Bereitstellung von Omnichannel-Kundenerlebnissen im B2B-E-Commerce

Da der B2B-E-Commerce bei B2B-Verkäufern weiter an Bedeutung gewinnt, stehen sie nun vor der Herausforderung, an verschiedenen Kundenkontaktpunkten dieselben optimierten Kundenerlebnisse zu bieten. Moderne Käufer suchen nach einem vereinfachten und bequemen Online-Zugriff auf Produktkataloge, benötigen aber möglicherweise auch persönliche Unterstützung oder einen direkten Anruf mit einem Vertriebsmitarbeiter. Sie suchen auf ihren Mobiltelefonen nach Artikeln, senden dann Anfragen an ein E-Commerce-Portal und verhandeln die Preise persönlich bei einem Anruf. Sie erwarten ein passendes Einkaufserlebnis auf jedem Vertriebskanal, und deshalb ist eine starke B2B-Omnichannel-Strategie eine so wichtige Grundlage für den kundenorientierten E-Commerce jedes Unternehmens.

Die Bereitstellung von Omnichannel-Kundenerlebnissen im B2B-E-Commerce ist auch wichtig, um Offline-Käufer in fließende E-Commerce-Benutzer umzuwandeln. Der B2B-E-Commerce-Markt wächst schnell – Forrester schätzt, dass der B2B-E-Commerce in den USA die Marke von 1,1 Billionen US-Dollar überschritten hat und bis 2023 auf 1,8 Billionen US-Dollar anwachsen wird. Der Name des Spiels für B2B-Unternehmen von heute besteht darin, mehr Kunden online zu bringen, und das bedeutet, ihre E-Commerce-Einkaufsreise jeden Tag zu erleichtern Schritt des Weges.

Was sind also die Schlüsselelemente einer Omnichannel-Strategie im B2B und wie setzt man sie um? Wir beginnen mit einem Überblick über organisatorische und kulturelle Veränderungen, bevor wir die wichtigsten technologischen Wegbereiter in die engere Wahl ziehen.

Omnichannel als Teil der kundenorientierten E-Commerce-Transformation nutzen

In ihrem Bericht über den Omnichannel-Handel im B2B hat Forrester mehrere Empfehlungen zur Vorbereitung und Umsetzung einer Omnichannel-Strategie für den B2B-Handel gegeben, darunter:

Verstehen Sie die Kaufreise von B2B-Kunden

B2B-Kunden zeigen ein differenzierteres Kaufverhalten als B2C-Käufer. Sie verbringen wahrscheinlich mehr Zeit damit, sich über das Produkt und den Verkäufer zu informieren – deshalb ist ein konsistentes Produkterlebnis über mehrere Kanäle hinweg wichtig; B2B-Käufer schließen Geschäfte ab, anstatt nur Einkäufe zu tätigen – sie erwarten personalisierte Verkäufe und Marketing an jedem Berührungspunkt; Schließlich suchen B2B-Kunden einen zuverlässigen Partner, der langfristigen Support bieten und eine hohe Qualität gewährleisten kann – deshalb spielt Ihre Serviceleistung eine ebenso große Rolle wie der Preis und die Qualität Ihrer Produkte.

Bereiten Sie Ihr Vertriebsteam darauf vor, Omnichannel-Erlebnisse zu unterstützen

Da immer mehr B2B-Käufer zu Online-Webshops und -Marktplätzen wechseln oder sie neben traditionellen Telefonanrufen nutzen, wird die Rolle eines Vertriebsteams erweitert, um die Konvergenz von Online- und Offline-Kundenerlebnissen zu erleichtern. Ihre Vertriebsmitarbeiter sollten zum Champion des Online-B2B-E-Commerce-Kanals werden und Ihre Kunden durch ihre frühen Herausforderungen bei der Einführung begleiten. Ihr Verkaufsteam wird auch von den wachsenden Daten über Kundenpräferenzen profitieren, die in Ihrem Webshop gesammelt werden – und zu lernen, wie Sie dieses neue Wissen nutzen können, wird für den erfolgreichen Verkauf in Zeiten des digitalen Handels von grundlegender Bedeutung sein.

Streben Sie eine langfristige, kontinuierliche Transformation des digitalen Handels an

Die Implementierung von B2B eCommerce ist ein riesiges Projekt, das aus mehreren Phasen besteht. Unerfahrene Unternehmen sollten mit begrenzten Testversionen beginnen und sich die Grundlagen der B2B-Kundenbindung online aneignen, bevor sie mit der allgemeinen E-Commerce-Einführung beginnen. Sie müssen auch agil bleiben, wenn sie verschiedene Online-Marketing-Strategien, E-Commerce-Funktionen, Unternehmensintegrationen usw. testen, und sorgfältig von Grund auf die am besten geeignete B2B-E-Commerce-Strategie für ihr Unternehmen entwickeln. Es gibt keine sofort einsatzbereite Lösung, die Ihnen alles bietet, was Sie brauchen. Stellen Sie sich also auf eine mühsame Anpassung und Optimierung im Laufe der Zeit ein.

Wählen Sie B2B-E-Commerce-Technologiepartner mit Bedacht aus

Die B2B-E-Commerce-Technologie ist die Hauptkomponente Ihrer Omnichannel-Online-Strategie als B2B-Unternehmen. Ihre Kunden – ebenso wie Ihr Vertriebsteam – benötigen Zugriff auf eine Vielzahl von B2B-spezifischen Funktionen und Fähigkeiten, und sie werden erwarten, dass noch weitere hinzukommen werden. Stellen Sie sicher, dass Ihre ausgewählte Plattform diese Funktionen bereitstellen und sich gemeinsam mit der dynamischen B2B-Branche weiterentwickeln kann. Die Umfrage von Forrester deutet auch darauf hin, dass Unternehmen keine Lust haben, selbst eine B2B-E-Commerce-Lösung zu entwickeln – eine selbst entwickelte Plattform war für 10 % der Teilnehmer der Fall, während etwa 40 % der Unternehmen sich dafür entschieden, einen Hauptanbieter für die meisten ihrer B2B-E-Commerce-Anforderungen zu haben.

Technologieintegration zur Ermöglichung von Omnichannel-Kundenerlebnissen

In einer weiteren Studie bestätigt Forrester, dass Technologieintegration das größte Hindernis für den E-Commerce-Erfolg im B2B bleibt. Die Technologieintegration stellt auch die größte Herausforderung für die Bereitstellung von Omnichannel-Kundenerlebnissen dar – Datensynchronisierung zwischen mehreren Backend-Systemen und kundenorientierten Anwendungen, nahtloser Übergang zwischen Web- und mobilen Erlebnissen und intuitive UI / UX für konservative B2B-Käufer. All diese Herausforderungen sollten mit der folgenden unternehmensweiten Technologieintegration angegangen werden:

B2B-E-Commerce-Plattform

Eine B2B-E-Commerce-Plattform ermöglicht es Unternehmen, ihre Transformation des digitalen Handels voranzutreiben, indem sie eine große Anzahl von Schlüsselfunktionen sofort einsatzbereit bietet. Diese Technologie richtet sich speziell an die Bedürfnisse eines B2B-Käufers, wie z. B. Firmenkontoverwaltung, personalisierte B2B-Katalogverwaltung, mehrere Preislisten, vereinfachte Käufer-Verkäufer-Interaktion und andere. Um die besten Ergebnisse zu erzielen, sollte die Implementierung einer B2B-E-Commerce-Plattform Hand in Hand mit der Darstellung der Online-Kaufreise Ihrer Kunden gehen. Ihr Ziel ist es, sicherzustellen, dass Ihre ausgewählte Plattform Omnichannel-Erlebnisse in jedem Benutzerszenario unterstützen kann – sie bietet B2B-Self-Service-Funktionen, sie unterstützt starkes Content-Management, sie ist offen für Integrationen von Drittanbietern, sie unterstützt reibungslose mobile UX, it kann verwendet werden, um einen B2B-Marktplatz einzurichten, und es kann auch Ihrem Verkaufsteam helfen, einfacher an Offline-Kunden zu verkaufen.

ERP-, CRM-, PIM-Integration

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Integration einer B2B-E-Commerce-Plattform in Ihre Unternehmenssoftware, um alle Produkt-, Preis- und Kundendaten synchron zu halten. In der erwähnten Forrester-Studie bezeichneten 52 % der Befragten die Integration mit bestehenden und Legacy-Technologien als „sehr“ oder „extrem herausfordernd“. Der Multichannel-Verkauf wird daher viel zu kompliziert, wenn er nicht auf gut integrierten Abläufen und Technologien aufbaut. Auf der positiven Seite ist die Technologieintegration – wenn sie richtig gemacht wird – eine viel beliebtere Lösung als die Verwendung der Technologie eines einzelnen Anbieters für alle Ihre Verkaufsanforderungen. Die Studie von Forrester zeigt, dass nur 13 % der Unternehmen Single-Stack-B2B-Software verwenden. Die Pflege eines sauber integrierten Stacks verschiedener Softwaretools führt zu niedrigeren Gesamtbetriebskosten, mehr Wahlfreiheit und potenziell mehr erstklassigen Lösungen.

Mobile Erfahrung

Das mobile Erlebnis ist ein dominanter Trend für den modernen E-Commerce. In Bezug auf B2B-E-Commerce sagen Google und die Boston Consulting Group, dass Mobilgeräte durchschnittlich mehr als 40 % des Umsatzes in führenden B2B-Unternehmen antreiben oder beeinflussen. Darüber hinaus schätzen sie, dass bis 2020 70 % der B2B-Suchanfragen auf mobilen Geräten erfolgen werden. Daher bleibt die Entwicklung ihres mCommerce-Vertriebskanals eine wichtige Priorität für alle B2B-Unternehmen, die um einen Online-Kunden konkurrieren.

Omnichannel eCommerce ist das nächste große Ding im B2B

Ein B2B-Käufer bewegt sich online und erwartet mehr Bequemlichkeit, Geschwindigkeit und Komfort bei der Interaktion mit einem Verkäufer. Auch wenn viele Unternehmen noch weit davon entfernt sind, sich mit der grundlegenden B2B-E-Commerce-Technologie vertraut zu machen, müssen sie sich auch der Herausforderung des Omnichannel-E-Commerce stellen oder riskieren, abgehängt zu werden. Es ist an der Zeit, im B2B wirklich groß zu denken.

Laden Sie den kostenlosen Leitfaden herunter: So navigieren Sie im B2B-E-Commerce: Leitfaden für Hersteller und Händler, die online verkaufen

Über Oro, Inc.

Oro, Inc. wurde 2012 von Branchenführern für Open-Source-Geschäftsanwendungen gegründet und ist das Softwareunternehmen hinter OroCommerce, einer wegweisenden E-Commerce-Plattform, die speziell für B2B-Unternehmen, Hersteller, die online verkaufen, Händler und Marken entwickelt wurde.