15 effiziente Tipps zur Reaktion auf Kundenbewertungen + Beispiele!

Wenn Sie mit jemandem eine SMS schreiben oder chatten, achten Sie auch auf diese drei Punkte, um sicherzustellen, dass sie tippen?

Ich bin sicher, dir geht es genauso...

Niemand wird gerne beim Lesen gelassen!

Das Gleiche gilt für Ihre Online-Bewertungen.

Ihre Kunden erwarten eine Bewertungsantwort von Ihnen.

Denn wenn Sie dies nicht tun, fühlen sich Ihre Kunden, die positive Bewertungen hinterlassen, unterbewertet. Und diejenigen, die negative Bewertungen hinterlassen haben, werden sich ignoriert fühlen.

Und nimm das...

Es kann auch einen tiefgreifenden Einfluss auf Ihren Online-Ruf und die Wahrnehmung Ihrer Kunden haben.

Wie sich herausstellt, werden 89 % der Verbraucher wahrscheinlich Unternehmen unterstützen, die auf Bewertungen antworten.

Und Sie wissen bereits, wie wichtig das Kundenerlebnis als Geschäftsinhaber ist! Kundenzufriedenheit steht an erster Stelle.

Lesen Sie weiter, denn Sie werden entdecken:

• Die Arten von Online-Bewertungen, denen Sie begegnen werden
• Warum Sie auf verschiedene Arten von Online-Bewertungen reagieren sollten
• Wie Sie Ihre Bewertungsantworten schreiben sollten
• Beispiele für die Reaktion auf negative Bewertungen und mehr!

Für Starter...

Welche Arten von Kundenbewertungen gibt es?

Eine Online-Rezension ist ein Kommentar von Benutzern, die ein Produkt oder eine Dienstleistung von Ihrem Unternehmen gekauft haben.

Sie finden sie auf Bewertungsseiten wie Google Reviews, Yelp-Bewertungen oder auf Ihrer eigenen E-Commerce-Website. Auf Social-Media-Plattformen können Kunden auch positive Bewertungen teilen oder sich über ihre negativen Erfahrungen äußern.

Und Ihre Kundenfeedbacks können voneinander abweichen. Möglicherweise erhalten Sie ...

• Positive Bewertungen
• Negative Bewertungen
• Neutrale Bewertungen
• Gefälschte Bewertungen

Das ist der Deal. Die Verwaltung Ihrer Bewertungen bedeutet, dass Sie Ihre Bewertungsantwort entsprechend anpassen müssen.

Bevor wir anfangen, fragen Sie sich wahrscheinlich...

Warum auf eine positive Bewertung reagieren?

Was sagst du, wenn dir jemand ein Kompliment macht?

Du sagst natürlich danke!

Abgesehen davon, dass es höflich ist, sollten Sie folgende Gründe berücksichtigen:

• Potenzielle Kunden achten auch auf andere Kundenerfahrungen . Ihre Bewertungsantwort auf die Kundenerfahrung zu sehen, kann der Anstoß sein, den sie brauchen, um bei Ihrem Unternehmen zu kaufen.

• Positive Bewertungsantworten können andere Kunden ermutigen, positives Feedback zu hinterlassen. Das ist eine gute Sache, denn es schafft mehr Buzz für Ihre Marke.

• Eine positive Bewertungsantwort wirkt sich auf Ihre SEO aus. Es erlaubt Ihnen, Schlüsselwörter zu verwenden, die Ihr Suchranking beeinflussen können.

• Wenn Sie antworten, erhöht sich Ihre Sternebewertung. Die Interaktion mit Kunden kann zukünftigen Kunden zeigen, dass Ihre Kundenanliegen gut beachtet werden.

Ich wette, Sie können erraten, was als nächstes kommt ...

Tipps zum Reagieren auf positive Bewertungen

Tipp Nr. 1: Verwenden Sie den Namen Ihres Kunden

Ihre Eröffnungslinie zählt!

Und die Verwendung des Namens Ihres Kunden ist der beste Öffner, den Sie verwenden können.

Dies ist auf einer Bewertungsseite wie Google Reviews möglich. Es zeigt den Namen des Kunden. Andere Plattformen wie Facebook-Rezensionen und Yelp-Rezensionen zeigen diese Informationen ebenfalls an.

Zu Ihrer ersten Antwort, es ist auch schön,...

Tipp Nr. 2: Seien Sie spezifisch, wenn Sie ihnen danken

Bei einer positiven Bewertungsantwort sollten Sie immer Ihre Wertschätzung zeigen.

Sie haben sich die Zeit genommen, Ihnen von den großartigen Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu erzählen. Da ist es nur natürlich, Danke zu sagen.

Wenn Sie ihnen danken, seien Sie konkret, indem Sie bestimmte Details nennen. Es kann sich um das Produkt oder die Dienstleistung handeln, die Ihr Kunde gekauft hat. Oder es kann sich um das Kundendienstteammitglied handeln, das ihnen geholfen hat.

Zum Beispiel,

„Danke für deine Schirmherrschaft, James! Komm unbedingt wieder, wenn du deine Parfümflasche zum Nachfüllen leer hast.“

Der nächste ist ein Kicker für ein lokales Unternehmen ...

Tipp Nr. 3: Geben Sie Ihren Firmennamen und Ihre Schlüsselwörter an

Wie Sie wissen, ist ein hoher Rang in den lokalen Suchergebnissen ein großer Teil davon, von potenziellen Kunden entdeckt zu werden. Die Verwendung relevanter Schlüsselwörter kann dazu beitragen, dass Ihr Unternehmen zuerst erscheint, wenn ein Kunde nach diesem Wort sucht.

Wenn Sie also auf Bewertungen antworten, haben Sie die Möglichkeit, Ihr Unternehmen mit relevanten Schlüsselwörtern zu verknüpfen.

Ihre Antwort sollte Ihren Firmennamen, Standort (wenn Sie ein Ladengeschäft haben) sowie Produkte und Dienstleistungen enthalten.

Verwenden Sie diese Strategie unbedingt, insbesondere bei positiven Google-Bewertungen. Es stellt sicher, dass Google weiß, worum es bei Ihrer Marke geht.

Aber vermeiden Sie es, zu viele Keywords zu verwenden! Es könnte wie Spam aussehen, damit Google-Rezensionen gelesen werden können.

Als Teil Ihrer Bewertungsantwortvorlage sollten Sie am besten...

Tipp Nr. 4: Vermarkten Sie Ihr Produkt

Denken Sie daran: Ihre Antworten sind öffentlich.

Sie können also genauso gut darüber nachdenken, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu vermarkten. Sie können andere Produkte vorschlagen, die gut zu dem passen, was sie bereits gekauft haben.

Oder Sie können sogar eine Aktion erwähnen, die sie in Ihrem Geschäft nutzen können. Sie könnten etwas hinzufügen wie,

„Wussten Sie, dass wir in der ersten Maiwoche einen standortweiten Sonderverkauf veranstalten? Sie können 30 % Rabatt auf unser meistverkauftes Produkt erhalten!“

Eine der besten Techniken zur Beantwortung von Bewertungen, die ich Ihnen nennen kann, ist...

Tipp Nr. 5: Fügen Sie einen Call-to-Action hinzu

Am Ende Ihrer Antwort können Sie Ihren Kunden zum Handeln auffordern.

Als zufriedene Kunden sind sie eher empfänglich für Ihre Empfehlung.

Sie können sie beispielsweise zurück zu Ihrer E-Commerce-Website leiten, um ein anderes Produkt oder eine andere Dienstleistung auszuprobieren. Wiederholungsgeschäfte können aus Ihren Kunden Markentreue machen.

Denken Sie vor allem daran:

Bonus-Tipp: Seien Sie gesprächig!

Wenn zukünftige Kunden Ihre Worte lesen, sollte es offensichtlich sein, dass sie von echten Menschen und nicht von einem Bot geschrieben wurden.

Achte also darauf, Wiederholungen in deiner Antwort zu vermeiden. Personalisieren Sie Ihre Antworten. Eine freundliche Abmeldung kann ebenfalls hilfreich sein.

So bleibt es geschmackvoll!

Seien wir ehrlich ... So sehr es uns gefällt, wie Kunden Online-Bewertungen vertrauen, negative Bewertungen können eine so frustrierende Erfahrung sein.

Also hör zu, wenn wir eintauchen, um...

Warum auf negative Bewertungen reagieren?

So sehr Sie möchten, dass schlechte Bewertungen verschwinden, sie zu ignorieren wird nicht ausreichen.

Auf negative Bewertungen zu antworten kann eine schwierige Aufgabe sein, aber hier ist, was Sie wissen müssen...

• Eine negative Bewertung ist eine Chance für Sie, die Dinge richtig zu stellen. Sie können das negative Feedback auch als Lernkurve verwenden, um in Zukunft nicht denselben Fehler zu machen.

• Wenn Sie auf negative Bewertungen antworten, lesen potenzielle Kunden diese ebenfalls. Sie können einen guten Eindruck davon machen, wie gut Sie mit negativem Feedback umgehen.

• Es kann Ihr Reputationsmanagement festigen. Antworten zeigen, dass Ihnen das Kundenerlebnis wichtig ist, selbst bei einem unzufriedenen Kunden.

Vernachlässigen Sie also nicht Ihre unzufriedenen Kunden! Wenn Sie es richtig machen, können Sie sie sogar zu Markenbotschaftern machen.

Lesen Sie weiter, um weitere Beispiele für negative Bewertungsantworten zu erfahren.

Tipps zum Reagieren auf negative Bewertungen

Zunächst...

Tipp Nr. 6: Sprechen Sie Ihren Kunden persönlich an

Wenn Sie als Kunde verärgert sind, ist das Letzte, was Sie hören wollen, ein „Sehr geehrter Kunde“ oder so etwas.

Verwenden Sie also den Namen Ihres Kunden in Ihrer Antwort.

Es zeigt, dass Sie sich um ihr spezifisches Anliegen kümmern und nicht nur nach einer Vorlage arbeiten.

Wenn Sie auf eine negative Bewertung antworten, müssen Sie auch ...

Tipp Nr. 7: Entschuldigen Sie sich immer und streiten Sie nicht

Es ist natürlich, empört zu sein, wenn man glaubt, nichts falsch gemacht zu haben.

Aber eines sollten Sie im Hinterkopf behalten ... Streiten Sie nicht!

Die Erfahrung Ihres Kunden zu hinterfragen, wird Ihnen beiden nicht gut tun. In einigen Fällen kann es sogar verhindern, weitere Informationen zu erhalten.

Außerdem wird es nur unzufriedene Kunden verprellen.

Konzentrieren Sie sich also darauf, sich für die Verärgerung Ihrer Kunden zu entschuldigen. Mitgefühl kann helfen, Vertrauen zwischen euch aufzubauen.

Genau wie Ihre Antwort sollte auch Ihre Entschuldigung kurz und einfach sein.

Sie können damit beginnen,

"Es tut uns leid, dass unser Produkt Ihre Erwartungen nicht erfüllt hat."

"Wir setzen hohe Standards für unser Geschäft; es tut uns leid, von Ihren Erfahrungen zu hören."

Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, stellen Sie sicher, dass Sie...

Tipp Nr. 8: Rate nicht

Ein verärgerter Kunde kann bei einer negativen Bewertung nicht angeben, was ihn verärgert.

Wenn Sie sich über die Ursache negativer Bewertungen unsicher sind, spekulieren Sie nicht!

Es kann dazu führen, dass sie sich noch mehr über deine Reaktion aufregen.

Seien Sie stattdessen direkt in Ihrer Bestätigung. Sprechen Sie ihre Gefühle an und erfahren Sie mehr über ihre Interaktion mit Ihnen.

Wenn Sie weitere Informationen benötigen, stellen Sie ihnen Fragen, aber nur bei Bedarf.

Wenn es um negative Bewertungen geht, müssen Sie ...

Tipp Nr. 9: Reagieren Sie schnell

Lass ihren Zorn nicht eitern!

Wenn Sie nicht rechtzeitig reagieren, erweckt das den Eindruck, dass es Ihnen egal ist. Oder vielleicht sind Sie zu beschäftigt, um zu antworten.

Diese Eindrücke können Ihre zukünftigen Kunden dazu bringen, zu anderen lokalen Unternehmen zu wechseln.

Eine weitere Sache, die Sie bei negativen Online-Bewertungen beachten sollten, ist, dass Sie ...

Tipp Nr. 10: Nehmen Sie es offline

Antworten auf negative Bewertungen können veröffentlicht werden. Aber wenn es angebracht ist, können Sie das Gespräch auch offline führen.

Wenn Sie auf negative Bewertungen über eine Direktnachricht antworten, können Sie Störungen vermeiden. Es kann sowohl Ihnen als auch Ihrem Kunden die Peinlichkeit ersparen, wenn es weiter geht.

Aus diesem Grund könnten Sie ihnen Ihre Kontaktinformationen geben, um mehr von ihren Anliegen zu beantworten.

Ein gutes Beispiel für eine negative Antwort auf eine Bewertung ist …

„Wir würden gerne mehr über Ihr Feedback erfahren, um Ihnen beim nächsten Mal ein besseres Erlebnis zu bieten. Sie können uns jederzeit unter (Telefonnummer) oder (E-Mail-Adresse) erreichen. Vielen Dank, dass Sie uns das mitteilen!“

Negative Bewertungen geben Ihnen auch die Möglichkeit, persönlicher zu sein. Also kannst du...

Tipp Nr. 11: Melden Sie sich mit Ihrem Namen ab

Wissen Sie, was passiert, wenn Sie sich bei negativem Feedback abmelden?

Ihr Kunde wird wissen, dass er mit einer echten Person spricht.

Sie können geduldiger und netter sein, wenn sie das erkennen. Es zeigt auch Ihre Investition in Bezug auf jede negative Bewertung, die Sie möglicherweise erhalten.

Apropos negative Bewertung, man muss...

Tipp Nr. 12: Fordern Sie ein Update an

Eine negative Online-Bewertung muss nicht für immer negatives Feedback bleiben. Sie können die Meinung Ihres Kunden jederzeit zu einem positiven Ergebnis ändern.

Nach Ihrer ersten Antwort können Sie mehr mit Ihrem Kunden sprechen. Es kann genau bestimmen, was ihr Problem ist und wie Sie es lösen können.

Wenn Sie ihre Bedenken ausgeräumt haben, fragen Sie sie, ob sie bereit sind, ihre ursprüngliche Bewertung zu aktualisieren.

Dies kann Ihnen helfen, auf andere negative Bewertungen zu antworten, die derjenigen ähneln, für die Sie eine Lösung bereitgestellt haben.

Dies sind einige Beispiele für negative Bewertungsantworten, die Sie für Ihr Unternehmen verwenden können.

Eine Sache, die Sie beachten sollten, wenn Sie mit negativem Feedback umgehen, ist ...

Bonus-Tipp: Verwenden Sie nicht Ihren Firmennamen oder Schlüsselwörter

Schließlich möchten Sie nicht, dass schlechte Bewertungen auf den Ergebnisseiten von Suchmaschinen erscheinen! Negative Google-Bewertungen sind schlechte Nachrichten für Ihre SEO.

Die nächste Art von Überprüfung, auf die wir uns für Ihr Reputationsmanagement konzentrieren werden, ist interessant ...

Warum auf neutrale Bewertungen reagieren?

Positives und negatives Feedback können schwarz und weiß sein. Aber Bewertungen in der Grauzone erfordern andere Strategien.

Wie so?

Neutrale Bewertungen haben keine besonderen Beschwerden, die Sie ansprechen müssen. Dies sind Ihre 3-Sterne-Bewertungen.

Ihre Antwort sollte also stattdessen Ihren außergewöhnlichen Kundenservice zeigen. Sie müssen zeigen, dass Sie für jede Art von Feedback offen sind.

Ein paar weitere Gründe für eine Antwort sind:

• Eine neutrale Bewertung bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu bewerben.

• Offenheit und Freundlichkeit können Ihre neutralen Bewertungen in positive verwandeln.

Nehmen Sie neutrales Feedback also nicht als schlechte Bewertung.

Tipps zum Antworten auf neutrale Bewertungen

Um mit dieser Art von Kundenfeedback umgehen zu können, müssen Sie...

Tipp Nr. 13: Wiederholen Sie die positiven Teile des Feedbacks

Konzentrieren Sie sich auf das Gute, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen sagen. Heben Sie hervor, was ihnen an ihrer Erfahrung gefallen hat.

Selbst wenn sie mit einem kritischen Satz begonnen haben, beginnen Sie damit, den guten Teil zu verstärken.

Natürlich müssten Sie den negativen Teil danach immer noch mit einer Entschuldigung anerkennen.

Schließlich können Sie ...

Tipp Nr. 14: Beenden Sie mit einer Einladung

Wenn Sie sie wieder einladen, zeigen Sie, dass Sie Vertrauen in Ihr Unternehmen haben.

Es zeigt auch, dass Sie einen freundlichen Kundenservice haben.

Sie können Ihre Antwort einfach mit " Wir hoffen, Sie wieder bedienen zu können, [Kundenname]! " schließen.

Selbst wenn die Bewertung willkürlich erscheint, kann das Antworten den Personen, die Ihre Bewertungen finden, Ihre Professionalität zeigen.

Ist das nicht ein Vorteil?

Eine letzte Sache, die Sie über das Kundenfeedback nachdenken sollten, ist ...

Bonus-Tipp Nr. 15: Sollten Sie auf jede Bewertung antworten?

Bevor Sie auf all Ihre Bewertungen antworten, denken Sie darüber nach...

• Die Relevanz der Bewertungsseiten. Sehen Sie sich an, welche Websites den größten Einfluss auf Ihre Nische haben. Konzentrieren Sie sich auf das, was für Ihre gewählte Branche am wichtigsten ist.

• Reagieren Sie nicht nur aus Pflichtgefühl . Das Schreiben einer allgemeinen Copy-Paste-Rezension hinterlässt nicht den besten Eindruck.

• Ihr Bewertungsvolumen. Wenn Sie weniger als 10 Bewertungen haben, antworten Sie auf alle. Aber Sie müssen nicht auf eine perfekte Rücklaufquote abzielen, wenn Sie ständig Bewertungen erhalten.

• Um gefälschte Bewertungen zu bekämpfen, erfahren Sie, wie Sie sie melden oder melden. Greife sie nicht an.

Mit diesen tollen Tipps kannst du jetzt...

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Indem Sie auf Online-Bewertungen antworten, können Sie zeigen, wie stark Ihre Markenidentität ist.

Das Sammeln und Pflegen Ihrer Bewertungen kann jedoch viel Zeit und Mühe in Anspruch nehmen.

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