الحفاظ على سعادة المشترين: دروس على مدار العام من موسم التسوق في العطلات

نشرت: 2017-11-30

(هذا منشور ضيف من صديقنا Jake Rheude في Red Stag Fulfillment.)

مع انتهاء الجمعة السوداء ، من المحتمل أنك تتنهد الصعداء السعيدة وتستمتع بالدفع اللطيف للأعمال الجديدة على طريقتك. هذا بفضل 65 ٪ من الأمريكيين الذين أنفقوا ما متوسطه 420 دولارًا خلال عطلة نهاية الأسبوع في عيد الشكر. شهدت الجمعة السوداء وحدها نموًا بنسبة 16.9٪ مقارنة بالعام السابق لتصل إلى 5.03 مليار دولار في المبيعات عبر الإنترنت وحدها.

يبدو أنها أخبار رائعة ، ولكن هناك الكثير من الدروس التي يجب علينا جميعًا العثور عليها بمجرد توقف جنون الأعياد.

أكبر وأبرز الوجبات الجاهزة هي أن السدادات في المتاجر يوم الجمعة السوداء انخفضت بنسبة 4 ٪ مقارنة بالعام السابق. كان عدد أقل من الناس يدخلون من خلال الأبواب المصنوعة من الطوب وقذائف الهاون ، بينما اختار عدد أكبر الأبواب الرقمية.

وجدت نفس البيانات من وول ستريت جورنال وريتيل نيكست أن المستهلكين من الطبقة المتوسطة كانوا متمسكين بهواتفهم وأجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم ، في حين أن الأطراف الفاخرة وصيد الصفقات كانت على استعداد لتحمل المتجر.

الآن بعد أن حصلنا على نظرة ثاقبة للوضع الحالي ، حان الوقت للتعامل مع الصورة الأكبر. إليك كيفية حثهم على العودة في يناير وفبراير وجميع الأشهر الأخرى التي يجب اتباعها قبل موسم الإنفاق الكبير في العام المقبل.

شكرا لأكثر من مجرد شكر

تعتبر تركيا مكانًا رائعًا في أي وقت من العام ، وكذلك الروح الكامنة وراء تلك العطلة الشهيرة التي تركز على تركيا. نود أن نظهر تقديرنا للعملاء خلال موسم العطلات ، ولكن هناك الكثير من الأدلة التي تدعم قول "شكرًا" طوال العام.

تظهر نظرة واسعة على ولاء العملاء أن ما يقرب من 84 ٪ من الناس مخلصون لتجار التجزئة. لكن هذا الولاء متقلب.

بالنسبة لجيل الألفية ، يقول 74٪ إنهم سيغيرون العلامات التجارية إذا كانت لديهم تجربة خدمة عملاء سيئة. يقفز هذا ما يصل إلى 85٪ من Boomers و 86٪ من Gen Xers - وتميل هاتان المجموعتان إلى تبديل تجار التجزئة فورًا بعد التجربة غير السارة.

تتمثل طريقتان من أكبر الطرق التي يمكنك من خلالها مواجهة تجربة العميل السيئة في تحديد أولوياتها أثناء التجربة للحد من ردود الفعل السلبية ثم الرد على العميل الذي لديه شكوى. إن بدء كلتا المحادثتين بشكر العميل يمكن أن يجعلهما إلى جانبك لأنه يجعل العميل يشعر أنك بحاجة لهما - وهي خاصية رئيسية تحدد ولاء العلامة التجارية في 81٪ من المستهلكين الأمريكيين.

مهلاً ، 80٪ من عملائك على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء أفضل. لذا ، امنحهم إياها بطريقة تجعلهم يشعرون بالرضا ويريدون التسوق أكثر.

قم بإضفاء عقلية عيد الشكر لمبادرات ولاء العملاء ، من القسائم والصفقات إلى الصياح على وسائل التواصل الاجتماعي ورسائل البريد الإلكتروني للمتابعة من أشخاص حقيقيين.

استخدم التسوق في العطلة لتسليط الضوء على المكاسب

تأتي العطلات مع صفقات مذهلة للمتسوقين. ربما تكون قد اختبرت كوبونات A / B ، وشحن مجاني ، وخصومات ، وعروض مجانية ، وعروض B1G1 ، وغير ذلك الكثير. لا تكن مثل معظم الشركات التي تضع هذه البيانات في الدرج لموسم العطلات للعام المقبل.

يعد هذا الاختبار والبيانات ، بما في ذلك الخرائط الحرارية على موقع الويب الخاص بك وكل ما تم إدخاله وسحبه من عربات التسوق الرقمية ، أمرًا مهمًا.

امنح نفسك وقتًا في شهر يناير للتنقيب فيه والبحث عن الاتجاهات الحقيقية. ما ستجده هو التسوق مدفوعًا بالموسم ، لكن الخيارات الأساسية متسقة وتظل صحيحة طوال العام.

تختلف بيانات كل شخص قليلاً ، لذلك لا يوجد الكثير من التعميمات التي يمكننا سحبها. المهم هو أن تأخذ الوقت الكافي لمراجعة كل ذلك.

نحن متحيزون قليلاً ، لذلك نعتقد أنه يجب بالتأكيد تضمين بيانات المستودعات الخاصة بك لمعرفة ما إذا كانت عملياتك تعمل بسلاسة أو إذا كنت بحاجة إلى القليل من المساعدة. راجع عملياتك بقدر مبيعاتك. إذا أدى ضعف الشحن والوفاء إلى شكاوى عبر الإنترنت وإرجاع المنتج ، فستعرف أنه يمكنك حفظ سمعتك وربما بعض المال مع أحد شركاء التجارة الإلكترونية في العام المقبل.

في كل مكان قمت بالإعلان عنه هناك فرصة الآن

إحدى السمات المميزة لموسم التسوق هذا والمشهد الرقمي الأكبر هو أن العملاء يقفزون عبر المنصات والأجهزة والقنوات. ما يقرب من 40٪ من عمليات الشراء عبر الإنترنت تتضمن عملاء يستخدمون أجهزة متعددة لزيارة نفس بائع التجزئة قبل الشراء.

النضال الكبير الذي نحاول غالبًا معالجته هو كيفية عزو النجاح في هذه الرحلة. من أين وصل العميل في القمع وما هي الدفعة الأخيرة لحمله على الشراء؟

يتطلب تحديد ذلك الغوص العميق في بياناتك من خلال وضع العلامات والتتبع والصفقات المختلفة على منصات مختلفة ومجموعة متنوعة من الخيارات الأخرى لإنشاء بيانات تجربة العملاء ومراقبتها. يمكن أن يكون مكلفًا بعض الشيء ، لكن المعرفة جديرة بالاهتمام.

إذا لم تكن مستعدًا لهذا الإنفاق الكبير ، فابحث عن القنوات التي استخدمتها بدلاً من ذلك. قم بإنشاء إستراتيجية لهم جميعًا لمواصلة المحادثات ، خاصة إذا كانت هذه العطلة هي محاولتك الأولى في Instagram أو تطبيق المراسلة.

استمر في الضغط على القنوات لأن العملاء الآن يعرفون أنهم سيجدونك هناك. إنها فرصة لمواصلة زيادة مدى وصولك ومتابعة المزيد من المبيعات عندما تقرر خطوتك التالية لإنشاء الإحالة في قنواتك.

جرب بعض الفرح الطفولي

عندما نفكر في مشاهد عيد الميلاد العامة ، غالبًا ما تتجه عقولنا إلى الأطفال الذين يمزقون ورق التغليف للعثور على شيء مثالي تحته. يتذكر الكثيرون طفولتنا ويفكرون في الدهشة التي يمكن أن يجدها الأطفال في الغموض والتقاليد.

نفكر في السحر.

عطلة التسوق الآن ، تخيل نفسك ثم أطفالك وأحفادك والأطفال الذين تعرفهم الآن. لقد وصفوا إثارة الصباح بأنها رائعة ، أنبوبي ، لا يصدق ، حلو ، رائع ، ورك ، ومخرج ، وأكثر من ذلك بكثير. ليس عليك الانتظار للاستفادة من هذه المشاعر أو استخدام تلك الكلمات بالذات.

الكتابة التي تقوم بها على موقع الويب الخاص بك وفي الأمور التسويقية الخاصة بك ، وبالنسبة لجميع العلامات التجارية تقريبًا ، يمكنك البناء على الإحساس بالسحر في أي وقت من السنة. تذكرنا العطلات فقط بمدى رواية القصص بهذه المشاعر.

ضع في اعتبارك إبراز مراجعات العملاء التي تستخدم هذه المصطلحات في الجملة الأولى ، أو عرض مقطع فيديو غير مُعبأ يُظهر الفرح الخالص على وجه شخص ما. أظهر لعملائك أن الآخرين يحبون منتجاتك ، وتأكد من إظهار أنك تحب منتجاتك أيضًا.

إذا كنت عالقًا في تحديد الكلمة التي يجب استخدامها ، فإليك رحلتان سريعتان ذهنيتان صغيرتان:

لقد أمضيت للتو 30 ساعة في البحث عن اللعبة المثالية ، بما في ذلك البحث المضني والوقوف في طابور لما شعرت به إلى الأبد. أيادي صغيرة تمزق الغلاف الآن وأنت تجلس على الأريكة وتشاهد. ما هي الكلمة التي صرخت بفرح ثقب الأذن عندما كشفت ما تحتها؟
تخيل أنك ترتدي أفضل ملابسك وتنزل على الدرج. الشخص الذي تحبه أكثر في العالم ينتظر في القاع ، ويستدير ويراك. ما هي الكلمة التي يمكن أن يقولوها والتي تجعلك تشعر بأنك أفضل؟

هذه الكلمة هي "نجاح باهر" علامتك التجارية.

استمر في العودة إلى ما يجعلك فريدًا

الشيء الوحيد الذي نحبه في العطلات هو التسويق. تصبح العلامات التجارية مبدعة للغاية مع إبراز ما هو أكثر قيمة وصدقًا في شركتهم. تلك اللمسة الشخصية هي كيف نتميز في عالم المنافسة المتنامي باستمرار.

انظر إلى التسويق الخاص بك وحاول استخلاص هوية العلامة التجارية والسمات التي أضفتها إلى رسالة عطلة عامة لجعلها خاصة بك. يمكن أن يكون شيئًا محددًا مثل اللون أو الشعار ، أو عامًا مثل استخدام الفكاهة والتهكم قليلاً.

صقل صوتك بناءً على الوقت الذي كان فيه التميز عن طريق التسويق في أصعب حالاته. اصقل هذه السمات ، وستكون قادرًا على التعرف على ما نجح مع عملائك.