4 KI-Kategorien, die sich auf das Marketing auswirken: Workflow-Automatisierung und RPA

In dieser vierteiligen Serie untersuchen wir vier Kategorien künstlicher Intelligenz (KI), wie sie sich sinnvoll auf Vermarkter und ihre Kunden auswirken können und was man möglicherweise vermeiden sollte. Bisher haben wir uns mit generativer KI, Predictive Analytics und personalisierten Customer Journeys beschäftigt.

Der letzte Artikel der Serie befasst sich mit der Workflow-Automatisierung bzw. Robotic Process Automation (RPA) oder KI-basierten Tools, die es ermöglichen, sich wiederholende Aufgaben von Software statt von Menschen auszuführen. Dies ist die älteste und ausgereifteste Form der künstlichen Intelligenz, die in dieser Artikelserie untersucht wird.

Was es ist und warum es sich lohnt, heute darauf zu achten

Die Automatisierung von Arbeitsabläufen oder Aufgaben, manchmal auch Robotic Process Automation (RPA) genannt, ist älter als die meisten Anwendungen der künstlichen Intelligenz und kann in ihrer Breite und Tiefe stark variieren.

Der Begriff RPA lässt sich bis in die 1990er Jahre zurückverfolgen und wurde am häufigsten für das automatisierte Testen von Benutzeroberflächen verwendet. Ab diesem Jahrhundert gewann er jedoch an Bedeutung und die Definition von RPA wurde auf viele andere Arten von Anwendungsfällen ausgeweitet.

Dieser Bereich der KI umfasst:

• Automatisierung und Rationalisierung routinemäßiger und/oder sich wiederholender Aufgaben wie die Dateneingabe.
• Aufgabenzuweisung und Weiterleitung von Anfragen und anderen Zuweisungen von einer Rolle, Aufgabe, einem Team oder einem System zu einer anderen.

Dies ist von Vorteil für stark repetitive Funktionen, für deren Ausführung sonst ein Team von Menschen übermäßig viel Zeit in Anspruch nehmen würde. Aus Sicht des Marketings und des Kundenerlebnisses können Workflow-Automatisierung und RPA nützlich sein für:

• Lead-Scoring und -Segmentierung.
• Automatisierung von Nachrichten und Kommunikationsreihen.
• Unterstützung interner Teams bei der Weiterleitung von Aufgaben, die Bestandteile komplexer Kampagnen und Bemühungen sind, die sich über Teams, Abteilungen, Kanäle und Phasen der Customer Journey erstrecken.

Kurzfristiges Potenzial

Obwohl es die Automatisierung von Arbeitsabläufen schon seit einiger Zeit gibt, gibt es in diesem Bereich immer noch viel Raum für Wachstum, ähnlich wie bei den anderen, die wir in den vorherigen drei Artikeln besprochen haben.

In ihrer einfachsten Form besteht die Workflow-Automatisierung aus einer Reihe von „Wenn dies, dann das“-Funktionen. Da die dahinterstehende KI jedoch über mehr Daten verfügt, mit denen sie in einer größeren Anzahl von Systemen arbeiten kann, werden die Vorteile, die sie bieten kann, weiter zunehmen.

Schauen wir uns einige Bereiche der Workflow-Automatisierung an, die kurzfristig das größte Potenzial für Vermarkter bieten.

Bessere Automatisierung und interne Orchestrierung

Marketing, Kundenerlebnis, Kundenservice und andere Funktionen im Unternehmen weisen eine große Komplexität auf. Was für einen Kunden wie eine einfache Aktion erscheinen mag, die er anfordern oder ausführen muss, hängt oft davon ab, dass mehrere Teams und ihre entsprechenden Prozesse und Plattformen ausgeführt werden müssen. Daher kann alles, was eine schnellere Zusammenarbeit und Orchestrierung der Bemühungen zwischen diesen Personen, Prozessen und Plattformen ermöglicht, das Kundenerlebnis erheblich verbessern.

Automatisierte Antworten auf Kundendienstanfragen

Kunden schätzen zeitnahe Antworten und RPA und Automatisierung können hier sehr hilfreich sein, indem sie Informationen, nächste Aktionen und andere wichtige Mitteilungen bereitstellen, die sofort ausgelöst werden, wenn ein Kunde eine Aktion durchführt.

Automatisierung der Lead-Qualifizierung

Alles von Lead-Scoring, Zielgruppensegmentierung und Weiterleitung eines Kunden oder einer Kundengruppe in einen automatisierten Workflow, wie z. B. eine E-Mail-Drop-Kampagne oder einen Flow in einem Customer-Journey-Orchestrierungs-Setup.

Automatisierte Berichtserstellung

Angesichts der Fülle an verfügbaren Informationen war es noch nie so einfach, Berichte zu visualisieren, die Marketingfachleuten helfen, die Ergebnisse ihrer Bemühungen zu verstehen. Allerdings kann die Erstellung dieser Berichte oft zeitaufwändig sein.

Durch die Automatisierung der Berichtserstellung und deren Übermittlung an die richtigen Parteien zum richtigen Zeitpunkt kann KI Teams erheblich dabei unterstützen, sich auf ihre Arbeit zu konzentrieren.

Automatisierte Anmerkungen zu Kundendatensätzen

Für B2C-Unternehmen mit hohem Volumen wird dies immer wichtiger, da Verbraucher den Kanal wechseln und im gesamten Datenökosystem eines Unternehmens unterschiedliche Informationen vorhanden sind. Selbst für B2B-Organisationen mit geringerem Volumen hilft dies bei der Bereitstellung von Informationen, beeinträchtigt jedoch nicht den „High-Touch“-Kundenservice.

In jedem Fall bedeutet die Automatisierung der Möglichkeit, Daten an Kundendatensätze anzuhängen, dass Ihr Unternehmen seine gesamte Abhör- und Signalsammlung nutzen und in einem einzigen Satz von Kundendatensätzen zentralisieren kann.

Worauf Sie achten sollten

Trotz der erforschten Vorteile der Automatisierung sollten Marketingteams bei der Einführung oder Ausweitung der Nutzung vorsichtig bleiben. Hier sind ein paar Dinge, auf die Sie achten sollten.

Overengineering-Automatisierung

Dies bezieht sich auf einen Mangel an Flexibilität für Teams und Geschäftsbereiche, in denen Inputs und Outputs variieren können.

Eine übermäßige Ausarbeitung dieser Zuweisungen und der Weiterleitung von Aufgaben kann es schwierig machen, Randfälle zu verwalten oder so stark automatisierte Systeme außer Kraft zu setzen. Sie ermutigen Mitarbeiter indirekt dazu, eigene Workarounds zu schaffen, die oft außerhalb der Kernsysteme liegen.

'Telefonbaum' zur Hölle

Verbraucher sind frustriert über automatisierte Systeme, die ihnen nicht die Antworten geben, die sie brauchen, und es gibt nichts Schlimmeres, als in einem automatisierten System stecken zu bleiben, aus dem sie nicht aussteigen können.

Sicher haben Sie das schon einmal bei einem Kundenservice-Telefonbaum erlebt, bei dem Sie immer wieder versuchen, die richtige Option zu finden, aber am selben Ort landen. Lassen Sie das auch bei Ihren digitalen Bemühungen nicht zu.

Mangel an Transparenz

Teammitglieder können frustriert und verwirrt sein, wenn sie auf unklare und komplizierte Prozesse stoßen. Ähnlich wie beim Overengineering-Beispiel besteht die Gefahr, dass sie versuchen, die Nutzung dieser Systeme und Prozesse ganz zu vermeiden.

Im Allgemeinen ist bei der Automatisierung kleiner oder großer Teile eines Arbeitsablaufs vor allem die „Einstellen und vergessen“-Mentalität zu beachten. Das heißt, sobald etwas automatisiert ist, gerät es in Vergessenheit.

Potenzielle Verbesserungen werden zugunsten der Einfachheit der Automatisierung übersehen oder ignoriert. Sie sollten hier in guter Verfassung sein, solange Sie Ihre Automatisierungen überdenken, um sicherzustellen, dass sie Ihnen und Ihren Kunden weiterhin bestmöglich dienen.

Optimieren Sie Ihre Marketingbemühungen mit Workflow-Management

Trotz seiner Wurzeln in frühen KI- und Wenn-dies-dann-Algorithmen können zukunftsorientierte Unternehmen heute Optionen zur Workflow-Automatisierung implementieren. In diesem Bereich wird es in den kommenden Monaten und Jahren fortlaufende Innovationen geben.

Ich hoffe, Ihnen hat diese vierteilige Serie über die Arten von KI gefallen, die Marketing- und CX-Teams evaluieren und für eine stärkere Einführung in Betracht ziehen sollten.

Wenn Sie in kundenorientierten Bereichen vernünftig vorgehen, bleibt Ihr Unternehmen wettbewerbsfähig und wird gleichzeitig den steigenden Erwartungen der Verbraucher gerecht.