Ultimativer Leitfaden zur künstlichen Intelligenz in Contact Centern [AI Call Center]

Fortschritte in der KI-Technologie haben viele Unternehmen verändert, darunter auch Callcenter. Seit der zunehmenden Beliebtheit von KI haben Callcenter dank der Fähigkeit von KI, Routineaufgaben zu automatisieren und die Effizienz zu steigern, Funktionen entwickelt, um das Erlebnis ihrer Kunden zu verbessern.

Von der Reduzierung der Betriebskosten und der Steigerung der Agentenproduktivität bis hin zur Bereitstellung umsetzbarer Analysen und neuartiger Erkenntnisse ermöglicht KI Call Centern, ihr Kundenerlebnis individuell anzupassen.

In diesem Artikel besprechen wir, wie Callcenter KI-Lösungen nutzen und welche Vorteile KI in Callcentern bietet.

Contact Center AI: Wie sich künstliche Intelligenz im Laufe der Jahre in Call Centern entwickelt hat

Die Technologie in Callcentern hat sich im Laufe der Jahre weiterentwickelt, von der Nutzung von Briefen zur Bereitstellung des Kundenservice bis hin zu manuellen und automatisierten Telefonanrufen.

Mit Tags versehene E-Mails bieten Kunden einen weiteren Kanal, um Unternehmen zu erreichen. E-Mail öffnete die Tür für den Multichannel-Zugriff, einschließlich virtueller Agenten und Chatbots. Noch in jüngster Zeit hat das offene KI-Maschinenlernen, ChatGPT, das Interesse von Unternehmen und Verbrauchern an generativer KI rasch geweckt.

Im Folgenden werden die Phasen der KI-Entwicklung in Callcentern im Laufe der Jahre dargestellt:

Die Anrufweiterleitung wurde von manuell auf automatisiert umgestellt. Heutzutage können KI-gestützte Systeme eingehende Anrufe bewerten und mithilfe von Algorithmen den am besten qualifizierten Agenten für die Beantwortung einer bestimmten Anfrage ermitteln. Dadurch sind manuelle Anrufweiterleitungen nicht mehr erforderlich, Wartezeiten werden verkürzt und Kunden werden sofort mit dem Agenten verbunden, der am besten für die Beantwortung ihrer Anfragen geeignet ist.

Von menschlichen Interaktionen bis hin zu virtuellen Agenten. Virtuelle Agenten, Chatbots und Konversations-KI können jetzt mithilfe von Algorithmen für natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und maschinelles Lernen (ML) Verbraucheranfragen in Echtzeit verstehen und beantworten. Die Antworten dieser hochentwickelten Technologien erfolgen sofort, sodass Kunden nicht stundenlang in der Warteschleife verbringen müssen und menschliche Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit haben, sich um Anfragen zu kümmern, die menschliches Fachwissen erfordern.

Von der manuellen Qualitätssicherung bis hin zu KI-gestützten Überprüfungen und Sprachanalysen. Zuvor führten Call-Center-Leiter Qualitätssicherungs- und Leistungsüberprüfungen durch, indem sie sich die Anrufaufzeichnungen ihrer Agenten anhörten. Heutzutage müssen Vorgesetzte die Anrufaufzeichnungen ihrer Agenten nicht mehr manuell auswerten; KI-gestützte Sprachanalysen können Qualitätssicherungswerte überprüfen und generieren. Dies spart Zeit und verringert die Wahrscheinlichkeit einer voreingenommenen Qualitätssicherungsprüfung.

Lesen Sie mehr: Leitfaden zum KI-Vertragsmanagement

Die Zukunft der KI in Call Centern

KI soll Interaktionen in Callcentern schaffen, die sich eher wie menschliche Verbindungen anfühlen. Die Integration von KI in Callcenter trägt nur dazu bei, die menschliche Intelligenz zu ergänzen und enorme Effizienz zu erzielen.

Auch wenn die KI-Fähigkeiten vieler Callcenter noch in den Kinderschuhen stecken, wird ihre kontinuierliche Einführung und Verbesserung eine Zukunft garantieren, in der die Automatisierung von Routineaufgaben und Datenerfassung, die Analyse von Callcenter-Daten sowie die Verbesserung von Reaktionszeiten und -qualität zur Unterstützung des Servicepersonals weit verbreitet sind.

Auch wenn KI in Zukunft den Menschen im Kundenservice und im Callcenter nie vollständig ersetzen wird, wird von ihnen erwartet, dass sie sich wiederholende Aufgaben übernehmen und die Effizienz des Callcenters steigern.

Prädiktives Verhaltensrouting

Predictive Behavioral Routing verwandelt eine zufällige Kundenanfrage in ein maßgeschneidertes Kundenservice-Erlebnis, indem Callcenter-Kunden mit spezifischen Kundenpersönlichkeitsmodellen abgeglichen werden, die dann verwendet werden, um Anrufe an die Agenten weiterzuleiten, die mit diesen bestimmten Persönlichkeitstypen umgehen können.

Durch eine sorgfältige Analyse der natürlichen Veranlagungen und Kommunikationsgewohnheiten beider Parteien wird sichergestellt, dass die Interaktion zwischen dem anrufenden Verbraucher und den für eine Antwort verfügbaren Agenten sowohl natürlich als auch gut ist. Die Predictive Behavioral Routing-Software kann anhand verschiedener Faktoren wie Anrufhistorie, Persönlichkeit und Kundenkommunikationsstil das Bild eines idealen Anrufers zeichnen.

Empfohlen : Social Media für Ärzte

Warum KI in Callcentern einsetzen, um das beste Kundenerlebnis zu erzielen?

Es gibt viele Gründe, warum der Einsatz von KI in Callcentern das beste Kundenerlebnis bieten kann. Schauen wir uns einige davon an:

Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Der Kundenservice ist für viele Unternehmen ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal. Marken müssen weiterhin hervorragende Kundenerlebnisse durch KI-gestützte Personalisierung und Kundenservice bieten.

KI in Callcentern verbessert das Kundenerlebnis, angefangen bei der Bereitstellung von nahezu Echtzeit-Feedback zu Kunden- und Mitarbeitereinblicken, Stressprädiktoren und Voice-of-the-Customer-Innovationen bis hin zur Bereitstellung der Transparenz, die Contact Center benötigen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Nahtlose, hyperpersonalisierte KI-gestützte Erlebnisse können für Kunden den entscheidenden Unterschied machen. KI-gestützte Callcenter ermöglichen es menschlichen Agenten, intelligente Entscheidungen in Echtzeit zu treffen, die zur Festlegung der nächsten geeigneten Vorgehensweise genutzt werden können. KI verbessert nicht nur das Verbrauchererlebnis, sondern macht auch den Alltag der Mitarbeiter produktiver, interessanter und persönlich erfüllender.

Konversations-KI-Chatbots

Viele Unternehmen integrieren eine erhebliche Menge an KI-gestütztem Messaging. KI ermöglicht es Callcentern, groß angelegte Diskussionen auf Nachrichtenkanälen ganz oder teilweise zu automatisieren.

Laut einer LivePerson-Umfrage gaben 75 % der Kunden an, dass sie mehr Geld für Unternehmen ausgeben, die Messaging anbieten, was zeigt, dass Verbraucher sich mit der Nutzung von KI-gestütztem Kundensupport vertraut machen. Konversations-KI ermöglicht es Callcenter-Agenten in Unternehmen, ihre Zeit und Mühe auf spannendere und komplexere Probleme zu konzentrieren und gleichzeitig sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren.

Die Pandemie und KI in Call Centern

2020 war für viele Unternehmen ein Jahr der Umwälzungen und ein Jahr, das die Welt des Kundenerlebnisses für immer veränderte. Die Pandemie ermöglichte eine Neuerfindung von Callcentern. Callcenter mussten von In-Office-Callcentern auf Heimbüros umstellen.

Während viele Unternehmen gezwungen waren, auf eine vollständig ortsunabhängige Belegschaft umzusteigen, ermöglichte die KI den Unternehmen, ihre Geschäftstätigkeit fortzusetzen. Call-Center-Führungskräfte wandten sich KI-basierten Lösungen wie Predictive Analytics zu, um interne und externe Daten zur Stärkung der Mitarbeiter zu sammeln und einen Wettbewerbsvorteil im Kundenerlebnis zu entwickeln, um die Gesundheit ihrer Mitarbeiter, Kunden und den Ruf der Marke zu erhalten.

Lesen Sie mehr: SAAS Social Media Guide

Verwendung von IVR im Call Center

IVR (Interactive Voice Response) ist eine Technologie, die es Kunden ermöglicht, mit einem sprechenden Sprachagenten in Callcentern zu interagieren. Obwohl IVRs bei ihrer Einführung nicht viel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beigetragen haben, sparten sie den Call-Center-Agenten viel Zeit.

Seitdem hat KI die Art und Weise, wie IVR in Callcentern eingesetzt wird, stark verändert. KI-gestütztes IVR kann jetzt mit präziseren und spezifischeren Informationen auf Verbraucheranfragen reagieren. KI-gestütztes IVR bietet Antworten auf Kundenfragen, die zuvor nicht beantwortet werden konnten.

Antworten und Vorschläge in Echtzeit

Anstatt Kunden in der Warteschleife zu halten, ermöglicht KI es Callcentern, in Echtzeit auf große Kundenmengen zu reagieren. KI kann auch Echtzeit-Feedback zum Verlauf einer Diskussion geben und Wissensquellen nach Antworten auf anspruchsvolle Fragen für Callcenter-Agenten durchsuchen, die sich in der Ausbildung befinden oder gerade neu im Kundenservice sind.

Es trägt dazu bei, Best Practices zu verbessern, die Qualität von Kundenanrufen im Laufe der Zeit zu steigern und die Unzufriedenheitsrate der Kunden zu senken. Außerdem kann diese Technologie verwendet werden, um Gespräche auf Einhaltung von Unternehmensstandards zu überwachen und Anrufagenten zu benachrichtigen, wenn ein Gespräch vom beabsichtigten Verlauf abweicht und möglicherweise ein Eingreifen oder weitere Maßnahmen erfordert.

Verstehen Sie Ihr Kundenverhalten

KI kann Callcentern helfen, Kundenverhalten zu erkennen und zu verstehen. Wenn Sie das Kundenverhalten verstehen, können Sie umgehend Best Practices für neue Kundenbedürfnisse etablieren.

Darüber hinaus kann Ihnen KI Zugriff auf umfassende Verbraucherdaten und Verhaltensprofile verschaffen. Call-Center-Agenten können diese Informationen nutzen, um ihren Ansatz zur Kundenbindung und jeder anderen Kundeninteraktion sofort zu ändern, indem sie die Anforderungen des Verbrauchers antizipieren.

Empfohlen: Beste Restaurant-Marketing-Agentur

Self-Service und virtuelle Kundenassistenten

KI macht menschliches Eingreifen überflüssig, indem es Verbraucherinteraktionen automatisiert, für die sonst ein menschlicher Agent erforderlich gewesen wäre. Es ermöglicht Self-Services wie das Aufgeben einer Bestellung, das Überprüfen des Kontostands oder das selbstständige Bezahlen einer Rechnung. Sie können alltägliche Anfragen und andere wichtige Interaktionen, die möglicherweise als „Self-Service“ kategorisiert werden, der KI überlassen.

KI könnte in Zukunft eine umfassendere Self-Service-Automatisierung übernehmen, und die Fähigkeit von KI, Kundeninteraktionen angemessen zu automatisieren, hängt von zuverlässigen Daten ab.

Bessere Anrufweiterleitung mithilfe von KI

KI beschleunigt den Prozess der Entscheidung, welcher Agent einen Anruf tätigen soll. KI nutzt ein Call-Routing-System, um Kundenprofile mit Agenten zu verknüpfen, die für ihre Unterstützung geeignet sind. Call-Center-Software kann jetzt selbstlernende Algorithmen mit intelligenten Anrufweiterleitungssystemen verwenden, um Kundenpersönlichkeitsmodelle, Anrufhistorie und Verhaltensdaten zu analysieren. Auf der Grundlage dieser Informationen werden dann Entscheidungen darüber getroffen, wie Anrufe am effektivsten bearbeitet werden können. Dabei werden nach Möglichkeit einfache, routinemäßige Anfragen an Support-Chatbots gesendet und Anrufe nur dann an Live-Agenten weitergeleitet, wenn die Anfrage so kompliziert ist, dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist.

Zusammenfassung: KI verändert die Callcenter-Branche

Ob als Agent, Vorgesetzter oder Unternehmensleiter, KI-Technologie kann Ihre Arbeit in vielerlei Hinsicht erleichtern, von der Steigerung der Agenteneffizienz bis hin zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Qualität der Datenerfassung.

KI hat die Arbeitsweise von Callcentern revolutioniert, indem sie Routineaufgaben und -prozesse optimiert und für eine bessere Zufriedenheit der Kundenbedürfnisse sorgt.

Mit der Weiterentwicklung der KI sollten Callcenter weiterhin Transaktions- und Rechenarbeit an Chatbots übertragen und gleichzeitig kompliziertere Anfragen menschlichen Agenten ersparen.

Mehr lesen:

• 
  Leitfaden für Callcenter mit künstlicher Intelligenz: Wie KI Contact Center verändert hat
• 
  Der ultimative Leitfaden für SaaS-Social-Media-Marketing im Jahr 2023
• 
  Social-Media-Marketing für Ärzte: Effektive Strategie, die im Jahr 2023 funktioniert
• 
  Leitfaden zum KI-Vertragsmanagement [Fortschritt der künstlichen Intelligenz im Jahr 2023]
• 
  Restaurant-Social-Media-Marketing-Agentur, die einen hohen ROI steigert
• 
  Über 25 Top-Werbeideen für lokale Unternehmen
• 
  Die 24 besten Möglichkeiten, Ihr lokales Unternehmen zu bewerben [im Jahr 2023]
• 
  Facebook-Anzeigen für Restaurants [+20 Tipps und Strategien]
• 
  Google Ads-Leitfaden: Google-Werbung für kleine Unternehmen