Weniger bekannte Benchmarks, die Ihre Kundenbindung verbessern

Der Artikel listet mehrere Faktoren auf, die sich auf das Kundenengagement auswirken und wie es gemessen werden kann.

Kundenbindung, gefolgt von einem guten Kundenerlebnis, ist der Motor für Ihr Unternehmenswachstum. Dadurch kehren die Kunden immer wieder zurück und binden sie an Ihre Marke. Eine gute Kundenbindungsstrategie würde Empfehlungen und Mundpropaganda für Ihre Marke anregen.

Es besteht kein Zweifel, dass engagierte Kunden besser auf Ihre Marketingkampagnen reagieren, eher konvertieren und weniger wahrscheinlich abwandern. Nachdem wir die Vorteile der Kundenbindung dargelegt haben, lautet der nächste Schritt: Wie wägen wir eine gute Kundenstrategie ab? Die Antwort lautet „Kundenengagement-Metriken“.

Kundenengagement-Metriken geben Ihnen einen kritischen Überblick darüber, wie gut Ihre aktuellen Strategien funktionieren, und geben Aufschluss darüber, wie Sie sich verbessern können.

Als SaaS-Unternehmen kennen Sie viele Branchenmetriken, die Ihnen bei der Analyse der Geschäftsleistung helfen. Langfristig müssen Sie jedoch möglicherweise präzise Benchmarks für die Branche festlegen. 

Der Benchmark hilft Ihnen, wichtige Leistungskennzahlen wie Kundenakquisitionskosten, Kundenbindungsrate und Abwanderungsrate zu verbessern. Ihre Analyse hilft Ihnen, die Leistung Ihrer SaaS-Organisation zu optimieren .

Was ist ein Kundenbindungs-Benchmark?

Kundenbindung spielt eine entscheidende Rolle für das Wachstum und den Erfolg eines jeden Unternehmens.

In erster Linie ist die Kundenbindung eine Kombination aus drei verschiedenen Metriken :

1. Kundenzufriedenheit

2. Kundentreue

3. Kundenvertretung

 Ein gut konzipiertes SaaS-Unternehmen wird diese drei Metriken analysieren und Maßnahmen ergreifen, um sie umgehend zu verbessern.

Was macht den weniger bekannten Kundenbindungs-Benchmark aus?

Nachfolgend finden Sie eine Liste der weniger bekannten Benchmarks, die wir als hilfreich empfunden haben:

1. Customer Lifetime Value (CLV) pro ausgegebenem CapEx-Dollar (Retention Rate)

Der CLV ist ein Standardindikator, der angibt, wie viel Gewinn ein Kunde Ihrem Unternehmen bringt. Die Bindungsrate ist ein Beweis für den CLV. Es zeigt, wie viel Gewinn Sie mit Ihrem Unternehmen aus der Lebenszeit eines Kunden ziehen können.

Wenn Kunden häufiger abwandern oder direkt nach dem Kauf gehen, ist ein niedrigerer CLV als Umsatz pro Kunde verfügbar.

2. Net Promoter Score

Dieser Benchmark sagt Ihnen, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen. Darüber hinaus ist es eine hervorragende Methode, um zu messen, ob Ihr Produkt einen Mehrwert bietet, der sich von der Konkurrenz abhebt.

Diese eine Zahl kann Ihnen helfen zu verstehen, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt in Zukunft erneut kaufen, weiterempfehlen und ihm treu bleiben.

Er wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kunden des Promoters (diejenigen, die auf einer 10-Punkte-Skala mit 9 oder 10 antworten) vom Prozentsatz der Kritiker (diejenigen, die Antworten unter 6 geben) abgezogen wird.

3. Bewertung der Kundenbemühungen

Diese Kennzahl misst, wie schwierig es für Kunden ist, mit Ihrer Marke Geschäfte zu machen. Es ist eine umfassende und ganzheitliche Sichtweise, indem Sie sie einfach fragen, ob sie Sie wahrscheinlich weiterempfehlen werden.

Der CES misst die Leichtigkeit oder Schwierigkeit, ein Unternehmen zu kontaktieren, und basiert auf drei Faktoren:

• Kontaktkanal – wie Kunden Sie erreichen können – wie ein Telefonanruf oder ein Webchat

• Wartezeit – wie lange ein Kunde warten muss, um mit einem Operator zu sprechen, und

• Zufriedenheit mit dem Lösungsprozess – oder wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde in Zukunft wieder Geschäfte macht

4. Kundenerfahrungsindex (CXI)

Der CXI geht über herkömmliche Kundenzufriedenheitsumfragen hinaus, um zu messen, wie Kunden die gesamte Erfahrung mit einem Unternehmen beurteilen, einschließlich Interaktionen mit Vertriebsmitarbeitern, technischem Support und Online-Self-Service-Tools.

Neben dem Kundenerlebnis bewertet es auch die Kundenloyalität und ermittelt die Faktoren, die die Kundenzufriedenheit maßgeblich beeinflussen.

Einfach ausgedrückt ist der Customer Experience Index (CXI) ein neuer Maßstab, der die Qualität von Kundeninteraktionen misst. CXI besteht aus vier Hauptkomponenten:

• Kundenaufwand

• Kundenempathie

• Kunden verstehen

• Effizienz beim Kunden  

5. Durchschnittliche Zeit vor Ort

Diese Metrik ist ein guter Hinweis darauf, wie viel Zeit die Verbraucher auf Ihrer Website verbringen. Eine höhere durchschnittliche Verweildauer vor Ort ist besser, was bedeutet, dass Kunden sich mit Ihren Website-Inhalten und UX beschäftigen.

Wenn beispielsweise zehn Einzelbesucher in einem bestimmten Monat durchschnittlich 20 Minuten auf der Website verbracht haben, beträgt die durchschnittliche Verweildauer auf der Website 20 Minuten.

Was sind die Empfehlungen zur Verbesserung des Customer Engagement Benchmark?

Zu den Empfehlungen für das Benchmarking der Kundenbindung gehören:

1. Bieten Sie ein hochwertiges Erlebnis mit Ihrem Produkt. Das Kundenerlebnis umfasst alles, von der Qualität Ihres Produkts bis hin zum Umgang mit Kundendienstproblemen und dem Vergleich mit der Konkurrenz.
2. Finden Sie die richtige Balance zwischen Kundenservice und Verkauf. Es ist notwendig, mit Kunden über ihre Anforderungen zu sprechen. Achten Sie gleichzeitig auf Verkaufsbemühungen, die neue Einnahmen bringen könnten.
3. Du sollten Ihre Ergebnisse konsequent messen, wenn Sie an der Spitze Ihres Spiels stehen wollen. Es stehen mehrere Tools zur Verfügung, die bestimmen, welche Aspekte zum Umsatzwachstum beitragen und was verbessert werden könnte.
4. Der Großteil des Publikums ist in den sozialen Medien präsent. Dies ist ein Zwei-Wege-Kanal, um mit ihnen zu interagieren und die Persona und die Sprache zu finden, die sie bevorzugen. Die Informationen dienen als Grundlage, um langfristig ansprechende Inhalte zu erstellen.

Was ist ein Customer Engagement KPI und wie wird er analysiert?

Customer Engagement KPI, auch bekannt als Customer Retention Rate, ist ein Begriff, der beschreibt, wie oft Ihre Kunden in Ihrer App aktiv sind. Es ist eine beträchtliche Zahl, die es zu überwachen gilt, da sie sich direkt auf Ihr Unternehmen auswirkt. Je höher der KPI zur Kundenbindung, desto wahrscheinlicher wird Ihre App weiterhin an Popularität und Rentabilität gewinnen.

Sie müssen Mitarbeiter verwalten, Kunden bedienen und viele andere Prioritäten haben. Aber um Ihr Geschäft auszubauen, müssen Sie Benchmarks zur Kundenbindung im Auge behalten. Dies sind einige der wichtigsten Metriken, die Sie analysieren sollten, wenn Sie eine bessere Kundenbindung anstreben:

Einkäufe

Das Kaufverhalten ist eine der besten Möglichkeiten, um zu beurteilen, wie gut Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen. Wenn sie im Laufe der Zeit mehr bei Ihnen kaufen, bedeutet das, dass ihnen gefällt, was sie auf Ihrer Website oder in Ihrem Geschäft sehen. Und wenn Sie diese Käufe steigern können, werden auch Ihre Einnahmen steigen.

Arten von Transaktionen

Wenn Sie verschiedene Transaktionen analysieren, können Sie analysieren, welche den KPI für Umsatz und Kundenbindung erheblich beeinflussen. Wenn Kunden beispielsweise häufiger kaufen, aber weniger pro Transaktion ausgeben, könnte dies ein Zeichen dafür sein, dass sie sich mit Ihren Angeboten langweilen oder woanders günstigere Optionen finden.

Einpacken

Wir alle können etwas von diesen weniger bekannten Maßstäben für die Kundenbindung lernen. Das Messen, was Ihre Kunden zu sagen haben, ist zwar kein neues Konzept, aber jeder dieser Benchmarks wird Ihr Kundenengagement auf eine neue Ebene heben.

Indem Sie sich dieser Trends bewusst werden und sie umsetzen, sind Sie auf dem Weg zu einem besseren Engagement.