Aufgedeckt - Die 5 größten Kosteneinsparungen im Kommunikationsmanagement

Tag für Tag kosten veraltete und schwerfällige Kommunikationsmanagementprozesse Unternehmen Geld. Wir haben hochrangige Entscheidungsträger in Unternehmen gebeten, die ihrer Meinung nach größten Kosteneinsparungen im Zusammenhang mit dem Kundenkommunikationsmanagement zu identifizieren. Der erste Schritt, um den Abfluss zu stopfen, besteht darin, zu identifizieren, wo Kommunikationsprozesse ins Stocken geraten. Werfen Sie hier einen Blick auf die Ergebnisse – vielleicht erkennen Sie eine oder mehrere der Herausforderungen.

Herkömmliche Produktions- und Vertriebsmethoden können „den Job erledigen“, aber da sich die Technologie weiterentwickelt und die Kundenanforderungen sich weiterentwickeln, wird es eine zunehmend riskante und kostspielige Strategie, sich auf den Status quo zu verlassen.

Aber was sind die größten Kostentreiber, wenn es um die Kommunikation mit Kunden geht?

Wir haben kürzlich eine Umfrage unter hochrangigen Entscheidungsträgern aus den Bereichen Finanzdienstleistungen, Versorgungsunternehmen und Einzelhandel durchgeführt, um festzustellen, wo diese Führungskräfte in ihren Unternehmen und im gesamten Markt Einsparungen bei den Kommunikationskosten sehen.

Das daraus resultierende Feedback beschreibt einen Dominoeffekt, bei dem sich die Fehler der Systeme und Strategien, die zum Senden und Empfangen von Nachrichten verwendet werden, später auf Mitarbeiter und Kunden auswirken.

Die Identifizierung dieser Kostensenkungen ist der entscheidende erste Schritt, um sie schließlich zu schließen. Und nur wenn sie angeschlossen werden, können Unternehmen zu einem Customer Communication Management (CCM)-Betrieb übergehen, der flexibel, kosteneffizient und auf die Anforderungen des heutigen „Zeitalters des Kunden“ zugeschnitten ist.

So sehen die Kostensenkungen aus.

Kostenabfluss 1: Unfähigkeit, Informationen schnell im gesamten Unternehmen auszutauschen

Kunden treten nicht nur über einen Kanal mit Unternehmen in Kontakt. Mehrere Berührungspunkte mit mehreren Abteilungen schaffen eine Matrix von Interaktionen – und eine ganze Reihe von Herausforderungen. Den Überblick über das ganzheitliche Gesamtbild zu behalten, ist entscheidend, wenn Unternehmen dem Kunden einen schnellen und intelligenten Service bieten wollen.

Aber laut unseren Umfrageteilnehmern ist der Informationsaustausch zwischen Kollegen und Abteilungen ein echtes Problem. Dies wirkt sich auf zwei Arten auf Leistung und Kosten aus.

Erstens können teure Profis nicht mit maximaler Effizienz arbeiten. Unnötige Zeit wird verschwendet, um Dokumente zu finden, Prozesse zu wiederholen und vergangene Interaktionen zu überprüfen. Zweitens wird das Kundenerlebnis gefährdet. Antworten werden verzögert, die Genauigkeit der Informationen ist gefährdet. Eine schlechte Erfahrung führt schnell zur Kundenabwanderung – mit offensichtlichen Auswirkungen auf das Endergebnis.

Kostenabfluss 2: Übermäßige Abhängigkeit von manueller Arbeit zur Unterstützung der Kommunikation

Legacy-Prozesse beruhen stark auf manuellen Interaktionen, und unsere Umfrageteilnehmer erkennen die Nachteile eines solchen Ansatzes. Mangelnde Digitalisierung hemmt die Effizienz. Sich wiederholende Alltagsaufgaben werden trotz der Verfügbarkeit bewährter Werkzeuge immer noch von Hand erledigt.

Jüngste Analysen von McKinsey[1] deuten darauf hin, dass 39 bis 58 Prozent der weltweiten Arbeitsaktivitäten in betriebsintensiven Sektoren mit derzeit demonstrierten Technologien automatisiert werden könnten.

Als Überbrückungslösung für plötzlichen Volumendruck setzen Unternehmen häufig mehr Personal für Aufgaben ein, um SLAs und Fristen einzuhalten. Aber einfach mehr Leute zu einem kaputten Prozess hinzuzufügen, behebt nicht die eigentliche Ursache des Problems.

Die finanziellen Auswirkungen veralteter Legacy-Prozesse sind erheblich. Laut dem Marktforschungsunternehmen IDC[2] verlieren Unternehmen jedes Jahr 20 bis 30 Prozent an Einnahmen aufgrund von Ineffizienzen.

Kostenabfluss 3: Unfähigkeit, neue Kunden aufgrund schlechter Onboarding-Prozesse zu gewinnen

Unvermeidlich wird sich die fortgesetzte Nutzung veralteter Legacy-Kommunikationsprozesse letztendlich auf das Serviceniveau auswirken, das Unternehmen ihren Kunden bieten können. Legacy-Prozesse sind nicht nur teuer im Betrieb, sondern auch schwer skalierbar und unflexibel, wenn es um sich ändernde Kundenanforderungen geht.

Das Onboarding neuer Kunden ist eine kritische Phase jeder Kundenbeziehung. Wenn der Prozess als schwerfällig oder ungenau empfunden wird, werden potenzielle Kunden schnell weiterziehen. Die Digital Natives von heute erwarten Auswahl, Geschwindigkeit und minimalen Aufwand. Sie wollen, dass Unternehmen die harte Arbeit für sie erledigen.

Neugeschäft ist in jeder Branche schwer zu gewinnen. Analysten gehen davon aus, dass die Gewinnung eines neuen Kunden fünfmal so viel kosten kann wie die Bindung eines bestehenden Kunden. Diejenigen Unternehmen, die bei der ersten Hürde ihre Aussichten verlieren, werden schnell hinter wendigeren Konkurrenten zurückfallen.

Kostenabfluss 4: Mitarbeiterabwanderung aufgrund von Frustration über die Kommunikationsgeschwindigkeit des Wandels

Darunter leidet nicht nur der Kunde. Unsere Umfrageteilnehmer verweisen auf die Kostenentlastung durch Personalabwanderung als Ergebnis veralteter Kommunikationsprozesse. Einfach gesagt, talentierte und erfahrene Mitarbeiter sind frustriert über die fehlenden Wachstumsmöglichkeiten innerhalb der Altlasten. Sie möchten, dass die Unternehmen, für die sie arbeiten, den Willen und die Fähigkeit zeigen, sich entsprechend den Kundenerwartungen weiterzuentwickeln.

Gute Leute zu finden ist immer eine Herausforderung und sie zu ersetzen ist teuer. Studien legen nahe, dass es ein Unternehmen im Durchschnitt nach Berücksichtigung der Rekrutierungs- und Schulungskosten zwischen 6 und 9 Monatsgehältern eines Mitarbeiters kostet, diesen Mitarbeiter zu ersetzen[3].

Kostenabfluss 5: Bußgelder aufgrund schlechter Kommunikation

Schließlich hoben die Befragten die erschreckenden Kostenfolgen von Compliance-Verstößen hervor, die sich aus schlechten Kommunikationsstandards ergeben. Es bleibt so, dass einige der am stärksten regulierten Märkte wie Finanzdienstleistungen und Versorgungsunternehmen am stärksten auf Legacy-Prozesse angewiesen sind, um Kundenkommunikation zu senden und zu empfangen. Jeder Ausfall kann katastrophal sein.

Die Financial Conduct Authority verhängte im Jahr 2021 Bußgelder in Höhe von über 238 Millionen £. Und im Einzelhandelsbereich beziffern Studien die durchschnittlichen Kosten eines Verstoßes auf über 3 Millionen $[4]. Kein Wunder, dass die Befragten besorgt sind.

Die Lösung – Kostenabflüsse stopfen

Zusammengenommen zeichnen diese Antworten ein Bild miteinander verflochtener Probleme, bei denen ein Problem das andere beeinflusst. Das veraltete Modell aus manuellen Prozessen, Papiermengen und stationären Standorten behindert die Effizienz, mit der Teams arbeiten. Und wenn Teams nicht effizient arbeiten können, leidet die Kommunikationsqualität, mit offensichtlichen Folgen in Bezug auf Compliance und Kundenzufriedenheit.

Die gute Nachricht ist, dass Unternehmen durch die Behebung eines Problems – durch das Stopfen einer Kostensenkung – beginnen können, Vorteile in allen Abteilungen und beim Endkunden zu erkennen. Kleine Schritte können große Vorteile bringen.

Betrachten Sie sehr offensichtliche und alltägliche CCM-Aufgaben, wie z. B. das Querverweisen von Kundenaktionen mit anderen Abteilungen; Auffinden der neuesten Kundenantworten; Bearbeiten und Verwalten von Dokumentversionen; Zugriff auf Audit-Trails und vieles mehr. Das Entfernen von unnötigem Papier und manuellen Eingriffen aus diesen Aufgaben durch Digitalisierung bietet einen sehr schnellen Weg zu mehr Effizienz und niedrigeren Kosten.

Hervorzuheben ist die Geschwindigkeit des Wandels. Veraltete Prozesse können in nur acht Wochen identifiziert, bewertet und automatisiert werden. Flexible Plug-and-Play-Plattformen können schnell integriert werden, ohne dass bereits überlastete interne IT-Teams zusätzlich belastet werden. Veränderungen können in einem angemessenen Tempo erfolgen, vielleicht auf einer kleinen Abteilungsebene, und dann im gesamten Unternehmen beschleunigt werden, sobald die Unternehmensleiter den Nachweis für den Erfolg sehen.

Die Aussicht, alte Arbeitsweisen zu ändern, kann entmutigend sein. Die Realität ist viel weniger herausfordernd. Sicherlich werden Unternehmen, wenn sie nicht handeln – indem sie den Status quo walten lassen – weiterhin sehen, wie potenzielle Gewinne täglich verschwinden. Das Verstopfen von Abflüssen jetzt wird noch lange Betriebsvorteile bringen.