4 einfache B2B-Kundenbindungsstrategien zur Steigerung der Verlängerungen

Was ist ein schnellerer Weg zum Umsatz: Gewinnung neuer Kunden oder Beibehaltung bestehender Konten?

Wenn Sie Kontoaufbewahrung sagten, haben Sie Recht. Kundenloyalität wurde in der gesamten B2B-Branche nicht immer so geschätzt wie die Kundenakquise, aber jetzt ist sie entscheidend, um die Wertschöpfung nachzuweisen und die Umsatzziele zu übertreffen.

Kundenbindung (insbesondere Nettoerlösbindung) gehört zu den wichtigsten B2B-Marketingtrends auf dem Weg ins Jahr 2023. Sich auf die Wertschöpfung statt auf die Akquisition zu konzentrieren, bedeutet, dass Sie jeden wiederkehrenden Dollar behalten müssen, den Sie können. Aber hier ist die gute Nachricht: Bestehende Kunden zu begeistern ist nicht so kompliziert wie neue zu gewinnen.

Wachsende Kundenloyalität hat auch Vorteile. Neben einer geringeren Abwanderungsrate können Sie sich über mehr Kundenempfehlungen freuen. Wenn Sie die Anforderungen Ihrer Kunden übertreffen, werden sie gerne Fünf-Sterne-Bewertungen hinterlassen, als Referenzkunden fungieren, um den Verkauf zu unterstützen, oder vielleicht in einer Fallstudie vorgestellt werden.

Effektive B2B-Kontoaufbewahrungsstrategien

Das effektivste B2B-Kundenbindungsprogramm ist nicht auffällig oder technikabhängig. Stattdessen wird es von Menschen vorangetrieben, die sich unermüdlich darauf konzentrieren, den Customer Lifetime Value zu maximieren.

Wenn Sie im B2B-SaaS-Bereich tätig sind, planen Sie am besten Reibungsverluste während der Customer Journey ein. Produktorientierte Strategien sind nicht immer ideal . Aber als Führungskräfte, die nicht kritische Ausgaben unter die Lupe nehmen, müssen Sie sich entsprechend vorbereiten.

Hier sind vier effektive Strategien zum Aufbau eines loyalen Kundenstamms:

1. Bieten Sie unübertroffenen Kundensupport
2. Reinigen Sie die Luft mit einem Geschenk
3. Bieten Sie Erneuerungsanreize an
4. Veranstalten Sie ansprechende Community-Events

1) Bieten Sie unübertroffenen Kundensupport

Als Marketingstrategie kann ein unschlagbarer Kundensupport Ihr Vorteil in einem überfüllten Markt sein.

Ich weiß, das klingt wie ein Klischee, aber bitte hör mir zu. Gute Unternehmen sind verfügbar, wenn Probleme auftreten. Großartige Unternehmen antizipieren sie und wenden sich an Kunden, bevor Probleme auftreten.

Wir alle haben mittelmäßigen Kundenservice erlebt. Ermutigen Sie Ihr Team, mit der Form von Kontobewertungsvorlagen zu brechen, und beschränken Sie sich nicht auf Net Promoter Score (NPS)-Umfragen.

Diese modifizierte Tabelle von der ACSI -Website macht die Möglichkeiten und die Bedeutung eines erstklassigen Kundenservice schmerzlich deutlich.

Das Kundenerlebnis ist untrennbar mit der Kundenzufriedenheit verbunden, die beide das Lebenselixier der Kontobindung sind. Wenn die Bedürfnisse der Kunden erfüllt werden, ist es wahrscheinlicher, dass sie weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen.

Warum sollten sich B2B-Unternehmen um den Kundenservice kümmern?

• Kunden werden nicht bleiben wollen, wenn es schwer zu bedienen ist. Wenn sie verärgert sind, werden sie Ihre Marke mit Sicherheit bei jeder Gelegenheit ruinieren.
• Ein differenziertes Kundenerlebnis wehrt Mitbewerber ab. Sie sind nicht die einzige Marke, die versucht, ihre Kundenzahl zu steigern. Stellen Sie sich darauf ein, dass Konkurrenten versuchen, sie in den sozialen Medien abzugreifen.
• Der personalisierte Kundensupport zeigt, dass Sie sich wirklich um ihn kümmern. Machen Sie es zu einem Standardmaß an Sorgfalt, indem Sie einen Senior Customer Success Leader bitten, sich zu vergewissern, dass Probleme vollständig gelöst sind, und Kundenfeedback aus erster Hand einzuholen.

Machen Sie es sich zur Aufgabe Ihres Unternehmens, jedes Problem zu lösen. Das mag unvernünftig klingen, aber genau das ist der Punkt – es beweist, dass Sie sich für eine langfristige Beziehung einsetzen. Wenn Sie nicht jedes Problem lösen können, ist das Mindeste, was Sie tun können, es anzuerkennen, es den richtigen Personen mitzuteilen, die es hören müssen, und ein Zugeständnis anzubieten, um zu zeigen, dass es wichtig ist.

2) Reinigen Sie die Luft mit einem Geschenk

Haben Sie ein Konto vernachlässigt? Oder wurde das Konto nicht reibungslos übergeben, als der Kundenbetreuer das Unternehmen verließ? Diese Sackgassen führen zu Konten mit einer höheren Wahrscheinlichkeit einer Kundenabwanderung.

Erwägen Sie das Versenden personalisierter Anerkennungsgeschenke für ansonsten gesunde Konten, die in letzter Zeit keinen persönlichen Check-in hatten. Nutzen Sie die neu gewonnene Aufmerksamkeit, um Input und Feedback zur Verbesserung des Produkts zu sammeln.

Diese Check-in-Anrufe zur Kundenbindung sind Gold wert. Wieso den?

• Ihr Kundenerfolgsteam kann beobachten, wie jemand Ihre Lösung nutzt. Wenn es zu Reibungen kommt, können Sie Kundenfeedback aufschreiben und Ihr Produktmanagementteam informieren.
• Sie können Vertrauen in das Produkt wecken, indem Sie bessere Arbeitsweisen zeigen. Nach dem Onboarding-Prozess ist dies der perfekte Zeitpunkt, um zu demonstrieren, wie sich vorhandene Funktionen an den gewünschten Workflow des Kontos anpassen.
• Sie können benachbarte Tools (wie CRM oder Marketing-Automatisierung) beachten. Auf diese Weise können Sie hilfreiche Tutorials und Integrationen vorschlagen und dem Kunden Zeit sparen. Dies fördert auch eine stärkere Markentreue und ist daher für den täglichen Betrieb von entscheidender Bedeutung.

Diese Einblicke sind für Produkt- und Account-Management-Teams wertvoll. Nehmen Sie sie also unbedingt auf und hören Sie sie sich später an (oder sehen Sie sie sich an). Und alles, was es Sie kosten wird, ist ein durchdachtes, relevantes und persönliches Geschenk .

3) Bieten Sie Verlängerungsanreize für Loyalität an

Die Beibehaltung eines Kontos ist dem Erwerb eines neuen vorzuziehen. Daher wird empfohlen, einen Anreiz zu bieten, für die nächsten ein oder zwei Jahre in den Büchern zu bleiben. Ebenso können Sie im selben Gespräch auch einen Rabatt auf Upsells oder Preisplan-Upgrades für Ihr Konto anbieten – und diese werden möglicherweise angenommen.

Warum sind Verlängerungsrabatte eine gute Idee?

• Konten haben das Onboarding bereits abgeschlossen. Im Allgemeinen ist das Angebot durch ein geringeres Abwanderungsrisiko abgesichert. Nach dem Onboarding des Kunden wurden viele der Einrichtungsfragen bereits beantwortet.
• Es ist oft ein enormer Aufwand für Konten, zu einer anderen Lösung zu wechseln. Selbst bei einem wettbewerbsfähigen Preis ist es schwer zu rechtfertigen, das Unternehmen zu verlassen, um ein paar Dollar pro Benutzer zu sparen. Seien Sie vorsichtig: Einige B2B-Unternehmen verzichten auf Onboarding-Kosten und schließen Migrationsdienste ein, um neue Geschäfte zu gewinnen.
• Manchmal verdienen treue Kunden eine Pause. Angesichts regelmäßiger Preiserhöhungen bei SaaS-Anbietern ist dies der richtige Zeitpunkt, um zu zeigen, dass Sie die Loyalität des Kunden wertschätzen. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, die Funktionen ihres Preisplans zu den gleichen oder zu niedrigeren Kosten zu aktualisieren, indem sie sie zu den aktuellen Preisen übernehmen. Auch wenn keine Preisänderungen sie betreffen, erinnern Sie sie an den Wert, den sie erhalten.

Ein leichter Rückgang der Umsatzwachstumskennzahlen ist viel besser als Kontoabwanderung und ein merklicher Rückgang des ARR. Die B2B-Zahlungsplattform Paddle empfiehlt , mit diesem Rat Anreize für die Vorauszahlung zu bieten: „Erwägen Sie, einen niedrigeren Preis für die Vorauszahlung oder die vorzeitige Verlängerung eines Jahresplans anzubieten. Beides können leistungsstarke Strategien sein, um Cashflow zu generieren und Einnahmen zu sichern.“

4) Veranstalten Sie ansprechende Community-Events

Nicht verkaufen. Ja, das ist die erste Regel, damit sich Treffen und Konferenzen lohnen. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, Ihre Rockstar-Kunden hervorzuheben und ihren Enthusiasmus zu nutzen, um Ihre durchschnittlichen oder unterdurchschnittlichen Kunden zu motivieren.

Auf der Kundenkonferenz 6sense Breakthrough beispielsweise war zu spüren, dass eine positive Stimmung in der Luft lag. Die erfolgreichsten Accounts waren bestrebt, ihre Beispiele auf der Bühne mit anderen zu teilen. Und als Ergebnis werden durchschnittliche Benutzer dazu inspiriert, ihre Nutzung der Datenplattform für Käuferabsichten zu erweitern .

Warum sind Events für B2B-Unternehmen von Vorteil?

• Die Produktnutzung läuft der Kontoänderung entgegen. Je mehr Akzeptanz Ihr Service hat, desto unwahrscheinlicher ist es, dass Kunden ihn als Ausgabe ansehen.
• Inspiriert zusätzliche Anwendungen Ihrer Software. Während man eine Gifting-Plattform für die Kundengewinnung verwenden könnte, könnte man sie auch verwenden, um Kundenbewertungen zu skalieren .
• Erfassen von reichhaltigen Kundeninhalten bei Veranstaltungen. Kundengeschichten, Interviews und Erfahrungsberichte werden einmal erfasst, um sie das ganze Jahr über zu verteilen. Persönliche Veranstaltungen haben oft ein AV-Team vor Ort, um erstklassige Inhalte zu sammeln. Behandeln Sie jede Veranstaltung als fruchtbare Erfahrung und nicht als weitere Kampagne zur Lead-Generierung oder Cross-Selling-Möglichkeit.

Während persönliche Veranstaltungen eine beträchtliche Investition erfordern, können die gleichen Vorteile aus Online-Webinaren, Workshops und virtuellen Veranstaltungen gezogen werden. Und die Paarung eines erfahrenen Kunden mit einem Neuling kann dazu beitragen, Spannungen abzubauen, wenn es darum geht, sich über neue Produkte und Dienstleistungen zu informieren.

Indem Sie bedeutungsvolle Veranstaltungen kultivieren, bauen Sie Vertrauen innerhalb der Benutzergemeinschaft auf, was zu höheren Kundenbindungsraten und mehr Markenbefürwortung auf dem gesamten Markt führt.

Skalieren Sie Ihr Kundenerfolgsprogramm mit Geschenken

Die Zukunft von Kundenerfolgsteams wird nicht durch vage Definitionen der Kundenerfahrung von gestern definiert.

Stattdessen sind diese Teams unternehmensweit für die Gesamtumsatzziele verantwortlich. Dann, wenn Marketingteams enger mit Vertriebsteams zusammenarbeiten, werden sie die richtigen Kunden gewinnen – diejenigen, die bleiben und Ihr Lob singen werden.

Tiefere Kundenbeziehungen entstehen, wenn Kunden Sie nicht als Anbieter, sondern als Verbündeten für ihren Erfolg sehen. Das Schenken schafft eine gegenseitige Bindung, die die Interaktion von KPIs und Kontozielen auf das Chatten über die letzten Bergwanderungen und den Austausch von Fotos verlagert.

Wenn Sie heute in diese effektiven Kundenbindungsstrategien investieren, können Sie langfristige Gewinne erzielen, die mit dem Ausbau bestehender Kundenbeziehungen verbunden sind.