Vorhersagen für 2023: Erfahrung, E-Commerce und Transformation

Marketer wissen, dass Marketing-Technologie ohne Experimente nicht möglich ist. Es muss einen klar definierten Anwendungsfall geben, und der bezieht Kunden mit ein. Wenn wir also auf all die potenziellen Durchbrüche im kommenden Jahr blicken, dürfen wir die Kunden nicht vergessen und wie sie auf die glänzenden neuen Spielsachen reagieren werden, die Vermarkter unter dem Baum finden.

Ende 2022 sorgten KI-Chatbots mit der Veröffentlichung von ChatGPT von OpenAI für Furore. Es wurde zu einer Quelle unzähliger Tweetable Hin und Her, komische Erleichterung für die ernsthaft aus den Fugen geratenen Dekrete und Entlassungen, die von Elon Musk, dem neu eingesetzten Herrscher von Twitter, erlassen wurden. Ersteller von Inhalten fütterten den KI-Bot mit kreativen Eingabeaufforderungen und ChatGPT spuckte als Antwort frühreife, jazzige Riffs aus.

Gibt es einen Marketing-Anwendungsfall für ChatGPT? Es scheint, dass es derzeit nur darum geht, wie schlau der Bot ist, und nicht darum, wie er Kunden dazu bringen kann, Ihre Marke zu entdecken. Wie andere Konversations-KI-Anwendungen wird es wahrscheinlich den besten Erfolg bei der Beantwortung spezifischer Fragen haben, die Ihre Kunden zu Produkten und Dienstleistungen haben.

Wie werden Bots Marketern im kommenden Jahr helfen? Und welche weiteren Fortschritte werden im Kundenerlebnis für Einzelhändler und Marken gemacht? Die Prognosen von MarTech für 2023 werden unten fortgesetzt.

KI für verbesserte Erfahrung und betriebliche Effizienz

Im Jahr 2023 werden Unternehmen fortschrittliche Analysen verwenden, die oft von KI unterstützt werden, um sie zu skalieren, um ihre Kundendaten besser zu nutzen.

„Klügere, fortschrittlichere Unternehmen werden weiterhin in fortschrittliche Analysen und KI investieren, um enger mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, Verhaltensweisen vorherzusehen und Probleme und Chancen in Echtzeit zu erkennen“, sagte Helena Schwenk, VP, Chief Data and Analytics Officer für das Management von Analysedatenbanken Softwareunternehmen Exasol.

Hier kommt die Konversations-KI ins Spiel. Vermarkter müssen ihre Kunden durch Analysen besser verstehen. Die Daten, die ihre Kunden bereitstellen, stammen aus Aktionen, die sie ausführen – auf welche Links sie klicken, Einkäufe tätigen, E-Mails öffnen usw. – sowie durch die Nachrichten, die sie Marken per E-Mail, über soziale Medien und sogar durch das, was sie sagen, mitteilen Chatbots. Eine verbesserte KI-Chat-Technologie kann also zu besseren Erkenntnissen über die Bedürfnisse der Kunden führen, und diese Erkenntnisse können zur Verbesserung der allgemeinen Kundenerfahrung (CX) verwendet werden.

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„Im Jahr 2023 wird sich die Transkriptionsgenauigkeit von Omnichannel-Kunden- und Markeninteraktionen von einer ‚nice-to-have‘ zu einer kritischen Fähigkeit entwickeln“, sagte Eric Williamson, CMO des Konversationsanalyseunternehmens CallMiner. „Die erfolgreichsten Unternehmen im kommenden Jahr werden diejenigen sein, die den direkten Zusammenhang zwischen der Genauigkeit der Transkription und der Qualität der Kundeneinblicke verstehen und dass sie durch bessere Informationen einen noch größeren CX-Wert erzielen können.“

Da sich die Chat-Technologie im Laufe des nächsten Jahres verbessert, wird sie auch von Organisationen in Betracht gezogen, die die betriebliche Effizienz verbessern möchten.

„Das schwierige wirtschaftliche Umfeld wird einen stärkeren Fokus auf die betriebliche Effizienz bedeuten, was teilweise durch Automatisierung vorangetrieben wird“, sagte Schwenk. „Zum Beispiel erwarten wir eine Zunahme von Konversations-KI und Chatbots als vorderster Front des Kundensupports und -services durch die Automatisierung von sich wiederholenden Prozessen mit hohem Volumen.

Sie fügte hinzu: „Gleichzeitig wird der Einsatz von KI die Anforderungen an die Vertrauenswürdigkeit erhöhen. Auch der Bedarf an Offenheit und Transparenz über die Funktionsweise und Anwendung von KI wird zunehmen.“

Im kommenden Jahr werden Vermarkter KI-Chatbots und andere Gesprächstechnologien genau beobachten. Wirtschaftlicher Druck und verstärkter Wettbewerb motivieren 2023 zu mehr Automatisierung im Kundenerlebnis und Kundenservice.

Einzelhändler werden den Handel kopflos angehen

„Im Jahr 2023 werden mehr Einzelhändler Technologien einsetzen, die den Checkout auf allen digitalen und physischen Kanälen ermöglichen, um Käufer dort zu treffen, wo sie am aktivsten sind“, sagte Jay Myers, Mitbegründer von Bold Commerce. „Als Teil davon werden wir sehen, wie Einzelhändler dazu übergehen, einen kopflosen Ansatz für den Handel zu verfolgen, um Einkaufserlebnisse anzubieten, die über die Grenzen ihrer traditionellen E-Commerce-Plattformen hinausgehen.“

Kunden mit zu vielen abgebrochenen Warenkörben zu überschwemmen, ist eine Sache. Kunden kaufen, wenn sie bereit sind. Und wenn dies nicht der Fall ist, können diese Nachrichten abschreckend wirken. Aber wenn sie zum Kauf bereit sind, wollen sie nicht herausfinden müssen, wie der Einzelhändler sie kaufen möchte, sie wollen „jetzt kaufen“.

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Suchen Sie also nächstes Jahr nach Einzelhändlern, die weiterhin alle Marketingkanäle in Kaufkanäle umwandeln.

„Die Daten, die in einem Headless-Commerce-System gesammelt und verbunden werden, sorgen für reichhaltige Kundenerlebnisse“, sagte Rob Daynes, VP-Strategie des Experience Marketing Cloud-Unternehmens Cloudinary. „Es ermöglicht Marketingfachleuten, mit weniger Aufwand auf tiefgreifende Kundeneinblicke zuzugreifen und umfassende Kundenerlebnisse zu schaffen, die Conversions und Verkäufe fördern.“

Er fügte hinzu: „Während Entwickler versuchen, diese Erfahrungen schnell und in großem Maßstab ohne Ausfallzeiten zu erstellen, werden wir eine Abkehr von Legacy-Technologien hin zu kopflosen Architekturen sehen, die es Teams ermöglichen, neue Funktionen und Fähigkeiten zu integrieren, ohne die Benutzererfahrung während des Projekts zu gefährden Entwicklungsprozess."

„Wir werden Marken sehen, die personalisiertes digitales Einkaufen auf Kanälen einführen, die ursprünglich nicht darauf ausgelegt waren, einen Kauf abzuschließen, wie etwa Verpackungen, Videos oder sogar Fitnessgeräte“, sagte Myers. „Zum Beispiel können Verbraucher Einkäufe tätigen, während sie auf Instagram sind oder mit ihrem Peloton Rad fahren – und das alles, ohne auf eine E-Commerce-Website umgeleitet zu werden. Die Verbraucher werden schnellere und zugänglichere Optionen haben, um auf allen Kanälen, [wo] sie bereits mit Marken interagieren, einen Kauf zu tätigen.“

SMS-Vermarkter müssen sich zurückhalten oder sich abmelden

„Käufer möchten SMS-Nachrichten von Marken erhalten, weil es schnell, einfach und zugänglich ist“, sagte Sarah Cascone, Vizepräsidentin für Marketing des Einzelhandelstechnologieunternehmens Bluecore. „Das Problem ist, dass Marken nicht die richtigen Botschaften senden, was dazu führt, dass Käufer sich abmelden.“

Die Erträge aus SMS können groß sein, aber es gibt auch Risiken, da es sich um einen so persönlichen Kanal für Kunden handelt.

„Wenn Marken mit Käufern über ihre heiligste und persönlichste Form der Kommunikation – ihr Telefon – kommunizieren, sind Käufer gegenüber Massennachrichten weniger tolerant als bei einem anderen Kanal. Im Jahr 2023 werden sich Käufer häufiger von SMS-Nachrichten abmelden und Einzelhändler werden einen Rückgang der SMS-Einnahmen verzeichnen – es sei denn, sie entscheiden sich dafür, von Batch-and-Blast- und hohen Rabatten und Werbeaktionen abzurücken.“

In-Store-Erlebnisse werden mehr Omnichannel

Während der Pandemie-Lockdowns gab es einen Nachholbedarf für persönliche und In-Store-Erlebnisse. Als sich die Welt wieder öffnete, waren Einzelhandelsgeschäfte bereit zu experimentieren. Vieles hatte mit der Integration im Laden mit den mobilen Gewohnheiten zu tun, die sich während der langen Stunden in Innenräumen der Verbraucher verfestigt hatten.

HBO Max verwandelte eine digitale Demo ihres Programms in ein immersives In-Store-Erlebnis. Im Jahr 2022 verwandelte Samsung seinen Flagship-Store in New York in ein Portal für In-Store-/Metaverse-Simulcasts. Auch im kommenden Jahr werden sich die Instore-Standorte gegenseitig übertrumpfen.

„'Omnichannel im Geschäft' repräsentiert all die verschiedenen Berührungspunkte – sowohl physisch als auch digital – an denen die Marke mit dem Kunden in Kontakt treten kann“, sagte Alexios Blanos, UK Business Director des Digital-Engagement-Unternehmens M-Cube. „Die Einführung einer Omnichannel-Strategie kann eine konsistente Markenbotschaft und -identität über die gesamte Customer Journey freisetzen.“

Er fügte hinzu: „Diese Berührungspunkte beginnen tatsächlich außerhalb des Geschäfts – bei den physischen Schildern, dem Gebäudedesign, den Schaufenstern, den Social-Media-Kanälen und dem E-Commerce. Beim Betreten eines Geschäfts werden Kunden mit digitaler Beschilderung im Geschäft, Mobil- und Tablet-Geräten, speziell gestaltetem Ladenlayout und Produktplatzierung, Interaktionen mit dem Personal im Geschäft, interaktiven Bildschirmen und Kassen empfangen, um nur einige zu nennen. Die Verkaufsfläche wird auch viel multisensorischer, interaktiver und immersiver, mit Soundscapes, Social-Media-Posting-Zonen und VR-Technologie, die von Marken genutzt werden, um „mehr als ein Einkaufserlebnis“ zu schaffen.“

KI wird auch verwendet, um diese Erfahrungen für einzelne Käufer zu personalisieren.

„Im Jahr 2022 haben wir erlebt, wie das Pendel zurückschwingt, als die Verbraucher zu vielen ihrer lang vermissten körperlichen Erfahrungen zurückkehrten“, sagte Josh Campo, CEO von Razorfish. „Im Jahr 2023 werden physische Manifestationen von Marken weiterhin wichtig sein, aber diejenigen, die Wert darauf legen, dass sich diese Momente kontinuierlich und beabsichtigt anfühlen, werden erfolgreich sein.“

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Augmented-Reality-Personalisierung

Im kommenden Jahr werden Marken KI nutzen, um kanalübergreifend zu personalisieren. Dazu gehört auch der Spatenstich durch die Personalisierung von Augmented-Reality-Erlebnissen (AR).

„AR ist der Schlüssel zur Förderung personalisierter Erlebnisse“, sagte Pradip Lal, E-Commerce-Leiter bei Cloudinary. „Das Produkt in der Umgebung zu sehen, für die es entwickelt wurde, hilft den Verbrauchern, die Endergebnisse zu visualisieren und das Engagement und den Umsatz zu steigern.“

Es ist eine Sache, ein ansprechendes 3D-Visual eines neuen Produkts zu sehen. Noch besser, wenn es sich um ein Produkt oder eine Kategorie handelt, für die der Verbraucher bereits Interesse gezeigt hat.

„Die Verbraucher können Produktaufnahmen in High Definition sehen und Videos nahtlos ansehen“, sagte Lal. „In ähnlicher Weise bieten Tools wie 3D- und 360-Grad-Spin-Sets den Verbrauchern ein lebensechtes Erlebnis und bringen sie dem Produkt und der Marke näher.“

Er fügte hinzu: „Verbraucher erwarten unabhängig von Gerät oder Standort ein gleichbleibend hochwertiges Erlebnis. Die Möglichkeit, diese produktbasierten, immersiven Erlebnisse auf jedem Gerät und jeder Plattform bereitzustellen, ist der Schlüssel zum Aufbau von Kundenbindung.“

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