7 Dinge, die bei der Auswahl einer Callcenter-Software zu beachten sind

Obwohl es für eine kleine Firma anfangs schwierig sein kann, ein Call Center einzurichten, könnte dies enorme Vorteile für das Unternehmen in Bezug auf Kundenzufriedenheit und organisatorisches Wachstum bringen. Viele kleine und mittelständische Unternehmen können Callcenter-Software jedoch nicht verwenden, da sie sich ihrer Vorteile nicht bewusst sind und die Kosten unerschwinglich sind.

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Wenn Sie Geld in Call-Center-Lösungen investieren, können Sie Ihr kleines Unternehmen ausbauen. Sie können dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen und Ihrem Unternehmen den Vorsprung verschaffen, den es braucht, um auf dem heutigen Markt erfolgreich zu sein.

Darüber hinaus ermöglichen Ihnen Call-Center-Lösungen, die Effektivität Ihres Contact Centers zu bewerten und zu verbessern, und unterstützen Sie bei der Generierung von Geld. Da jedoch jedes Call Center anders ist und Unternehmen derzeit zahlreiche Optionen zur Verfügung stehen, kann es schwierig sein, diejenige auszuwählen, die für Ihr kleines oder mittleres Unternehmen (KMU) am besten geeignet ist.

Mithilfe dieses Blogs führen wir Sie durch den Prozess der Auswahl der besten Callcenter-Software für Ihr Unternehmen und der Funktionen, die Sie berücksichtigen müssen. Wir würden auch den Wert untersuchen, den jede Funktion Ihrem Unternehmen bringen würde, und die Ziele, die Sie mit ihrer Hilfe erreichen können. Sehen wir uns nun ohne weiteres an, wie Sie die am besten geeignete Contact Center-Lösung für die Größe und die Anforderungen Ihres Unternehmens auswählen können.

So bestimmen Sie, welche Call Center-Lösung die richtige für Sie ist

Da sie drei wesentliche Komponenten für das Wachstum einer Organisation zusammenbringen – Menschen, Prozesse und Technologie – erfüllen Call Center eine notwendige Funktion für die Unternehmen, die sie beschäftigen. Das Goldene Dreieck, auch „PPT-Framework“ genannt, entsteht, wenn in diesem Zusammenhang Menschen vor Prozessen und Technologie stehen. Dieser Rahmen ermöglicht es einem Unternehmen, enorme Fortschritte zu machen.

Für die Auswahl der geeigneten Callcenter-Software ist es erforderlich, die Menschen, Prozesse und Technologien zu verstehen, die Ihr KMU ausmachen. Diese drei wesentlichen Überlegungen sollten bei der Auswahl des Programms, das Sie verwenden werden, berücksichtigt werden.

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Beispielsweise können die Art Ihrer Kunden (regional, national oder weltweit) und Ihre Belegschaft (entfernt oder intern) dazu beitragen, die Art der Lösung und die Funktionen zu bestimmen, die Ihr Unternehmen benötigt. In ähnlicher Weise kann Ihnen die Kenntnis der Prozesse, die verbessert werden müssen, sowie der Art der Technologie, die Sie benötigen, bei der Auswahl der geeigneten Software für eine langfristige Erweiterung helfen.

Jedes kleine oder mittelständische Unternehmen (KMU), das die Investition in eine Outbound-Callcenter-Lösung in Betracht zieht, wird eine hohe Rendite aus dieser Investition anstreben. In ähnlicher Weise sind die Zufriedenheit der Kunden und die Reduzierung der Anzahl der eingehenden Beschwerden die wichtigsten Anliegen für Incoming Contact Center. Dennoch erfordert jede Contact-Center-Lösung die Einbeziehung bestimmter Komponenten. Wir haben sie gruppiert und im Folgenden basierend auf den zuvor besprochenen Wachstumsfeldern beschrieben.

7 Funktionen, auf die beim Kauf von Callcenter-Software für kleine Unternehmen geachtet werden sollte

Beginnen wir damit, einen Blick auf einige der wichtigsten Eigenschaften zu werfen, die Ihren „Mitarbeitern“, auch bekannt als die Mitarbeiter, die in den Callcenter-Büros tätig sind, helfen könnten:

1. Omnichannel-Unterstützung:

Kunden können über ihre Social-Media-Konten mit Unternehmen interagieren, so wie Marken Kunden über verschiedene Social-Media-Plattformen entdecken können. Die Bereitstellung eines verbesserten Kundenerlebnisses und Supports durch digitale Kundenbetreuung, die über mehrere Kanäle bereitgestellt wird, ist für die meisten der erfolgreichsten Unternehmen der Branche obligatorisch geworden.

Heutzutage ist es von größter Bedeutung, den Kunden so viel Komfort wie möglich zu bieten. Marken ziehen alle Register, um zu gewährleisten, dass Kunden und Interessenten zum Zeitpunkt und über das Medium ihrer Wahl mit ihnen in Kontakt treten können.

Aus diesem Grund sollte Ihnen die von Ihnen gewählte Callcenter-Software die Möglichkeit bieten, aus verschiedenen Kanälen und Kommunikationsstilen auszuwählen. Ein herausragendes Beispiel für Omnichannel-Callcenter-Software ist BetaCompany.net. Es macht es für Kunden einfach, Sie per Telefon, E-Mail und Social-Media-Kanälen zu kontaktieren, wenn sie eine Frage oder ein Anliegen haben.

Ihre Kundendienstmitarbeiter können schneller auf Ihre Leads und Kunden reagieren und ihnen helfen. Moderne Call-Center-Software ermöglicht es Ihnen, alle Kundenfragen und -anliegen an einem zentralen Ort einzusehen. Es wird Ihren Kunden und Leads das Gefühl geben, dass sie gehört wurden. Darüber hinaus wirkt es Wunder für das Image Ihrer Marke und fördert die Kundenbindung.

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2. Intelligente Automatisierung:

Automatisierung ist ein wertvolles Werkzeug, das Ihnen helfen kann, den Arbeitsaufwand zu minimieren, die Genauigkeit zu verbessern und Prozesse erheblich zu vereinfachen. Es ermöglicht Callcentern, wiederholte Kundenfragen an die entsprechenden Self-Service-Kanäle weiterzuleiten, was Ihrem Unternehmen hilft, Zeit zu sparen.

Beispielsweise verfügt moderne Callcenter-Software wie BetaCompany.net auch über eine virtuelle Assistentenfunktion, die alle Ihre eingehenden Anrufe rund um die Uhr entgegennimmt. Diese Tools entlasten Sie nicht nur von einem erheblichen Teil Ihrer Kundeninteraktionen, sondern geben Anrufern auch die Möglichkeit, sich selbst zu helfen.

Sie können mehr Menschen mit den gleichen Ressourcen helfen, wenn Sie Automatisierung verwenden. Es kann auch zu besser organisierter Hilfe und Dienst führen. Moderne Call-Center-Systeme können Sie auch bei der Automatisierung von Arbeitsabläufen, der Konfiguration von Regeln für die Zuweisung von Agenten, der Aufzeichnung von Anrufen und deren Analyse unterstützen, um die Servicequalität zu verbessern. Sie können Ihnen auch bei der Konfiguration von Aktivitäten in verschiedenen Umgebungen helfen, sodass Sie Ihren Kunden den bestmöglichen Support bieten können.

3. Personalmanagement und -optimierung:

Call Center müssen häufig eine beträchtliche Belegschaft verwalten und ihre Leistung, Fähigkeiten und Qualität kontinuierlich überprüfen. Dies erfordert erhebliche Investitionen und wirkt sich häufig auf die Qualität Ihrer Dienstleistungen aus. Workforce Optimization kann Ihnen dabei helfen, Ihre Agenten effektiver zu schulen, die Qualität von Lösungen zu verbessern und die Produktivität zu steigern.

Darüber hinaus kann ein engagiertes und entscheidungsbefugtes Team zu einer deutlichen Änderung ihrer Einstellung führen, was sich positiv auf Ihre Kunden auswirkt.

Sprachanalyse, Anrufaufzeichnung, Leistungsverfolgung und sogar Gamification sind Beispiele für Funktionen, die Cloud Contact Center nutzen können, um ihre Mitarbeiter besser zu optimieren. Diese Funktionalitäten ermöglichen es Ihnen, eine neue Perspektive auf die Wünsche Ihres Kundenstamms und die Art der von Ihren Agenten erbrachten Dienstleistungen zu gewinnen. Die aus diesen Prozessen gewonnenen Erkenntnisse unterstützen Agenten bei der Verbesserung ihrer Leistung und ermöglichen es ihnen, ihren Kunden einen hervorragenden Omnichannel-Support zu bieten.

Als Nächstes sehen wir uns einige der Elemente an, die dabei helfen können, Ihre „Prozesse“ zu verbessern und die Aktivitäten zu rationalisieren, die in Ihrem Contact Center stattfinden. Im Folgenden sind einige wesentliche Funktionen aufgeführt, die in Kombination die Arbeitsweise Ihres Unternehmens vollständig verändern können:

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4. Agentenverwaltung:

Agenten sind die treibende Kraft hinter jedem florierenden Contact Center. Gut ausgebildete Agenten zu haben, kann für jedes Unternehmen von großem Vorteil sein. Aus diesem Grund benötigen Callcenter-Manager Zugriff auf die geeignete Sammlung von Überwachungstools, um die Aktivitäten ihrer Agenten und Prozesse effektiv zu verwalten und zu überwachen. Auf diese Weise können sie die Häufigkeit von Ausfallzeiten minimieren, die Zeitpläne der Agenten gemäß den Anforderungen der Methoden optimieren und Wartezeiten verkürzen.

Flüstercoaching, Aufschalten von Anrufen, stille Überwachung, Remote-Support, Leistungsverfolgung, Feedbackanalyse und Sprachanalyse sind einige Funktionen, die das Agentenmanagement weiter verbessern können. Call-Center-Software kann dabei helfen, die Effizienz und Qualität Ihres Contact-Center-Betriebs zu verbessern, indem sie eingehende, ausgehende und manuelle Anrufe aufzeichnet und diese Aufzeichnungen für Agentenüberwachungs- und Schulungszwecke verwendet.

5. Intelligentes Anrufrouting:

Inbound-Callcenter müssen manchmal mit einem hohen Anruf- oder Chataufkommen fertig werden, insbesondere während der Stoßzeiten. Dies kann für KMU mit kleineren Support-Teams aufgrund der Menge an Anrufen oder Chats, die sie erhalten, schwierig zu bewältigen sein.

Anrufer sind aufgrund der geringen Verfügbarkeit von Agenten gezwungen, in langen Warteschlangen zu warten, und die Agenten, die Anrufe entgegennehmen, stehen unter dem Druck, Anrufe praktischer zu beenden. Aus diesem Grund enthalten viele der erfolgreichsten Call-Center-Lösungen eine Funktion, die als Automatic Call Distribution (ACD) bekannt ist. Es ermöglicht das Weiterleiten von Anrufen an bestimmte Agenten oder Abteilungen entsprechend der Verfügbarkeit und dem Fachwissen der beteiligten Agenten oder Abteilungen.

Verwenden Sie ein Tool, das Omnichannel-Routing bietet, um eingehende Anrufe je nach Art der Frage gleichmäßig zu verteilen. Sie können die Anzahl der Anrufe erheblich reduzieren und gleichzeitig die Effizienz der Problemlösung mit dem Tool verbessern. Beispielsweise können Sie Ihre Agenten basierend auf den Abteilungen, die sie betreuen, oder ihren Spezialgebieten (z. B. Rechnungsstellung, technischer Support, Vertrieb usw.) in Gruppen organisieren.

Darüber hinaus kann das Call-Routing-Tool Kundenanrufe automatisch an den am besten qualifizierten Agenten weiterleiten, der anhand der Antworten, des Feedbacks und der Anrufhistorie des Kunden bestimmt wird.

6. Echtzeitanalysen und -erkenntnisse:

Diejenige, die Sie wählen, sollte Ihnen auch die Möglichkeit geben, das Ergebnis Ihrer Bemühungen zu bestimmen. Darüber hinaus muss es Sie in die richtige Richtung lenken und Sie bei der Analyse von Bereichen der Ineffizienz in Ihrem Betrieb unterstützen. Sie können Sie auch über die in Ihrem Callcenter erforderlichen Änderungen aufklären, indem sie mehr Rechenschaftspflicht und Transparenz einbringen. Diese Lösungen können Sie auch bei den notwendigen Maßnahmen für den Fortschritt anleiten.

Durch Analysen generierte Echtzeit-Einblicke und Dashboards können Ihnen helfen, den Puls Ihres Unternehmens zu erfassen, Notfallpläne zu entwickeln und Service-Level-Agreements einzuhalten, was alles wichtige Ziele sind. Erkenntnisse dieser Art ermöglichen es auch, bisher ungesehene Trends im Verhalten Ihrer Verbraucher aufzudecken und ihre bevorzugten Entscheidungen mithilfe von Stimmungsanalysen zu projizieren. Dadurch unterstützen sie Ihre wesentlichen Geschäftsentscheidungen und unterstützen Sie gleichzeitig bei der Entwicklung eines Modells für vorausschauende Kundenbetreuung.

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Es ist äußerst wichtig, dass Sie die „technischen“ Aspekte der Callcenter-Software prüfen, über die Sie vor dem Kauf nachdenken sollten, nachdem Sie die Funktionen besprochen haben, die Ihre Prozesse reibungsloser machen.

7. Entscheiden Sie sich für eine Lösung, die alle Ihre täglichen Unternehmensanforderungen erfüllen kann, anstatt in mehrere Tools zu investieren, die Ihnen nur teilweise in Ihrem Unternehmen helfen:

Bei der Auswahl ist es ratsam, sich für eine Lösung zu entscheiden, die Ihre täglichen betrieblichen Anforderungen erfüllen kann. Die Antwort, für die Sie sich entscheiden, sollte die für den täglichen Betrieb wesentlichen Funktionen wie Anrufaufzeichnung, IVR, Anrufüberwachung, Dateifreigabe usw. bieten.

Abschluss

Für ein kleines Unternehmen kann es schwierig sein, das richtige auszuwählen. Es sind nicht nur wenige Optionen für preisgünstige Lösungen verfügbar, sondern der Funktionsumfang jeder Option kann auch erheblich variieren. Daher kann es schwierig sein, das optimale Gleichgewicht zwischen Kosteneffizienz, Benutzerfreundlichkeit und Funktionen eines Produkts zu finden.

Glücklicherweise gibt es Lösungen wie BetaCompany.net, die geschäftliche Telefonnummern mit einer unkomplizierten Benutzeroberfläche und einem wettbewerbsfähigen Preis anbieten. Da BetaCompany.net ein Service-Tool-Anbieter ist, der diese Art von Software anbietet, können Sie es außerdem verwenden, um Ihre bedauerlichen und klebrigen Agenten effizient zu verwalten, während Sie von überall auf der Welt aus arbeiten.

Greifen Sie auf eine zuverlässige und flexible Softwarelösung zu, während Sie gleichzeitig einen Mehrwert für Ihr Unternehmen schaffen und Ihre Kundenbeziehung verbessern. Dennoch ist es für ein Unternehmen dieser Größe enorm wichtig, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Daher müssen Sie eine Lösung auswählen, die Unterstützung über verschiedene Kanäle bietet und Sie dabei unterstützt, exponentiell zu expandieren und gleichzeitig die Ressourcen zu nutzen, die Sie bereits besitzen.