So machen Sie Bewertungen umsetzbar: Ein Leitfaden zur Kundenzufriedenheit

Unterschätze niemals die Macht der Anerkennung.

Gehört zu werden ist ein grundlegender Aspekt unseres sozialen Miteinanders. Wenn wir das Gefühl haben, dass andere uns hören, fühlen wir uns geschätzt, bestätigt und verbundener. Dieses Zugehörigkeitsgefühl und das Gefühl, verstanden zu werden, sind wesentlich für unser emotionales Wohlbefinden und unsere allgemeine Zufriedenheit im Leben.

Wenn Marken mit Kunden interagieren, führt Anerkennung zu besseren Beziehungen und verbesserter Kommunikation. Der Aufbau persönlicherer Beziehungen zu Käufern und Kunden bedeutet, dass Marken zeigen müssen, dass sie zu ihren Produkten und Kunden stehen. Bewertungen sind eine hervorragende Gelegenheit, um aus den Momenten Kapital zu schlagen, in denen Kunden ihre Geschichten teilen.

Das Beantworten von Bewertungen auf G2 ist leichter gesagt als getan, wenn Sie die Gesamtstimmung einer Bewertung, ihren Inhalt und die einzubeziehenden Teammitglieder berücksichtigen. In diesem Leitfaden erfahren Sie mehr darüber, wie wichtig es ist, auf Bewertungen zu antworten, wie Sie einen Prozess zum einfachen Antworten implementieren und wie Sie Antworten für alle Arten von Bewertungen verfassen.

Warum Bewertungen in SaaS entscheidend sind

Bewertungen werden immer mehr in die gesamte Kaufreise des Kunden in B2B-Software integriert.

Untersuchungen zeigen, dass Käufer benutzergenerierte Inhalte und Bewertungsseiten als einflussreicher bei ihrer Entscheidungsfindung ansehen, und unser Weg zu 2 Millionen Bewertungen zeigt, wie sich dieser Trend in den kommenden Jahren fortsetzen wird.

Aber Bewertungen sind nicht nur wichtig, um neue Käufer zu gewinnen – sie sind auch unglaublich wichtig für die Kundenbindung und Produktentwicklung.

Die versteckten Kosten des Schweigens

Wir wissen, dass Bewertungen wichtig sind und viel über die Kundenstimmung aussagen können. Sie sind zu einem Werkzeug geworden, das Käufern dabei hilft, zu beurteilen, welche Produkte und Dienstleistungen ihren Kriterien entsprechen, und ihre Entscheidungsfindung zu beeinflussen.

Bewertungen wirken manchmal einschüchternd, weil sie ein Beispiel für öffentlich verfügbare Informationen sind, über die Marken keine vollständige Kontrolle haben. Aus diesem Grund ist die Beantwortung von Bewertungen eine Aktivität, die Marken priorisieren müssen, damit sie weiterhin eine Rolle in der Erzählung spielen können.

Allerdings ergreifen nicht alle Marken die Gelegenheit, auf ihre Bewertungen zu antworten. Als ich darüber mit Rachel Bentley, Senior Director of Product Management bei G2, sprach, dachte sie, dass Softwareanbieter, die schweigen, einen hohen Preis zahlen würden.

„Indem Sie nichts sagen, sagen Sie etwas über Ihr Unternehmen. Wenn Sie nicht auf Rezensionen antworten, hat dies unbeabsichtigte Folgen. Kunden und Käufer werden nicht das Gefühl bekommen, dass Sie sich interessieren. Du liebst deine Kunden, also zeig es ihnen.“

Rachel Bentley
Senior Director of Product Management bei G2

Wenn ein Kunde eine negative Bewertung hinterlässt, scheint es der sicherere Weg zu sein, sie zu ignorieren und sich nicht zu engagieren. Die Realität ist, dass Ihr Schweigen genauso viel aussagt wie eine Antwort.

Potenzielle Käufer sehen sich Bewertungen an, um zu sehen, was den Leuten an einem Produkt oder einer Dienstleistung gefällt und was nicht. Diese Käufer bemerken auch, wenn ein Unternehmen auf gute und schlechte Bewertungen reagiert.

Hier ist ein weiteres Beispiel, das die Nachteile des Schweigens auf Kundenbewertungen demonstriert. Angenommen, Sie sind auf der Suche nach einem neuen Sofa und beschließen, sich ein paar Websites anzusehen.

Erste Station: Crate & Barrel.

Wir können sehen, dass dieser Kunde mit seiner Couch nicht ganz zufrieden war. Crate & Barrel nimmt sich die Zeit, um zu zeigen, dass sie sich darum kümmern, indem es die schlechte Erfahrung anerkennt und sie ermutigt, mit dem Kundendienst zu sprechen, um ihre Optionen zu erkunden, um es richtig zu machen.

Als nächstes: Overstock.com.

Angenommen, Sie finden ein ähnliches Modell auf der Website von Overstock, bemerken aber mehrere negative Bewertungen über mehrere Monate. Der Hauptunterschied besteht darin, dass Overstock auf keinen von ihnen reagiert hat. Ihr Schweigen könnte Kunden letztendlich davon abhalten, einige oder überhaupt Käufe zu tätigen.

Während wir uns auf die Auswirkungen konzentriert haben, wenn man nicht auf negative Bewertungen reagiert, sollten auch positive Bewertungen anerkannt werden. Dies zeigt nur einmal mehr, wie ernst eine Marke alle Bewertungen nimmt und nicht nur versucht, unzufriedene Kunden zufrieden zu stellen.

Positive Bewertungen sind aufregend, weil sie letztendlich eine Gelegenheit sind, zufriedene Kunden in treue Fürsprecher zu verwandeln. Wenn Sie auf diese Bewertungen nicht antworten, verpassen Sie die Chance, einen Dialog zu beginnen, der Beziehungen aufbauen könnte.

Begrüßen aller Bewertungen für bemerkenswerte Ergebnisse

Ein Fehler, den Marken machen, wenn es um Bewertungen geht, ist die Jagd nach Perfektion. Wussten Sie, dass Verbraucher laut einer Studie der Northwestern University Unternehmen mit einer perfekten 5-Sterne-Bewertung als weniger vertrauenswürdig einschätzen als solche mit 4,2 bis 4,5 Sternen?

„Positive und negative Bewertungen haben ihren Wert, daher lohnt es sich, auf beide zu antworten. In jedem Fall handelt es sich um verschiedene Formen des Feedbacks, die Ihnen helfen, Ihr Produkt und Ihr Unternehmen zu verbessern.“

Rachel Bentley
Senior Director of Product Management bei G2

Die Wahrheit ist, dass Ihr Produkt die ideale Lösung für unzählige Käufer sein kann, aber es ist fast unmöglich, die perfekte Lösung für alle zu sein. Unabhängig davon, ob ihre Beschwerden gerechtfertigt sind oder nicht, kann die Annahme sowohl positiver als auch negativer Bewertungen zu besseren Ergebnissen führen.

Die Beantwortung von Bewertungen erfordert besondere Aufmerksamkeit, zumal Ihr Ton und Ihre Absicht unterschiedlich sind, je nachdem, ob eine Bewertung positiv oder negativ ist.

So reagieren Sie auf positive Bewertungen

Es gibt viele Möglichkeiten, auf positive Bewertungen zu reagieren. Sehen Sie sich als allgemeinen Rahmen die folgenden Tipps an, um sich daran zu erinnern, wenn Sie es das nächste Mal tun.

• Nennen Sie den Kunden namentlich
• Beginnen Sie mit einem ehrlichen Dankeschön
• Heben Sie bestimmte Punkte hervor, die sie angesprochen haben
• Erwähnen Sie die spezifischen Merkmale Ihres Produkts, die sie erwähnt haben
• Schließen Sie die Rückkopplungsschleife

Hier ist ein Beispiel dafür, wie das für einen Kunden aussehen könnte, der das Produkt liebt, aber festgestellt hat, dass eine bestimmte Funktion nicht wie beabsichtigt funktioniert:

„ Hallo Susanne,

Vielen Dank, dass Sie XYZ.io verwenden. Ich freue mich, dass Sie unsere Plattform nützlich finden, um die Herausforderungen der Zusammenarbeit Ihres Teams zu optimieren. In Bezug auf diese Kommunikationsfunktion, die nicht richtig funktioniert, möchte ich Sie wissen lassen, dass wir Sie laut und deutlich hören. Wir sind uns dieses Problems bewusst und planen, es in einem Update zu beheben, das in den nächsten Wochen erscheinen wird.

Wenn Sie nach dieser neuen Version immer noch Probleme haben, wenden Sie sich bitte direkt an mich unter [email protected].

Ich freue mich von Ihnen zu hören. Und nochmals vielen Dank für die netten Worte!

-Stephen ”

So reagieren Sie auf negative Bewertungen

Jetzt kommt der schwierigere Teil: auf negative Bewertungen zu reagieren. Oder zumindest ist das die Wahrnehmung.

Die gute Nachricht ist, dass Sie viele dieser Situationen leicht in ein positives Kundenerlebnis verwandeln und sich eine weitere Chance verdienen können, Ihre Beziehung zu ihnen zu vertiefen. Umsetzbare negative Bewertungen sind für Ihre Marke immer noch wertvoll, da sie dazu beitragen können, Kundenvertrauen aufzubauen und Abwanderung zu verhindern.

Sehen Sie sich diese Liste mit Best Practices an, die Sie bei der Beantwortung negativer Bewertungen beachten sollten.

Reagieren Sie schnell, bestätigen Sie und entschuldigen Sie sich, wenn nötig

• Sei niemals konfrontativ
• Gehen Sie auf das zugrunde liegende Problem ein
• Hören Sie zu, was der Kunde sagt, und seien Sie authentisch
• Sag Danke
• Halten Sie die Höhe und lösen Sie das Problem
• Teilen Sie transparent Kontaktdaten für die Nachverfolgung

Angenommen, Sie stoßen auf eine Bewertung von einem unzufriedenen Kunden. Hier ist ein Beispiel für eine Antwort, die die oben genannten Tipps in die Tat umsetzt.

„ Hallo Gerhard,

Ich möchte Ihnen zunächst dafür danken, dass Sie Kunde von XYZ.io sind. Wir wissen Ihr Geschäft sehr zu schätzen und möchten Ihre Erfahrung mit unseren Produkten anerkennen. Es tut mir leid zu hören, dass unser neues Produkt Ihre Erwartungen nicht erfüllt hat. Unser Produktteam hat fleißig daran gearbeitet, die Probleme zu lösen, auf die wir gestoßen sind, und erwartet, sehr bald eine umfangreiche Lösung zu veröffentlichen.

In der Zwischenzeit ermutige ich Sie, mich unter [email protected] oder Ihren designierten Customer Experience Manager zu kontaktieren, um herauszufinden, wie wir diese Situation korrigieren können. Seien Sie sich jedoch bewusst, dass Ihr Feedback für uns äußerst wichtig ist und dass wir sicherstellen möchten, dass zukünftige Produktaktualisierungen dieses Problem beheben, um andere Probleme zu vermeiden.

Hoffe bald von dir zu hören.

Am besten,
Stephan ”

Schaffung eines Prozesses zur konsequenten Durchführung von Überprüfungen

Da wir die Gründe für die Beantwortung von Bewertungen und ihren Wert jenseits der Markenwahrnehmung behandelt haben, wollen wir uns nun damit befassen, wie ein zuverlässiger Prozess für die Umsetzung von Bewertungen aussieht. Zunächst ist es wichtig, die verschiedenen Möglichkeiten zu erkunden, wie Sie neue Bewertungen weiterleiten können, um sicherzustellen, dass sie die richtigen Personen erreichen.

Sobald Sie erkennen können, wohin eine Überprüfung gehen muss, ist der nächste Schritt zur Optimierung Ihres Prozesses die Weiterleitung von Überprüfungen. Sie möchten eine umfassende Liste von Mitwirkenden und bestimmten Teammitgliedern zusammenstellen, die beim Verfassen einer Antwort in Bezug auf den Inhalt der Überprüfung einbezogen werden müssen.

Von hier aus möchten Sie das Eigentum bestimmen. Definieren Sie dazu , wer die Bewertungen überwacht und wer darauf antwortet .

In Bezug auf die Überwachung und Weiterleitung neuer Bewertungen auf G2 betrachten wir drei spezifische Methoden. Denken Sie unbedingt daran, dass es am besten ist, innerhalb von sieben Tagen auf Bewertungen zu antworten, daher ist Zeit von entscheidender Bedeutung.

Die G2 + Slack-Integration

Für Organisationen, die sich für geschäftliches Instant Messaging auf Slack verlassen, ist die G2 + Slack-Integration eine, die Sie auf jeden Fall aktivieren möchten. Diese Integration benachrichtigt benutzerdefinierte Channels in Ihrem Slack-Workspace, wenn neue Bewertungen eingehen.

Stellen Sie sicher, dass Sie Mitarbeiter aus Produkt-, Engineering-, Support-, Marketing- und Kundenerfahrungsteams hinzufügen, um die Sichtbarkeit zu fördern. Die Verwendung von Slack schafft auch einen zuverlässigen Kommunikationskanal für diese funktionsübergreifenden Teams, um zu einer bestimmten Bewertungsantwort beizutragen.

Die Verwendung dieser Integration ist der effektivste Weg, um interne Überprüfungen weiterzuleiten. Darüber hinaus ist diese Integration unglaublich nützlich, wenn Ihr Unternehmen die Vorteile von G2 Buyer Intent-Daten nutzt, und ist ein Muss für Revenue-Teams.

Benachrichtigungen auf my.G2

Eine andere Möglichkeit, neue Bewertungen weiterzuleiten, ist direkt von Ihrem my.G2-Dashboard aus. Benachrichtigungen erfolgen in Echtzeit in Ihrem my.G2-Login, sodass Sie sofort handeln können, wenn neue Bewertungen eingehen.

Denken Sie daran, dass sich das Anzeigen und Ändern Ihrer Benachrichtigungseinstellungen nur auf Ihr Anmeldeerlebnis und nicht auf Ihre Organisation auswirkt. Das bedeutet, dass derjenige, der Ihre Bewertungen überwacht, die Bewertungen manuell an die richtige Stelle weiterleiten muss.

E-Mail Benachrichtigungen

Ähnlich wie bei Benachrichtigungen in my.G2 können Sie denselben Login verwenden, um E-Mail-Benachrichtigungen zu erstellen, die unter bestimmten Kriterien ausgelöst werden. Von allen Möglichkeiten, neue Bewertungen auf G2 weiterzuleiten, stellt dies einige der größten Herausforderungen dar, da Nachrichten leicht im Posteingang von jemandem verloren gehen können.

Anerkennung führt zu zufriedeneren Kunden

Ihre Kunden möchten, dass Sie sie hören, und Sie verpassen etwas, wenn Sie die Gelegenheiten, sie anzusprechen, nicht maximieren. Sie haben die Möglichkeit, die Stimme des Kunden zu nutzen, um bessere Beziehungen zu fördern, die Abwanderung zu reduzieren und neue Käufer zu gewinnen.

Sind Sie bereit, aufzusteigen und mehr Best Practices rund um das Bewertungsmanagement auf G2 zu lernen? Melden Sie sich noch heute bei Ihrem my.G2-Dashboard an, um sich bei der G2 University anzumelden und die Bücher zu lesen.