لماذا يمكن أن تؤدي تجارب الموظفين المحسنة والعملاء السعداء إلى نمو أسرع في الإيرادات بمقدار 1.8 مرة

نستمر في سماع القول المأثور "الموظفون السعداء ينتجون عملاء سعداء ، لكن هل تعلم أنهم يستطيعون أيضًا تعزيز نمو عملك؟ إليك كيفية تأثير تجارب الموظفين على نمو الإيرادات.

وفقًا لدراسة أجرتها Salesforce و Forbes ، يمكن أن يؤدي إنشاء تجربة مرضية للموظفين والعملاء إلى زيادة الإيرادات 1.8 مرة. لقد وجد أن الشركات التي تتمتع بتجربة العملاء الصحيحة (CX) وتجربة الموظف (EX) تنمو الإيرادات بشكل أسرع من أقرانها.

بالإضافة إلى ذلك ، لا يؤدي التركيز فقط على تجربة العملاء إلى نفس معدل النمو. قد لا تحقق المؤسسات التي تركز على العملاء مستويات عالية من رضا الموظفين أو تنمو بشكل أسرع من منافسيها.

كما تنص الدراسة على أن: رضا الموظفين هو أحد أسرار نمو الإيرادات بشكل أسرع. "إذا أحب موظفوك وظائفهم ، فسوف يحب عملاؤك علامتك التجارية".

ما هي تجربة الموظف (EX) وتجربة العملاء (CX)؟

تشير تجربة الموظف (أو EX) إلى الانطباع العام للعامل عن المنظمة من خلال جميع نقاط الاتصال الخاصة بها. عندما يغادر الموظف في نهاية فترة عمله ، فإنه يلخص تصورهم لدوره في الشركة.

يتم تعريف تجربة العميل (أو CX) على أنها رحلة العميل بأكملها ، من أول اتصال إلى أن تصبح عميلًا مخلصًا وسعيدًا.

الربط بين تجربة الموظف وتجربة العميل

من الأهمية بمكان النظر في كيفية تأثير تجارب الموظفين بشكل مباشر على تجارب العملاء قبل التعرف على الرابط بين تجارب الموظفين ونمو الإيرادات. تدعم الإحصائيات الأمثلة التالية.

1. يستفيد العملاء من سعادة الموظفين

وجد تقرير جالوب بعنوان حالة مكان العمل الأمريكي أن الموظفين المرتبطين يولدون المزيد من المبيعات لشركاتهم. وفقا للتقرير ، هناك عدة أسباب محتملة. الموظفون المرتبطون هم أكثر استجابة لاحتياجات العملاء. عندما يساعدون العميل في العثور على المنتج المناسب ، فمن المرجح أن يسألوا أسئلة ذات صلة.

2. تحسين خدمة العملاء من خلال الموظفين السعداء

خبرة الموظف لها تأثير كبير على جودة خدمة العملاء ، على الرغم من أن المنظمات تتوقع من كل موظف تقديم أعلى خدمة ممكنة. وجدت دراسة جالوب المذكورة سابقًا أن الموظفين الأكثر سعادة وانخراطًا هم أكثر حماسًا لمساعدة العملاء والبحث عن حلول. كما أنهم يساعدون العملاء مرة ثانية. الموظف الذي مر بتجربة سلبية يكون مزاجيًا ، وأكثر خمولًا ، وأقل عرضة لمتابعة شكوى العميل.

3. الشركات التي تعامل موظفيها بشكل جيد محبوب من قبل عملائها

ستاربكس مثال ممتاز على ذلك. إذا سبق لك زيارة ستاربكس ، فستعرف مدى جودة رعاية الموظفين للعملاء. نتيجة لمعاملة صاحب العمل لهم بلطف ، يعامل الموظفون العملاء بشكل جيد. أحد الأسباب التي تجعل ستاربكس تحظى بشعبية كبيرة هي علاقتها الممتازة بين صاحب العمل والموظف. وجدت دراسة أجريت في عام 2014 أن معظم العملاء يحبون ستاربكس لأن موظفيها يعاملون بشكل عادل. تقل احتمالية مغادرة الموظفين المرتبطين بالشركة ، مما يزيد من ولاء العملاء. في بحث ميدالا ، فإن المتاجر والمواقع ذات معدلات دوران منخفضة تحظى بأعلى مستوى من رضا العملاء.

كيفية تحسين تجربة الموظف (EX) وتجربة العملاء

يمكن أن يؤدي تعزيز تجربة الموظف وتجربة العملاء إلى زيادة نمو الإيرادات بعدة طرق. ومع ذلك ، نوصي بالتركيز على النقاط القليلة التالية:

(ط) تعيين رحلات الموظف

توضح خرائط رحلة الموظف المراحل المختلفة لمهنة الموظف داخل المنظمة. طوال الرحلة ، يجب عليك تحديد الفرص لسد الفجوة بين الحالة الحالية والحالة المرغوبة.

(2) تعرف من هم عملاؤك

يجب أن يأخذ فريق دعم العملاء في الاعتبار مبادئ تجربة العملاء عند التعامل مع أنواع مختلفة من العملاء. يجب أن تكون مؤسستك قادرة على التعاطف مع مواقف عملائك إذا أرادت فهم احتياجاتهم ورغباتهم.

يمكنك القيام بذلك عن طريق تقسيم عملائك وإنشاء شخصيات (أو ملفات تعريف العملاء). اسم ووصف كل شخصية. يمكن لفرق دعم العملاء فهم عملائهم بشكل أفضل من خلال إنشاء الشخصيات. بالإضافة إلى ذلك ، إنها الخطوة الأولى لتصبح متمحورًا حول العملاء حقًا.

(3) إعداد الموظف والتواصل الداخلي

الانطباعات الأولى تدوم مدى الحياة. ينطبق أيضًا على المواعدة والمقابلات ورحلة تجربة الموظف. في غضون ستة أشهر من بدء الوظيفة الأولى ، يبحث 33٪ من الموظفين الجدد عن وظيفة جديدة. التجارب الأولية السيئة هي أحد أكبر أسباب ذلك. يستمر التواصل والاتصال والتعليقات من البشر في تحديد تجارب التأهيل الفعالة.

بالنسبة لهذا الانتقال ، يعد برنامج نظير إلى نظير مثاليًا. يتم إقران التعيينات الجديدة مع الموظفين المتمرسين لمساعدتهم على التكيف مع الجوانب الاجتماعية والأداء لوظائفهم. كما أنه يساعد في تخصيص تجارب الإعداد لكل دور وظيفي ، مثل المبيعات أو دعم العملاء. هذا يساعدهم على أن يصبحوا أعضاء مساهمين بسرعة في الفريق. الإعداد الصحيح = موهبة جديدة ، وأفكار جديدة ، ومزيد من الإيرادات.

الاتصالات الداخلية مثل علامات الطريق لشركتك. من بين أشياء أخرى ، سيخبروك أين أنت ، والطريق الذي يجب أن تسلكه ، والمخاطر المحتملة ، وأنظمة الطرق ، والخدمات القريبة.

يتكون الاتصال داخل المنظمة من:

• غرض المنظمة. من خلال الترويج لثقافة الشركة وأهدافها ، وإظهار الموظفين كيف يكون لعملهم تأثير إيجابي.
• يتمثل دور القائد في ضمان وجود الجميع في نفس الصفحة ، وإخبار الموظفين بمكان ارتكابهم للأخطاء ، وما يفعلونه بشكل صحيح.
• قم ببناء مجتمع من خلال لفت انتباه فريقك إلى المشكلات والحصول على الدعم وتكوين العلاقات.

التواصل هو مفتاح العمل الجماعي وسعادة الموظف. الموظف السعيد يعني المزيد من الإيرادات.

(أ) الرد بانتظام على ملاحظات الموظف

الأعمال أعلى صوتا من الكلمات. الموظفون أكثر ثقة وانفتاحًا على الشركة التي تتصرف بناءً على تعليقاتهم. رحلات تجربة العملاء أو الموظفين لها نفس القيمة.

إن تنفيذ ملاحظات الموظف له بالفعل بعض التحديات - على سبيل المثال ، حجم وخلفية المنظمة. هناك الكثير من المقاومة لتغيير الممارسات الراسخة بين عشية وضحاها.

يجب استشارة فريق الإدارة الخاص بك حول التغييرات. قم بإنشاء خطة عمل لتنفيذ التغييرات على مراحل بحيث يكون لدى الجميع الوقت الكافي للتكيف. بالنسبة للشركات الناشئة والشركات الصغيرة ، لن تكون هذه مشكلة.

تزداد الإيرادات عندما تكون العمليات أكثر كفاءة. ومع ذلك ، وبغض النظر عن حجم الشركة ، فمن الأهمية بمكان التصرف فورًا إذا أثار الموظف قلقًا أو ادعاءً جديًا.

(ب) قم بإنشاء اتصال عاطفي مع عميلك

عندما ينشئ أحد أعضاء الفريق رابطًا عاطفيًا مع العميل ، يتم تحقيق تجارب عملاء رائعة.

وفقًا لبحث نُشر في مجلة Consumer Research ، فإن المواقف التي تؤثر على القرارات تتشكل من خلال العواطف ، والتي تمثل أكثر من 50 ٪ من التجربة.

لأنهم مستثمرون عاطفيًا ويتذكرون ما يشعرون به بعد استخدام منتج أو خدمة ، يصبح العملاء مخلصين. فازت الشركات التي تركز على العلاقات العاطفية على منافسيها من حيث نمو المبيعات بنسبة 85٪.

يرتبط رضا العملاء بتجارب الموظفين ويؤدي في النهاية إلى نمو الإيرادات.

يعد الاستثمار في تجربة الموظف أحد أبسط الطرق لزيادة المبيعات والربحية وولاء العملاء. من شبه المؤكد أن العملاء الذين يشعرون بالرضا عن عملك سينفقون المزيد من الأموال معك. يعود الأمر كله إلى تحسين رحلة تجربة الموظف ، من جذب أفضل المواهب إلى الحفاظ على رضا المستهلكين. ترتبط تجارب الموظفين ونمو الإيرادات.