لماذا يجب أن ترد على آراء العملاء - وكيف تفعل ذلك بشكل صحيح

يمكن للعملاء المحتملين البحث عن مراجعات لأي منتج قد يصادفونه سواء عبر الإنترنت أو في المتجر. بالنسبة للكثيرين ، يمكن أن يكون ما يجده في تلك المراجعات هو العامل الحاسم في إجراء عملية الشراء.

من مصلحة شركتك التأكد من إدارة هذه المراجعات باحترام ، حيث تساعد ردودك في بناء المصداقية والحفاظ على صورتك العامة.

لماذا من المهم الرد على التعليقات؟

من المهم الرد على تعليقات العملاء السلبية والإيجابية. المراجعات عبر الإنترنت عامة ، مما يعني أنه يمكن لأي عملاء محتملين قراءتها وتحديد ما إذا كانت منتجاتك تستحق ذلك أم لا.

مراجعات إيجابية

في بعض الأحيان ، عند قراءة التعليقات على الإنترنت ، قد يكون من السهل نسيان أن تكون مهذبًا. إذا قال لك أحدهم مجاملة لوجهك ، ألا تقول شكرًا ردًا على ذلك؟

عندما يترك العميل تقييمًا إيجابيًا عبر الإنترنت ، فإنه يكمل بشكل أساسي منتجك أو علامتك التجارية. الرد على مراجعتهم بتوجيه شكر هو أمر مهذب فقط ، مع ميزة إضافية تتمثل في التفكير بشكل إيجابي في عملك.

تحقق نسبة كبيرة من العملاء في تقييمات المنتج قبل الشراء ، ويمكن أن تكون ردودك فرصة مثالية لبعض التسويق الإضافي. يمكن أن تشجع تعليقاتك الإيجابية أيضًا المزيد من المتسوقين على إضافة أفكارهم الخاصة ، ويستمتع الأشخاص بتقدير مساهماتهم.

المراجعات السلبية

بغض النظر عن مدى روعة منتجاتك ، ستتلقى دائمًا بعض التعليقات السلبية من العملاء. في بعض الأحيان ، قد لا تتعامل المراجعة السلبية مع منتجك الفعلي على الإطلاق ، بل تتعامل مع بائع التجزئة الذي اشتروه منه ، أو أوقات الشحن ، أو بعض المشكلات الأخرى الخارجة عن إرادتك.

بغض النظر ، فإن مخاوفهم التي لم تتم معالجتها يمكن أن تنعكس بشكل سيء على سمعتك. وإذا تمكنت من حل مشكلتهم ، فيمكنك حتى تحويل المراجعة السلبية إلى مراجعة إيجابية. فكر في المراجعات السلبية كفرصة للتواصل مع عملائك.

هل الاستجابة للمراجعات تحسن حقًا تحسين محركات البحث؟

يمكن أن يساعد الرد على المراجعات في تحسين مُحسنات محركات البحث بعدة طرق مختلفة.

تحسين محركات البحث التقليدية

لن تكون المراجعات هي كل شيء بالنسبة لكبار المسئولين الاقتصاديين إذا كنت لا تعتمد بشكل كبير على العملاء المحليين ، ولكن لا يزال من الممكن أن تساعد في بعض الطرق الأصغر.

انظر إلى ردودك كفرصة للإعلان عن عملك مع تحسين علاقتك مع العملاء في نفس الوقت. عندما ترد على أي مراجعات ، إيجابية أو سلبية ، يمكنك التأكد من تضمين كلمات رئيسية محددة ستساعد في تحسين مُحسّنات محرّكات البحث لديك.

يمكنك أيضًا مشاركة تعليقاتك الإيجابية كنوع من شهادات العملاء على موقع الويب الخاص بك أو وسائل التواصل الاجتماعي.

تحسين محركات البحث المحلية

إذا كان عملك يعتمد بشكل كبير على العملاء المحليين ، فإن الرد على المراجعات ، وتحديداً مراجعات Google ، يمكن أن يغير قواعد اللعبة.

عندما تستجيب شركتك ، فهذا يُظهر لـ Google أنك تتعامل بشكل جيد مع العملاء ، ويعزز ترتيبك. بصفتك مالكًا لنشاط تجاري محلي ، يعد الرد على المراجعات وتجميع التعليقات الإيجابية من العملاء أحد أهم العوامل المؤثرة في تصنيفك على Google.

يعني الحصول على ترتيب أفضل أن عملك سيظهر أعلى في بحث العميل المحتمل ويمكن أن يزيد بشكل كبير من حركة المرور.

كيفية الرد على التعليقات الإيجابية

العملاء الذين يأخذون الوقت الكافي لترك تقييمات إيجابية هم المروجون لك. عندما ترد على مدحهم ، فإن ذلك يدفعهم والآخرين إلى ترك ملاحظات أكثر إيجابية. هدفك هو تشجيع هذا السلوك وبناء علاقة ثقة بين شركتك والمتسوقين الناجحين.

هناك العديد من الخطوات التي يمكنك اتخاذها للقيام بذلك.

قل شكرًا لك وقم بإضفاء الطابع الشخصي عليه

تمامًا كما هو الحال مع أي مجاملة ، من المهم أن تقول شكرًا لك. تأكد من أن هذا لا يؤتي ثماره على أنه عام ؛ حاول الرد على شيء محدد ذكروه في مراجعتهم ، حتى يعلموا أنه شخص حقيقي يتحدث معهم.

خاطب العميل بالاسم أيضًا. يتوق الناس إلى الاعتراف والشعور وكأنهم أحدثوا فرقًا. من خلال الرد على المراجعة ، فإنك تمنحهم إحساسًا بالأهمية ، ويمكن أن تغريهم بإجراء المزيد من عمليات الشراء.

تضمين الكلمات الرئيسية

في إجابتك ، تأكد من تضمين الكلمات الرئيسية ذات الصلة التي يمكن أن تساعد في تعزيز مُحسنات محركات البحث الخاصة بك. على سبيل المثال ، اذكر المنتجات المحددة التي استمتعوا بها بالاسم ، وأي طرق يمكن أن يستخدم بها هذا المنتج أو تساعد العميل بشكل أكبر.

استفد من التسويق المجاني

عندما يترك أحد العملاء تعليقًا ، فسيكون متاحًا للجميع ليراه. علاوة على الحصول على تعليقات إيجابية لعملك أو منتجاتك ، يمكنك الاستفادة من الفرصة لتضمين بعض التسويق المجاني.

يمكنك الترويج لمنتجاتك الأخرى المشابهة أو المتعلقة بما اشتراه العميل بالفعل ، أو إبلاغه بالعروض الترويجية الجديدة المتاحة له ، مثل العضوية أو بطاقات الائتمان.

اتصل بالعميل في العمل

قم بإنهاء ردك بدعوة للعودة إلى عملك. اذكر مدى حماسك لرؤية هذا العميل مرة أخرى وأكد على مدى أهمية أعمالهم بالنسبة لك. هذا يجعل المتسوقين يشعرون بأنهم مرؤوسون ومهمون ، كما لو أنهم يحدثون فرقًا لشركتك.

خذها خطوة إلى الأمام واطلب منهم أن يوصوا الآخرين بشركتك. لقد تركوا بالفعل مراجعة إيجابية ، كل ما تبقى هو مشاركتها.

كيفية الرد على المراجعات السلبية

يمكن لكل عميل محتمل أن يرى مراجعاتك السلبية ، وعدم الاستجابة لها يمكن أن يبدو باردًا وبعيدًا. يمكن أن يؤدي الرد السيئ إلى مزيد من الضرر للعميل الذي ترك التعليق وأي عملاء آخرين في المستقبل قرأوه.

قد تكون هذه العملية مخيفة ، لكن من المهم للغاية أن تقوم بها بالشكل الصحيح.

الرد بسرعة

من المهم الرد على التعليقات السلبية بأسرع ما يمكن. إن انتظار العميل لسماع صوته يمكن أن يجعله يشعر بالبطل وعدم الاحترام. بالإضافة إلى ذلك ، كلما طالت مدة بقاء المراجعة السلبية هناك دون إجابة ، زاد عدد العملاء المحتملين الذين قد يرون المشكلات ، ولكن لا توجد حلول.

شكرا لهم على مساهمتهم

حتى إذا لم يعجبك ما يقوله العميل ، يمكن أن تظل ملاحظاتهم مفيدة جدًا لنمو شركتك. إنهم يلفتون انتباهك إلى قضايا تحتاج إلى معالجة ، ويجب أن تقدر مساعدتهم ، حتى لو كانوا وقحين حيال ذلك.

ابق هادئًا ومهنيًا

قد يكون من المحبط تلقي مراجعة سلبية ، خاصةً إذا لم تكن مهذبة تمامًا. يجب أن تتأكد من الرد بهدوء ، وأخذ نفسًا عميقًا ، وأن تكون محترفًا قدر الإمكان.

لا يستحق الأمر خسارة الأرباح والعملاء المحتملين بسبب الاستجابة العاطفية أو المتقلبة.

اعتذر واعترف بمشاكلهم

عندما يواجه العميل مشكلة ، فإن ما يبحث عنه حقًا هو بعض التعاطف. يريدون أن يشعروا أنه يتم الاستماع إلى شكاواهم والتحقق من صحتها.

اكتب اعتذارك بعناية. حاول ألا تعترف بالخطأ ما لم تشعر أن هناك خطأ حقيقيًا من جانبك ، وحتى ذلك الحين ، يجب أن تحاول دفع المحادثة نحو التحسين والنمو دون التباطؤ لفترة طويلة في الخطأ.

اعرض الخطوة التالية

أخيرًا ، قدم للعميل مثالاً لما يمكنك فعله لحل مشكلته. لن يتم حل جميع المشكلات على الفور ، ولكن المراجع السلبي سيشعر بمزيد من التأني إذا عرضت عليه الخطوات التالية لمعالجة مشكلته.

خذ المحادثة دون اتصال بالإنترنت

يمكن أن تصبح بعض المراجعات السيئة قبيحة بعض الشيء ، لكنك لا تزال تريد معالجتها. غالبًا ما يتم حل هذه الحالات بشكل أفضل عبر مكالمة هاتفية أو عبر رسالة مباشرة أو بريد إلكتروني. يتيح لك ذلك إجراء محادثة حقيقية مع العميل لمعالجة الموقف الحالي ويظهر أنك على استعداد لتقديم وقتك للمتسوقين لضمان رضاهم.

كما تمنع المحادثة وجهًا لوجه منتجاتك أو علامتك التجارية من التعرض لمزيد من الإحراج العام ، أو تدخلات من المراجعين الآخرين تتراكم على التشدق.

هل يجب عليك الرد على كل مراجعة؟

قد يكون الرد على كل مراجعة مملة ، لكن الإجابة على أكبر عدد ممكن يمكن أن تبني علاقات أقوى مع العملاء ، وتحمي سمعتك ، وتساعد في تلبية توقعات العملاء ، وتحسين تصنيفك عبر الإنترنت.

إذا بدا أن هناك عددًا كبيرًا جدًا من مراجعات العملاء لمواكبة ذلك ، ففكر في استخدام نظام أساسي يحدد التقييمات والمراجعات الخاصة بمنتجاتك. يمكن أن يساعدك هذا في تحديد أولويات ردودك والتأكد من أنك تتصرف بسرعة على مستوى العلامة التجارية وتاجر التجزئة والمنتج.

تؤثر التقييمات والمراجعات على مبيعاتك ، لكنها ليست شيئًا لديك سيطرة مباشرة عليه. تسمح ردودك لعملك باستعادة السيطرة على المحادثة وتشكيل الطريقة التي ينظر بها العملاء المحتملون إليك. من المهم أن تعرف كيف تقول الأشياء الصحيحة في الوقت المناسب.