Vorteile der Online-Community: Erfolgsfaktoren

Die ersten Vorteile von Online-Communitys tauchten in der Marktforschungslandschaft bereits Ende der 2000er Jahre auf. Dennoch wurde der große Mehrwert, den diese Technologieplattformen bieten, lange Zeit nicht erkannt oder gar in Frage gestellt.

„Erprobte Methoden“ und der Umstand, dass man beispielsweise im Teststudio durch Beobachtungsspiegel „in die Augen“ schauen kann, waren – und das steht außer Zweifel – zunächst die dominierenden Argumente gegen die Nutzung einer Online-Community.

Was sind die Vorteile der Online-Community?

Eine technologisch hochentwickelte Online-Community ist ein mächtiges Werkzeug für Marktforschung und Customer Experience Management. Sie können qualitative und quantitative Insights mit hoher Wirkung effizient und kostengünstig generieren.

Letztlich war der Erfolg von Online-Communities nicht aufzuhalten – sicherlich verstärkt durch die veränderte Arbeitsweise und Kommunikation während der COVID-19-Pandemie.

Die Online-Community ist heute eine der am weitesten verbreiteten Methoden, um echte „real life“ Customer Insights für Marktforschung, Marketing und Customer Experience Management sowie die Entwicklung und Optimierung von Algorithmen zu gewinnen. Solche Customer Insights ermöglichen es Unternehmen, ihre Kunden und Nicht-Kunden gründlich zu verstehen.

Als Unternehmen können Sie Kundenorientierung als Schlagwort nutzen und das Kundenverständnis bei allen Mitarbeitern wirklich schärfen, in alle Prozesse und Ebenen des Unternehmens einfließen lassen und Kunden zu Fürsprechern des Unternehmens, der Marke(n) und der Produkte machen . Aber warum ist das so? – Lesen Sie unten die wichtigsten Vorteile, die Ihnen eine Online-Community bietet, und warum sie auch Faktoren für den Erfolg Ihres Unternehmens sind.

Keine Grenzen! Überwinden Sie die Grenzen des Machbaren mit einer Online-Community

Die wichtigsten Vorteile einer Online-Community

Das sind die Top-Vorteile einer Online-Community für Marktforschung und Customer Experience Management.

1. „Real World Evidence Data“ – unabhängig von Zeit und Ort

Tauchen Sie ein in das wahre Leben Ihrer Community-Mitglieder und gewinnen Sie tiefgreifende Einblicke in den „Moment of Truth“ für all Ihre Kunden. Mitglieder einer Online-Community können beispielsweise während des Einkaufs im Supermarkt über die Community-App „live“ mit Ihnen diskutieren.

Sie können Videos zu Hause aufnehmen, während Sie ein Produkt mit der App verwenden. Mobile Tagebücher ermöglichen es Ihnen, den Tagesablauf und verschiedene Emotionen besser zu verstehen. Auch „klassische“ Umfragen können eine einfache Antwort geben, wenn die Teilnehmer anwesend sind und Zeit haben.

Niemand muss zu einem bestimmten Termin an einen festen Ort eingeladen werden, sodass Sie mühelos eine Gesamtzusammensetzung der Teilnehmer Ihrer Online-Community nach Region, Alter, familiärer Situation oder Beruf erreichen.

Ziel des Marketings ist es, den Kunden und seine Bedürfnisse so gut zu verstehen, dass Produkte genau passen und sich somit von selbst verkaufen. -Peter F. Drucker

2. Eine Online-Community bietet echte Agilität

Die Bedürfnisse im Unternehmen werden immer agiler und dynamischer. Eine Online-Community hilft Ihnen, diese Anforderungen zu erfüllen, indem Sie Einblicke gewinnen. Durch das vorhandene Portfolio aller Marktforschungsmethoden und ein breites Teilnehmerspektrum sind Sie jederzeit flexibel anpassbar und liefern schnelle Ergebnisse, z. B. in Echtzeit.

Darüber hinaus werden Sie mit dem richtigen Online-Community-Management kontinuierlich in die Welten der Kunden integriert. Das unterstützt Sie dabei, gezielter und besser Fragen zu stellen, relevante Themen zu identifizieren und viele unternehmensinterne Anforderungen per se zu beantworten.

Diese Basis ermöglicht Ihnen schnelle, fundierte, datenbasierte und vor allem realistische Entscheidungen. Die Bedürfnisse und Gewohnheiten der Kunden sitzen immer direkt am Entscheidungstisch Ihres Unternehmens.

Zudem lassen sich Prozesse innerhalb einer Hightech-Online-Community vollautomatisieren und flexibel gestalten. Sie können jederzeit flexibel auf neue Herausforderungen oder veränderte Gegebenheiten reagieren. Darüber hinaus schaffen sie höchste Agilität durch den Einsatz von Drittsystemen wie z. B. CRM oder externen Panels, die sich an eine Online-Community anbinden können.

3. Methodenvielfalt

Dank moderner Technologieplattformen und hochentwickelter mobiler Endgeräte muss sich eine Online-Community nicht mehr zwischen qualitativen und quantitativen Ansätzen entscheiden. Beides lässt sich gut kombinieren oder auch qualitative Konstrukte über Reaktionszeit- oder Emotionsmessungen quantifizieren.

Es können Themen besprochen werden, deren Analyse mittels semantischer Analyse die Extraktion von Schlüsselwörtern ermöglicht, die dann in „Quick Polls“ dem Kunden zur Freigabe vorgelegt werden. Die Teilnehmer können diese Ergebnisse eigenständig oder moderiert weiter diskutieren.

Komplexe Lebensweisen, Begründungszusammenhänge können qualitativ erkundet werden, unterstützt durch z. B. mobile Tagebücher, Beobachtung über die Smartphone-Kamera etc. Aus diesen Erkenntnissen können eindeutige Hypothesen gebildet werden, die direkt validiert, objektiviert und (teilweise) automatisiert analysiert werden können.

4. Diversität der Teilnehmer (extern/intern, offen, geschlossen)

Auch hinsichtlich des Teilnehmerkreises sind die Einsatzgebiete einer Online-Community unbegrenzt: Sie können eine Marktforschungs-Community, Kunden-Community, Vertrieb, Mitarbeiter-, Innovations-, B2B-, B2C- oder Partner-Community betreiben. Oder denken Sie an eine Support-Community, in der sich die Mitglieder gegenseitig helfen, wertvolle Tipps geben und Fehler melden.

Oder eine Executive Community, in der Führungskräfte die strategische Ausrichtung des Unternehmens verstehen und diskutieren und sich abteilungsübergreifend austauschen – und so Silodenken abbauen.

Sie können auch festlegen, ob Sie eine offene oder geschlossene Community betreiben, dh ob sich jeder registrieren kann, oder bestimmen, wer Zugriff auf die Community hat.

5. Eine Online-Community ermöglicht intuitives, emotionales und logisches Feedback

Der Nobelpreisträger und Psychologe Daniel Kahnemann etablierte die Unterscheidung zwischen menschlichem Denken in zwei Systemen: dem schnellen, automatischen und intuitiven Denken (System 1) und dem langsameren, analytischen Modus unseres Gehirns (System 2). Online-Community-Plattformen bieten Ihnen die Möglichkeit, beide Systeme parallel anzusprechen, zu recherchieren und zur Beantwortung Ihrer Fragen zu nutzen.

Mit KI-basierter Textanalyse können Sie beispielsweise affektive Zustände, Emotionen, Tonalität, Interesse, Selbstkommunikation und Persönlichkeitsmerkmale aus Forenbeiträgen oder Chats ermitteln. Auch Reaktionszeitmessungen, IAT- und A/B-Tests, die eher das „schnelle Denken“ adressieren, lassen sich effizient durchführen.

Gleichzeitig können Sie System 2 für Marktforschungszwecke mit klassischen Methoden nutzen, um letztlich eine ganzheitliche, optimale Ansprache zu gewährleisten und die Kunden umfassend zu verstehen.

6. Verpflichtung

Eine herausragende Online-Community bietet Engagement-Tools wie Incentives oder Gamification. Anreize bedeuten, dass besonders engagierte Community-Mitglieder mit Geschenkkarten oder anderen wertvollen Vorteilen belohnt werden.

Gamification bedeutet, dass besonders aktive Mitglieder je nach Aktivitätsgrad Auszeichnungen erhalten, die öffentlich bekannt gegeben werden. Zu den Vorteilen zählen beispielsweise spezielle Kundenevents, die Teilnahme an Ideenwettbewerben und der Erhalt von Produktmustern. Eine engagierte Community generiert deutlich mehr Insights.

7. Online-Community und Kundenbindung

Die Nutzung einer Online-Community ermöglicht tiefe Einblicke in den Kauf- und Entscheidungsprozess Ihrer Kunden. Dies hilft Ihnen, ein Modell zu entwickeln, um die Bindung Ihrer Kunden an Ihre Marken und Produkte zu erhöhen.

So gelang es dem Batteriehersteller Energizer nach der Einführung einer Online-Community, die Zahl der Wiederkäufe in einem überfüllten Markt deutlich zu steigern.

Die Rolle von Marketingfachleuten besteht darin, Kunden auf ihrem Weg von der Bekanntheit bis hin zur Interessenvertretung zu begleiten – Philip Kotler

8. Kontinuierliches Feedback und Dialog

Eine Online-Community ist der beste Nährboden, um kontinuierlich Kunden- und Nicht-Kunden-Feedback zu erhalten. Die Mitglieder der Community befinden sich in einem ständigen Austausch, der moderiert oder eher ethnografisch unmoderiert sein kann.

Eine professionelle Online-Community bietet den Mitgliedern alle Kommunikationskanäle, die sie aus ihrem Leben kennen: Schreiben, Fotos oder Videos und andere Mitglieder können mit diesen Beiträgen interagieren. All diese Kommunikation können Sie mühelos mit Hilfe intelligenter Text-, Bild- und Videoanalysetools zielgerichtet auswerten und nutzen.

9. Eigenes Online-Panel

Wenn Sie bei der Rekrutierung von Mitgliedern für Ihre Online-Community darauf achten, dass diese Angaben zu soziodemografischen Daten sowie zu Persönlichkeitsmerkmalen, Einstellungen und Motiven machen, dann können Sie per Filter Stichproben ziehen und so Teilnehmer für Umfragen und Studien auswählen.

Sie müssen keine externen Dienstleister mehr mit der Beauftragung von Studien beauftragen und selbst handeln, wenn Sie schnelle Ergebnisse benötigen. Außenverkleidungen können aber auch an eine technologisch ausgereifte Online-Community angebunden werden. Die Community-Teilnehmer werden zu einem echten Online-Panel.

10. Kurzfristiger, mittelfristiger oder langfristiger Betrieb

Eine kurzfristige Online-Community eignet sich, um konkrete Fragen zu beantworten oder kurzfristige Probleme zu lösen. Die Teilnehmer oder Experten werden für einen kurzen Zeitraum von wenigen Tagen oder Wochen eingeladen und helfen Ihnen, ein besseres Verständnis zu entwickeln oder Lösungen zu finden.

Langfristige Communities werden beispielsweise betrieben, um tiefere Einblicke zu generieren und werden meist ohne Enddatum erstellt. Sie bieten Ihnen den Vorteil, eine Beziehung zu den Mitgliedern aufzubauen und zu pflegen. Die Mitglieder pflegen auch untereinander Beziehungen, diskutieren darüber, unterstützen sich gegenseitig und geben wertvolle Impulse zu den unterschiedlichsten Themen.

Das schafft eine Fülle von Daten! Dazwischen liegen mittelfristige Gemeinschaften, und die Teilnehmer kommunizieren meist eine Endzeit der Gemeinschaft. Sie eignen sich in erster Linie dazu, Themen zu entwickeln oder zu erforschen, die über einen langen, aber endlichen Zeitraum untersucht werden sollen.

Im Allgemeinen gilt: Je länger eine Online-Community besteht, desto besser können Sie sie nutzen, um Trends und Veränderungen zu erkennen.

11. „Echte“ Kundenorientierung

Binden Sie Ihre Kunden von Anfang an in die Entwicklung und Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen ein und nutzen Sie die Methoden des Design Thinking oder Scrum Sprints. Lassen Sie mit gezielten Umfragen, Produkttests und Konzepttests die Gedanken und Emotionen Ihrer Kunden kontinuierlich in die Produktentwicklung einfließen.

Treiben Sie Ideen mit der Kraft der Community und engagierten Kunden voran, nutzen Sie kollektive Intelligenz, um herausragende Produkte und Innovationen zu schaffen. All das bietet Ihnen die Online-Community QuestionPro.

12. Innovationstreiber

Ein Beispiel dafür ist die NASA, die bei der Entwicklung von Innovationen auf die Nutzung einer Online-Community setzt. Je mehr Menschen gemeinsam Ideen generieren, entwickeln und vorantreiben, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass daraus authentische Kreationen werden.

Communities haben sogenannte Ideenboards, in denen man nach einer vorgegebenen Struktur Ideen schreiben kann, die dann von anderen Community-Mitgliedern bewertet, kommentiert und weiterentwickelt werden.

Kommen Sie Ihren Kunden näher als je zuvor. So nah, dass Sie ihnen sagen, was sie brauchen, lange bevor sie es selbst merken. - Steve Jobs

Vorteile der Online-Community-Technologie

Nicht jede auf dem Markt erhältliche Online-Community ist technologisch ausgereift, sodass sie nahezu alle Anforderungen von Unternehmen, Marktforschern, Customer Experience- und Community-Managern erfüllen kann. Entweder mangelt es an Anschlussmöglichkeiten für externe Tools, Systeme oder Panels.

Oder es fehlen wertvolle Features wie Tools zum Ideenmanagement oder die Möglichkeit, Umfragen an eine kleine Auswahl von Community-Mitgliedern zu versenden. Darüber hinaus ist es nicht ungewöhnlich, dass Online-Community-Technologien keine native mobile App anbieten, mit der Sie Benachrichtigungen senden, Videos hochladen oder Daten für die Geolokalisierung sammeln können.

Daher ist es vor der Einführung einer Online-Community unbedingt erforderlich, herauszufinden, welche Möglichkeiten eine Community-Technologie bietet, damit Sie sich nicht einschränken und grenzenlos recherchieren müssen!

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