لماذا يترك العملاء غير السعداء مراجعات سلبية؟

هذه أخبار جيدة / مقالة أخبار سيئة. الأخبار السيئة هي أن العملاء غير الراضين يشكون ، غالبًا بطريقة علنية.

الخبر السار ، حسنًا ، سنصل إليه لاحقًا.

في الوقت الحالي ، تابع القراءة لتتعلم:

1. ما أنواع المشكلات التي يشكو منها العملاء
2. ما أنواع النتائج التي يتوقعونها من شكاواهم
3. الخبر السار عن كل هذا
4. ماذا تفعل حيال ردود الفعل السلبية
5. كيف تدير سمعتك على الإنترنت
6. أدوات للمساعدة في إدارة السمعة

ملاحظة: تستند هذه المقالة إلى دراسة حديثة أجراها كورا. فحصت كورا لماذا يترك العملاء ردود فعل سلبية للشركات. لقد قمت بتحليل نتائج هذه الدراسة لإعطائك نظرة ثاقبة حول ما يدفع العملاء غير الراضين إلى نشر تعليقات سلبية حول عملك علنًا.

ما المشكلات التي تجعل العملاء يتركون مراجعات سلبية ، على أي حال؟

قسمت دراسة كورا شكاوى العملاء إلى ثلاثة أنواع رئيسية:

• مشكلة الخدمة: يشكو 52٪ مما يعتبرونه خدمة سيئة
• مشكلة المنتج: يشتكي 31.4٪ من مشاكل المنتجات
• قضايا السياسة: 16.6٪ سيشتكون من السياسات التي يختلفون معها

عندما يشتكي أحد العملاء ، يكون لديه سبب أو نتيجة يرغب في رؤيتها كنتيجة للشكوى. فيما يلي النتائج التي قال المستهلكون في الدراسة إنهم أرادوا رؤيتها بشدة عند تقديم شكوى بشأن الأعمال التجارية.

1. يريدونك أن تقول "آسف"

في الدراسة ، قال 38.9٪ من المشاركين أنهم يريدون اعتذارًا. لذلك ، إذا ترك لك أحد العملاء تعليقًا سلبيًا أو تعليقًا على وسائل التواصل الاجتماعي ، فاستعد لاعتذار عام.

نصيحتنا: قل آسف. اسأل العميل عما إذا كان يرغب في القدوم والتحدث معك شخصيًا. امنحهم خيارات للاتصال بك أو إرسال بريد إلكتروني إليك أيضًا حتى تكون قد فعلت ما في وسعك لمحاولة حل هذه المشكلة.

2. يرغبون في إنقاذ المستهلكين الآخرين من التجارب السيئة

حوالي 73٪ من المستهلكين مدفوعون بالرغبة في إنقاذ الآخرين من التجارب السيئة.

نعلم أن 91٪ من العملاء يقرؤون المراجعات قبل الشراء ، ويبدو أن هؤلاء المستهلكين يعرفون ذلك أيضًا. من المحتمل أن ينشروا المراجعة أو التعليقات على أمل تحذير عميل محتمل يبحث عن عملك.

نصيحتنا: عندما يترك العميل تعليقات سلبية عامة ، عليك اتخاذ إجراء.

لا تترك هذه المراجعة لتتفاقم وتدفع المستهلكين الذين يبحثون عن عملك بعيدًا. بدلاً من ذلك ، قم بالرد على التعليقات والتعليقات السلبية كلما أمكن ذلك.

إذا كان العميل يحذر الأشخاص من الابتعاد عن عملك في محاولة لإنقاذهم من أي رعب يشعرون به ، فيجب أن تبدأ بالاعتذار.

أخبرهم أنك آسف ، حتى لو لم يكن خطأك.

قد يكون هذا صعبًا في بعض الأحيان ، لكن سمعتك على الإنترنت معرضة للخطر. احفظ علاقة العميل وستوفر على نفسك.

بعد أن تعتذر ، اشرح له أن كل ما حدث للعميل كان غير معتاد وأنك تعمل بنشاط للتأكد من عدم حدوث ذلك مرة أخرى.

"نأسف لاستغرق تغيير الزيت وقتًا طويلاً. عادةً ما ندخل السيارات وتنزل منها في غضون ساعة أو أقل! يبدو أنك ألقت القبض علينا في وقت سيء. نحن نعمل مع موظفينا لضمان معالجة وقت الانتظار هذا."

لا تنس دعوة العميل لأخذ الأشياء في وضع عدم الاتصال. هذا سوف:

• أظهر لأي شخص يقرأ مراجعاتك أنك مهتم
• يمنحك فرصة لإصلاح الأشياء في مكان أكثر خصوصية

3. بعض العملاء يريدون منك أن تكون أكثر صدقًا

تذكر كيف من المحتمل أن يشتكي 16.6٪ من العملاء إذا لم يوافقوا على سياساتك؟

يبدو أنهم يريدون منك أن تكون أكثر صدقًا وصراحة بشأن سياساتك أيضًا. وافق 48٪ على أنهم ينشرون تعليقات سلبية لأنهم يرغبون في أن تكون أكثر صدقًا بشأن سياساتك.

نصيحتنا: يمكن للأصالة أن تفعل الكثير لعملك. كن أكثر انفتاحًا وصدقًا مع المستهلكين حول سبب قيامك بما تفعله ، وسوف يقدرون ذلك.

واتبع جميع الخطوات السابقة للرد على ملاحظاتهم. يعتذر. اشرح لهم أنك تعمل على ذلك ، وانقل المحادثة إلى وضع عدم الاتصال.

4. يتم تحفيز العديد من المستهلكين من خلال السداد المالي

وجدت الدراسة أيضًا أن 48.3٪ من العملاء المشتكين يرغبون في استرداد أموالهم - بينما يرغب 28.5٪ في الحصول على بطاقة ائتمان أو بطاقة هدايا من المتجر. على الرغم من أننا لا نعتقد أنه يجب عليك رد الأموال لكل عميل يشتكي ، إلا أن هناك أوقاتًا قد يكون فيها رد الأموال مناسبًا.

سيكون كل موقف مختلفًا ، لذا سيتعين عليك الحكم على كل حالة وفقًا لذلك.

نصيحتنا: إذا لم يذكر العميل أنه يريد استرداد الأموال ، فقد لا تعرف كيفية تصحيح الأمور. يجب أن تكون خطوتك الأولى ، مرة أخرى ، هي الاعتذار. بعد أن تعتذر ، حاول أن تأخذ الأمور في وضع عدم الاتصال.

مرة أخرى ، امنح العميل خيارات للاتصال بك. بمجرد التحدث ، اكتشف ما يمكنك فعله لتصحيح الأمور. إذا طلب العميل صراحةً استرداد الأموال ، فاستخدم حكمك لمعرفة أفضل مسار للعمل.

5. بعض المستهلكين يريدون الانتقام فقط

أوتش. هذا صحيح؛ 13.5٪ يريدون الإضرار بسمعتك. لحسن الحظ ، هذا رقم صغير جدًا.

وأفضل جزء في هذا هو أنه إذا كان العميل يشتكي لمجرد أنه يريد الإضرار بسمعتك عبر الإنترنت ، فإن هذا يمنحك فرصة مثالية لاستخدام شكواهم لتغيير الأمور وبناء سمعتك بدلاً من ذلك.

نصيحتنا : اعتذر واسأل العميل عما يمكنك فعله لتصحيح الأمر. اشرح أن هذا أمر غير معتاد.

امنحهم خيارات للاتصال بك حتى يروا في المستقبل ، عندما يبحث المستهلكون عن عملك ، أنك تهتم بما يكفي لجعل الأمور في نصابها الصحيح.

وإذا لم تتمكن من تصحيح الأمور ، فيمكنك دائمًا أن تبدأ في سؤال العملاء السعداء عن المراجعات حتى تدفن هذه التعليقات السلبية بالكثير من التعليقات الإيجابية.

الأخبار السارة عن العملاء الذين يكتبون مراجعات سلبية

هناك أيضًا أخبار سارة في تقرير كورا.

وجدت الدراسة أن 89.7٪ من المستهلكين سيعطون الشركة فرصتين قبل أن يستسلموا في النهاية. هذا يعني أن لديك فرصة أخرى لترك انطباع جيد مع هذا العميل الساخط.

نصيحتنا: إذا اشتكى العميل ، ولكنه على استعداد لمنحك فرصة أخرى ، فتأكد من إخباره بالتحدث إليك على وجه التحديد في المرة القادمة التي يأتون فيها إلى عملك. بهذه الطريقة يمكنك شخصيًا التأكد من أن تجربتهم التالية أفضل.

وإذا كانت هناك مشكلات في خدمة العملاء أو المنتج أو السياسة ، فسيتعين عليك معالجة هذه المشكلات من أجل تصحيح الأمور مع العميل.

إذن إلى أين يجب أن تذهب من هنا؟

إليك بعض النصائح السريعة لمساعدتك في التعامل مع المراجعات السلبية بشكل عام.

1. اعتذر حتى لو كنت لا تريد ذلك
2. اسأل العميل كيف يمكنك تصحيح الأمور
3. خذ المحادثة في وضع عدم الاتصال
4. معالجة مشكلات خدمة العملاء أو المنتج أو السياسة لمنع ذلك في المستقبل