haben, Ihre Nachrichten zu erhalten.
Außerdem haben beide Unternehmen ein berechtigtes Interesse daran, Ihren Umsatz zu steigern. In einigen Fällen bedeutet dies, dass sie viel schweres Heben übernehmen.
Denken Sie an das letzte Produkt, das Sie gekauft haben und bei dem Batterien enthalten waren. Sie haben gefunden, was Sie wollten, und es von dieser Firma gekauft, ohne jemals über den Batteriehersteller nachzudenken. Beide Unternehmen haben jedoch einen Verkauf von Ihnen abbekommen. Diese Beziehung ist eine der besten Optionen für Sie, da Sie in der Lage sind, Produkte konsequent zu verschieben, und es kann ein gutes Ziel sein, anzustreben, wenn Sie darüber nachdenken, mit welchen Arten von Unternehmen Sie bei Ihrem nächsten Projekt zusammenarbeiten möchten.
Es kann Ihnen auch die richtige Einstellung vermitteln, um von den neuesten Trends im Affiliate-Marketing und den Beziehungen im E-Commerce und anderen Branchen zu profitieren.
7. Marketing und Kundenservice für ein besseres Erlebnis zusammenbringen
Die Neukundenakquise und die Steigerung des CLVs bestehender Kunden lassen sich leicht als zwei getrennte Themen betrachten. So denken wir oft darüber und wahrscheinlich haben Sie die Google-Suche so formuliert, die Sie hierher geführt hat.
Allerdings ist diese Einrahmung des einen oder anderen möglicherweise nicht erforderlich.
Die Grundlage für geschäftlichen Erfolg, egal ob Sie langfristig mit Bestandskunden suchen oder kurzfristig nach Neuakquisitionen suchen, besteht darin, Ihr Produktmarketing und Ihren Kundenservice zum Wohle aller Kunden zusammenzuarbeiten. Aus Sicht der Geschäftsprozesse überschneiden sich Ihre Strategien, um beides zu erreichen.
Es könnte so aussehen:
- Erstellen Sie einen Kundenstamm aus einem Segment – sei es ein neuer auf dem Markt oder eine Reihe bestehender Kunden
- Recherchiere und lerne ihre Werte und was sie jetzt unterstützen möchten
- Geben Sie eine Botschaft, die auf die Bedürfnisse abzielt und ihre Werte schätzt
- Erstellen Sie Kanäle speziell für den Kundenservice, um sicherzustellen, dass er Sie als Lösung für seine Probleme sieht und mit der Funktionsweise der Lösung zufrieden ist
- Erhöhen Sie den Umsatz, indem Sie den Umsatz in dieser Gruppe maximieren, egal ob Sie mit einem Cross-Selling auf langfristige Nutzer abzielen oder Up-Sells für neue Käufer erstellen
- Verlagern Sie Akquisitionsziele und -bemühungen, bevor Sie von diesen Kunden zu viel verlangen
- Wiederholen Sie die Kundendienstziele für Ihre nächsten Akquisitionsziele, während Sie einige Kanäle für Kundenbindungsdienste offen halten
Sie können in diesem Zyklus irgendwo fast jedes Unternehmen auf dem Planeten finden. Am besten können Sie feststellen, worauf Sie sich als nächstes konzentrieren sollten, indem Sie sich Ihre Mischung aus bestehenden und neuen Kunden ansehen und sehen, wo Sie hinpassen.
