3 Herausforderungen beim Aufbau von Kundenvertrauen in einer auf Datenschutz ausgerichteten Welt

Die steigenden Datenschutzerwartungen der Kunden sind eine weitere Herausforderung für Vermarkter, wenn es darum geht, Vertrauen zu gewinnen. Drei Marketingexperten sprachen darüber, wie man diese Herausforderungen in Chancen verwandeln kann, während eines Panels kürzlich auf der MarTech Conference.

„Vertrauen ist das Schlüsselwort“, sagte Chris Wood, MarTech-Redakteur und Moderator des Panels. „Denn egal in welcher Art von Marketing Sie tätig sind, Sie haben große Veränderungen in der Art und Weise erlebt, wie Verbraucher bereit sind, Daten mit Unternehmen zu teilen, und wie Unternehmen diese Daten verwalten und durch neue Vorschriften und Systemaktualisierungen navigieren.“

Er fügte hinzu: „Kurz gesagt, es scheint, als wäre die Privatsphäre viel mehr Teil des Gesprächs.“

Es kann nicht oft genug gesagt werden – Kunden erwarten Privatsphäre. Ohne sie besteht kaum eine Chance, dass sie Ihrer Marke vertrauen.

Dies kann jedoch viel einfacher gesagt als getan sein. Hier sind drei Herausforderungen, mit denen Marketingfachleute konfrontiert sind, wenn sie versuchen, das Vertrauen der Kunden aufzubauen, und wie sie mit der Einhaltung des Datenschutzes umgehen können.

Herausforderung Nr. 1: Förderung einer Kundengemeinschaft

„Der Kunde hat mehr Auswahlmöglichkeiten“, sagt Reema Batta, CMO bei Heyday. „Es ist nicht dieselbe Art von Ökosystem oder Community, die sie früher umgab, als Marken im Einzelhandel eingeführt wurden, wo sie dem Auswahlprozess des Einzelhändlers vertrauen würden, um festzustellen, welche Produkte gut für sie und ihre Familien sind.“

„Die meisten Marken gehen jetzt direkt an die Verbraucher“, fügte sie hinzu.

Vertrauen ist in diesem Bereich wichtiger denn je. Da jedoch immer mehr Menschen online sind, kann es schwierig sein, eine Community zu schaffen, in der sich Kunden wohl fühlen, wenn sie persönliche Informationen teilen.

Eine der effektivsten Möglichkeiten, wie Marken dieses Vertrauen online gewinnen können, sind Bewertungen. Sie ermöglichen es Kunden, ihre Gefühle gegenüber Marken mitzuteilen und direkt mit Unternehmensvertretern zu interagieren, um Lösungen für ihre Probleme zu finden. Dies kann jedoch nur geschehen, wenn Marken konform sind und einen Raum schaffen, in dem Kunden nicht unter Druck gesetzt werden, mehr Informationen preiszugeben, als ihnen lieb ist.

Richtig gemacht, können Bewertungsplattformen zu den Bausteinen einer erfolgreichen Community werden, die den Kunden mehr Entscheidungsfreiheit bietet und ihre Bedürfnisse erfüllt, wenn sich immer mehr Menschen in digitalen Räumen versammeln.

„Bewertungen sind extrem wichtig, denn das ist die neue Version der Community, die Kunden bilden, wenn die Kanäle vom Einzelhandel zu den digitalen Kanälen durchbrochen werden“, sagte sie.

Herausforderung Nr. 2: Kunden bitten, Ihnen ihre Daten anzuvertrauen

„Ein Teil der Wahlmöglichkeiten, die Einzelpersonen haben, konzentriert sich auf die Elemente Vertrauen und Datenschutz“, sagte Jodi Daniels, CEO und Datenschutzberaterin bei Red Clover Advisors, LLC. „Auf der Vertrauensseite müssen wir [Kunden] dabei helfen, herauszufinden, warum sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kaufen sollten. Was macht Sie besonders und hebt sich von den anderen ab?“

Daniels empfahl Werbetreibenden, die Probleme, die sie zu lösen suchen, in ihren Marketing- und Anzeigentexten so klar wie möglich hervorzuheben. Ganz gleich, ob es sich um einen Call-to-Action, ein Anmeldeformular oder vor allem um einen Hinweis zur Dateneinwilligung handelt, die Nachricht muss den Kunden einen Grund geben, Ihnen zu vertrauen – sowohl in Bezug auf Ihre Fähigkeit, ihr Problem zu lösen als auch mit ihren persönlichen Daten umzugehen Pflege.

Kunden möchten wissen, ob Sie ein großartiges Produkt oder eine großartige Dienstleistung anbieten, aber sie möchten auch wissen, was Sie mit ihren Daten machen. Vermarkter sollten sicherstellen, dass Kunden wissen, ob ihre Daten erfasst, gesammelt oder weitergegeben werden.

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Herausforderung Nr. 3: Kommunikation mit Kunden während des gesamten Lebenszyklus

„Eines der Dinge, die wir sehen, ist die Fähigkeit oder die Notwendigkeit, mit Kunden oder potenziellen Kunden während des gesamten Lebenszyklus zu kommunizieren – wo man diese Person kennt und eine Beziehung zu ihr aufrechterhält“, sagte Kristina Podnar, Digital Policy Advisor bei NativeTrust Beratung, LLC. „Es ist also keine einmalige Veranstaltung, bei der Sie etwas verkaufen und dann wieder dunkel werden.“

„Es ist eine andauernde Beziehung und es geht darum, wie Sie die Person während dieser Beziehung behandeln“, fügte sie hinzu.

Wie in jeder guten Beziehung muss ein Vermarkter einer Marke gut und oft kommunizieren. Lassen Sie Kunden nicht im Stich – stellen Sie sicher, dass sie bei jedem Schritt ihrer Kaufreise wichtige Informationen kennen, und versichern Sie ihnen, dass Sie immer als Ressource zur Verfügung stehen. Machen Sie vor allem deutlich, was Sie mit ihren Daten machen, während sie sich durch die einzelnen Phasen des Verkaufszyklus bewegen.

„Wir sehen immer wieder, dass Verbraucher mehr als bereit sind, Informationen, einschließlich sehr privater Informationen, preiszugeben, solange sie aus Bequemlichkeitsgründen verwendet werden“, sagte Podnar.

Sie fügte hinzu: „Respektiere [den Kunden] während des gesamten Lebenszyklus und stelle sicher, dass die Daten immer geschützt sind und der Verbraucher an erster Stelle steht.“