Automatisierung in der Versicherungsbranche: alles, was Sie wissen müssen

Die Zukunft der Versicherungsbranche ist in einem positiven Kreislauf eingebettet, der von einer ausgereiften und tiefgreifendenDigitalisierung ausgeht , die es Versicherern ermöglicht, Prozessekontinuierlich zuoptimierenund dieBeziehung zu Kundenzu erneuern .

Anders ausgedrückt: Es geht umden Übergang von der Automatisierung hin zu einem individuell auf den Einzelnen zugeschnittenen Kundenerlebnis.

In diesem Sinne war die Pandemie-Notstandszeit, die wir hinter uns gelassen haben, ein echter Wendepunkt. Natürlich galt es für alle Branchen; Doch für die Versicherungsbranche waren die Umwälzungen besonders deutlich und entscheidend: neue Vorschriften, höhere Schadenzahlungen, eine Vervielfachung der Unbekannten.Gleichzeitig sind die Erwartungen der Kunden gestiegen, der Wettbewerb hat sich verschärft und der Markt ist noch flüssiger und wettbewerbsintensiver geworden.

Dies sind komplizierte Herausforderungen, und dahinter liegenenorme Chancen für Branchenakteure, die den Wind der Innovation nutzen können.Eine solche Innovation führt zu:

–Prozessoptimierung

– Kostenreduzierung

– verbesserte Kundenzufriedenheit und Kommunikation mit Versicherungsnehmern

– verbesserte Bindungsraten

– das Potenzial für reibungslose, effektivere Upselling- und Cross-Selling- Abläufe

All dies kann heute Realität werden, indem man auf Tools und Plattformen setzt, die in der Lage sind, den gesamten Betriebsablauf automatisiert und integriert zu verwalten: von der Dokumentendigitalisierung über CRM-Systeme bis hin zu CCM-Systemen.Genau das machtDoxee .

Der Ausgangspunkt: Dokumentendigitalisierung

Ohne einen sorgfältigen und intelligenten Prozess der vorgelagerten Dokumentendigitalisierung gibt es keine Automatisierung .

Die Zeit der riesigen, entmutigenden Papierdokumentarchive geht zu Ende; und wir alle sind uns der enormen Vorteile dieses Wandels bewusst. Der unmittelbarste dieser Vorteile? Zeit- und Geldersparnis, extrem einfache Suche, radikale Vereinfachung des Dokumentenaustauschs, Reduzierung von Kompilierungsfehlern, Verlust- oder Manipulationsrisiken und erhöhte Sicherheit bei der Archivierung.

Das sind entscheidende Vorteile, die ineinandergreifen und sich gegenseitig verstärken (auf einige davon werden wir gleich noch zurückkommen).

Doch der entscheidende Punkt ist ein anderer, noch wichtigerer: Ein digitalisiertes Archiv wird zu einer unschätzbar wertvollen Datengrube , die einen Bezug zu Ihren internen Prozessenund – vor allem – zu IhremKundenstamm hat.

Und diese Daten sind der eigentliche Treibstoff für den Automatisierungsdurchbruch.

Von der Dokumentendigitalisierung bis zur automatisierten Verwaltung

Der erste Schritt ist vom Papierdokument zum digitalen Dokument; das haben wir oben gesehen.

Aber es ist nur der erste Schritt.

Der eigentliche Wendepunkt ist alles, was danach passieren kann, angefangen bei den Daten bis hin zu einer umfassenderen Automatisierung.

Aber gehen wir der Reihe nach vor und konzentrieren uns auf die Besonderheiten der Versicherungsbranche.

Stellen wir uns zunächst die Frage: Welche Arten von Versicherungsdokumenten können automatisiert werden?

Die Antwort lautet: praktisch alle.

Um nur einige Beispiele zu nennen:

– Erster Kundenvorschlag: Hier geht es vor allem um die Integration der physischen, persönlichen Seite und der digitalen Seite … automatisiert, aber auch personalisiert (und darauf kommen wir noch zurück).

– Underwriting-Dokumentation: die durch Automatisierungssoftware mit maximaler Geschwindigkeit, Genauigkeit und Sicherheit erstellt werden kann.

Alle Berechnungen erfolgen automatisch und die Dokumentation kann dem Kunden zur Festlegung und Unterschrift (auch digital) zugesandt werden.

– Schadensbearbeitung: Eine oft komplexe und umständliche (aber auch sehr heikle) Angelegenheit, die mehrere Tage dauern kann.Durch Automatisierung werden die Schadensberichtsdaten elektronisch erfasst und verarbeitet und dann direkt aus der Datenbank und dem CRM mit Kundendaten abgeglichen. Und alles kann schnell an den Einsteller übermittelt werden. Es bietet einen wirklich erheblichen Zeit- und Effizienzgewinn.

–Ausstellung von Policen: etwas, an das wir uns bereits gewöhnen, mit der Möglichkeit, Formulare schnell und sicher online auszufüllen.Die Unterschrift erfolgt sofort und digital. Ebenso das Bezahlen durch die einfache Integration von E-Payment-Funktionen.

Die wichtigsten Vorteile und Chancen der Automatisierung in der Versicherungsbranche

Aus allem, was wir bisher geschrieben haben, können Sie sich bereits vorstellen, welche Vielzahl an Vorteilen und Chancen sich aus der Automatisierung aller Dokumentenprozesse in der Versicherungsbranche ergeben.

Nun konzentrieren wir uns auf die 5 entscheidenden Vorteile, die wir unter Berücksichtigung eines möglichst großen Umfangs ausgewählt haben.

1. Zeit- und Geldersparnis

Kehren wir zunächst zu zwei grundlegenden Aspekten zurück, die wir bereits mehrfach hervorgehoben haben.

Prozesse zu automatisieren bedeutet, Kosten und Zeit entscheidend zu senken.

Diese Kosten- und Zeitersparnisse hängen mit der Zusammenstellung der Dokumente zusammen.

Dies geschieht durch den Austausch innerhalb der verschiedenen Abteilungen des Unternehmens und mit Kunden.

Und dann ist da noch alles, was ihre spätere Einreichung betrifft .

Weniger Papier, weniger Versand, weniger Platzbedarf, weniger Personalaufwand. Alles sehr intuitiv. Alles äußerst bedeutungsvoll.

2. Reduzierte Fehler und erhöhte Sicherheit

Hier sind zwei weitere Aspekte, die wir bereits angesprochen haben.

Durch die Dokumentenautomatisierung wird die Möglichkeit menschlicher Fehler bei der Zusammenstellung verringert , sowohl für Versicherungsnehmer als auch für Unternehmen.

Wenn automatisierte Prozesse gut gemanagt werden, wird die Möglichkeit des Vergessens auf Null reduziert .Und automatisierte Gegenkontrollen können implementiert werden.

Schließlich gibt es noch die sehr sensible Seite, die mit Sicherheits-, Compliance- und Datenschutzbestimmungen zu tun hat.

Durch Digitalisierung und Automatisierung reduzieren Sie nicht nurdas Risiko von Verlust oder Diebstahl radikal, sondern haben auch die Möglichkeit, Ihre Prozesse schnell zu aktualisieren, um sie an etwaige Änderungen der Vorschriften sowie Entwicklungen bei Best Practices anzupassen.

3. Verbessertes Kundenerlebnis

Wo liegen die Herausforderungen der Zukunft der Versicherungsbranche?

Hier: zum Verhältnis zwischen Unternehmen und Versicherten.

Es gibt keinen größeren Fehler, als sich nur auf Ihr Produkt oder Ihre Lösung zu konzentrieren und zu vergessen, diese auf Ihre Zielgruppe abzustimmen.

Und wie passt dies (was für jede Branche gilt) mit der Dokumentenautomatisierung in der Versicherungsbranche zusammen?

In zwei Wegen.

Erstens: Die Vermeidung der zeitaufwändigen, umständlichen und fehleranfälligen Aufgaben, die mit der manuellen Dokumentenverwaltung einhergehen, verbessert definitiv das Kundenerlebnis , die Zufriedenheit und die Wahrnehmung des Unternehmens … und wir wissen, wie wichtig es ist, seine Kunden zu Testimonials zu machen .

Zweitens: Um ein digitales, automatisiertes Dokumentenmanagement auf den Weg zu bringen, müssen Sie auch über einen „hochauflösenden Schnappschuss“ Ihrer Zielgruppe verfügen.Eine Fundgrube leicht verfügbarer und interpretierbarer Daten über die Merkmale, Verhaltensweisen, Bedürfnisse und Wünsche der Zielgruppe der Versicherungsnehmer.

Der nächste Schritt?

Übergang von einer Eins-zu-Viele-Beziehung zu einer Eins-zu-Eins-Beziehung.

Dies ist der Durchbruch bei der Personalisierung, auf den wir uns im nächsten Abschnitt konzentrieren werden.

4. Von der Personalisierung bis zur Bindung

Durch die Digitalisierung aller Prozesse verfügt die Versicherung über die wertvollste Ressource überhaupt: fundierte Kenntnis der Zielgruppe.

Aber sie müssen lernen, diese Ressource sinnvoll zu nutzen. Und dadurch die Beziehung zu den einzelnen Versicherungsnehmern komplett erneuern, angefangen bei der Kommunikation.

Worüber reden wir konkret?

Über die Integration von CRM-Systemen mit CCM-Systemen und die Implementierung von Kommunikationen, die sich automatisch an die Merkmale jedes einzelnen Empfängers anpassen.

Dies ist der Durchbruch bei der Personalisierung .Am Ende dieses Beitrags teilen wir ein sehr konkretes Beispiel.

Hüten Sie sich jedoch vor dem entscheidenden Schritt.

Personalisierung ist der Schlüssel zurLoyalität .

Um die Bedeutung des Selbstbehaltsproblems in der Versicherungsbranche zu verstehen, müssen Sie nur diese Zahlen berücksichtigen:

– Die Versicherungsbranche ist der drittgrößte Fertigungssektor mit der höchsten „geplanten Abwanderungsrate“: Während diese im Jahr 2018 bei 19,5 % lag, sind es jetzt 22,5 %.(learning.callminer.com)

–Allein im Vereinigten Königreich kosten plötzliche Kündigungen („ungeplante Abwanderung“) Versicherungsunternehmen bis zu 312 Millionen Pfund.(learning.callminer.com)

5.Nicht nur Kunden, sondern auch die Mitarbeitererfahrung verbessern

Die Automatisierung des Dokumentenflusses verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern auch die Lebensqualität der Mitarbeiter eines Unternehmens.

Und das ist aus mindestens zwei Gründen ein weiterer entscheidender Punkt:

– In einem so offenen Markt ist die Herausforderung der Kundenbindung immer komplexer geworden; Ebenso besteht die andere große Herausforderung darin, die besten Arbeitskräfte für das Unternehmen zu gewinnen und sie zur beiderseitigen Zufriedenheit im Unternehmen zu halten.

Die Optimierung der Effizienz von Prozessen und damit der Qualität des Arbeitslebens ist eine der besten Möglichkeiten, dies zu erreichen.

– Die Verbesserung der Qualität der Mitarbeitererfahrung führt immer zu besseren Kundenbeziehungen.Und hier klingt der Rat von Richard Branson wahr:

„Wenn die Person, die in Ihrem Unternehmen arbeitet, zu 100 % stolz auf die Arbeit ist, die sie leistet, wenn Sie ihr die Werkzeuge geben, um gute Arbeit zu leisten, sind sie stolz auf die Marke, wenn sie betreut werden, wenn sie Wenn wir gut behandelt werden, lächeln sie, sind glücklich und der Kunde wird ein schönes Erlebnis haben. Wenn die Person, die für Ihr Unternehmen arbeitet, nicht die richtigen Werkzeuge erhält, nicht betreut wird, nicht wertgeschätzt wird, wird sie die Dinge nicht mit einem Lächeln erledigen und der Kunde wird daher auf eine Art und Weise behandelt, wie sie es oft nicht tun würde Ich möchte für mehr zurückkommen. Meine Philosophie war also schon immer: Wenn Sie Ihre Mitarbeiter an die erste Stelle setzen können, Ihre Kunden an die zweite und die Aktionäre an die dritte, dann geht es den Aktionären effektiv gut, den Kunden geht es besser und Sie selbst sind glücklich.“ (inc.com).

Ein konkretes Beispiel: die Zusammenarbeit zwischen AXA und Doxee

Digitalisierung von Dokumenten. Automatisierung. Personalisierung der Kommunikation. Sehen wir uns das alles nun zusammen in einem konkreten Anwendungsfall an, nämlich der Zusammenarbeit zwischen Doxee und AXA, einem globalen Giganten der Versicherungsbranche.

Beginnen wir mit dem Ziel: die Kündigungsrate der Kunden zum Zeitpunkt der Vertragsverlängerung zu senken, einer der heikelsten und heikelsten Punkte für Unternehmen in der Versicherungsbranche.

Anstatt eine kalte, traditionelle Kommunikation zu schaffen, entschied sich AXA dafür, auf Doxee Pvideos zu setzen , personalisierte und interaktive Videos, die auf den Eigenschaften des einzelnen Empfängers basieren.

Jeder AXA-Kunde erhielt 40 Tage vor Ablauf seiner CAR-Versicherung per E-Mail ein Video, das auf seinen Daten basiert: vom Nummernschild über die Farbe des Fahrzeugs bis hin zu den enthaltenen Zubehörversicherungen. Alles automatisiert gesammelt.

Darüber hinaus wurden Sonderangebote einbezogen, die anhand spezifischer Variablen wie frühere Schadensfälle, geografisches Wohngebiet und Verwendungszweck des Fahrzeugs ausgewählt wurden.

Die Erneuerung der Police ist äußerst einfach: Sie ist mit nur einem Klick erledigt.

Es überrascht nicht, dass die Ergebnisse dieser Kampagne bedeutend waren ;Sie können mehr darüber erfahren, indem Sie hier die kostenlose Fallstudie herunterladen.

Und das alles mit einer sehr kurzen Markteinführungszeit, mit sehr geringen Auswirkungen auf die IT-Architekturen und mit maximaler Skalierbarkeit.