3 wichtige Gründe, warum Sie auf negative Bewertungen reagieren müssen (und wie Sie daraus eine positive Erfahrung machen)

Der Kunde hat immer recht...

… aber sind sie?

Sie denken vielleicht anders, wenn Sie sehen, dass ein Kunde eine schlechte Bewertung abgibt.

Die erste Reaktion, die Sie haben könnten, ist, sich zu leugnen und ein bisschen wütend zu sein. Dann fühlen Sie sich defensiv.

Es ist leicht, sich von diesen Gefühlen anstecken zu lassen und verärgert auf Ihre Kunden zu reagieren.

Oder noch schlimmer, ignorieren Sie ihre wirklichen Bedenken bezüglich ihres negativen Feedbacks vollständig.

Aber bevor Sie sich entscheiden, die negative Bewertung zu begraben, als ob es nie passiert wäre ... müssen Sie eine wichtige Sache wissen ...

Es ist nicht das Ende der Welt!

Das Antworten auf negative Bewertungen kann Ihnen tatsächlich dabei helfen, eine bessere Verbindung zu Ihren Kunden herzustellen.

Und wenn Sie es richtig machen, kann es Ihren Umsatz sogar steigern.

Lesen Sie also weiter, während ich Ihnen erkläre, warum die Reaktion auf negative Bewertungen ein Muss für Ihr E-Commerce-Geschäft ist, um erfolgreich zu sein.

Ich zeige Ihnen auch, wie Sie negative Bewertungen in positive Auswirkungen auf Ihre Marke umwandeln können.

Lass uns beginnen mit...

Wie können sich negative Bewertungen auf Ihr Unternehmen auswirken?

Sie denken vielleicht, dass es viel einfacher ist, nur auf die positiven Bewertungen zu antworten.

Und du hast Recht. Schließlich spielt es eine große Rolle in Ihrem Social Proof.

Andererseits ist es schwierig, negative Bewertungen zu erhalten.

Vor allem, wenn Sie an all die harte Arbeit und Mühe denken, die Sie in Ihr Unternehmen gesteckt haben.

Darüber hinaus können negative Bewertungen negative Auswirkungen auf Ihre Online-Reputation haben.

Fast alle Verbraucher sagen, dass sie eine schlechte Bewertung davon überzeugt hat, ein Geschäft zu meiden.

Wenn dies geschieht, werden Ihre Verkaufserlöse darunter leiden.

Auch Kleinunternehmer spüren die Auswirkungen. Wenn sie eine Bewertung von 1-1,5 bei Google haben, generieren sie 33 % weniger Umsatz.

Ich sagte doch, es ist hart da draußen!

Aber das muss Ihrer Marke nicht passieren.

Tatsächlich sind negative Bewertungen äußerst wichtig, wenn es darum geht, die Authentizität Ihrer Marke zu zeigen.

Sie sehen, nur positive Bewertungen auf Ihrer Website zu haben, kann gefälscht erscheinen.

Eine angemessene Menge an negativem Feedback führt dazu, dass potenzielle Kunden Ihnen tatsächlich mehr vertrauen.

Und wenn Sie auf negative Bewertungen reagieren, kehren Ihre Kunden eher zu Ihrer Marke zurück.

Hier sind weitere Gründe, warum Sie auf negatives Feedback zu Ihrem Unternehmen reagieren sollten.

3 wichtige Gründe, warum Sie auf negative Bewertungen reagieren sollten

Wenn Sie auf negative Bewertungen antworten, kann dies zu einer potenziell unangenehmen Online-Interaktion führen. Aber bevor Sie einen Rückzieher machen, sollten Sie wissen, dass Antworten...

1. Festigen Sie Ihren Online-Ruf

Seien wir ehrlich: Die Aufrechterhaltung eines guten geschäftlichen Rufs ist von entscheidender Bedeutung.

Wenn Sie also eine negative Bewertung ungelöst hinterlassen, kann dies Ihrem Firmennamen ernsthaft schaden. Es kann potenzielle Kunden und Kunden misstrauisch machen.

Aber die Pflege der Kundenerfahrung kann anderen Kunden zeigen, wie zuverlässig Sie sind.

Wenn Sie einem verärgerten Kunden einen exzellenten Kundenservice bieten, kann er Ihnen mehr vertrauen.

So schaffen Sie ein solides Reputationsmanagement.

Tatsächlich ist Ihre Online-Reputation nicht das einzige, was Sie gewinnen. Wenn Sie auf negative Online-Bewertungen antworten, können Sie auch...

2. Gewinnen Sie Ihre Kunden zurück

Nicht alles ist verloren!

Sie können immer noch einen Kunden zurückgewinnen, der eine negative Bewertung hinterlassen hat.

Sie sehen, 70 % der unzufriedenen Kunden werden wieder mit einem Unternehmen interagieren, wenn ihre Bedenken ausgeräumt sind.

Sieben von zehn Verbrauchern änderten auch ihre Online-Bewertungen, nachdem eine Marke darauf geantwortet hatte.

Stimmt. Ein unzufriedener Kunde kann der perfekte soziale Beweis sein, den Sie haben können.

Wenn all dies zusammenkommt, können Sie letztendlich ...

3. Umsatz steigern

Wie ich bereits erwähnt habe, bedeutet es, dass die Leute, die Ihre Online-Bewertungen sehen, dass sie dazu neigen, Ihnen mehr zu vertrauen.

Lassen Sie mich das näher erläutern.

Wenn Sie die negative Erfahrung Ihres Kunden beheben, zeigt dies, wie zuverlässig Sie sind. Es zeigt auch, wie wichtig Ihnen die Kundenzufriedenheit ist.

Und das ist etwas, wonach Verbraucher in einem Unternehmen suchen. Sie wollen wissen, dass ihre Online-Bewertungen wichtig sind.

So können Sie auch das Vertrauen Ihrer Interessenten gewinnen.

All Ihre Bemühungen, auf negative Online-Bewertungen zu antworten, wandeln sich also in mehr Verkäufe um.

Sind Sie bereit, Einblicke zu gewinnen?

Es ist Zeit, sich anzuschnallen und zu lernen ...

Wie geht man nahtlos mit negativen Online-Bewertungen um?

1. Reagieren Sie schnell

Zeit ist Geld.

Dies gilt insbesondere, wenn Sie Unternehmer sind.

Zusätzlich zu Ihrem Tagesgeschäft müssen Sie sich auch auf das digitale Marketing, die Pflege neuer Kunden, den Kundenservice usw. konzentrieren.

Sie könnten denken, dass eine negative Bewertung Ihre Zeit nicht wert ist.

Aber es ist!

Tatsächlich sollte es ganz oben auf Ihren Prioritäten stehen.

Wenn Ihr Kunde so unzufrieden war, dass er eine negative Online-Bewertung hinterließ … Dann sollten Sie das genauso ernst nehmen wie er.

Wenn Sie es zu lange unbeantwortet lassen, werden sie außerdem denken, dass Ihre Entschuldigung unaufrichtig ist.

Ein zukünftiger Kunde kann auch sehen, wie schnell Sie auf negative Kommentare reagieren. Zeitstempel lügen nicht!

Was sollten Sie also tun?

Reagieren Sie rechtzeitig. Versuchen Sie, innerhalb von ein oder zwei Tagen zu antworten, nachdem sie ihre schlechte Erfahrung gepostet haben.

Denken Sie daran, dass jede Bewertung ein wertvolles Feedback ist. Stellen Sie also sicher, dass Sie Bewertungen sammeln und Ihren Prozess als Referenz für den Umgang mit zukünftigen negativen Bewertern dokumentieren.

Um eine großartige Resonanz zu erzielen, stellen Sie sicher, dass Sie ...

2. Personalisieren Sie Ihre Antwort

Niemand möchte mit dem generischen „Sehr geehrter Kunde“ oder „Sehr geehrter Gast“ begrüßt werden. Vor allem, wenn ein Kunde möchte, dass Sie seine Probleme lösen.

Es ist wichtig, dass Sie ihren Namen nennen. Die meisten Ihrer Bewertungen befinden sich auf Bewertungsseiten wie Google-Bewertungen und Facebook-Bewertungen. Den Namen Ihres Rezensenten zu erhalten, wird überhaupt kein Problem sein.

Wenn Sie seinen Namen nennen, weiß Ihr Kunde, dass Ihre Antworten nicht einfach kopiert wurden. Es zeigt, dass Sie sich auch der Kundenbindung verschrieben haben.

Nennen Sie also einen Kunden beim Namen, insbesondere diejenigen, die eine negative Kundenerfahrung gemacht haben.

Die besten Antworten an einen Kunden auch ...

3. Danke ihnen, dass sie eine Bewertung hinterlassen haben

Danke sagen für eine negative Bewertung?

Ich weiß, es klingt wie ein Widerspruch. Aber denk mal so...

Jemand hat sich die Zeit genommen, Sie über sein Kundenproblem zu informieren. Sie werden dies nur tun, wenn sie von Ihrer Marke überzeugt sind.

Ja, dazu gehört auch eine negative Bewertung.

Darüber hinaus kann es auch die Situation entschärfen. Sie können dem Rezensenten das Gefühl geben, gehört und geschätzt zu werden.

So können Sie Ihre Dankbarkeit ausdrücken:

Beginnen Sie mit einem einfachen Satz wie „Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben“ oder „Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, eine Bewertung zu schreiben.“

Negative Bewertungsantworten wie diese deuten auch darauf hin, dass ihr Feedback Ihrer Marke hilft.

Eine weitere Möglichkeit, Ihre negative Bewertungsantwort in eine positive Erfahrung umzuwandeln, ist...

4. Entschuldigen Sie sich und fühlen Sie sich einfühlsam

Erkennen und danken Sie Ihrem Kunden für die Bewertung ⁠— CHECK!

Es ist jetzt an der Zeit, die Erwartungen zu erfüllen und sich zu entschuldigen.

Auch wenn es nicht deine Schuld ist, entschuldige dich trotzdem. Dadurch stärken Sie das Vertrauen eines treuen Kunden in Ihre Marke, wenn er Bewertungen liest.

Marken, die zu stolz sind, um sich zu entschuldigen, sind ebenfalls abschreckend.

Um sich aufrichtig zu entschuldigen, versetzen Sie sich in ihre Lage.

Denken Sie daran, dass hinter der Bewertung ein Mitmensch steht.

Verstehen Sie also den Rezensenten. Es wird Sie davon abhalten, bei einer einzelnen Bewertung zu defensiv zu sein.

Sie können dies tun, indem Sie sagen: „Es tut uns sehr leid, dass unser Produkt Ihre Erwartungen nicht erfüllt hat.

Apropos schlechte Kritiken eingestehen, man muss...

5. Verantwortung übernehmen

Wissen Sie, was Ihre Kunden als letztes von Ihrer Bewertungsantwort erwarten?

Ausreden!

Auch wenn es nicht deine Schuld ist, ist es am besten, der bessere Mensch zu sein.

Aber während Sie Verantwortung übernehmen, heben Sie dennoch die Werte Ihrer Marke hervor. Lassen Sie sie also wissen, dass ihre schlechten Erfahrungen die Ausnahme und nicht die Regel sind.

Bekräftigen Sie, dass Sie sich an einen hohen Standard halten.

Sie können dies tun, indem Sie bei Bedarf eine Erklärung abgeben. Schließlich ist kein Geschäft perfekt.

Aber entschuldigen Sie sich nicht; erklären, was passiert ist. Es kann Ihrem Käufer Klarheit darüber verschaffen, was passiert ist.

Einer der hilfreichsten Tipps, die ich Ihnen im Umgang mit einer Bewertung geben kann, ist,...

6. Machen Sie es richtig

Jetzt, da Sie das Hauptanliegen Ihres Rezensenten zur Hand haben, ist es an der Zeit, die Dinge richtig zu stellen.

Kommunizieren Sie die Verbesserungen, die Sie aufgrund ihres Feedbacks vorgenommen haben.

Ein weiterer optionaler Schritt, den Sie unternehmen können, besteht darin, ihnen einen Rabatt oder eine Sonderaktion anzubieten ... oder sogar eine Rückerstattung. Dieser Schritt kann die Spannung lösen.

Es kann auch eine gute Möglichkeit sein, nach einem Testimonial zu fragen, sobald das Problem gelöst ist.

Sie könnten befürchten, dass andere Bewertungen diesem Beispiel folgen und Käufer schlechte Bewertungen nur für kostenlose Produkte hinterlassen.

Ja, das kann passieren. Aber wenn Sie diese Art von Käufern anziehen, begrüßen Sie sowieso die falschen Leads.

Außerdem kann ein kleiner Rabatt viel bewirken. Es kann Ihre schlechten Rezensenten in treue verwandeln.

Wenn alles andere fehlschlägt, können Sie immer ...

7. Nehmen Sie das Gespräch offline

Wenn Sie alle genannten Schritte befolgen, können Sie selbst den mürrischsten Rezensenten für sich gewinnen.

Aber es besteht immer die Möglichkeit, dass Sie nicht alle gewinnen .

Es ist wahr; Sie sollten offen auf jede Bewertung antworten, die Sie erhalten.

Aber Sie sollten auch die Kontrolle darüber übernehmen, wie Ihre Kommunikation verläuft. Es wird Sie davor bewahren, sich in Verlegenheit zu bringen und ein Eindringen von außen zu verhindern.

Was bedeutet das für Ihr Unternehmen?

Das bedeutet, dass Sie die Diskussion offline schalten können.

Ein gutes Beispiel ist, ihnen direkte Kontaktinformationen zu geben. Lösen Sie ihre Probleme durch einen Anruf oder eine Direktnachricht in den sozialen Medien.

Halten Sie Ihre Antwort kurz und bündig.

Sie können beispielsweise antworten: „Wir möchten Ihr Feedback gerne weiter prüfen. Sie können uns jederzeit unter [Ihre E-Mail-Adresse] oder [Telefonnummer] erreichen.“

Und so hast du...

Lassen Sie Ihre negativen Online-Bewertungen für Sie arbeiten, nicht gegen Sie!

Seien wir ehrlich...

Negative Bewertungen zu bekommen ist schrecklich.

Aber der richtige Umgang mit ihnen kann dazu beitragen, Ihr Geschäft auszubauen und neue Leads zu gewinnen.

Solange Sie Ihre Kunden wissen lassen, dass ihre Meinung zählt!

Achten Sie also darauf, was Debutify für Ihre Bewertungen bereithält. Sie können Ihren Social Proof in ein Conversion-Boosting-Tool verwandeln.

Ein Bonus-Tipp: Um negative Bewertungen insgesamt zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass Ihre E-Commerce-Website Ihren Besuchern ein nahtloses Erlebnis bietet.

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