KI-Rezensionsantwort: Kann künstliche Intelligenz auf Ihre Bewertungen reagieren?

Antwort auf KI-Bewertungen: Kann künstliche Intelligenz auf Ihre Online-Bewertungen reagieren?

Die Diskussion über generative künstliche Intelligenz (generative KI) konzentriert sich hauptsächlich darauf, ob ihre Nutzung ethisch vertretbar ist und ob sie die Welt erobern wird. Dies alles ändert nichts an der Tatsache, dass diese Technologie existiert und derzeit für den persönlichen und beruflichen Gebrauch verfügbar ist.

Die Popularität generativer KI hat zugenommen, ebenso wie ihre weit verbreitete Verwendung in vielen Geschäftsanwendungen, darunter Marktforschung, Inhaltserstellung, Suchmaschinenoptimierung (SEO) sowie Grafikdesign und Videomarketing. Mithilfe künstlicher Intelligenz können Unternehmen sogar dabei helfen, Online-Bewertungen zu verwalten und darauf zu reagieren .

Hier finden Sie einige hilfreiche Anleitungen dazu, wie Unternehmen KI nutzen können, um in großem Umfang auf Bewertungen zu reagieren.

Antwort auf die KI-Rezension: Was sie kann

Künstliche Intelligenz kann verwendet werden, um eine Antwort basierend auf dem Inhalt einer Bewertung vorzuschlagen, was zu einer Antwort führt, die persönlicher klingt als eine Antwort, die Sie mit einer Standardvorlage oder einer fertig einfügbaren Sammlung von Beispielen für positive Bewertungsantworten erhalten würden . Diese Antworten erfordern in der Regel nur ein oder zwei schnelle Zeilenbearbeitungen und können in vielen Fällen problemlos so gepostet werden, wie sie sind.

Wenn Sie die Aufgabe haben, auf eine große Anzahl an Bewertungen zu reagieren, kann sich der Einsatz von KI, der Ihnen dabei hilft, schneller durch die Bewertungen zu gelangen, durch die Zeitersparnis erheblich auszahlen.

Für Unternehmen, die dazu neigen, nur eine Handvoll Bewertungen pro Monat zu erhalten, könnte ein KI-Tool zur Beantwortung von Bewertungen übertrieben sein, aber diese Funktion in Ihrer Online-Reputationsmanagement- Softwarelösung zu haben, kann sich dennoch als hilfreich erweisen, wenn Sie anfällig für Schreibblockaden sind, und würde es begrüßen Vorschläge, wie man professionell reagieren kann.

Es ist wichtig zu beachten, dass generative KI nur so gut ist wie das von Ihnen gewählte Modell und die Eingabeaufforderung, die Sie ihm geben. Da es zahlreiche Produkte auf dem Markt gibt, gibt es keine allgemeingültigen Regeln für das Verfassen einer perfekten Aufforderung. (Eine Eingabeaufforderung ist jede Form von Text, Frage, Information oder Codierung, die der KI mitteilt, nach welcher Antwort Sie suchen.)

Letztendlich ist eine Eingabeaufforderung nur eine Aufforderung, die das Modell nach besten Kräften interpretieren wird, aber manchmal sind die Ergebnisse gemischt. Vor diesem Hintergrund werde ich einige Tipps und Tricks anbieten, die wir hier bei ReviewTrackers bei der Arbeit mit den Davinci- und Turbo 3.5-Modellen von GPT zum Schreiben als hilfreich empfunden haben.

Richtlinien für KI-Rezensionsantworten: Schreiben einer Eingabeaufforderung

Für diejenigen, die mit Eingabeaufforderungen nicht vertraut sind: Dabei handelt es sich um die Anweisungen, die Sie einem generativen KI-Modell geben, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen.

Nachfolgend finden Sie einige Screenshots der Implementierung der KI-Antwortgenerierung durch ReviewTrackers. Obwohl ich sicherlich nicht empfehle, die folgende Eingabeaufforderung in einem professionellen Umfeld zu verwenden, zeigt sie zu Demonstrationszwecken wirklich, wozu KI fähig ist.

Die resultierende Reaktion auf diese Überprüfung zeigt, dass die KI in diesem Fall die Aufgabe (größtenteils) verstanden hat.

Im obigen Beispiel haben wir das KI-Modell angewiesen, auf eine Bewertung aus der Perspektive einer bestimmten Person oder Persona zu reagieren: Larry David. Wir haben auch den Ton der Antwort sowie die maximale Länge angegeben und einige korrigierende Details zur Formatierung basierend auf den Tendenzen des Modells hinzugefügt. Dies sind die am häufigsten verwendeten Anweisungen beim Erstellen von Eingabeaufforderungen zur Reaktion auf negative und positive Bewertungen.

Rolle/Ton des Antwortenden

Manchmal sind die Rolle und der Ton des Antwortenden überflüssig, aber ihre Angabe kann zu geringfügigen Unterschieden in den Ergebnissen führen, die Benutzer hilfreich finden.

Wenn Ihre Aufforderung beispielsweise lautet: „Antworten Sie aus der Perspektive eines Social-Media-Managers“, sind die Antworten oft locker und freundlich, aber vielleicht ist das nicht das, was Sie wollen, wenn Ihr Unternehmen in einer formelleren Branche wie der Rechts- oder Finanzbranche tätig ist . In diesem Fall würde das Hinzufügen von „seien Sie geschäftlich lässig“ oder „seien Sie formell“ wahrscheinlich dazu beitragen, es so weit zu verfeinern, dass es ausreicht.

Es ist wichtig zu beachten, dass es nicht immer zu den besten Ergebnissen führt, wenn Sie der Eingabeaufforderung Ihre tatsächliche berufliche Rolle mitteilen.

Wenn Sie beispielsweise ein lokales Café besitzen und „Reagieren Sie als Kleinunternehmer“ schreiben, kann die resultierende Antwort tatsächlich formeller und weniger authentisch klingen als „Reagieren Sie als Social-Media-Manager“. Sie sollten sich befugt fühlen, die Rolle des Responders einzunehmen, die Ihnen am besten erscheint, auch wenn es nicht Ihre tatsächliche Berufsbezeichnung ist.

Antwortlänge

Dies ist ziemlich einfach, aber KI-Tools wie GPT neigen dazu, lange Antworten zu schreiben, die aufgrund des prägnanteren Inhalts von Rezensionen unangemessen lang erscheinen, was mich zum nächsten Punkt bringt.

Korrekturdetails

Sofern keine weiteren Anweisungen bereitgestellt werden, generieren einige Modelle Antworten, die wie E-Mails klingen, beginnend mit „Sehr geehrter [Name des Autors]“ und endend mit „Mit freundlichen Grüßen [Name des Antwortenden]“. Da dies bei der Beantwortung von Bewertungen nicht üblich ist, können Sie ergänzenden Text in die Aufforderung einfügen, z. B. „Geben Sie keine Unterschrift oder den Namen des Antwortenden an.“

Dies ist nur ein Beispiel, aber nach ein wenig Experimentieren werden Sie ein Gefühl dafür entwickeln, welche korrigierenden Details bereitgestellt werden müssen. Zur Erinnerung: KI befolgt Ihre Anweisungen nicht immer, insbesondere wenn es um Versuche geht, das Training des Modells außer Kraft zu setzen. Es lohnt sich jedoch nicht, sich darüber Gedanken zu machen, solange die Antworten die meiste Zeit korrekt sind.

Weitere Anpassung

Sobald Sie eine gute Eingabeaufforderung für die Baseline-Review-Antwort gefunden haben, die in den meisten Fällen gut funktioniert, können Sie sie anpassen, indem Sie Parameter anpassen, die den Variabilitätsbereich beeinflussen, oder zusätzliche Anweisungen für Antworten hinzufügen.

Variabilität

Manchmal wiederholen sich KI-generierte Antworten mit dem Vokabular, was Bedenken aufkommen lässt, dass Leser sie als vorgefertigt wahrnehmen. Obwohl Tools wie GPT über mehrere integrierte Parameteroptionen wieTemperaturundtop_p verfügen, um dieses Problem zu beheben,haben wir festgestellt, dass keine dieser Optionen im Zusammenhang mit der Beantwortung von Rezensionen so gut funktioniert, wie sie sollten.

Eine bessere Möglichkeit, der Illusion vorgefertigter Antworten entgegenzuwirken, besteht darin, mit der Änderung der Rolle des Antwortenden zu experimentieren (Social-Media-Manager, Betriebsspezialist, Kleinunternehmer usw.). Mit Turbo 3.5 von GPT beispielsweise scheinen alle diese Rollentypen häufig Antworten zurückzugeben, die das Wort „begeistert“ verwenden, aber einige bieten mehr Abwechslung als andere.

Alternativ können Sie, wenn in den Antworten immer wieder ein Wort auftaucht, bis zu dem Punkt, an dem es auffällt, einfach einige Korrekturanweisungen in die Eingabeaufforderung einfügen, die das Modell darüber informieren, dieses Wort nicht zu verwenden. Diese Strategie funktioniert bei Modellen wie Turbo 3.5 nicht so gut, kann aber mit GPT-4 und anderen verwendet werden.

Bedingte Logik

Hier wird generative KI wirklich cool. Vor der Verfügbarkeit dieser Technologie verbrachten die meisten Unternehmen viel Zeit damit, Antwortvorlagen für Bewertungen auf der Grundlage von Sternebewertungen zu erstellen. Denn positive, negative und sogar neutrale Bewertungen erfordern eine grundsätzlich unterschiedliche Behandlung.

Auf eine 5-Sterne-Bewertung wird möglicherweise mit einem kurzen „Danke“ und „Ich hoffe, wir sehen uns bald wieder“ geantwortet, während eine 1-Stern-Bewertung eine Entschuldigung und Kontaktinformationen für den Unternehmensleiter enthalten kann. Mit KI-Tools kann eine Antwortlogik für bedingte Sternebewertungen in eine einzige Eingabeaufforderung integriert werden.

Markensprache

Eine weitere tolle Sache, die Sie mit generativer KI machen können, ist die Verwendung von Eingabeaufforderungen, um Ihre eigene Markensprache in Ihre Bewertungsantworten einzufügen. Wenn Sie Ihre Gutachter auf eine bestimmte Art und Weise ansprechen oder Ihr Unternehmen bestimmte Abschiedsformeln verwendet, können Sie diese in die Aufforderung zur Weitergabe aufnehmen.

Antwort auf die KI-Bewertung: Was sie nicht kann

Bevor Sie ganz aufgeregt denken, dass Sie einfach einen Knopf drücken können und die KI alle diese Antworten für Sie automatisiert, kann nicht genug betont werden, dass derzeit alle von der KI generierten Antworten vor dem Posten von einem Menschen Korrektur gelesen werden müssen.

Während Sie mit der Erstellung einer soliden, wiederverwendbaren Eingabeaufforderung den größten Teil Ihres Ziels erreichen, hat die KI in Bezug auf konsistente Genauigkeit noch einen langen Weg vor sich. Der Einsatz von KI für automatisierte Antworten kann möglicherweise zu Fehlern führen, die dazu führen, dass Sie bei Ihren Kunden und Interessenten schlecht aussehen. Bei unsachgemäßer Verwendung könnte Ihre Organisation auch rechtlich haftbar gemacht werden.

Sie sind beispielsweise ein Gesundheitsdienstleister und ein Patient wirft Ihnen in einer Rezension Kunstfehler vor. Wenn das KI-Modell mit einer Entschuldigung antwortet, haben Sie nicht nur Ihre Schuld eingestanden, sondern Sie verstoßen wahrscheinlich auch gegen die HIPAA-Konformität, eine Reihe von Branchenprotokollen zum Schutz der Privatsphäre von Patienten. Lesen Sie unseren Leitfaden zum Verfassen von HIPAA-konformen Bewertungsantworten .

Es darf auch nicht rechtlich dazu verwendet werden, auf privates Feedback zu antworten, beispielsweise auf Inhalte, die im Rahmen verschiedener Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen oder E-Mails gesammelt wurden. Wenn Kunden Ihnen ihre Kommentare direkt zukommen lassen, tun sie dies in gutem Glauben und unter der Annahme, dass kein Dritter (einschließlich Tools der künstlichen Intelligenz) Zugriff auf das hat, was sie schreiben.

Nachdem Sie nun die Vor- und Nachteile der KI-Bewertungsantwort kennen, möchte ich Sie dazu ermutigen, einige der öffentlichen Online-Bewertungen Ihres Unternehmens an eine Open-Access-API wie GPT Chat Completion oder Bing Chat weiterzuleiten .

Spielen Sie mit der Eingabeaufforderung herum und üben Sie, ihr verschiedene Befehle zu geben. Probieren Sie es unbedingt anhand verschiedener Rezensionen aus, von positiv bis negativ, prägnant bis lang, einfach bis nuanciert. Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie von der Verwendung von KI als Tool zur Beantwortung von Bewertungen profitieren würden, wäre Ihr nächster Schritt die Suche nach einer Reputationsmanagement-Softwarelösung , die es Ihnen ermöglicht, Bewertungen schnell durchzugehen und zu antworten, ohne sie kopieren und einfügen zu müssen.

Ich verabschiede mich mit dieser wichtigen Anmerkung: Obwohl generative KI die Beantwortung erleichtert, ist sie kein Ersatz dafür, Bewertungen zu lesen und sich Kundenfeedback zu Herzen zu nehmen. Am Ende des Tages gewinnen gut geführte Unternehmen Kunden, und wenn Sie Bewertungen nicht nutzen, um sich ständig zu verbessern, werden Sie gegenüber Unternehmen, die dies tun, den Kürzeren ziehen.

Dieser Artikel wurde von Jessie Richardson, Senior Product Manager bei ReviewTrackers, verfasst.