5 Gründe, warum die Abbildung der Customer Journey wichtig ist

Unternehmen haben mehrere Prioritäten zu verwalten, sei es die Mitarbeiterzufriedenheit , die Produktentwicklung oder die Logistik. Eine weitere Priorität, auf die sich die meisten Unternehmen einigen werden, ist der Kunde. Der Kunde ist das, was ein Geschäft am Laufen hält, und es ist wichtig, dass er sich gut um ihn kümmert, sonst gehen sie zu Ihren Konkurrenten. Hier kommen Customer Journey Maps ins Spiel , die Ihnen helfen, Ihre Kunden zu verstehen und Lösungen für Ihren Verkaufs- und Marketingtrichter zu finden.

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey ist der kurvenreiche Weg, den ein Kunde von der Sekunde an nimmt, in der er Ihrem Unternehmen vorgestellt wird, bis zu dem Moment, in dem er konvertiert. Dieser metaphorische Pfad beschreibt die Erfahrung des Kunden von Anfang bis Ende (und darüber hinaus) und zeigt gleichzeitig Reibungspunkte oder Frustrationen auf.

Unternehmen schätzen Customer Journey Mapping, weil es eine effektive Methode ist, um die Interaktionen zwischen einem Kunden und der Marke zu visualisieren. Im Grunde zeigt es die unzähligen Möglichkeiten, wie ein Kunde von Punkt A nach Punkt B gelangen könnte, und wie die vorhandenen Prozesse ihn unterstützen oder abschrecken könnten. Dies hilft dabei, das Kundenerlebnis genau im Auge zu behalten und die Reise für den Kunden intuitiver und einfacher zu gestalten.

Warum ist die Kartierung wichtig?

Wenn Sie die Reise verstehen, die Ihre Kunden durchlaufen, während sie sich vom Anfang Ihres Marketingtrichters bis zum Ende durcharbeiten, können Sie das Erlebnis für sie und Ihr Unternehmen richtig optimieren. Auf diese Weise visualisieren und verfolgen Sie die Schritte, die Ihre Kunden durchlaufen, und können Ihnen dabei helfen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial sowie Hindernisse zu lokalisieren. Die Zuordnung ist wichtig, weil Sie so Conversions gewinnen.

1. Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Einer der Hauptgründe, warum Customer Journey Mapping empfohlen wird, ist, dass wir möchten, dass sich das Vertriebs- und Marketingerlebnis auf den Kunden konzentriert. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, die Schritte zu visualisieren, die sie von dem Moment an unternehmen, in dem sie Ihre Marke kennenlernen, bis zu dem Moment, in dem sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen in der Hand haben. Wenn Sie dies aufzeichnen, wissen Sie genau, wo die Fallstricke liegen, und können bewusst Schritte unternehmen, um sie zu beheben.

2. Verstehen Sie die UX hinter Ihren Plattformen

Die Benutzererfahrung ist in der heutigen Zeit von entscheidender Bedeutung. Es geht nicht nur darum, ein paar coole Bilder und clevere Worte auf eine Website oder eine Social-Media-Seite zu klatschen. Stattdessen dreht sich (wie wir bereits erwähnt haben) wirklich alles um den Kunden. Sie können mit Ihrer Mapping-Übung wirklich tief eintauchen und sie verwenden, um ein Verständnis dafür zu entwickeln, wie Ihre Marke aus der Perspektive Ihrer wichtigsten Zielgruppe erscheint und interagiert. Verwenden Sie die Daten , um festzustellen, wo die Blöcke angezeigt werden. Schaffen es Kunden auf Ihre Homepage und sind sich nicht sicher, wie sie Sie kontaktieren können? Das könnte bedeuten, dass Ihre Benutzererfahrung mangelhaft ist und Sie einige Aspekte Ihrer Website neu anordnen müssen.

3. Priorisieren Sie den Kunden

Es kann leicht passieren, dass Sie das Wesentliche aus den Augen verlieren, wenn Sie so sehr in die Führung Ihres Unternehmens vertieft sind. Von der Führung der Mitarbeiter über die Entwicklung neuer Produkte bis hin zur Ausrichtung auf neue Ziele können Kunden weniger zum Mittelpunkt und eher zu einem Nebengedanken werden. Customer Journey Mapping hilft Ihnen beim Zurücksetzen und behält die Hauptpriorität bei, was der Kunde erlebt. Es erinnert Sie daran, ständig darüber nachzudenken, ob das, was Sie sich vorstellen, wirklich das Beste ist.

4. Verbessern Sie interne Zusammenarbeitsprozesse

Der Kunde durchläuft auf seinem Weg vom Anfang bis zum Ende in Ihrem Verkaufstrichter mehrere Phasen. Es macht nur Sinn, dass diese ausgedehnte Reise von mehreren Personen in verschiedenen Abteilungen berührt wird. Eine Customer Journey Map kann Ihren Teams die Navigation durch diesen gesamten Prozess erleichtern. Es hilft internen Abteilungen, eine klare Vorstellung davon zu bekommen, wer wo eingreift und wie sich jede ihrer Rollen auf die nächste Phase der Reise auswirkt. Wenn dies geschieht, werden Ihre Ziele klar ausgerichtet und Sie werden feststellen, dass alles reibungsloser läuft.

5. Entscheiden Sie, was als nächstes kommt

Customer Journey Maps geben Ihnen eine gute Vorstellung davon, was in der Gegenwart vor sich geht. Es kann Ihnen jedoch auch einen Ausgangspunkt dafür geben, wohin Sie als nächstes gehen müssen. Selbst die ausgefeiltesten und überarbeiteten Customer Journeys können irgendwo Verbesserungen gebrauchen, zumal sich Marketingtrends ständig ändern und neue Trends, Technologien und Prozesse in das Kauferlebnis der Kunden integriert werden. Verweisen Sie oft auf Ihre Karte, und wenn es nichts gibt, was optimiert werden muss, verwenden Sie sie, um darüber nachzudenken, wo Sie wachsen können.

Customer-Journey-Planung

Achten Sie bei der Abbildung Ihrer Customer Journey darauf, alle Kampagnen, Pflegemaßnahmen, Strategien usw. zu notieren, die für jeden Schritt relevant oder aktiv sind. Sie möchten wissen, wo Ihre Marketingpläne funktionieren und wie sie Wirkung erzielen. Wenn Sie dies im Voraus vollständig ausarbeiten, können Sie erkennen, wo die Unebenheiten sind. Beispielsweise können Sie redundante Kampagnen ausführen und können eine eliminieren, um sich auf die andere zu konzentrieren, oder Sie bemerken eine Lücke, an der es nützlich wäre, einen Berührungspunkt einzufügen.

Es ist hilfreich, mehrere Augenpaare darauf zu haben sowie häufige Aktualisierungen, um sicherzustellen, dass Sie alle Schwachstellen erfassen. Wenn eine Person diesen Prozess überwacht, kann es leicht sein, das Offensichtliche zu übersehen, insbesondere wenn sie sich nicht persönlich um jeden einzelnen Berührungspunkt kümmert. Aus diesem Grund kann das Einbeziehen verschiedener Teams neue Perspektiven eröffnen. Ihr Marketingteam wird im Vergleich zu Ihrem Vertriebsteam völlig unterschiedliche Erfahrungen mit Ihren Kunden machen. Beispielsweise kann Ihr Marketingmanager Daten sehen, warum eine Kampagne nicht funktioniert, und Input geben, während ein Kundendienstmitarbeiter aus erster Hand von Kunden, die ihn kontaktieren, von Problemen erfährt.

Das wegnehmen

Zu verstehen, was Ihre Kunden durchmachen, ist nicht nur eine der besten Möglichkeiten, die Erfahrung für sie zu verbessern, sondern auch eine der besten Möglichkeiten, Ihrem Unternehmen zu helfen, effizienter zu arbeiten und zu wachsen. Es macht keinen Sinn, einen Weg einzuschlagen, der nur für Ihr Unternehmen funktioniert, wenn sich Ihr Unternehmen auf den Erfolg seiner Kunden verlässt. Nehmen Sie sich stattdessen die Zeit, in einen gründlichen Customer Journey Mapping-Prozess zu investieren , um die Schritte vollständig zu visualisieren, die erforderlich sind, um Kunden von ihrem Standort dorthin zu bringen, wo Sie sie haben möchten. Während einige Höhen und Tiefen und Anpassungen vorgenommen werden müssen, hilft Ihnen eine Karte dabei , die Lücken klar zu erkennen und Ihre Ziele zu erreichen.

Laden Sie unseren Leitfaden zur Abbildung Ihrer Customer Journey herunter, um loszulegen!