4 Strategien zur Reduzierung der Abwanderungsrate in der Telekommunikationsbranche

In der Telekommunikationsbranche müssen sich Unternehmen, die ein nachhaltiges Geschäft aufrechterhalten wollen, mit der Abwanderungsrate auseinandersetzen. Wie können Sie es reduzieren? Mit ein paar Strategien: Daten besser nutzen, effiziente Kundenbetreuung sicherstellen, in neue Technologien investieren und ein unvergessliches Kundenerlebnis schaffen. In der Telekommunikationsbranche, in der die Kundenvolatilität hoch ist, ist die Abwanderungsrate etwas, das alle Unternehmen in der Branche betrifft. Die Churn Rate ist nicht nur ein Thema für Telekommunikationsunternehmen. Stattdessen: Unternehmen jeder Art müssen ihre Kunden so weit wie möglich binden und eine stabile, kontinuierliche und qualitativ hochwertige Beziehung aufbauen. Um dies zu erreichen, können verschiedene Strategien eingesetzt werden, wobei digitale Lösungen und Innovationen zweifellos eine entscheidende Rolle spielen.

Aber gehen wir es Schritt für Schritt an.

Wie hoch ist die Abwanderungsrate?

Für jedes Unternehmen, das Geschäfte macht, ist es normal, Kunden zu gewinnen und zu verlieren. Kunden können Sie eines Tages plötzlich finden und mit der Zeit zu treuen Kunden werden; Gleichzeitig können sich auch Kunden, die einer Marke seit Jahren treu sind, eines Tages für einen Wettbewerber entscheiden. Die Abwanderungsrate in der Telekommunikationsbranche erfasst dieses Phänomen, dh die Abwanderungsrate von Kunden .

Formeller ausgedrückt ist die Abwanderungsrate „der Prozentsatz der Kunden, die das Produkt oder die Dienstleistung Ihres Unternehmens während eines bestimmten Zeitraums nicht mehr nutzen“ (Quelle: Hubspot). Die Abwanderungsrate ist natürlich mit einer anderen Rate verknüpft, der Retention Rate , die der Prozentsatz der Kunden ist, die weiterhin ein bestimmtes Produkt einer bestimmten Marke in einem bestimmten Zeitraum kaufen.

Die beiden Werte sind umgekehrt proportional : Mit steigender Churn Rate sinkt die Retention Rate und umgekehrt, denn mit steigender Kundenloyalität sinkt naturgemäß die Zahl der Kunden, die zu Wettbewerbern wechseln.

Von der Abwanderungsrate in der Telekommunikationsbranche bis zur Abwanderungsanalyse

Wie Sie sich vorstellen können, ist die Churn Rate ein wichtiger Wert für ein Unternehmen, der gemanagt werden muss. Aber das ist nicht alles. Die Churn Rate an sich quantifiziert lediglich einen Abfluss. Aus diesem Grund ist es wichtig, weiter zu gehen und zu analysieren, was es verursacht. Deshalb sprechen wir über die Abwanderungsanalyse und ihre Rolle innerhalb der Unternehmensstrategie : Wenn der durch diesen Wert identifizierte Fluss richtig untersucht wird, können Sie eine Vorhersageanalyse erstellen, die es ermöglicht zu verstehen, welche Kunden eine größere Neigung haben, zu Wettbewerbern zu wechseln Sie können bereits im Vorfeld eingreifen und den Wechsel vermeiden.

Darüber hinaus können Sie anhand der Churn Rate auch Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit sowie auf die Qualität des gebotenen Kundenerlebnisses und die Effektivität der skizzierten Customer Journey ziehen. Die Churn Rate kann unter anderem auch als Metrik zur Bewertung Ihrer Marketingstrategien herangezogen werden , da eines der Ziele einer guten Marketingstrategie darin bestehen sollte, die Anzahl der Kunden, die die Marke verlassen, zu reduzieren. Es reicht aus, die Abwanderungsrate vor und nach dem Einsatz bestimmter Kommunikations- oder Marketingmaßnahmen zu vergleichen, um zu sehen, ob der Trend positiv oder negativ ist.

In jedem Fall ist es wichtig zu betonen, dass es unmöglich ist, die Abwanderungsrate auf Null zu bringen: Es ist normal, dass Kunden von einem Unternehmen zum anderen wechseln. Manchmal ist ein gewisser Abfluss auch positiv, weil Sie damit Ihren Kundenstamm wechseln und vielleicht in ein anderes, erfolgversprechenderes Marktsegment einsteigen können. Sie sollten jedoch Situationen vermeiden, in denen die Abbruchrate auf einen mittel- bis langfristig unhaltbaren kontinuierlichen Kundenverlust hindeutet.

Warum ist die Abwanderungsrate in der Telekommunikationsbranche so wichtig?

Vor diesem Hintergrund ist die Churn Rate eine grundlegende Messgröße, die verwendet und überwacht werden muss, um die Gesundheit und vor allem die Zukunftsaussichten eines Unternehmens zu verstehen. Für Telekommunikationsunternehmen ist jedoch eine vollständige Analyse der Abwanderungsrate wichtig, da dieser Sektor zu den volatilsten gehört und folglich ein hohes Maß an Wettbewerb aufweist .

In dieser Branche wechseln Kunden häufig den Betreiber, entweder um bessere Nutzungsbedingungen zu erhalten oder um technologisch fortschrittlichere Dienste zu erhalten, die die Kundenerwartungen erfüllen können, oder (und das ist das schlimmste Szenario) um ein besseres Kundenerlebnis zu finden. Wie auch immer man es betrachtet, es ist wichtig, Kunden zu halten, nicht zuletzt, weil es nur wenige Wettbewerber gibt und daher eine geringfügige Abweichung erhebliche Auswirkungen auf die abgedeckten Marktsegmente haben kann. Zudem verursacht eine Erhöhung der Churn Rate alles andere als vernachlässigbare Kosten .

Dies wird durch eine Small Business Trends-Studie bestätigt, die ergab, dass 65 % der Verkäufe von bestehenden Kunden stammen. Darüber hinaus liegt die Wahrscheinlichkeit, an einen treuen Kunden zu verkaufen, bei 70 %, während die Wahrscheinlichkeit, zum ersten Mal bei einem potenziellen Kunden zu kaufen, in einem eher engen Bereich von 5 % – 20 % liegt. Als ob das nicht genug wäre, vergessen Sie nicht, dass es die treuesten Verbraucher sind, die im Durchschnitt mehr ausgeben (wir sprechen von fast einem Drittel mehr), auch weil sie eher geneigt sind, neue Produkte auszuprobieren, was wertvolle Geschäftsmöglichkeiten bietet Wachstum.

Vor diesem Hintergrund können wir sagen, dass ein unkontrollierter Anstieg der Abwanderungsrate zu einem Gewinnverlust führt, der, wenn er nicht kontrolliert wird, auf lange Sicht erheblich werden kann. Was können Telekommunikationsunternehmen also tun, um die Abwanderungsrate zu reduzieren?

Big Data zur Rettung

Der erste Weg, die Abwanderungsrate zu reduzieren und folglich die Geschäftsbindung zu verbessern, besteht darin, die internen Daten eines Telekommunikationsunternehmens so effektiv wie möglich zu nutzen. All diese Daten ermöglichen Telekommunikationsunternehmen , ihre Kunden besser kennenzulernen – bis zu dem Punkt, an dem sie sie in präzisen und konsistenten Segmenten sammeln können. Diese Segmentierung ist von großer Bedeutung, da sie Telekommunikationsanbietern einen Überblick über ihre Kunden verschafft, aus dem sie die profitabelsten Kategorien, die am wenigsten profitablen Kategorien usw. identifizieren können. Gleichzeitig bietet Big Data auch die Möglichkeit, die Entwicklung von Kundenbeziehungen (Käufe, Verlängerungen, Probleme) zu verfolgen und zu erkennen, wo sich jeder Kunde in der Customer Journey befindet.

Die Informationen, die Sie haben, sind wichtig, aber auch die Informationen, die in Ihrem Netzwerk „verstreut“ bleiben. In diesem Sinne müssen Telekommunikationsunternehmen eine Reihe von Techniken einsetzen, um diese Daten effektiv zu erfassen. Beispielsweise können sie sich an Social Listening-Aktivitäten beteiligen , die es ihnen ermöglichen, Kommentare und Aktionen von Benutzern in sozialen Netzwerken zu sammeln, um zu erfahren, wie ihr Unternehmen wahrgenommen wird, und um die Bedürfnisse oder Erwartungen der Verbraucher zu ermitteln.

Offensichtlich erfordert die Nutzung von Big Data Technologien wie maschinelles Lernen , die sowohl bei der Informationssammlung als auch in nachfolgenden Phasen eine unschätzbare Unterstützung bieten, da die verfügbaren Daten so weit wie möglich genutzt werden müssen. Schließlich können durch maschinelles Lernen CRM-Plattformen (Customer Relationship Management) erstellt werden, um die Informationen über Kunden effizienter zu verwalten. Dank dieser Plattformen können Unternehmen Vertriebs- und Kommunikationsaktivitäten überwachen, koordinieren und synchronisieren, unnötige Wiederholungen vermeiden und sicherstellen, dass Sie keine wichtigen Schritte im Lead-Generierungsprozess überspringen. Darüber hinaus ebnet CRM (und schon vorher maschinelles Lernen) den Weg für das Automatisierungsmarketing, eine Schlüsselinnovation für jedes Telekommunikationsunternehmen, das eine konstante und profitable Beziehung zu seinen Kunden aufrechterhalten möchte.

Maschinelles Lernen ist auch für andere Dinge nützlich, was wir sehen werden, wenn wir uns mit der nächsten Möglichkeit zur Senkung der Abwanderungsrate befassen.

Sich um Kunden zu kümmern, lässt Kunden bleiben

Möchten Sie Ihre Bindungsrate erhöhen? Betrachten Sie diese beiden Wörter: Kundenbetreuung . Offensichtlich reicht es nicht aus, einen Kundenservice zu haben, Sie brauchen einen qualitativ hochwertigen Kundenservice. Ein solcher Dienst hat bestimmte Merkmale. Erstens muss es immer aktiv sein : Egal wann der Kunde sich meldet, Sie müssen jederzeit zuhören und eingreifen können. Zweitens muss es effizient sein, was bedeutet, dass es so schnell wie möglich Ergebnisse bringen und nur wenige einfache Aktionen vom Kunden erfordern sollte. Schließlich muss es aus vergangenen Erfahrungen lernen, damit es weiß, was zu tun ist, wenn das Problem erneut auftritt. In diesem Sinne sollte die Kundenbetreuung proaktiv sein , d. h. sie sollte in der Lage sein, Probleme, die Kunden aufwerfen könnten, vorherzusehen und zu lösen, noch bevor sie auftreten.

Nicht nur Kundenbetreuung, sondern auch Kundenerlebnis

Kundenbetreuung ist nur ein Element eines wichtigeren Faktors, der eine Schlüsselrolle bei der Reduzierung der Abwanderungsrate von Telekommunikationsunternehmen spielt und gleichzeitig die Kundenbindung erhöht: das Kundenerlebnis . Alle Telekommunikationsunternehmen (und Unternehmen aller Art) müssen in das Kundenerlebnis investieren! Aber die Investition in das Kundenerlebnis hat viele Bedeutungen und ist mit Anstrengungen in vielen Bereichen verbunden. Die Kundenbetreuung ist nur einer dieser Bereiche, der dank maschinellem Lernen zu einem echten Berührungspunkt werden kann, der für die Stärkung der Kundenbeziehung genutzt werden kann.

Ein weiterer Interventionsbereich sind die verschiedenen Touchpoints. Ein exzellentes Kundenerlebnis ist eines, das in der Lage ist, alle Kanäle effektiv und konsequent zu aktivieren, ihre Besonderheiten auszuschöpfen, aber auch deren Integration sicherzustellen. Aus diesem Grund ist es wichtig, den Omnichannel-Ansatz voll und ganz anzunehmen , bei dem es darum geht, verschiedene Kanäle zu nutzen, um eine perfekte Synergie zwischen ihnen zu schaffen. Hier geht es darum, unnötige Wiederholungen zu vermeiden und ein natürliches Erlebnis zu gewährleisten, damit Kunden nahtlos eine Aktion ausführen können, die an einem Berührungspunkt beginnt und auf einem anderen Kanal natürlich endet.

Dies impliziert zwangsläufig, dass das Kundenerlebnis auch die Integration aller möglichen Geräte (insbesondere Smartphones und Tablets) beinhalten sollte, damit jeder Kunde sie nutzen kann, wann und wie er möchte. Damit ein Kunde wirklich zufrieden ist, müssen Sie sicherstellen, dass der Kunde das Gefühl hat, im Mittelpunkt eines personalisierten Erlebnisses zu stehen. Wir haben in anderen Beiträgen über Kundenzentrierung gesprochen und möchten betonen, dass eine kundenorientierte Ausrichtung für jedes Unternehmen, das langfristig im Geschäft sein möchte, unerlässlich ist. Das bedeutet zwangsläufig, ihnen ein Erlebnis zu bieten, das perfekt auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Natürlich spielen neue Technologien – allen voran Künstliche Intelligenz – dabei eine Schlüsselrolle, da sie es ermöglichen, Informationen über Kunden zu sammeln, verständlich zu machen und daraus jeweils eine bestimmte Art von Erfahrung und Herangehensweise zu modellieren Person.

Innovation bindet Kunden

Eine weitere Möglichkeit, die Abwanderungsrate zu reduzieren, hängt mit der Art der von Ihnen angebotenen Dienstleistungen zusammen. Aus dieser Sicht ist der technologische Wettlauf „rücksichtslos“: Die Verbraucher haben einen wachsenden Technologiehunger, und das ist etwas, was die Telekommunikationsunternehmen nicht unterschätzen können. Einerseits müssen Produkte und Dienstleistungen flexibel und an unterschiedliche Kundencluster anpassbar sein ; Andererseits müssen sie gemäß Markttrends oder Benutzeranforderungen erneuert werden.

Breitband, 5G, IoT-Bereitstellung, Cloud: Angebote sollten strategisch breit gefächert und gut aufgebaut sein, um die Kundenbindung und den Unternehmensgewinn zu steigern. Ein vollständiges und wettbewerbsfähiges Angebot reicht nicht aus: Alle diese Bedingungen müssen gleichzeitig realisiert werden und in der Strategie jedes Telekommunikationsunternehmens das gleiche Gewicht haben, da sie alle dazu beitragen, eine dauerhafte Bindung zum Kunden sicherzustellen.