Online-Marktplatz: So steigern Sie die Kundenbindung

Als Marktplatzbesitzer investieren Sie Hunderttausende von Dollar, um einen benutzerfreundlichen zweiseitigen Marktplatz zu entwickeln. Wenn Ihr Marktplatz online ist, investieren Sie etwas mehr Zeit und Geld, um Ihren Marktplatz zu bewerben und Ihre ersten Verkäufer zu rekrutieren. Die Angebote Ihrer Verkäufer sind online und einige potenzielle Käufer schauen bereits neugierig auf Ihre Plattform: Jetzt ist alles bereit, um mit dem Verkauf zu beginnen. Aber es gibt auch einige ernsthafte Dinge zu bedenken.

Ja, um Ihre Investition wieder hereinzuholen und profitabel zu bleiben, müssen Sie Wege finden, den Umsatz auf dem Markt zu halten. Und deshalb sollte es jetzt eine Ihrer Hauptaufgaben sein, diese Besucher in Käufer umzuwandeln und eine langfristig hohe Bindungsrate aufzubauen. Sie müssen Ihre Käufer beruhigen und sie verwöhnen, damit sie auf Ihrem Marktplatz bleiben. Abhängig von der Typologie Ihres Marktplatzes (Verkauf von Produkten, Verkauf von Dienstleistungen, Vermietung usw.), Ihrem Tätigkeitsbereich und Ihrem Ziel können die Bindungstechniken natürlich variieren. Wir haben jedoch 6 wesentliche Faktoren identifiziert, die Ihnen helfen, unabhängig von Ihrer Positionierung, Ihre Besucher zu treuen Käufern zu machen. Sehen wir uns also einige Best Practices an, um Ihre Käufer zu binden.

Lassen Sie uns 6 Hebel analysieren, mit denen Sie die Kundenbindung auf Ihrem Marktplatz erhöhen können.

1. Vertrauen und Transparenz

Varianz der Bedeutung des Vertrauens in Online-Marktplatzdienste

Als Marktplatzbesitzer spielen Sie in erster Linie eine vertrauenswürdige Rolle als Dritter zwischen den Käufern und Verkäufern, die Sie verbinden.

Denken Sie daran, dass Vertrauen eine Säule ist, die je nach Art der Waren oder Dienstleistungen, die auf Ihrem Marktplatz gehandelt werden, unterschiedlich ist. Wie oben dargestellt, selbst wenn Sie sich auf den Verkauf von Büchern spezialisiert haben, müssen Sie sich natürlich etwas mehr Mühe geben, wenn Ihr Marktplatz Kinderbetreuungsdienste anbietet.

Der Vertrauenspunkt besteht dann darin, das Verständnis des Feldes Ihres Marktplatzes und die Stresspunkte Ihrer Käufer zu untersuchen. Sehen wir uns ein interessantes Diagramm an, das einige wichtige Tools auflistet, die Ihnen helfen werden, unabhängig von Ihrem Geschäftsmodell Vertrauen bei Ihren Benutzern, Käufern und Verkäufern aufzubauen.

Quelle: Samaipata Ventures – SVs ultimativer Leitfaden zum Aufbau von Vertrauen in einem Online-Marktplatz

Wir glauben, dass Transparenz Vertrauen schafft. - Julie Sweet, CEO von Accenture

Auch hier gilt Transparenz wohl als der offensichtlichste Faktor, um Vertrauen aufzubauen. Und diese Transparenz bezieht sich auf verschiedene Elemente Ihres Marktplatzes wie:

• Die Anzahl und Herkunft der auf Ihrem Marktplatz registrierten Anbieter oder Verkäufer
• Transaktionskosten, insbesondere wenn Sie eine Verkaufsprovision erhalten
• Ihre Richtlinie in Bezug auf Benutzer personenbezogener Daten
• Die Verantwortlichkeiten jedes Stakeholders im Falle eines Rechtsstreits oder eines transaktionsbezogenen Problems
• etc.

Denken Sie daran, dass Marktplätze und der Begriff des kollaborativen Konsums neuere Konzepte sind, die vielen Ihrer Käufer möglicherweise noch unbekannt sind. Daher denken sie möglicherweise, dass Sie es sind, die die auf Ihrem Marktplatz verfügbaren Produkte oder Dienstleistungen verkaufen. Bei Problemen liegt es daher an Ihnen, nach Konten zu fragen. Sie müssen also vorbereitet sein.

Um das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen, sollten Sie so weit wie möglich versuchen, immer eine gute Verbreitung von Informationen über den Betrieb Ihres Marktplatzes und die jeweiligen Verantwortlichkeiten sicherzustellen. Diese Informationsweitergabe kann erfolgen über:

• Transaktions-E-Mails
• Ein Support-Chat-Bot
• Benachrichtigungen auf der Website
• Ein Auftragsverfolgungstool für das Konto des Benutzers
• Ihre allgemeinen Verkaufsbedingungen
• Ihre Datenschutzerklärung
• Ihre Rückgabe- oder Widerrufsbelehrung
• etc.

Neben dem Thema Transparenz helfen Ihnen alle Punkte, die wir später in diesem Artikel nennen, dabei, das Vertrauen der Nutzer in Ihren Marktplatz aufzubauen.

2. Moderation von Anzeigen und Kundenrezensionen

Seien Sie von Anfang an vorsichtig mit den Angeboten auf Ihrem Marktplatz. Welche Produkte oder Dienstleistungen Ihr Marktplatz anbietet; Sie spielen Ihre Rolle des Vertrauens bei der Auswahl der Anbieter auf Ihrer Plattform. Um die Verkäufer zu filtern und ein angepasstes und qualitativ hochwertiges Angebot auf Ihrem Marktplatz sicherzustellen, richten Sie einen Moderationsprozess für Ihre Anzeigen ein.

Sei vorsichtig. Ihr Marktplatz sollte nicht zu einem Orientierungspunkt für Betrug werden.

Moderation bei Anmeldung

Überprüfen Sie bei der Registrierung Ihrer Benutzer so weit wie möglich die Richtigkeit der von den Benutzern bereitgestellten Informationen, z. B. die Überprüfung der E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder Postanschrift usw. Filtern Sie immer die schlechten Verkäufer sowie die betrügerischen Käufer.

Moderation von Anzeigen

Jetzt ist es an der Zeit, ein Anzeigenüberprüfungssystem einzurichten. Ihre Moderation kann vor oder nach Veröffentlichung des Angebots erfolgen. Bleiben Sie in jedem Fall wachsam in Bezug auf die auf Ihrem Marktplatz veröffentlichten Inhalte. Stellen Sie sicher, dass die geposteten Anzeigen Folgendes enthalten:

• Ein klarer Titel
• Hochwertige visuelle Darstellungen, die das angebotene Produkt oder die angebotene Dienstleistung originalgetreu zeigen
• Eine klare Beschreibung in Übereinstimmung mit Ihren allgemeinen Verkaufsbedingungen

Diese Moderation ermöglicht es Ihnen nicht nur, nicht konforme oder betrügerische Angebote zu verbieten, sondern ermöglicht Ihnen auch, die Kontrolle über die Qualität der Inhalte auf Ihrem Marktplatz zu behalten. Nutzen Sie die Gelegenheit, einen Good Seller Guide einzurichten, der es Ihren Verkäufern ermöglicht, ihre Anzeigen für den Verkauf zu optimieren, oder arbeiten Sie Hand in Hand mit Ihren Lieferanten, um die Auflistung ihrer Anzeigen zu optimieren, indem Sie beispielsweise an Schlüsselwörtern arbeiten.

Folgen Sie Benutzerbewertungen

Richten Sie außerdem ein öffentliches Bewertungssystem Ihrer Verkäufer ein. Auf dem Profil des Verkäufers sollte seine Gesamtbewertung und sein Kommentarverlauf erscheinen, die von seinen früheren Käufern hinterlassen wurden. Mit diesem System können Sie für jeden Anbieter in Ihrem Marktplatz eine individuelle Reputation einrichten. Dies wird ein dreifaches Interesse haben:

• Ermöglicht es Ihnen, Konten von betrügerischen Verkäufern schließlich zu löschen
• Üben Sie ein wirksames Mittel aus, um Druck auf Ihre Lieferanten auszuüben, um sie dazu zu bringen, einen qualitativ hochwertigen Service anzubieten
• Beruhigen Sie den Käufer, der die Möglichkeit hat, die Qualität des Angebots vor dem Kauf zu bewerten

BrightLocal , ein in Großbritannien ansässiges Analyseunternehmen, hat gezeigt, dass 88 % der Verbraucher Online-Bewertungen genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen. Mit solchen Tools können Sie Ihren Käufern auch Ihr Interesse an ihrer Sicherheit und Ihr tägliches Bemühen zeigen, stets ein qualitativ hochwertiges Angebot zu gewährleisten.

3. Benutzererfahrung: ein klarer Kaufprozess

Sie müssen in Ihrem Marktplatz eine übersichtliche und einfach zu bedienende Oberfläche bieten. Verwenden Sie eine klare Sprache, die die Käufer verstehen können, und bieten Sie eine Schnittstelle zum Verfolgen von Bestellungen mit einer Erklärung für jeden Schritt.

Wenn Sie eine einfache Erfahrung, klare Kaufschritte und eine freundliche Umgebung anbieten, werden Ihre Käufer mehr Vertrauen in Ihren Marktplatz entwickeln und dann werden sie häufige Kunden auf Ihrem Marktplatz sein.

4. Eine effektive Kundenbeziehung

Der Aufbau von Beziehungen zu Kunden ist für den Erfolg Ihres Marktplatzes sehr wichtig. Und Sie müssen gewusst haben, dass die Bedeutung eines qualitativ hochwertigen Kundendienstes (vor und nach dem Verkauf) allgemein bekannt ist. Auf jeden Fall haben Käufer mehr Vertrauen in Ihren Marktplatz, wenn sie wissen, dass die Menschen hinter der Plattform bei Problemen immer für sie da sind. Auch wenn die meisten Käufer Sie nie anrufen werden, beruhigt sie das bloße Vorhandensein eines Kontaktformulars, eines Anzeigenbericht-Links oder eines Support-Chat-Fensters.

Beispiel für den Kundensupport-Chatbot Nanorep

Ein weiteres einfaches, aber unverzichtbares Tool ist die Einrichtung einer FAQ , die die häufigsten Zweifel Ihrer Kunden sofort beantwortet und jegliche Unsicherheit beseitigt.

Wenn das Vorhandensein eines effektiven Kundendienstes in Bezug auf die Loyalität Ihrer Käufer Grenzen hat, kann das Fehlen eines Kundendienstes sicherlich die Anwesenheit der Käufer auf Ihrem Marktplatz verringern und Ihren Ruf in den Suchmaschinen negativ prägen.

Denken Sie daran, dass ein unzufriedener Benutzer mehr Feedback gibt als ein zufriedener Benutzer.

5. Eine sichere Zahlung

Auf den Transaktionsplattformen sind Marktplätze sehr spezielle E-Commerce-Sites, und das Problem der Zahlung auf dem Marktplatz ist im Allgemeinen eine der größten Quellen der Angst für Käufer.

Wenn sich das Online-Shopping heute wirklich demokratisiert hat, gibt es immer noch einige Widerspenstige, die Angst haben, den Sprung zu wagen. Der Einkaufsprozess auf dem Marktplatz ist komplexer als in einem klassischen Online-Shop. Sie spielen eine wichtige Rolle, um die Käufer darüber zu informieren und zu beruhigen, wie die Zahlung auf Ihrer Website erfolgen kann. Es ist daher ein wichtiger Punkt, sich für ein Treuhandzahlungssystem zu entscheiden. Neben dem Angebot sicherer Transaktionen (Zahlungsverschlüsselung usw.) muss Ihr Zahlungssystem an Marktplätze angepasst sein und ein Sequestrierungssystem bieten.

Tatsächlich zahlen Ihre Benutzer für jede Transaktion ihre Bestellung im Voraus. Sobald die Bestellung vom Verkäufer angenommen wurde, wird der Betrag von Ihrem spezialisierten Zahlungsanbieter beschlagnahmt. Sobald die Dienstleistung abgeschlossen oder die Bestellung eingegangen ist, wird das Geld freigegeben: Der Verkäufer wird bezahlt und Sie erhalten Ihre Provision, falls vorhanden.

Die Beschlagnahme hat das Interesse von:

• Garantieren Sie dem Verkäufer, dass er dank der Vorauszahlung am Ende der Transaktion gut bezahlt wird
• Gewähren Sie dem Käufer, dass er die Möglichkeit hat, sein Geld zurückzuerhalten, wenn die Bestellung oder Reservierung nicht erfüllt wird
• Vermeiden Sie Last-Minute-Stornierungen durch Käufer dank Vorauszahlung

Die klassischen Zahlungssysteme wie PayPal oder andere Verträge von VAD gewährleisten keine Einziehung von Geldern, da der Verkäufer direkt zum Zeitpunkt der Bestellung des Käufers bezahlt wird. Achten Sie darauf, einen PSP (Payment Service Provider) auszuwählen, der auf Marktplätze oder kollaborativen Konsum spezialisiert ist. Es gibt mehrere: Mangopay, Stripe Connect, Lemon Way, Adyen, Braintree usw.

6. Ein erneutes Angebot

Um Ihre Käufer zu halten und sie dazu zu bringen, regelmäßig zu Ihrem Marktplatz zurückzukehren, müssen Sie in der Lage sein, die Anzeigen auf Ihrer Website zu erneuern. Kümmere dich nicht nur um die Rekrutierung neuer Verkäufer, sondern auch um die bereits vorhandenen. Bleiben Sie in der Tat auf die Bedürfnisse Ihrer Lieferanten eingestellt, damit sie die Anzeigen auf Ihrer Plattform vervielfachen und Ihre Plattform anderen empfehlen.

Wenn Sie eine Win-Win-Beziehung zu Ihren Lieferanten aufbauen, werden diese schließlich zu Ihren besten Botschaftern.

Machen Sie personalisierte Angebote

Sie können Umfragen durchführen, um die Vorlieben Ihrer Kunden herauszufinden. Nachdem Sie sein Kaufverhalten und sein Profil analysiert haben, können Sie ihm zum Beispiel über sein Postfach personalisierte Angebote machen. Sie können ihnen auch Angebote senden, wenn der Preis eines Produkts, das sie zu ihren Favoriten hinzugefügt haben, auf Ihrem Marktplatz gesunken ist. Bedarf schaffen! Wenn Ihre Kunden sehen, dass das Angebot, das sie zu Hause interessiert hat, eine außergewöhnliche Aktion hat, werden sie wahrscheinlich zu Ihrem Marktplatz zurückkehren.

Sie können auch eine E-Mail-Strategie für aufgegebene Warenkörbe einrichten oder einer Suche auf Ihrem Marktplatz folgen.

Kundenbindung bedeutet, sich in die Lage der Käufer zu versetzen. Wie möchten Sie verwöhnt werden, wenn Sie online einkaufen oder reservieren? Fördern Sie die Sicherheit Ihrer Plattform, kommunizieren Sie nahtlos mit Ihren Nutzern und kommen Sie Ihren Kunden näher. Versuchen Sie, die Angebote und die Nachrichten, die Sie ihnen per E-Mail oder in sozialen Netzwerken senden, so weit wie möglich zu personalisieren. Die Anfänge sind immer etwas schwierig, aber je mehr Zeit vergeht, desto mehr wachsen Ihre Community und Ihre Kunden.

Befolgen Sie die 6 Hebel, die wir oben besprochen haben, die es Ihnen ermöglichen, eine wiederkehrende und treue Kundschaft auf Ihrem Marktplatz zu schaffen. Sie können Ihre Käufer auf Ihrem Marktplatz halten.