لماذا يحتاج متسوقو المنتجات الفاخرة إلى تجربة فاخرة عبر الإنترنت وكيفية تقديمها لهم

نظرًا لأن جائحة Covid-19 عاث فسادًا في كل قطاع اقتصادي تقريبًا ، فقد تحولت العديد من العلامات التجارية الفاخرة إلى التجارة الإلكترونية لأول مرة في تاريخها. ولكن بالنسبة لصناعة متخصصة في تجربة المتجر ، ثبت أن تكرار هذا الشعور الحصري في بيئة عبر الإنترنت يمثل تحديًا. كان السؤال الكبير ، كيف يمكن لمتسوق السلع الفاخرة المميز الذي اعتاد التسوق في المتاجر أن يتكيف مع تجربة التسوق في التجارة الإلكترونية؟

يطالب عملاء الرفاهية بتجربة فاخرة

يتوقع مستهلكو الرفاهية تجارب شخصية للغاية في المتجر. هذه المشتريات الراقية هي أكثر من مجرد معاملات ؛ إنها استثمارات عاطفية. تبيع العلامات التجارية الفاخرة أكثر من المنتجات ؛ يقدمون هوية. نظرًا لأن شراء السلع الفاخرة يختلف اختلافًا ملحوظًا عن الشراء بالتجزئة ، تستثمر العلامات التجارية بكثافة في إنشاء تجربة شراء تحكي قصة العلامة التجارية وتخلق تجربة حصرية تتمحور حول العميل. بعد ذلك ، ينشئ موظفو المتاجر الفاخرة تلك التجربة من خلال امتلاك معرفة عميقة بالمنتج وتوقع احتياجات العملاء وتقدير اهتمامات العملاء.

يعد التسوق عبر الإنترنت تجربة مختلفة اختلافًا جذريًا عن تصفح متجر Alexander McQueen في شارع Bond Street بلندن أو موقع شانيل الرئيسي في باريس. يفتقر المتجر الرقمي إلى الخبرة اللمسية لكونه في بيئة مصممة بعناية للعلامة التجارية. لا يوجد شركاء مبيعات خبراء ، ولا توجد فرصة للتعامل مع حقيبة أو تنورة وفحصها ولا يوجد مرطبات مجانية.

الماركات الفاخرة تلبي توقعات المتسوقين الفاخر

نجحت معظم العلامات التجارية الفاخرة في تحويلاتها الرقمية ، وزادت مشتريات السلع الفاخرة عبر الإنترنت خلال الأزمة. بحلول نهاية عام 2020 ، بلغ إجمالي المبيعات الفاخرة عبر الإنترنت 57 مليار دولار أمريكي ، ارتفاعًا من 38 مليار دولار أمريكي في عام 2019. ومن المتوقع أن تمثل التجارة الإلكترونية الفاخرة عبر الإنترنت ما يصل إلى 30 بالمائة من السوق بحلول عام 2025.

العلامات التجارية الفاخرة التي نجت من الوباء فعلت ذلك من خلال تلبية متطلبات متسوقي التجارة الإلكترونية الفاخرة. قدمت هذه العلامات التجارية تجارب تسوق إبداعية وشخصية عبر الإنترنت كانت ثاني أفضل شيء للتسوق الشخصي. في الغالب ، نجوا من خلال الاستفادة من اتجاهات التجارة الإلكترونية التي تحظى بشعبية لدى قاعدة عملائهم.

سوق المنتجات الفاخرة اليوم مدفوعة بثقافة الشباب لدى الجيل Z والشباب من جيل الألفية. هذه الموجة الجديدة من المتسوقين الشباب لديها مجموعة مختلفة من القيم عن الجيل X والتركيبة السكانية لجيل الألفية التي يستبدلونها. بشكل عام ، لا يحمل هؤلاء المتسوقون الأصغر سنًا رهونًا عقارية ، وليس لديهم أطفال. ما يملكونه هو نقود في متناولهم يرغبون في إنفاقها على المنتجات الراقية.

بالنسبة للجزء الأكبر ، هؤلاء المستهلكون على درجة عالية من التعليم ولديهم وظائف ذات رواتب عالية - يكسبون ما بين 100 ألف دولار و 250 ألف دولار سنويًا. غالبًا ما ينفق هؤلاء الذين يطلق عليهم "هنري" (أصحاب الدخل المرتفع - ليس الأغنياء - حتى الآن) بما يتجاوز إمكانياتهم ، ولديهم ديون عالية ومدخرات ضئيلة. لم يعرف معظمهم أبدًا عالماً بدون الإنترنت أو الهواتف الذكية.

المستهلكون الفاخرون اليوم يتمتعون بالذكاء الرقمي

كشفت دراسة حديثة أجرتها Google عن حقائق مثيرة للاهتمام حول مستهلكي السلع الفاخرة المهتمين بالتكنولوجيا اليوم. في المتوسط ​​، يتصل 100٪ من متسوقي المنتجات الفاخرة بالإنترنت باستخدام أكثر من ثلاثة أجهزة متصلة (هاتف ذكي ، وجهاز لوحي ، وأجهزة كمبيوتر محمولة). 90٪ يستخدمون الإنترنت للبحث عن المنتجات ، مع اعتبار محركات البحث موردهم الأساسي عبر الإنترنت.

من المثير للدهشة ، بعد البحث عن المنتجات عبر الإنترنت ، أن معظم متسوقي المنتجات الفاخرة سيذهبون بعد ذلك إلى متجر لإجراء عملية شراء. ولكن بغض النظر عن مكان الشراء أو كيفية شرائه ، ينفق المتسوقون في المتوسط ​​2500 دولار على مشترياتهم الفاخرة.

كيف يمكن للعلامات التجارية DTC أن تمنح متسوقي التجارة الإلكترونية الفاخرة تجربة راقية

في حين أن العديد من عمليات الشراء الفاخرة تتم في وضع عدم الاتصال ، فإن التجارة الإلكترونية الفاخرة تمثل طريقة حاسمة للعلامات التجارية للحصول على منتجاتها في مرمى نظر المستهلكين. نظرًا لأن مستهلكي الرفاهية يتوقعون تجربة فريدة من نوعها ، فإن العلامات التجارية بحاجة إلى بذل جهد إضافي لتلبية توقعاتهم وتجاوزها.

تقديم خدمة عملاء النخبة

مثل جميع الشركات ، تحتاج العلامات التجارية الفاخرة إلى تقديم تجربة عملاء مذهلة. يستخدم عملاء العلامات التجارية الفاخرة لتلقي خدمة عالية المستوى ، ويطلبون نفس التجربة في بيئة الإنترنت. لذلك من المهم أن تتبع العلامات التجارية جميع مبادئ خدمة عملاء التجارة الإلكترونية الممتازة ، والتي تشمل:

• مواقع ويب سهلة الاستخدام وبديهية
• عملية الخروج خالية من المتاعب
• تجارب شخصية للغاية
• استشارات خاصة وجها لوجه عبر الإنترنت مع شركاء مبيعات متخصصين
• سياسات الإرجاع والاستبدال سهلة الفهم
• دعم ما بعد البيع للتأكد من أن التجربة كانت حسب رغبة العميل
• شكرا لك المتابعات

تصميم صفحات منتجات جذابة بصريًا حسب العلامة التجارية

لا يمكن لبيئة الإنترنت أن تتطابق مع الشعور العميق لمتجر فخم راقٍ ، لكن العملاء يقدرون الراحة التي توفرها تجربة الشراء الافتراضية. لذلك ، يجب أن يكون موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية وصفحات المنتج مثيرة بصريًا مثل صالة العرض الفعلية. يجب على التجار تقديم المنتجات بأكبر قدر ممكن من الدقة والأقرب إلى الواقع. للمساعدة في الحصول على مظهر راقٍ ، يجب أن تكون الصور الفوتوغرافية والأعمال الفنية من أعلى مستويات الجودة. يمكن أيضًا أن تؤدي مشاهدة المنتجات ومقاطع الفيديو الخاصة بالمنتج قيد الاستخدام بزاوية 360 درجة إلى تحسين التجربة المرئية بشكل كبير.

أنشأت شانيل مدرجًا افتراضيًا وتجربة تفاعلية عبر الإنترنت. يسلط موقعها الضوء على مجموعاتها الموسمية الجاهزة للارتداء بالإضافة إلى أزياءها الراقية.

اتبع اتجاهات التكنولوجيا

لمواكبة متسوقي التجارة الإلكترونية الفاخرة اليوم ، يجب أن يقدموا نفس اتجاهات التكنولوجيا التي يتوقعها العملاء من تجربة التسوق عبر الإنترنت. تشمل بعض الاتجاهات الشائعة ما يلي:

صالات عرض الواقع الافتراضي

يمنح اتجاه التجارة الإلكترونية سريع النمو العملاء تجربة غامرة وتفاعلية عبر الإنترنت. إنها مساحات غامرة تمت محاكاتها رقميًا بزاوية 360 درجة والتي توفر عروض منتجات ثلاثية الأبعاد بمعلومات كاملة عن المنتج. في بيئة صالة العرض الافتراضية ، يتمتع العملاء بالتحكم الكامل في التنقل ، تمامًا كما يفعلون في العالم الحقيقي.

روبوتات المحادثة

يمكن أن تعمل روبوتات الدردشة كشركاء مبيعات افتراضيين من خلال توفير المعلومات والإجابة على الأسئلة في الوقت الفعلي. إنها تجعل العلامات التجارية في متناول عملائها وتضيف إضفاء طابع شخصي ذي قيمة إلى تجربة العميل.

أدلة الشراء

يمكن أن تمثل هذه الأدلة أيضًا شريك مبيعات على دراية. توفر أدلة الشراء المكتوبة أو المرئية معلومات محددة عن المنتج من شأنها مساعدة العملاء على اتخاذ قرارات شراء مستنيرة مثل المشورة بشأن مستحضرات التجميل الصديقة للبيئة أو كيفية إقران أنماط الشتاء. يجب أن تكون أدلة الشراء سهلة وبديهية للقراءة والتنقل. نقرة بسيطة يجب أن تأخذ العملاء إلى المعلومات التي يحتاجون إليها.

الواقع المعزز

تقنية الواقع المعزز (AR) هي طريقة ديناميكية جديدة يمكن للعلامات التجارية من خلالها مساعدة العملاء على التواصل مع منتجاتهم. من خلال الواقع المعزز ، يمكن للعلامات التجارية الفاخرة أن تقترب من تكرار تجربة التسوق داخل المتجر. يمكن للعملاء في الواقع رؤية كيف تبدو الموضة أو مستحضرات التجميل عليهم قبل الشراء ، مع نتائج واقعية للغاية. تمنح تقنيات الواقع المعزز هذه للعملاء تجربة واقعية وتساعدهم في اختيار المنتجات المناسبة لهم.

بث مباشر

هذا اتجاه تقني آخر يمكنه توسيع نطاق العلامة التجارية الفاخرة ، لا سيما في الأسواق الخارجية. يستخدم منصات الوسائط الاجتماعية لتقديم محتوى فيديو متدفق في الوقت الفعلي وتمكين عمليات الشراء من البث نفسه. كما يساعد البث المباشر العلامات التجارية على الاستفادة بشكل فعال من التسويق المؤثر العصري وسفراء العلامات التجارية للتفاعل مباشرة مع المستهلكين.

التكنولوجيا ضخمة في سوق التجارة الإلكترونية الصينية الفاخرة ، حيث حققت 300 مليار دولار حتى الآن هذا العام. بحلول نهاية عام 2021 ، سيشكل البث المباشر 11.7٪ من إجمالي مبيعات التجزئة الإلكترونية في الصين. يمكن أن يساعد الاستفادة من هذا النوع من الإيرادات المحتملة العلامات التجارية الغربية في جذب متسوقي التجارة الإلكترونية الفاخرة في السوق الرقمية الآسيوية المربحة.

مستقبل التجارة الإلكترونية الفاخرة DTC

إذا كان هناك أي شيء ، فقد أجبر الوباء صناعة التجزئة الفاخرة في DTC على تبني اتجاهات وتقنيات التجارة الإلكترونية الحديثة التي يتوقعها العملاء. يبدو مستقبل التجارة الإلكترونية الفاخرة الآن مشرقًا. بحلول عام 2025 ، ستمثل التجارة الإلكترونية 30٪ من سوق السلع الفاخرة. بينما تزداد المنافسة شراسة ، يمكن للعلامات التجارية التي تعرف عملائها وتتبع الاتجاهات أن تزدهر في عالم سوق التجارة الإلكترونية الفاخرة.

يعرف Scalefast التجارة الإلكترونية الفاخرة للبيع بالتجزئة DTC. في الواقع ، ساعدنا L'Oreal في تطوير متجر Friends & Family الشهير في 90 يومًا فقط. سواء تم إنشاء علامتك التجارية أو بدأت للتو ، تحدث إلى أحد خبراء التجارة الإلكترونية اليوم لترى كيف يمكن أن يساعدك Scalefast في نقل متجرك إلى المستوى التالي.