5 Schritte zur Bewertung Ihres digitalen Erlebnisses

Die Verbesserung des digitalen Erlebnisses Ihrer Marke kann ein wichtiger Treiber für die Gewinnung und Bindung von Kunden und die Steigerung des Umsatzes sein. Dazu ist es wichtig zu bewerten, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren und wo digitale Kanäle in den Kaufzyklus passen. Auf diese Weise können Sie die Erfahrungslücken finden und die besten Martech-Tools und die beste interne Architektur ermitteln, um diese zu schließen.

Hier finden Sie eine Übersicht über die Schritte, die alle Unternehmen unternehmen sollten, um ihr digitales Erlebnis zu verbessern.

1: Bewerten Sie Ihr aktuelles digitales Erlebnis

„Um ein erstklassiges digitales Erlebnis zu schaffen, müssen Sie zunächst die Bedürfnisse Ihrer Käufer und ihre Herausforderungen verstehen“, sagte Alp Mimaroglu, Marketingleiter beim Lebensmittelgroßhändler Sysco, auf der MarTech-Konferenz.

Einige Einkäufe erfolgen vollständig digital, während für andere Vertriebsmitarbeiter und eine Offline-Interaktion mit dem Kunden erforderlich sind. Bestimmen Sie die Rolle, die das digitale Erlebnis spielt, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden während ihrer gesamten Reise zu erfüllen.

Während B2B-Käufe in der Regel eher praxisnah mit Live-Verkaufsteams erfolgen, können einige B2B-Käufe vollständig digital erfolgen. Beispielsweise könnte eine Restaurantkette Alufolie oder andere Grundmaterialien für ihre Filialen im digitalen Selbstbedienungssystem einkaufen. Möglicherweise kaufen sie welche und testen sie zunächst selbst, bevor sie einen größeren Kauf für das Unternehmen tätigen.

„[Dieses Beispiel] benötigt nur digitale Touchpoints, damit der Kunde etwas kaufen kann“, sagte Mimaroglu. „Sie brauchen keine Vertriebsintervention, sie brauchen keine Offline-Lösung, sie brauchen keine Demo. Sie kaufen einfach aufgrund einer E-Mail, des Internets, eines Angebots oder einer Empfehlung.“

Es gibt jedoch auch andere Käufe, die möglicherweise eine Mischung aus digitaler Erfahrung und Live-Interaktion mit dem Verkauf erfordern. Beispielsweise könnte ein Kunde eine Demo oder ein persönliches Verkaufsgespräch benötigen.

Um einen Eindruck vom vollen Umfang des digitalen und Offline-Engagements zu bekommen, empfiehlt Mimaroglu, ein neues oder erfahrenes Mitglied des Vertriebsteams zu begleiten.

Durch den Erwerb von Fachwissen aus der Praxis und die Beobachtung, wie Kunden mit den digitalen Touchpoints Ihres Unternehmens interagieren, können Sie kurzfristig wichtige Verbesserungsbereiche identifizieren und den Grundstein für längerfristige Erfolge legen.

Erfahren Sie mehr: Was ist eine Digital Experience Platform oder DXP?

2: Ordnen Sie die digitalen Touchpoints Ihrer Marke zu

Identifizieren Sie wichtige Phasen der Customer Journey mit dem Ziel, ein konsistentes digitales Erlebnis über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg aufzubauen.

Neue Kunden. Diese Phase der Customer Journey hängt davon ab, ob es sich um einen Neukunden handelt oder um einen Kunden, der von einem Konkurrenten zu Ihrem Unternehmen wechselt.

„Wenn es sich um einen Netto-Neukunden handelt, der nicht von einem Mitbewerber stammt, haben Sie mehr Zeit, mit diesem Kunden alles richtig zu machen“, sagte Mimaroglu. „Aber wenn sie von einem Mitbewerber kommen, ist Ihre Zeit knapp, besonders wenn es keinen Vertrag gibt, weil sie dann schnell abwandern.“

Einkäufe. Stellen Sie sicher, dass das digitale Erlebnis in dieser Phase der Reise die richtigen Empfehlungen für Ihren Kunden sowie gegebenenfalls eine benutzerfreundliche E-Commerce-Plattform umfasst.

Zurückbehaltung. Gibt es für bestehende Kunden genügend Werbeaktionen und andere Handlungsaufforderungen, um sie zum Kauf zu bewegen? Gibt es Orte online, an denen sie Service in Anspruch nehmen oder um eine Verbindung zu einem Live-Verkaufs- oder Servicemitarbeiter bitten können? Dies sind Möglichkeiten für Ihr Unternehmen, den Umsatz zu steigern und gleichzeitig zu verhindern, dass sich der Kunde an einen Konkurrenten wendet.

Hier ist ein Beispiel für alle verschiedenen digitalen Touchpoints, die Home Depot nutzt, geordnet nach Kanälen.

Eine weitere wichtige Überlegung bei der Abbildung des digitalen Erlebnisses besteht darin, zu bestimmen, welche Touchpoints Personalisierung nutzen sollen. Ihr später besprochener Martech-Stack und Ihre interne Architektur ermöglichen es Ihnen, diese Personalisierung an den von Ihnen gewählten Touchpoints bereitzustellen.

3: Lokalisieren Sie Lücken im digitalen Erlebnis

„Um die Lücken im Kundenerlebnis zu finden, müssen Sie zunächst mit dem beginnen, was Sie direkt verwalten können – Ressourcen, Mitarbeiterzahl, Lieferanten“, sagte Mimaroglu. „Das ist normalerweise ein guter Ausgangspunkt für schnelle Erfolge.“

Verfügen Sie über die richtigen Teams und das richtige Budget? Sind Sie in der Lage, nach neuen Martech-Lösungen zu suchen, um Ihr digitales Erlebnis zu verbessern? Und vor allem: Werden die Tools und Ressourcen, die Sie bereits haben, genutzt?

Nach der Bewertung der internen Ressourcen, die Ihr Unternehmen bereits nutzt, können Sie sich laut Mimaroglu längerfristigen Möglichkeiten wie funktionsübergreifender Ausrichtung, kanalübergreifender Orchestrierung und teamübergreifender Zusammenarbeit zuwenden, um ein einheitliches Erlebnis zu schaffen.

Eine längerfristige Planung in den Bereichen IT und Technik hilft dabei, Fähigkeiten zu identifizieren, die Sie noch nie zuvor genutzt haben, sowie Fähigkeiten, die Sie verbessern möchten.

4: Aufbau und Verbesserung Ihres Martech-Stacks

Die Verbesserung Ihres Martech-Stacks beinhaltet nicht unbedingt die Verfolgung einer einzelnen Lösung oder eines „glänzenden Objekts“, warnte Mimaroglu.

„Natürlich können Sie viele Marketingtechnologien kaufen, die Ihr digitales Erlebnis verbessern können, aber wenn Sie Ihren aktuellen Martech-Stack nicht richtig nutzen, wird das digitale Erlebnis nicht vollständig optimiert“, sagte er.

Unternehmen sollten den Zeit- und Arbeitsaufwand für den Kauf und die Implementierung einer neuen Lösung abwägen, insbesondere wenn diese funktionsübergreifend ist und andere Teams die Übernahme und Koordinierung ihrer Nutzung erfordern.

Beginnen Sie stattdessen mit der Strategie: Welche Vorteile und Ziele ergeben sich aus einer Verbesserung des digitalen Erlebnisses? Dann suchen Sie nach technischen Lösungen, die Ihnen helfen, diese Ziele zu erreichen.

Arbeiten Sie längerfristig mit IT und Technik zusammen, um die technischen Anforderungen für längerfristige Fähigkeiten herauszufinden. Möglicherweise verfügt Ihr Unternehmen beispielsweise nicht über eine umfassende E-Commerce-Lösung. Kommunizieren Sie intern, um eine Martech-Roadmap zum Erreichen dieses Ziels zu erstellen.

Lassen Sie sich die Roadmap vor allem nicht von einem Martech-Anbieter oder -Berater leiten, warnte Mimaroglu. Der Martech-Weg sollte von Ihrer Organisation festgelegt werden.

„Sie müssen strategisch denken, bevor Sie einfach Tools kaufen, und Ihr Expertenteam intern aufbauen, damit Sie die richtigen Einkäufe für Ihren Martech-Stack tätigen“, sagte er.

5: Mit End-to-End-Architektur ausführen

Um das beste digitale Erlebnis zu schaffen, benötigen Sie die richtige End-to-End-Architektur, die alle Berührungspunkte unterstützt und das Erlebnis konsistent macht.

Es geht nicht nur darum, was die Martech-Tools im Stack tun, sondern auch darum, wie alles in Ihrem Unternehmen miteinander verbunden ist.

„Wie funktioniert die Datenarchitektur?“ fragte Mimaroglu. „Wie sind die Integrationen? Wie ist die Verkabelung? Wie führe ich eine kanalübergreifende Orchestrierung durch? Wie möchte ich personalisieren?

Er fügte hinzu: „Andernfalls kommt es zu Unterbrechungen und Lücken, da die Kunden über verschiedene Teams und unterschiedliche Anwendungen hinweg betreut werden.“ Die End-to-End-Architektur ermöglicht also das beste digitale Erlebnis seiner Klasse.“

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